Статьи

Огни и звезды отелей

Огни и звезды отелей

Когда в 1995 году служба персонала сети московских отелей Marriott преступила к массовому найму персонала, основным требованием руководства было — «не нанимать работников с опытом работы в советских гостиницах и ресторанах». Причина, такого жесткого указания очевидна. Нигде в мире работа в гостинице не была настолько прибыльной и направленной на личное обогащение сотрудников, как в советской России. И это при том, что именно в сфере управления персоналом гостиниц и ресторанов (тем более ориентированных на состоятельных посетителей) возникает обычно множество проблем.

Россия все больше интегрируется в мировое экономическое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России. При выборе отеля или гостиницы иностранцы, как правило, предпочитают те, которые имеют количество звезд более трех и привычные для них международные сертификаты качества – такие, как ISO 9000. В России же до последнего времени звезды присваивались на основании достаточно условных критериев. И одним из главных, как это не парадоксально, был национальный престиж и идеологические предпочтения. Именно поэтому долгое время самыми популярными и активно рекламируемыми отелями Москвы оставались три архитектурных монстра: «Интурист», «Россия» и «Украина», уровень сервиса и набор необходимой инфраструктуры которых по европейским стандартам едва дотягивал до трех звезд.

Теперь ситуация «обещает коренным образом измениться» – Федеральное агентство по туризму РФ (РОСТУРИЗМ) разработало общую для всех российских отелей и гостиниц систему классификации и стандартов, на основании которых будут «выдаваться звезды». Заместитель главы Федерального агентства по туризму Натэла Шангелия сообщила о том, что недавно было подписано распоряжение правительства, в котором утверждаются единые стандарты классификации гостиниц. Теперь «звезды» гостиницам будут выдаваться Федеральным агентством по туризму, что, по утверждению госпожи Шангелия, полностью соответствует практике зарубежных стран. Однако, по мнению специалистов Национального экспертного совета по качеству (НЭСК), целый ряд критериев оценки, описанных в подготовленном агентством документе «Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий» весьма субъективен и расплывчат, да и охватывает он далеко не все сферы гостиничного бизнеса.

Между тем владельцы и управляющие крупнейших российских отелей с некоторым скепсисом отнеслись к идее классификационных проверок, проводимых чиновниками РОСТУРИЗМа. Так, директор гостиницы «Славянка» Валерий Фазер сказал о том, что в ближайшее время его гостиница не будет проходить проверки «на звездность», поскольку «сейчас клиенты больше обращают внимания на качество обслуживания, а количество «звезд» значения не имеет». Увы, качественный сервис и систему контроля качества обслуживания в гостинице нельзя проверить механическим пересчетом квадратных метров различных функциональных зон и наличием или отсутствием «уникальной» услуги «утренняя побудка». То, что «все сотрудники должны быть одеты в униформу со значками» и «обязанности персонала должны быть описаны в специальных инструкциях» — безусловно важно. Однако за рамкой этих оценок окажется то, что является основным критерием для большинства постояльцев — это качество обслуживания и компетентность персонала.

Тем не менее большинство руководителей гостиниц и отелей позитивно отозвалось о самой идее их стандартизации. «Идея привести все отели к единой классификации содержит ряд положительных моментов с точки зрения рынка гостиничных услуг в целом», — утверждает г-н Фазер.

Какие изменения и системы стандартов будут более оптимистично восприняты профессионалами гостиничного бизнеса? Вероятно, те, которые смогут действительно заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить дополнительное конкурентное преимущество. Следует отметить, что именно система менеджмента качества ISO 9000 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру производства и оказание услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» — когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работы. И не позволит допустить в ней «брака».

Действительно — подтверждают специалисты НЭСК — стандарты существуют и оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Так, например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса, сеть отелей Hilton, во всех своих корпоративных буклетах говорит о том, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а также ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.

Эдварс Деминг, всемирно известный ученый в области математической статистики и менеджмента, член Международной Академии качества, писал: «Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию». Именно «встроить качество в продукцию» целому ряду зарубежных отелей позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9000. Опыт Hilton и других всемирно известных отелей подтверждает это. Вполне вероятно, что и отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации своей профессиональной деятельности от госчиновников.

Другие статьи

© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству. +7 (495) 692-96-09