Статьи
Качество — на международный уровень
Качество — на международный уровень
Журнал «Почта России» №8, август 2006 года
Управление качеством — одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять — значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта — ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.
Качество предоставления услуг почтовой связи — вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП «Почта России» для клиентов. Отсюда — и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.
Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта.
Как указал в своем выступлении на Всероссийском совещании работников почтовой связи заместитель руководителя Федерального агентства связи Антон Щеголихин, установление системы управления качеством в соответствии с требованиями международных стандартов — это один из приоритетных проектов, реализуемых сейчас в ФГУП «Почта России».
Реализация такого проекта в рамках единого предприятия, насчитывающего сейчас около 400 тысяч работников и более чем 40 тысяч объектов почтовой связи, — задача сложнейшая, уникальная. Успешная ее реализация возможна только в результате продуманной и поэтапной работы, с привлечением и профессиональных консультантов в этой области, и широкого круга руководителей и специалистов самого предприятия.
Первый этап
Начальный этап проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001 проходил в аппарате управления ФГУП «Почта России», Главном центре магистральных перевозок почты (аппарате управления и московских подразделениях) и в 11 УФПС — филиалах ФГУП «Почта России». Были созданы документированные основы СМК по международному стандарту в подразделениях этого пилотного проекта. Уточнены информационные потоки и порядок взаимодействия различных структурных подразделений в решении типовых управленческих и производственных задач, сформированы управленческие механизмы в таких областях, как управление документами СМК, планирование и проведение внутреннего аудита, корректирующие и предупреждающие действия.
Политика в области качества ФГУП «Почта России», показатели сервиса услуг, процедуры управления бизнес-процессами, процедуры качества, разработанные и внедренные в ходе реализации первой части проекта, в полной мере соответствуют букве и духу стандарта. Они направлены на действительное повышение качества предоставления услуг через организацию взаимодействия всех участников бизнес-процессов на всех уровнях управления и жениеконкретныхрезультатов -целевых показателей качества.
Это — не бумаготворчество
Не должно складываться впечатление, что СМК — это только стопки новых документов, появившихся на столах руководителей. С точки зрения стандарта ИСО 9001, во многом степень документированности СМК определяет само предприятие в тех процессах и операциях, где отсутствие необходимой письменной регламентации может отрицательно сказаться на качестве предоставляемых услуг. А сама документация — это лишь средство приобщения всех сотрудников к лучшей управленческой практике, средство унификации управленческих и производственных операций, абсолютно необходимое на предприятии такого масштаба, как Почта России, проходящем этап преобразований.
Обучение руководителей и специалистов основам менеджмента по стандарту ИСО 9001, адекватное выделение и описание процессов, формирующих качество услуг, документирование существенных требований, внедрение этих требований в практику работы, обучение и стажировка внутренних аудиторов, а также проведение внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства были важнейшими этапами нелегкого пути становления СМК.
Почта начинает соответствовать!
Закономерным итогом первой стадии проекта стало предъявление результата работы для независимой оценки в двух известных аккредитованных органах по сертификации СМК — в Ассоциации по сертификации «Русский Регистр», члене международной сертификационной сети IQNet, и в URS — органе по сертификации, аккредитованном в Великобритании.
В ходе сертификационного аудита СМК были выборочно проверены: аппарат управления, ГЦМПП, 4 УФПС — филиала ФГУП «Почта России». В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что СМК ФГУП «Почта России» способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС. Документы были в торжественной обстановке вручены генеральному директору ФГУП «Почта России» И.А. Сырцову 5 июля 2006 года.
Согласно регламенту органов по сертификации СМК Почты России будет периодически проверяться аудиторами в течение трех лет для подтверждения того, что СМК поддерживается и повышает свою результативность. Надзорные проверки пройдут также и в остальных УФПС, входящих в первую часть проекта, но не проверенных в ходе выборочного сертификационного аудита.
Получить сертификат соответствия ИСО 9001 непросто и почетно — в России, например, только около 4 тысяч организаций имеют такой сертификат, и ни одной организации такого масштаба, как Почта России. Но обладание таким сертификатом накладывает и особую ответственность на предприятие, руководство, всех сотрудников. Публично заявив и продемонстрировав свою приверженность качеству, надо каждодневной работой подтверждать, что обеспечение качества услуг действительно является приоритетной задачей на всех уровнях управления и в производственных подразделениях, а повышение удовлетворенности потребителей услуг почтовой связи — целью и результатом такой работы.
И проблемы, и резервы
Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита.
Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. На диаграмме показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001. 85% несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39% — управления документацией, 24% — измерения, анализа, улучшения, 22% — процессов жизненного цикла услуг.
Конкретные примеры нарушений из группы требования стандарта по документации — использование неактуализированных и неучтенных копий документов внешнего происхождения, неучтенные копии внутренних документов или их отсутствие на местах применения, отсутствие единых форм рабочих инструкций, неведение установленных форм записей, отсутствие надлежащей регистрации входящей и исходящей документации.
Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях.
Интересным результатом сертификационного аудита стал также представленный аудиторами пакет «наблюдений», в котором указаны недостатки в деятельности, могущие привести к возникновению несоответствий. Это тот дополнительный потенциал для улучшений, который должен быть использован почтовиками. Не приводя подробной статистики по этому пакету, следует однако отметить, что на третье место в нем (17%) выходит блок требований стандарта в отношении ответственности руководства. Здесь и вопросы обеспечения людскими ресурсами, и порядок анализа СМК со стороны руководства, и вопросы с распределением ответственности и полномочий в должностных инструкциях.
Дорогу осилит идущий
Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в СМК только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий — это дело самой СМК, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ СМК со стороны руководства. Учитывая, что срок «эксплуатации» СМК по ИСО 9001 достаточно мал (2-3 месяца к моменту сертификационного аудита), следует ожидать, что уже в ближайшее время наши внутренние аудиторы (и аппарата управления, и УФПС) совместно с руководителями процессов и подразделений найдут еще множество возможностей для улучшения и обеспечат внедрение мероприятий, направленныхна совершенствование СМК.
Проект внедрения СМК в ФГУП «Почта России» продолжается. С мая 2006 года начат второй этап проекта, охватывающий 28 новых филиалов. Работы по документированию СМК ведутся в них на основе типового комплекта документов на уровне филиала, разработанного на первом этапе проекта. По-прежнему ключевыми факторами, определяющими успех внедрения СМК на уровне каждого филиала, являются вовлеченность руководителей всех уровней в решение задач проекта; поддержка проекта высшим руководством; обучение руководства, участников рабочих групп и внутренних аудиторов; формирование служб качества и развертывание ими работы.
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству. +7 (495) 692-96-09
