Статьи

Серебристый лайнер в небе… пролетает

Серебристый лайнер в небе... пролетает

В начале этого года известная рейтинговая компания Hais Inteactive опубликовала рейтинг сфер экономики США, которые в наилучшей степени учитывают интересы потребителей. В первую тройку вошли, разумеется, столь любимые американцами супермаркеты и производители продуктов питания, а также авиакомпании. В том, что авиакомпании стараются сделать путешествие своих пассажиров как можно более комфортным и безопасным, уверены 74% опрошенных американцев. Можно предположить, что если бы аналогичный опрос проводился в России, отечественные авиакомпании с их более чем избирательным сервисом не попали бы не только в первую тройку и даже в двадцатку… Они бы вообще никуда не попали…

Братья Райт изобретали самолет для того, чтобы ускорить доставку грузов и перемещение людей по планете, однако современное состояние пассажирской авиации в России позволяет в этом усомниться. Все процессы, связанные с заказом и приобретением билетов, прохождением транспортного контроля, перевозкой багажа, ожиданием рейса, и прочая и прочая — требуют так много времени и усилий, что подчас потенциальные авиапассажиры предпочитают иные виды транспорта. Особенно это касается внутренних рейсов: если на международных даже у «Аэрофлота» летают Боинги со сравнительно профессиональными командами пилотов и обслуживающего персонала, то по стране пассажиров принято «катать» без малейших удобств и гарантий безопасности.

Собственно говоря, проблема российских авиакомпаний даже не в том, что у них не всегда хватает денег на приобретение новых самолетов или талантливых руководителей для налаживания качественного сервиса, соответствующего если не мировому уровню, то хотя бы стоимости билетов. По мнению аналитиков Национального экспертного совета по качеству (НЭСК), основная проблема авиакомпаний, а заодно и Авиапрома – в отсутствии жестких требований и стандартов, которые соблюдались бы всеми участниками рынка. Так, например, российский производитель «Сухой» начал недавно производство нового пассажирского лайнера RRJ, отвечающего большинству мировых норм качества и комфорта. Вполне возможно, что «Аэрофлот» приобретет у «Сухого» около 50 этих лайнеров взамен устаревших «Туполевых». Есть и другие локальные прорывы, однако общая картина пока далека от идеала, а потому иностранные специалисты и туристы предпочитают не пользоваться услугами российских авиакомпаний. Они не дают им того чувства уверенности в качестве и надежности, как Germanwings, Lufthansa-Germal Airl-s LH, CSA OK, Air France или любая другая зарубежная компания, сертифицированная ISO 9000. Так, например журналист немецкого Focus, имевший опыт перелетов на внутренних авиалиниях «Аэрофлота», крайне критично отзывался об уровне услуг, предоставляемых российскими авиакомпаниями: «Неожиданно на высоте 10 тыс. метров меня осеняет: быть может "Аэрофлот" хочет подготовить пассажиров к российской действительности, так сказать – для мягкой посадки в реальности. Громкие слова, огромные затраты на новый имидж и рекламу, красивый фасад для Запада, почти навязчивое стремление войти в круг избранных, самых великих – и затем отрезвляющая действительность, которая во многом напоминает СССР, – когда на борту тоже были лишь конфеты и вода».

Такая оценка полностью противоречит одному из ключевых принципов стандартов ISO, согласно которому организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией — единственное различие в конечном продукте.

Однако осознание необходимости интеграции в мировое бизнес-пространство постепенно приходит и к российским компаниям. Не исключено, что авиакомпании станут одними из первых, внедривших систему ISO 9000, поскольку от качества их работы зависит не только комфорт пассажиров, но и их жизнь. Не так давно в ОАО "Аэрофлот-Дон" было создано подразделение, которое занимается вопросами контроля качества. Это – первый шаг на пути к внедрению в компании стандартов ISO 9000. Вероятно, толчком к принятию такого решения для руководства стало то, что уже сегодня ряд ведущих заказчиков "Аэрофлот-Дон", сертифицировавших свое производство и текущую работу по стандартам ISO, предъявляют к авиакомпании аналогичные требования о необходимости сертификации своих услуг по международным стандартам.

О серьезности намерений другой авиакомпании — "Волга-Днепр" — в ближайшее время сертифицироваться по стандартам качества ISO 9000:2000, говорит факт введения в ней в августе 2001 года должности заместителя генерального директора по качеству и значительном расширении ответственности инспекции по безопасности полетов, качеству и сертификации. "Волга-Днепр" стала одной из первых российских авиакомпаний, внедряющих в практику работы стандарты ISO 9000:2000.

«В прошлом году мы создали новое подразделение — Центр управления качеством. Он необходим для систематизации работ и процессов, связанных с изучением потребностей и пожеланий пассажиров, для реализации мероприятий по повышению уровня сервиса. В авиакомпании внедряется система управления качеством в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000», — рассказывает генеральный директор ОАО "Аэрофлот-Дон", Михаил Крицкий.

По мнению специалистов-аналитиков НЭСК, в скором времени всем российским авиакомпаниям и производителям пассажирских лайнеров придется задуматься о внедрении стандартов контроля качества, поскольку для их зарубежных партнеров наличие общепринятой в Европе и США системы стандартов принципиально, особенно при заключении масштабных договоров с авиакомпанией. Если несколько отечественных компаний пройдет сертификацию ISO, они таким образом получат весьма весомое конкурентное преимущество и, таким образом, «обойдут» своих конкурентов.

Внутренние и внешние расходы авиакомпаний на ввод в эксплуатацию ISO 9000 составляют немалую сумму. Однако опыт ведущих мировых компаний показывает: благодаря повышению продуктивности использования системы менеджмента качества, расходы эти окупаются в весьма короткое время.

Другие статьи

© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству. +7 (495) 692-96-09