Crm программа это: CRM системы что это простыми словами

Содержание

что это и в чём польза

По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.

Что такое CRM-система

Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.

Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.

CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM

Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.

Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.

Пример задач в amoCRM

Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:

распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.

Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

Поля сделки:

дата начала,
контакт и компания,
бюджет,
комментарий,
этап сделки,
и другое.

Пример части воронки продаж в amoCRM

Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:

Анализ продаж в amoCRM

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

Вам пора задуматься о CRM-системе, если:

клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.

Как подключить CRM-систему

Существуют облачные и коробочные CRM-системы.

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:

amoCRM,
Битрикс24,
Creatio,
Salesforce,
Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

Что такое CRM система и зачем она Вам — KALININ интегратор Битрикс24 на vc.ru

Из этой статьи Вы узнаете:
— Что такое CRM система
— Какие бывают CRM системы
— Функции CRM системы
— Как CRM система способствует росту продаж
— Как с помощью CRM системы контролировать отдел продаж и бизнес

70
просмотров

Что такое CRM система и зачем она Вам?

Начнем сначала, что такое CRM-система или CRM — это аббревиатура английского языка Customer Relationship Management то есть по русски это система для управления продажами или система для работы с клиентом.

CRM — Customer Relationship Management Система управления взаимоотношениями с клиентами

Часто задают вопрос а нужна ли мне CRM-система или вы сами себе задаете вопрос нужна ли мне CRM-система. Дело в том что бизнесов, направлений, ниш, сфер деятельности очень много.

И в некоторых сферах система абсолютно не нужна. И легче сказать где она не нужна чем где она необходимо нужно потому что перечислять и где нужна CRM очень долго)).

Начнем с того, где CRM система не нужна точно!

Если Вы владелец розничного магазина или там маленького ларька и у вас нет долгосрочных отношений с клиентом, то есть клиенты пришли, купили, к примеру за хлебом. Но если это бутик, брендовый магазин, то там CRM система уже необходима.Я говорю за мелкие магазинчики которая вот походу там булочные, какие-то ларечки.Вот там CRM система не нужна, потому что Вы не будете отправлять клиентам сообщения, письма, коммерческие предложения.Они не будут записываться к вам чтобы купить булочку и тому подобное, поэтому в данном случае она не нужна.
Если Вы работаете с долгосрочными партнерами у которых отношения с вами выстроены на личном знакомстве с владельцами компаний или директорами.Их немного и поэтому вам не обязательна CRM-система чтобы созваниваться с ними общаться и как-то коммуницировать.
Третий вариант — это вы работаете с какими-то крупными компаниями у вас их несколько штук и вам не интересно развивать клиентскую базу потому что вам вот этих клиентов вполне хватает вы к примеру для них поставщик. И все вам этого вполне хватает.
И четвертое — вы работаете с госзакупками. Тут пояснять не буду и так понятно что вам клиентская база особо не нужна.

Ну вот мы и закончили с теми кому CRM система не нужна. И если вы не попадаете в их число значит вам CRM система необходима.

Сейчас я объясню базовые принципы, функционал и вы поймете для чего нужна CRM система и для чего она нужна вам. Сразу скажу — есть ошибочное мнение что CRM системы нужны, только каким-то большим компаниям у которых огромные отделы продаж, второе ошибочное мнение — это то, что все время системы это так дорого это так сложно, это такая сложная система…

Ну во-первых, CRM система не такая сложная как кажется, она не сложнее смартфона которыми все мы пользуемся, она не сложнее соц. сетей, которыми мы все пользуемся, просто если она правильно настроена и в ней работают, то она гораздо проще если сравнивать примеру с 1С, кто работал в 1С тот понимает)). Если Вы знаете как ВКонтакте смотреть или постить видео и фото, то для Вас CRM система не будет сложной.

CRM система дорогая, об этом мы поговорим немножко позже вы узнаете преимущества CRM системы и подумайте дорогая она или нет. Ошибочное мнение про то что CRM система нужна большим каким-то компаниям с большим отделом продаж это тоже ошибка почему потому что, (таким компаниям безусловно нужна система), но если вы один или вас двое или у вас небольшой совсем отдел продаж 1, 2, 3 человека, или у вас вообще нет отдела продаж — CRM система вам поможет! Потому, что она не только для отдела продаж не только для контроля отдела продаж. Это, изначально, как я и говорил — система для работы с клиентами, если у вас есть несколько клиентов, а если база у вас растет и бизнес развивается, то вам она необходима! Почему!? — вам необходимо взаимодействовать с клиентами и пакеты для нескольких человек абсолютно дешевые и поэтому разговоры что система — это дорого не так!

Но об этом мы поговорим немножечко, позже мы посчитаем сколько обходится ведение бизнеса с CRM-системой и сколько обходится без системы.

Если у вас бизнес только начинается, он молодой, или если Вашему бизнесу уже 10, 20 и более лет это не важно, просто у молодого бизнеса нет огромной базы постоянных клиентов, по сравнению с компанией постарше.

Начнем с базы клиентов!

И начнем разговаривать о функционале CRM системы и ее способностях.

Итак первое это — база клиентов! Где она у вас находится? Эта база может быть в Excel, база может быть в блокноте, в 1C, эта база может быть да где угодно просто записано где-то в телефоне. Если у вас есть запись или бронь, онлайн, не онлайн — это не важно, то в лучшем случае у вас возможно есть Google календарь, в нем вы ведете запись клиентов если они записываются или простой календарь или какое-то приложение-напоминалка в смартфоне или на компьютере.

Но вы сами прекрасно понимаете, что если база клиентов находится непонятно где. То сколько внимания вы уделяете своим клиентам и даже не постоянным клиентам а потенциальным клиентам? Да практически никакого, пока они сами не обратятся, то есть вы их не подогревайте недожимаете и с постоянными клиентами лояльность особо не велика, то есть они идут к вам, обращаются к вам, покупают у вас только когда у них есть потребность и все!

Далее, у вас есть реклама! Я разделяю рекламу на оффлайн и онлайн давайте начнем с оффлайновой рекламы! Это билборды, баннера, расклейки, флаера, реклама в транспорте, в газете и т. д., где угодно, только не в интернете.

Как отслеживать эту рекламу (ее эффективность)? С какого канала (с какой рекламы) есть эффект. К примеру вы расклеили объявление на подъездах и повесили несколько билбордов и откуда звонят — непонятно, откуда люди — не понятно. Вы дали рекламу по телевизору, вы дали рекламу на радио и флаера пораздавали…. А откуда звонки идут? Ну идут и хорошо! При этом вы тратите какое-то количество бюджета который уходит на реклам, какую-то сумму и получаете естественно какой-то доход! Но если бы вы знали какая из этих реклам работает то вы бы отсеяли все остальные. К примеру телевизионная реклама, работает и все остальные не нужны, давайте в телевизионную рекламу вкладывать!

И естественно при меньшем вложении в рекламу вы бы получали больше дохода! То есть CRM — система позволяет узнать откуда идут ваши клиенты даже с оффлайна.

Далее онлайн реклама! Это большое количество разновидностей рекламы — это сайт, посадочная страница, соц. сети, мессенджеры, онлайн чат, email рассылка, IP-телефония, сотовая телефония, которая относится и к оффлайну. И вкладываясь в какую-либо рекламу — таргетинговую или контекстную, вы тоже можете не понять откуда идут заявки. Директологи, таргетологи поставили какие-то utm метки непонятные, вроде отчет показывает, а откуда продажа пришла — непонятно!

Когда поступает звонок с онлайн рекламы или оффлайн рекламы, то естественно он попадает в CRM систему, будь это звонок заявка сайта обращение в соц. сети, обращения в мессенджер и в CRM системе сразу создается сделка и создается так называемый Лид.

Лид — это потенциальный клиент, который возможно станет вашим клиентом и который уже как-то с вами прокоммуницировал. Создается заявка, создается сделка, создается контакт и вы уже можете с этим человеком коммуницировать как угодно — отправить смс, отправить ему email, коммерческое предложение, презентацию, направить рекламу на него дополнительно, рекламу именно конкретно уже на человека не на какого-то, который еще не знает о вас, а который уже знает о вас. И вы еще напоминаете, напоминаете, — так называемый у нас у маркетологов — дожим. Т.е. напоминаем о себе постоянно говорим о преимуществах и человек думает — ну да действительно надо купить и покупает.

Еще про базу клиентов скажу: база клиентов у вас везде где угодно, а вот в системе она естественно структурирована, она разбита по разным сегментам, которые вам нужны, возможно это вид деятельности, возможно это половой признак, это географический признак то есть вариаций очень много то есть то что именно для вас нужно, то что вы потом можете легко отсортировать, легко перейти в карточку клиента и посмотреть абсолютную все взаимодействия с клиентом: прослушать звонки, посмотреть всю переписку, все хранится в карточке клиента и естественно то что он покупал, то что он заказывал и тому подобное.

Дальше еще один немаловажный пункт у CRM системы — это интеграция с бухгалтерией и всем известный 1С, мой склад и подобные программы, которые помогают вам вести бухгалтерию и учет. Вы, ваш менеджер, менеджеры или весь отдел продаж много времени могут проводить в 1С. Его во-первых нужно научить 1С, а это гораздо сложнее чем научить пользоваться CRM.

Выписать какой-то счет сделать какой — то акт, возможно это делают бухгалтера, возможно есть менеджера, которые выписывают документы. Они постоянно делают ошибки, а если CRM — система не интегрирована с 1С (сразу, в начале эту интеграцию делать не нужно) — менеджера начинают возмущаться, что они теряют время, работая в двух программах и саботируют CRM.

Поэтому, интегрировав вашу бухгалтерию с CRM системой — менеджер или вы работаете только в одной системе у вас абсолютно вся документация, которая вам нужна, все счета, акты, все делается в одной системе!

Те же самые звонки в базу клиентов, разговоры с новыми клиентами — все осуществляется через CRM — систему и заносится сюда и все коммуникации здесь живут. Это как главный такой плюс CRM — системы — то что она полностью всю информацию по коммуникациям собирает и аккумулируют в себе.

С помощью CRM — системы вы сможете, и это главное, отследить откуда пришел квам клиент и сколько этот клиент вам стоил!

О стоимости клиента поговорим в следующих видео. Но это очень важно! У многих собственников бизнеса, директоров я спрашиваю:— вы знаете сколько стоит ваш клиент?— нет мы не знаем— а на рекламу вы сколько тратите?— ну так тыщ 100— вас это устраивает?— ну не очень— вот вам CRM система, она вам это покажет— о, класс!

Теперь поговорим о CRM — системах и какими они бывают.

CRM — системы бывают универсальные и специализированные.

Специализированные CRM — системы заточенное под какой-нибудь определенный бизнес. Есть много разной рекламы: там CRM — системы для парикмахерских, для клининга, для магазина, другие CRM — системы…

С одной стороны, система, которая специализирована, хороша тем что заточенное под определенный бизнес, но с другой стороны есть много минусов которые не позволяют вам построить систему под себя потому что есть определённые ограничения и нет столько разнообразных интеграции как есть универсальной системы, поэтому собственно я и занимаюсь больше универсальными системами, потому что они подходят под любой бизнес, они очень гибкие их можно построить как угодно чтоб это было очень удобно и просто!

Мы уже поняли что #crm — система существуют для того чтобы аккумулировать наши заявки и обращения и это первая её функция, вторая её функция и она основная — это взаимодействия с клиентами. Продолжение смотрите в видео.
#crm_системы

⚠ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:

➡ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru

➡ по телефону (WhatsApp 💬) ☎: +7 (999) 333-17-23

➡ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_support_bot

🔊 Подписывайтесь на Telegram канал — получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k

🔊 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help

✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗

🔊 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg

🔊 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfef600ac6c635f

Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM

Программное обеспечение CRM

Для деловых людей CRM является частью их ежедневного расписания. Но что такое CRM? И что такое программное обеспечение CRM?

Чтобы определить CRM, вы должны сначала понять его историю. CRM – это аббревиатура, обозначающая управление взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами — это любой инструмент, стратегия или процесс, который помогает компаниям лучше организовывать и получать доступ к данным о клиентах. Все началось с рукописных заметок и Rolodex, но с появлением и распространением цифровых технологий это в конечном итоге превратилось в базы данных, хранящиеся на отдельных компьютерах, а затем определение CRM превратилось в нечто гораздо более сложное. Это были уже не просто заметки. Управление отношениями вашего бизнеса с клиентами стало сложным процессом. Теперь, чтобы конкурировать в любой отрасли, вам нужна надежная система, построенная на программном обеспечении CRM.

Не усложняйте отслеживание и управление информацией о клиентах. CRM гарантирует, что ваши данные находятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно и когда угодно.

Посмотреть демо

Что такое система CRM ? Это платформа, которая объединяет ваши различные отделы, от маркетинга до продаж и обслуживания клиентов, и объединяет их заметки, действия и показатели в единую связную систему. Каждый пользователь имеет простой прямой доступ к нужным клиентским данным в режиме реального времени. Это не только обеспечивает беспрецедентную координацию между командами и отделами, но также позволяет компаниям предоставлять своим клиентам что-то экстраординарное: персонализированные индивидуальные взаимодействия с клиентом. Сравните это с ограниченной функциональностью старых аналоговых и устаревших систем, и у вас есть что-то, что может революционизировать ваш способ связи с клиентами. Вы не можете определить программное обеспечение CRM, не принимая во внимание SaaS и облачные вычисления, которые работают вместе, чтобы платформы CRM были доступны везде, где у пользователя есть Интернет. Благодаря этим технологиям облачное программное обеспечение CRM может расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом, поэтому каждая компания, независимо от размера, может извлечь выгоду из системы, основанной на программном обеспечении CRM.

Тридцать девять процентов компаний, которые интегрировали платформы CRM, называют свои данные конкурентным преимуществом или стратегическим активом. CRM-система позволяет большинству компаний значительно увеличить количество потенциальных клиентов, выручку от продаж и удержание клиентов. Узнайте больше о том, что такое программное обеспечение CRM , как эта технология может помочь вашему бизнесу, и советы по ее правильному использованию в инфографике ниже.

Хотите сообщить хорошие новости? Поделитесь «Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM» на своем сайте:

  salesforce.com/crm/what-is-crm-infographic/
" target="_blank">

Почему важна CRM | Oracle

Почему CRM важна для продаж

Программное обеспечение CRM представляет собой интегрированный набор — обычно — облачных приложений, таких как маркетинговое облако, облако продаж и облако обслуживания, которые собирают и хранят данные о клиентах. Он предоставляет централизованную платформу для отделов продаж для управления взаимодействием с клиентами и определения приоритетов действий, чтобы ни один клиент не чувствовал себя проигнорированным, тем самым повышая качество обслуживания клиентов (CX).

Программное обеспечение CRM — один из важнейших инструментов продаж в арсенале торговых представителей. Это больше, чем система управления контактами. При использовании на полную мощность CRM позволяет торговым представителям проводить больше времени с клиентами и потенциальными клиентами. Чем больше времени вы проводите с клиентами, тем больше сделок закрывается и тем больше остается лояльных клиентов.

Компании всех размеров выиграют от использования полностью интегрированного многофункционального CRM-решения.

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Узнайте больше об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Как и в случае большинства покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует.

За счет интеллектуального хранения и управления информацией о ваших клиентах система CRM увеличивает количество потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавляя данные о клиентах в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра могут лучше удовлетворять потребности клиентов более привлекательным, продуктивным и эффективным образом.

Вот восемь признаков того, что пора задуматься о внедрении CRM-системы.

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который вы создаете сейчас, вам может потребоваться инвестировать в интегрированное решение CRM. CRM может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла сосредоточиться на возможностях, которые, вероятно, будут закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно, а ваша команда по обслуживанию клиентов располагала информацией, необходимой им для дополнительных продаж. и перекрестные продажи.

Профили клиентов сложно создать.

Если вы не можете найти все точки данных о своих клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создать свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете видеть деятельность вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить больше статусных совещаний, отрывая ваших продавцов от клиентов и усугубляя проблему.

Плохое обслуживание клиентов.

Уровень удержания клиентов снижается?
У вас ужасный чистый рейтинг промоутера (NPS)?
Время работы контакт-центра в стратосфере?
Каково ваше среднее время первого ответа?

Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов и не работают с клиентами активно, пришло время инвестировать в инструмент CRM для вашей службы поддержки, который может дать вам единое представление о вашем клиенте, чтобы представители могли предложить впечатляющее обслуживание . Ваша CRM также должна обеспечивать следующее:

Цифровые помощники/чат-боты для обработки несрочных, объемных вопросов и направления дел нужным агентам
Инструменты управления знаниями, которые помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
Разнообразные цифровые инструменты обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов, как и когда они хотят

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Поскольку хорошая CRM может хранить все типы информации, она может стать объединяющим фактором для разных команд. Отсутствие сотрудничества между отделами является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные им, ускользают сквозь щели. Кажется, никто не знает их историю. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут.

Согласование бизнес-процессов между продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом и даже некоторыми функциями бэк-офиса (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростая задача. Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Они могут работать вместе и делиться идеями, интересами, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность резко возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания представляется заказчику как единое целое. Вы только что создали организацию, управляемую данными.

Учетные записи с высокой стоимостью неизвестны.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильный инструмент CRM может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

CRM-решения могут помочь отслеживать контакты внутри компании, позволяя командам по продажам и маркетингу персонализировать общение. Хорошие CRM-решения могут дополнять свою учетную запись и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Таким образом, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

Данные клиента неполные или неточные.

Неполные и грязные данные — большая проблема для брендов по всему миру. Хорошие CRM-решения автоматически передают информацию об учетных записях и контактах сторонних и сторонних организаций в вашу CRM-систему, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и разумно удаляя дубликаты.

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, их создание занимает слишком много времени и, вероятно, является неточным. Неточные отчеты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. В то время как отнимающие много времени административные задачи мешают вашему отделу продаж делать то, что они должны делать — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что упрощает составление точных отчетов и прогнозов в режиме реального времени.

Как выбрать лучшую CRM

Зачем использовать решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Когда ваши данные организованы и управляются платформой CRM, вы получаете более полное представление о своих клиентах, что, в свою очередь, приводит к более согласованному обмену сообщениями. Многие действия (как за кулисами, так и непосредственное взаимодействие) могут быть оцифрованы и автоматизированы, что поможет вам нацелить свои маркетинговые усилия, ускорить циклы продаж и обеспечить более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Наконец, полностью интегрированная CRM позволяет избавиться от разрозненных хранилищ данных, упрощая сотрудничество между отделами, чтобы вы могли выступать перед клиентами единым фронтом.

Какие есть примеры CRM?

Давайте рассмотрим два сценария с точки зрения клиента.

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели у компании, с которой вы ранее вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

CRM поддерживает второй тип обслуживания клиентов. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, дает вашему клиенту возможность получить более личный и убедительный опыт. Это также возможность для вас повысить ценность бренда, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи. Так вы повышаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

Узнайте больше о различных типах CRM

Сценарий клиента: не чувствует ценности

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели в компании, с которой вы уже вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

Сценарий клиента: Почувствуйте ценность

Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

Что дают CRM-системы?

Автоматизация продаж и маркетинга

Система CRM обеспечивает автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют вашей маркетинговой команде уделять больше времени стратегическим задачам, таким как создание резонансных маркетинговых кампаний, анализ данных из этих кампаний и тестирование различных подходов на основе этой аналитики. . Агенты по обслуживанию клиентов могут проводить свое время, работая с клиентами, у которых есть более сложные вопросы, проблемы или потребности. Короче говоря, с более эффективными процессами обслуживания клиентов компании могут наладить более тесные отношения с клиентами.

Инструменты продаж и маркетинга с поддержкой ИИ

С помощью CRM с поддержкой ИИ вы можете:

Оценивать потенциальных клиентов для автоматического определения приоритетов качественных маркетинговых квалифицированных потенциальных клиентов (MQL) и возможностей продаж
Используйте машинное обучение для изучения данных о каждой возможности продажи, чтобы спрогнозировать вероятность досрочного закрытия
Использование цифровых помощников, чат-ботов и других автоматизированных систем обмена сообщениями для обработки простых запросов клиентов, таких как статус заказа и срок оплаты
Получите доступ к данным компании, созданным с помощью ИИ, для десятков фирмографических данных и типов сигналов, чтобы лучше ориентироваться на свою аудиторию и разрабатывать более точные стратегии маркетинга на основе учетных записей (ABM)
Используйте машинное обучение для автоматического прогнозирования наиболее эффективного сочетания времени отправки и канала для каждого клиента на основе их истории взаимодействия, профиля и метаданных контента
Используйте данные, созданные искусственным интеллектом, и машинное обучение для создания идеального профиля клиента, который можно использовать для выявления похожих возможностей продаж
Предлагайте умные темы для обсуждения, чтобы повысить релевантность контента, повысить коэффициент конверсии кампаний по электронной почте и поддержать более продуктивные разговоры о продажах по актуальным темам

Улучшение сотрудничества между отделами продаж, маркетинга и обслуживания

Ваша CRM-система служит единым источником достоверных данных для всех транзакционных, деловых и клиентских данных, которые были собраны о вашем клиенте. Сотрудники компании могут работать с одним и тем же клиентом или следить за продвижением клиента через маркетинг, продажи и обслуживание. Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе, потому что у них есть самая свежая информация.

Какова окупаемость CRM-системы?

CRM обеспечивает высокую рентабельность инвестиций. Конечно, если у вас небольшой бизнес, вы можете обойтись без таких вложений. Вы можете собрать решение CRM из электронных таблиц Excel и электронной почты. Но по мере роста вы быстро столкнетесь с законом убывающей отдачи. В 2014 году компания Nucleus Research обнаружила, что прибыль выросла до 8,71 доллара США, что на 38 процентов больше, чем в 2011 году. Nucleus также обнаружил, что интеграция CRM с другими внутренними приложениями привела к «повышению производительности в сфере продаж, обслуживания и операций, а также к росту бизнеса на 20–30 процентов».

Ведущие компании, которые полностью используют отчет CRM:

На 52 % больше доставленных предложений, расценок или ответов на запросы предложений, на 11 % больше предложений, приводящих к заказам
На 32 % выше общее выполнение коллективом квоты продаж и на 24 % выше выполнение индивидуальной квоты
Повышение коэффициента конверсии потенциальных клиентов на 23 %

—Источник: Aberdeen, CRM+ Рабочий процесс продаж: Устранение разногласий в вашей воронке продаж

ROI — не единственный ключевой показатель эффективности (KPI), который вы должны отслеживать.