Омниканальность Сбербанка расширяется за счет банкоматов
19 июня 2019 г.
Сбербанк, крупнейший российский банк, в котором находится крупнейшая сеть банкоматов, начал расширять предложение банкоматов, чтобы привлечь…
patrickbrusnahan
Сбербанк, крупнейший российский банк, в котором находится крупнейшая сеть банкоматов, начал расширять предложение банкоматов, чтобы предоставить своим клиентам многоканальный опыт. Что с таким большим предприятием, это слишком большая задача? Патрик Бруснахан пишет
О многоканальном опыте говорят многие в отрасли. Тем не менее, большая часть разговоров вращается вокруг новых и интересных решений, но как насчет банкомата? Какую роль это должно играть? Сбербанк считает это важным и «конкурентным преимуществом на рынке».
Андрей Жарский, управляющий директор подразделения «Банк рядом с тобой» в Сбербанке, считает, что можно иметь отличное мобильное приложение и потрясающий омниканальный опыт, но если клиент потом идет к старому неисправному банкомату, все усилия из окна.
Выступая на конференции RBR Self-Service Banking Europe 2019 , он рассказал о том, что Сбербанк за последние два года полностью обновил сеть банкоматов Сбербанка.
Обновление и новое изобретение
Это непростая задача. Сбербанк имеет 7 крупнейшую сеть банкоматов в мире с более чем 77 000 на местах. По данным банка, у него в среднем 76 миллионов клиентов в месяц, при этом в сети происходит 13 000 операций в минуту.
Преобразование сети — непростая задача, так каковы приоритеты? Жарский назвал стратегические столпы:
- Базовая услуга: Основное внимание уделяется базовой услуге снятия наличных. Россия — «энергичная страна с очень цифровой компанией», но наличные деньги как основная услуга по-прежнему останутся на первом месте. Сбербанк хочет сделать его «самым совершенным базовым сервисом».
- Расположение: использование искусственного интеллекта (ИИ), чтобы решить, где больше всего нужен банкомат.
Жарский сказал: «Если у нас есть машина, которая плохо загружается, мы вынимаем ее и решаем, куда ее поставить дальше». Банк также узнает, какие транзакции наиболее популярны, поэтому будет установлено правильное оборудование. - : Это кажется очевидным, но Сбербанк хочет использовать банкоматы для привлечения потенциальных клиентов. Когда определенный клиент использует банкоматы банка, кассиры получают push-уведомление на iPad, в котором сообщается, что они могут предложить клиенту. По словам Жарского, это уже увеличило продажи на 6% в полевых условиях.
Жарский сказал: «Если у нас есть машина, которая плохо загружается, мы вынимаем ее и решаем, куда ее поставить дальше». Банк также узнает, какие транзакции наиболее популярны, поэтому будет установлено правильное оборудование.Технология
Кому нужно ввести карту?
С новым оборудованием приходят новые функции, и Сбербанк с удовольствием ими пользуется. Во-первых, это тренд, покоривший многие страны: бесконтактные платежи.
«Россия — абсолютно бесконтактная страна», — заявил Жарский. «
«Итак, 99,5% наших POS-терминалов бесконтактные в России. Если вы приедете в Россию, то можете забыть карту и кошелек, пользоваться телефоном и ничего страшного.
У нас 80% наших банкоматов в настоящее время работают с NFC, обе карты, телефоны, часы, любые устройства, которые работают с Visa или Mastercard, которые я видел, не только для наших карт, но и для карт любого банка.
«Доля транзакций, происходящих в настоящее время через NFC, растет на 5% каждый месяц. В настоящее время около 15% всех транзакций банкоматов происходит с помощью NFC. До конца года, я уверен, это будет не менее 40-45% в сумме».
Также будет установлена биометрия в виде распознавания лиц. Сбербанк внедряет технологию, которая уже разработана.
Он продолжил: «Мы начали в начале этого года с модернизации сети с помощью камер. В настоящее время у нас более 7000 банкоматов, уже оборудованных камерами.
«В ближайшие четыре месяца мы начинаем проводить транзакции без карты и телефона, только ваше лицо. Мы разработали эту технологию, и она будет запущена в сентябре».
Впечатляет, что все это делается своими силами, так как Сбербанк решил, что поставщики не могут предоставить то, что ему нужно.
Жарский заключает: «Мы понимали, что на рынке не будет провайдеров услуг, которые могли бы предоставить первоклассный сервис, который мы хотим. Именно поэтому мы начали создавать собственную систему технического мониторинга. Мы не используем никакую систему мониторинга, предоставляемую поставщиками. Старые поставщики систем мониторинга не могут справиться с нашим качеством. Мы создали собственную систему, которая сейчас работает.
«У нас есть собственный финансовый мониторинг, наша собственная забота, у нас есть собственная сервисная компания, которая работает в соответствии с нашими стандартами обслуживания, а также работает на рынке, обеспечивая такие же стандарты обслуживания для нас и для наших коллег. У нас есть система управления звонками клиентов. Это действующая система, которая будет улучшаться каждый день».
Патрикбруснахан
Патрик — старший репортер, работающий над изданиями GlobalData о потребительском финансировании.
