Процесс разработки новой услуги. Новые услуги
Процесс разработки новой услуги | Элитариум
Каким образом некоторые компании осуществляют инновации при создании новых видов услуг, в то время как другие предлагают только производные от уже существующих? Чему можно научиться у создающих новые услуги компаний? Рассмотрим десять основных проблем, с которыми обычно сталкиваются менеджеры, предлагая новую услугу. Понимание направления и преодоления этих трудностей является решающим, если компания в будущем хочет успешно работать с этой услугой на рынке.
Автор:Уильям С. Лэйзиер (William C. Lazier), консультант по менеджменту, профессор Стэнфордской школы бизнеса. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.
Почему так много компаний постоянно выступает на рынке с предложением новых услуг? Чему можно научиться у создающих новые услуги компаний? Каким образом некоторые компании осуществляют инновации при создании новых видов услуг, в то время как другие предлагают только производные от уже существующих? Чему может научить многолетний опыт развития новых услуг при ответе на эти вопросы? Мы должны признать, что новая услуга воспринимается часто как новый продукт. Как и продукт, каждая услуга служит решению существующей проблемы или удовлетворению возникших потребностей у группы клиентов. При дальнейшем развитии новая услуга должна приобретать особенности, характерные именно для нее.
Хотя действительно можно извлечь много уроков и перенять опыт реализации нового продукта на рынке, продавцы новой услуги часто пытаются «подогнать» этот опыт к новой услуге. Рассмотрим основные проблемы, с которыми обычно сталкиваются менеджеры, предлагая новую услугу, и рассмотрим, насколько решение некоторых из этих проблем рынка услуг отличается от таких же проблем рынка продуктов. Понимание направления и преодоления этих трудностей является решающим, если компания в будущем хочет успешно работать с этой услугой на рынке.
Требования к развитию новых услуг
1. Готовность руководства.Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то организация будет постоянно отставать от других фирм, которые внедряют новые виды услуг непрерывно. Руководители должны понимать, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности.
2. Развитие новаторских видов услуг.Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но обычно бывает наиболее успешным и стоит риска. Руководство должно бороться с искушением использовать идею, которая только имитирует конкурентоспособную услугу, являющуюся лишь модификацией существующей и отвечающую кратковременным требованиям клиентов.
3. Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Продавцы новых услуг постоянно стоят перед необходимостью сокращать период времени от идеи, новой услуги до ее внедрения вследствие растущего спроса на вновь предложенную услугу. Компания должна сосредоточить усилия на сокращении времени внедрения новой услуги. Для новых услуг, которые являются производными от уже существующих, данное требование является особенно важным.
4. Отказ в случае неудачи. Иногда новую услугу так и не удается внедрить или рынок ее потребления перестал существовать, пока она разрабатывалась. Но в то же время осталась определенная инерция и организация не хочет останавливать процесс. В этих условиях руководству следует сделать решительный шаг, и перевести свои ресурсы на реализацию более перспективных проектов.
5. Достижение высокого качества в период внедрения.Образность и индивидуальность услуги являются решающими факторами. Если в период вступления на рынок качество услуги оставляет желать лучшего, то первые покупатели вряд ли повторят покупку, пока не убедятся, что этот вид услуги усовершенствован. В отличие от продукта, при покупке которого заказчик может увидеть и почувствовать выгоду от его приобретения по мере пользования им, новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие покупателя для того, чтобы привлечь постоянных клиентов. Люди, занятые оказанием этой услуги, организация работы и система управления — ключевые факторы в обеспечении высокого качества в период представления новой услуги на рынке.
6. Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с дилеммой, когда компании выделяют слишком мало средств на развитие новой концепции услуги. Продавцам новой услуги следует ориентироваться на уровень ожидаемой прибыли от продажи услуги, а также на вложение требуемых инвестиций для получения прибыли. Количество вложенных средств для создания как услуг, так и продуктов увеличивается в течение всего периода — от разработки до поступления их на рынок. При этом продукты часто требуют вложений в производственные фонды, новые услуги прежде всего — в новые системы, процессы, коммуникации и обучение.
7. Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги.Услуги по своей природе больше, чем товары требуют взаимодействия людей. Покупатель новой услуги не ищет объяснения о подробностях ее разработки. Но он хочет, чтобы поставщик услуги убедил его в том, что он получит желаемые результаты. На восприятие покупателя влияют: уверенность, энтузиазм, знания и личный опыт продавца новой услуги. Например, мотивация к покупке увеличивается, когда покупатель знает, что его агент сам имеет страховой полис, который хочет ему предложить. Развитие новой услуги зависит от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что гарантирует ее высокое качество. Основной задачей должно стать «подтягивание» всей команды. Уверенность в ценности предложения услуги и глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче команды при оказании услуги. Полная отдача команды и есть страховой полис для успешной работы.
8. Развитие уникальных отношений партнерства с будущими клиентами на стадии разработки услуги. Общеизвестна прочная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и возможностью заинтересовать в ней новых клиентов еще на стадии ее разработки. Товары гораздо чаще, чем услуги нацелены на большую группу покупателей. Новые же услуги должны быть ориентированы на специфический рыночный сегмент и определенные потребности клиентов. Таким образом, команда занимающаяся разработкой новой услуги, может определить ее концепцию только на основе требований определенной категории заказчиков. Именно с учетом их требований решаются эти специфические проблемы и устанавливаются параметры решения последних. Концепции, выстроенные с учетом интересов заказчика, позволяют более точно определить новую услугу до того, как вложены значительные средства. Оценка запросов клиента помогает окончательному формированию услуги в процессе ее проверки на рынке. Партнерство с заказчиком позволяет обеспечить огромное преимущество новой услуге в период представления ее на рынке, где она должна пройти проверку. Партнеры начинают пользоваться этой услугой немедленно, что помогает быстро достичь высокого объема продаж.
9. Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи. Преуспевающие компании поощряют и поддерживают лидеров. Сотрудники, участвующие в развитии концепции новой услуги, являются главными внутри компании, дающими толчок продвижению новой идеи. Более того, когда идея выйдет за пределы этой группы людей, им потребуется проявить силу воли, чтобы прорваться через бюрократические барьеры, которые часто сдерживают нововведения. Практика показывает, что один человек не может продвинуть идею самостоятельно. Поэтому компания часто подбирает команду специалистов в разных областях, способных продвинуть развитие этой идеи. Прочное взаимодействие между ними и четкое осознание своих обязанностей установятся, скорее всего, тогда, когда вклад каждого из них будет оцениваться и поддерживаться с самого начала.
Процесс разработки
Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.
- Описание проблемы
- Формирование идеи
- Определение концепции
- Анализ и отбор
- Разработка концепции
- «Макет» и рабочая проверка
- Рыночное тестирование
- Формирование инфраструктуры
- Представление на рынок
- Проверка после представления
- Описание проблемы. Обычно компании нетрудно создавать новые идеи. Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услуги начинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка.
- Формирование идеи. Имея четкое описание проблем заказчика, группа людей, сидя в кабинете, может придумать сотни идей. Но компании следует оторваться от закрытых заседаний и искать идеи у таких источников, как продавцы, имеющиеся и потенциальные заказчики, партнеры, конкуренты. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. Это позволит определить концепцию, обращенную к заказчику.
- Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия может быть очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой. Однако при определении концепции по крайней мере необходимо выявить возможную выгоду и дать описание «что это есть». Но сделать это можно, только прибегнув к помощи клиента.
- Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию разработки новой услуги средства, затратить время, надо проанализировать и отобрать концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям компании. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и, наконец, оценить реальные возможности компании.
- Разработка концепции. Оценка возможных внутренних и внешних результатов, полученная на стадии анализа и отбора, может внести изменения в определение концепции, только после этого можно приступить к ее разработке. Процесс разработки концепции включает детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии должны быть разработаны все важные системы и процессы поддержки. При подготовке рабочего проекта нового предложения команда разработчиков новой услуги может представить подготовленную ими концепцию для обсуждения другими сотрудниками, а также в целях установления обратной связи с потенциальным заказчиком.
- «Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков должна подготовить макет процесса оказания услуг. Например, известная система гостиниц установила «комнату будущего» для испытаний на ней новых видов услуг. Большинство производителей одежды и компаний по ремонту используют макеты для выбора схемы наилучшей работы новых систем по программе оказания услуг клиентам. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ, главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.
- Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, разработчики услуги часто стремятся немедленно вывести услугу на рынок. Но спешка с представлением новой услуги на рынке может создать угрозу ее успеху. Поэтому мнения заказчиков о данной услуге являются очень важными перед представлением ее на рынке. В этих целях следует провести тестирование подготовленной системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.
- Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, — что также требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образование в этом случае принесут большие дивиденды в будущем.
- Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня качества компании следует использовать специальную небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями и немедленную обратную связь.
- Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, должна определить, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6-12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.
Резюме
Самая большая преграда на пути развития новых услуг сегодня — это стремление руководства компании к получению краткосрочной прибыли. Поддаваясь давлению текущих дел, руководители не хотят финансировать нововведения в сфере услуг. Хотя при таком отношении можно получать определенную прибыль от существующих услуг, однако это приведет к параличу новых программ.
Для обеспечения успеха в будущем менеджеры по новой услуге должны реализовывать следующие принципы, чтобы добиться успеха в дальнейшей работе с этой услугой:
- Сопоставьте цели новой услуги с бизнес-планом.
- Создайте как можно раньше многофункциональную команду и не ликвидируйте ее после представления услуги на рынок.
- Определите и используйте форму выражения новой услуги, чтобы сделать идею более осязаемой.
- Широко проводите исследования рынка на начальных стадиях, а также перед представлением услуги на рынок.
- Придавайте особое значение отдельным стадиям разработки в зависимости от принятой стратегии.
- Определите и соблюдайте индивидуальную и коллективную ответственность.
- Обеспечьте условия для разработки и создания портфеля новых услуг.
- Укрепите связи и сотрудничество между руководством и командой разработчиков.
Полностью эту тему вы можете изучить в специализированном учебном курсе «Маркетинг услуг».
Copyright 2007 © Элитариум (www.elitarium.ru).Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.
www.elitarium.ru
Новые услуги
Благодаря достижениям современной медицины и социальной политики средняя продолжительность жизни народонаселения в развитых странах растет, а вкупе с уменьшением рождаемости это в скором будущем приведет к увеличению среднего возраста населения.
Исходя из этих данных, целесообразным представляется ориентировать свой бизнес на новые услуги — на производство товаров и услуг для людей старшего и пожилого возраста.
Услуга – открытие магазинов для престарелых.
Уже в 2003 году в Австрии был открыт первый магазин для тех, кому за 50 (Adeg Aktiv Markt 50+).
Чем специализированные магазины отличаются от обычных? Здесь более широкие проходы, удобная и понятная парковка. Свет в залах более мягкий, полы покрыты специальным противоскользящим покрытием, предусмотрены места для отдыха. Указатели и ценники здесь написаны более крупным шрифтом, кроме того к некоторым полкам прикреплены лупы, чтобы пожилые люди могли внимательно рассмотреть надписи на упаковках товара, а на информационном стенде есть возможность одолжить очки.
Стеллажи расположены ниже, а выкладка товара производится таким образом, что даже человек на инвалидной коляске без труда сможет дотянуться до необходимого товара. Кроме того предусмотрены разные виды корзин – некоторые можно цеплять к инвалидным коляскам, другие снабжены откидывающимися стульчиками, на которые можно присесть и отдохнуть.
Учтено в Европе и то, что престарелые люди, как правило, живут вдвоем, без детей, поэтому нарезная продукция (сыр, например) выкладывается небольшими кусками.
Обслуживают клиентов их сверстники — те, кому за 50.
У вас есть возможность стать первым в России предпринимателем, который откроет достойный магазин для людей почтенного возраста.
Еще одна услуга – такси для престарелых.
Впервые она появилась в Канаде в 2002 году. По сути такси ничем не отличается от обычных. Разница в том, что в качестве такси для престарелых выбираются только хэтчбэки, потому что в их багажнике можно легко разместить кресло-каталку. Главное отличие таких такси – в водителях, которые специально обучены обращению с пожилыми (слабовидящими, малоподвижными, ослабленными, раздражительными) людьми. На работу принимаются зрелые уравновешенные мужчины и даже женщины, которым под силу физически помочь старикам, удовлетворить их потребность в общении.
Услуга — «нестареющий дизайн» дома.
С возрастом и жизнь в собственной квартире становится затруднительной. Изменить внутренний интерьер соответственно особенностям возрастных изменений жильца могут помочь дизайнеры. Так, компания Ruby Slippers предлагает новые услуги — помогает создать «нестареющий дизайн» дома, который помогает избежать возможных мелких неприятностей и неудобств и сделать жилище стильным и комфортным для престарелого хозяина.
Во-первых, это использование приятных для глаз цветовых решений. Не только в отделке стен. К примеру, в кухне рабочие поверхности могут быть исполнены в контрастных цветовых гаммах, для лучшего визуального ориентирования.
Рекомендуется устанавливать смесители с одной ручкой, в ванной сделать дополнительные поручни, душ – ступенчатый, где при необходимости можно мыться сидя. А для доступа в ванную комнату родственников или сиделки, в случае беды, дверь должна быть снабжена замком, который можно открыть снаружи.
Агенты из фирмы приезжают домой, осматривают жилище, решая, какие изменения можно внести. Выдается письменное заключение. Эта часть услуг стоит 250 фунтов. Если клиент решает продолжить сотрудничество, то за такую же сумму составляется дизайн-проект, после одобрения которого закупаются необходимые материалы и начинается работа по переустройству помещений (стоимость работ – 30 фунтов в час).
Согласно американским подсчетам, к 2050 году количество людей старше 65 лет в мире увеличится на 1 млрд. (с 0.5 млрд. до 1.5 млрд. человек). Поэтому есть смысл уже сейчас начинать инвестировать эту нишу на рынке товаров и услуг, предварительно сориентировавшись по платежеспособности отечественных пенсионеров.
Загрузка...bank-of-ideas.ru
Новые идеи для бизнеса в сфере услуг: как начать и реализовать
Заработок в сфере оказания услуг, привлекает многих потому, что дана сфера не требует от предпринимателя больших вложений, или опыта работы. Давайте рассмотрим идеи для бизнеса, которые реально реализовать даже новичку.
Какой новый бизнес в сфере услуг населению начать?
Людей всегда привлекает что-то новое, необычное, нестандартное. Поэтому, если вы решили зарабатывать в этой сфере, тогда стоит подумать, что нового пока еще не реализовано в вашем населенном пункте.
Если вы обитатель небольшого города, то можете попробовать перенять хорошие варианты из больших городов, где они успешно реализованы. Очень часто в маленьких городах не в полной мере удовлетворяются потребности граждан. Что мешает вам вычислить в чем нуждаются потребители и реализовать это в своем городе. Ради примера, приведу вам самые прибыльные варианты заработка.
Бизнес на доставке
Доставка продуктов питания и грузов — это одна из самых востребованных услуг населению. Доставкой может заняться практически любой человек. Что доставлять? Да все что угодно, в чем нуждаются люди. Например, в офисы можно доставлять комплексные обеды, на дом – посылки, авиабилеты, цветы и т. д. Все зависит от выбранного вами дела.Выгодный бизнес в сфере услуг населению – уборка помещений
Вы можете на начальном этапе самостоятельно убирать квартиры и офисы за деньги, а раскрутившись, нанят опытный коллектив работников. Своя клининговая компания способна в короткие строки принести хорошую прибыль, главное не боятся начать с малого, постепенно шаг за шагом приближаться к своей цели.
Видео по теме Видео по темеНяня на час
Уход за детьми — это весьма востребована и новая бизнес идея с нуля для женщин и девушек, ищущих подработку в свободное время. Часто, родителям нужно отлучиться на некоторое время по своим делам, а оставить ребенка не с кем. Частная нянька – отличный вариант с кем оставить ребенка для молодых родителей и хороший способ заработка для вас. Поэтому, если вы ладите с детьми, можете пробовать себя в данной нише. Данный способ получения дохода может стать как дополнительным заработком, так и основной работой.
Достаточно много прибыльных вариантов заработка. Выбирайте для себя наиболее подходящую идею, как в моральном, так и в материальном плане и приступайте к ее реализации.Читайте, также о других бизнес идеях в сфере услуг, которые реально воплотить в жизнь начинающим предпринимателям. Удачи в работе.
Загрузка...kakbiz.ru
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
