Что такое црм система: Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

Содержание

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.


Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Читайте подробнее о преимуществах, задачах и целях внедрения CRM-системы: «Внедрение CRM-системы — полная инструкция».

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

  • Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
  • Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
  • Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
  • Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

  • Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
  • Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
  • Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

  • CRM-системы для маркетинга
  • Продающие CRM-системы
  • CRM-системы для малого бизнеса
  • CRM-системы для социальных сетей
  • CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Читайте подробнее о том, как работать с CRM от SendPulse: «В SendPulse появилась CRM-система».

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

  • доступная цена;
  • простота;
  • возможность настройки;
  • поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Попробовать CRM бесплатно

Обновлено: 06.09.2022

CRM система – что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.
Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Таск-менеджер (управление задачами, проектами, сроками)

Планировщик дел (встречи, звонки, совещания с напоминаниями)

Онлайн-календарь для записи на услуги и рабочих планов

Хранилище документов и шаблонов

Чат (внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов)

Автоматические бизнес-процессы (воронки статусов и воронки продаж)

Финансовый модуль (учет операций, остатки на счетах, платежный календарь)

Мобильное приложение для работы в CRM с телефона

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

1

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

2

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

4

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.

Бюджетная автоматизация

Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!

Настраиваемый интерфейс

Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.

Расширения и дополнения

Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.

Понятная система тарифов

В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».

Что такое CRM? — Salesforce.com

Это простое определение CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, помогающий в управлении контактами, управлении продажами, производительности агентов и многом другом. Инструменты CRM теперь можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, включая маркетинг, продажи, цифровую коммерцию и взаимодействие с клиентами.

Решение CRM помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми, включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков, на протяжении всего жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всего жизненного цикла. отношение.

Для кого CRM?

CRM-система дает всем — от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, подбора персонала, маркетинга или любого другого направления бизнеса — лучший способ управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху. Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, определять возможности продаж, записывать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями, и все это в одном централизованном месте, а также предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентом всем сотрудникам вашей компании, которым она может понадобиться.

Наглядность и легкий доступ к данным упрощают совместную работу и повышают производительность. Все в вашей компании могут видеть, как с клиентами общались, что они покупали, когда в последний раз покупали, сколько платили и многое другое. CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится находить способы делать больше с меньшими затратами.

Вот почему CRM так важен для вашего бизнеса.

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. вокруг ваших клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-цели и прибыльность. Но получить актуальную и достоверную информацию о вашем прогрессе может быть сложно. Как вы переводите множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

Система CRM может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простая настраиваемая информационная панель, которая может отображать предыдущую историю клиента с вами, статус его заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их общедоступной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и чем делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и маршрутов лидов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать воронку продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. Вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или лидерстве, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Одним из самых больших успехов в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности может быть выход за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрение его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важная часть управления целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале — скажем, в Твиттере — а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя следа, и дает отделам продаж, обслуживания и маркетинга единое представление о клиенте для информирования об их действиях. Возможность связать эти три функции и команды, которые их реализуют, на одной платформе и с единым представлением для клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного связанного опыта.

Ведение бизнеса без CRM может стоить вам реальных денег.

Больше администрирования означает меньше времени на все остальное. Активный отдел продаж может генерировать поток данных. Представители находятся в дороге, разговаривают с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и узнают ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Детали могут быть утеряны, встречи не выполняются быстро, а определение приоритетов клиентов может быть вопросом догадок, а не тщательным упражнением, основанным на данных. И все это может усугубиться, если ключевой продавец уйдет. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами с помощью различных платформ, включая телефон, электронную почту или социальные сети, задавая вопросы, выполняя заказы или связываясь с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами общение может быть упущено или потеряно в потоке информации, что приведет к медленному или неудовлетворительному ответу.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вам придется столкнуться с проблемой их осмысления. Может быть трудно извлечь разведданные. Отчеты может быть трудно создать, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду то, чем занимаются их команды, а это означает, что они не могут предложить нужную поддержку в нужное время, а отсутствие надзора также может привести к отсутствию ответственности со стороны команды.

 

Поиск, привлечение и удержание клиентов для развития вашего бизнеса начинается с хорошего приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Узнайте все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с CRM, загрузив Your Complete CRM Handbook.

Скачать сейчас

Что делает CRM-система?

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, завоевывать их доверие и делать их счастливыми, систематизируя информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли укреплять с ними отношения и быстрее развивать свой бизнес. CRM-системы начинают со сбора данных о веб-сайте клиента, электронной почте, телефоне и социальных сетях — и многое другое — из нескольких источников и каналов. Он также может автоматически извлекать другую информацию, например, последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента в отношении сообщений. Инструмент CRM упорядочивает эту информацию, чтобы предоставить вам полный список отдельных лиц и компаний в целом, чтобы вы могли лучше понять свои отношения с течением времени.

Имея консолидированное представление о каждом потенциальном клиенте и клиенте, CRM-система затем используется для управления повседневными действиями клиентов и взаимодействием с ними. С точки зрения маркетинга это означает привлечение потенциальных клиентов правильным сообщением в нужное время с помощью целевых цифровых маркетинговых кампаний и поездок. В сфере продаж торговые представители могут работать быстрее и эффективнее, имея четкое представление о своей воронке продаж и более точное прогнозирование. Коммерческие команды могут быстро запускать и масштабировать электронную торговлю — от онлайн-заказов до самовывоза — для своих покупателей-потребителей (торговля B2C) и бизнес-покупателей (торговля B2B). А агенты по обслуживанию клиентов могут реагировать на потребности клиентов по любому каналу — из дома, на выезде или в офисе.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, помогающим развивать отношения с клиентами. Современные CRM-решения более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписывание документов, бухгалтерский учет и выставление счетов, а также опросы, так что информация передается в обоих направлениях, чтобы дать вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

И новое поколение CRM делает еще один шаг вперед: встроенная аналитика и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или запросов на обслуживание, поэтому вы можете высвободить время для более ценных действий. Автоматически генерируемые аналитические данные помогут вам лучше понять своих клиентов, даже предсказать, как они будут себя чувствовать и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват. ИИ также помогает вам находить возможности, которые могут быть скрыты в ваших бизнес-данных.

Вот как CRM-система может помочь вашему бизнесу уже сегодня.

1. Подключите свои бизнес-хранилища.

Пятьдесят шесть процентов бизнес-лидеров признают, что организационная разрозненность негативно влияет на качество взаимодействия с их клиентами и потенциальными клиентами. Информационные хранилища — это огромная проблема, но общая платформа и процесс для управления отношениями с клиентами между подразделениями могут действительно помочь. Фактически, 80% бизнес-лидеров из того же исследования говорят, что они все чаще используют CRM своей компании в качестве единого источника правды о своих клиентах в разных подразделениях.

Благодаря общей CRM сотрудники получают нужные инструменты и данные для более эффективного управления отношениями с клиентами по направлениям бизнеса, а также видят взаимодействие с клиентами из других отделов. Они могут более эффективно и продуктивно работать вместе, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентами.

Читать исследование

База: 484 руководителя уровня директора и выше, ответственных за стратегию CRM и инвестиции в технологии.

Источник: исследование, проведенное Forrester Consulting по заказу Salesforce, август 2019 г.

2.

Улучшите свою прибыль.

Было показано, что внедрение CRM-платформы дает реальные результаты, включая прямое улучшение итоговых показателей. Используя Salesforce CRM, глобальные клиенты всех размеров имеют подтвержденный опыт производства следующего:

 

Для продаж:

 

Salesforce for Sales: интегрированные решения для продаж от Salesforce

Процент побед по

Salesforce for Sales: интегрированные решения для продаж от Salesforce

 

Для маркетинга:

 

Salesforce для маркетинга: интегрированные маркетинговые решения Salesforce

Эффективность кампании по

Salesforce for Marketing: интегрированные маркетинговые решения Salesforce

 

Для обслуживания клиентов:

 

Salesforce for Service: решения для обслуживания клиентов от Salesforce

Более быстрое разрешение дел

Salesforce for Service: решения Salesforce для обслуживания клиентов

 

Для цифровой коммерции:

 

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud. — Salesforce.com

Отток клиентов по

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud. — Salesforce.com

 

Для лидеров ИТ и технологий:

 

Интегрированные ИТ-решения

Более быстрая настройка

Интегрированные ИТ-решения

Средний процент улучшений, о которых сообщили клиенты Salesforce
Источник: Опрос клиентов Salesforce, проведенный в 2017–2019 гг. Респондентами опроса стали 3384 клиента Salesforce, выбранных случайным образом. Ответы на вопрос различаются.

Узнайте больше о решениях Salesforce для стартапов, малого бизнеса и крупных предприятий.

3. Определите и классифицируйте потенциальных клиентов.

CRM-система поможет вам легко и быстро идентифицировать и добавлять новые лиды, а также точно классифицировать их. Сосредоточив внимание на нужных лидах, отдел продаж может расставить приоритеты по возможностям, которые приведут к заключению сделок, а маркетинг сможет определить лидов, которые нуждаются в большей заботе, и подготовить их к тому, чтобы они стали качественными лидами.

Обладая полной, точной, централизованно хранимой информацией о клиентах и ​​потенциальных клиентах, отделы продаж и маркетинга могут сосредоточить свое внимание и энергию на нужных клиентах.

 

Продавайте умнее и увеличивайте свой доход из любой точки мира.

Узнайте, как находить потенциальных клиентов, заключать сделки и оптимизировать весь процесс продаж в этих демонстрациях.

Посмотреть демо

4. Увеличьте пожизненную ценность клиента.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов становятся очевидными возможности перекрестных и дополнительных продаж, что дает вам шанс получить новый бизнес от существующих клиентов. Это поможет вам построить прочные и более выгодные отношения с вашими клиентами.

Улучшив видимость, вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше — до 33% больше, согласно некоторым исследованиям.

5. Предложите лучшую поддержку клиентов.

Современные клиенты ожидают быстрой индивидуальной поддержки в любое время дня и ночи. CRM-система может помочь вам предоставлять высококачественные услуги, которые ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получить отчет о каждом взаимодействии, чтобы они могли быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

6. Улучшайте продукты и услуги.

Хорошая система CRM будет собирать информацию из самых разных источников в вашем бизнесе и за его пределами. Таким образом, он может служить механизмом, изучающим клиентов, давая вам беспрецедентное представление о том, что ваши клиенты думают и что они говорят о вашей организации, чтобы вы могли улучшить то, что вы предлагаете, заблаговременно выявить проблемы и выявить пробелы.

7. Будьте готовы ко всему, что будет дальше.

В мире, где можно работать из любого места, никогда еще не было так важно, чтобы ваши команды были подключены к общей платформе, которая позволяет им сотрудничать и работать из любого места. Помимо внешних сил, ожидания клиентов будут продолжать подталкивать ваш бизнес к развитию с течением времени, а гибкая, масштабируемая облачная CRM поможет вам оставаться гибким и развивать свой бизнес независимо от обстоятельств. Но об этом ниже.

Вот что облачная CRM предлагает вашему бизнесу.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, самым значительным недавним событием в CRM-системах стал переход от локального программного обеспечения CRM к облаку. Избавившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на десятки, сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя преимущества переноса данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Работайте из любого места.

Облачные системы CRM, такие как Salesforce (Подробнее: что такое Salesforce?), означают, что каждый пользователь постоянно имеет одну и ту же информацию. Ваши отделы продаж в дороге могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Эта же информация доступна всем, кто в ней нуждается, от отдела продаж до представителей службы поддержки клиентов.

Сократите расходы.

CRM можно быстро и легко внедрить. Облачная система не требует специальной установки и не требует настройки оборудования, что снижает затраты на ИТ и устраняет головную боль, связанную с контролем версий и расписанием обновлений.

Как правило, стоимость облачных CRM-систем зависит от количества пользователей, имеющих доступ к системе, и от необходимых функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения капиталовложений, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и добавлять больше людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce также гибка с точки зрения функциональности — вы не платите за функции, которые вам не нужны.

Облачная CRM-платформа предлагает вам:

  • Более быстрое развертывание
  • Автоматическое обновление программного обеспечения
  • Экономичность и масштабируемость
  • Возможность работать из любого места, на любом устройстве
  • Расширение сотрудничества

Продолжай учиться.

Справочник по трансформации

Узнайте, что нужно, чтобы изменить мышление, соединить разрозненные бизнес-структуры и сосредоточиться на своих клиентах.

Сделайте CRM основой вашей стратегии, ориентированной на клиента удовлетворенность CRM и получить представление об использовании CRM сегодня и о том, как компании инвестируют в нее, чтобы достичь клиентоориентированности завтра.

 

Следующая глава

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, с большей вероятностью будут:

  • Быть лояльными: 95%

  • Рекомендовать эту компанию: 93%

  • Купить больше товаров и услуг: 92%

  • Покупайте чаще: 91%

  • Тратить больше денег: 88%

  • Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Уэлс Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

  • Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

  • Повышение производительности конечных пользователей

  • Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытые операции.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить количество клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%. Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes посвящена «обогащению и расширению возможностей жизни путем выполнения нашего обещания предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в платформу CRM, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помочь нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире улучшить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие CRM-решения лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти подходящее решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без компромиссов.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.