Crm системами что это: CRM системы что это простыми словами

Содержание

CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами

ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM.

Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли — банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других.

КАК РАБОТАЕТ CRM?

Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

1 ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.

2 КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ

Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

3 ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

4 ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии (перехода) из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.

5 ДОКУМЕНТООБОРОТ

На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.

6 ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа, если речь идет о товарах, или продление услуги/сервиса.

7 ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.

8 АНАЛИТИКА РАБОТЫ КОМПАНИИ

На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Creatio CRM

Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса

Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия

Мощный BPM-движок для автоматизации процессов

Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы

ТИПЫ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНАЯ CRM VS ОБЛАЧНАЯ CRM

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Некоторые организации могут извлечь выгоду из локального программного обеспечения, однако у облачной CRM-системы также есть свои преимущеста.

Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности.

При выборе локальной CRM процесс развертывания потребует больше времени и ИТ-ресурсов. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика. В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS) или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету.

Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ

Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.
Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
Планирование и контроль продаж
Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.
Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.
Управление продажами
Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.
CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.
Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.
Автоматизация маркетинга в CRM программах
CRM-система позволяет оптимально организовать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать маркетинговые воздействия.
Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения результатов кампаний и эффективности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.
Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей.
Управление продуктовым портфелем
Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.
CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.
Автоматизация документооборота
CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.
При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.
Управление бизнес-процессами
Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло.
Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т.ч. Creatio. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.
Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное время, а руководители получат возможность анализировать эффективность процессов.
Управление рабочим временем
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.
CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.
Благодаря возможности связывать все задачи с контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.
Оптимизация коммуникаций внутри компании
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.
CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками.
Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.
Аналитические возможности CRM-системы
Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.
Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.
Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Попробуйте функционал Creatio CRM для продаж, маркетинга и сервиса

Тест-драйв

СИНЕРГИЯ CRM И BPM

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде преимуществом компании становится объединение CRM и BPM технологий. BPM (Business Process Management, Управление бизнес-процессами), является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий. Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

ТОП 8 ПРЕИМУЩЕСТВ СЛИЯНИЯ CRM И BPM

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов

Доступ к технологиям для управления неструктурированными процессами

Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы

Управление фронт-, мидл- и бэк-офисными процессами в единой среде

Расширенная аналитика по эффективности продаж, маркетинга, сервиса, операционных процессов

Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития

Масштабируемость, безопасность и мобильный доступ к CRM

Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями

Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРАЦИЯ CRM?

Интеграция или внедрение CRM-системы — это поэтапный план запуска CRM-проекта в работу компании. Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:

Детализация целей и задач.
Адаптация и поэтапные поставки решения.
Сквозное тестирование и опытная эксплуатация.
Закрытие проекта, активация поддержки и анализ результатов.

НУЖНА ЛИ МНЕ CRM?

Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ CRM-СИСТЕМА?

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.

Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

ВЛИЯЕТ ЛИ CRM НА КОНВЕРСИЮ ЛИДОВ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

КАКАЯ РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ LOW-CODE В СОВРЕМЕННЫХ CRM?

Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы. Подробнее на нашей тематической странице «Что такое Low-Code?».

Среди примеров CRM-задач, решаемых с помощью low-code/no-code инструментов, — настройка клиентского профиля, интеграция с сайтом для получения лидов, автоматизация маркетинговых кампаний, построение процессов продаж и многое другое.

что это простыми словами, как работает, примеры, внедрение и интеграция, советы по работе

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

Создание документов с помощью шаблонов
Принятие заявки
Отправка сообщения клиенту
Генерация задач для администраторов
Создание онлайн-отчетов
Расчет стоимости услуг
Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.

В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2022 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2022 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1.

Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

6 способов, которыми CRM помогает повысить эффективность бизнеса организаций

Глава 1

Восемьдесят процентов бизнес-лидеров из недавнего исследования сообщили, что используют системы CRM как единственный источник достоверной информации для своих клиентов. Очевидно, что роль CRM вышла за рамки инструмента управления контактами. Современные системы CRM позволяют лидерам эффективно объединять команды для общего представления данных и, что более важно, с легкостью управлять взаимоотношениями с клиентами.

Отношения с клиентами являются ключом к росту вашей организации, поэтому вам нужна возможность масштабировать персонализированное взаимодействие и создавать единообразный опыт во всей организации. Вот как CRM-системы могут помочь развитию вашего бизнеса.

1. Свяжитесь со своими идеальными клиентами.

Вы потратили время и ресурсы на привлечение и создание новых лидов, но знаете ли вы, как расставить приоритеты?

Как ваши команды узнают, какие возможности самые горячие? Возможности бывают разных размеров, и важно иметь стратегию для их развития по-разному. Интегрированные решения CRM помогают предоставить нескольким отделам полное представление о лидах и потенциальных клиентах, чтобы они могли создавать целевые взаимодействия и быстро связываться с ключевыми лицами, принимающими решения.

2.

Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами.

Восемьдесят три процента специалистов по продажам сообщили, что пандемия повысила важность установления доверительных отношений перед продажей.

Развивайте глубокое понимание бизнеса клиента, начиная с полного обзора его истории сотрудничества с вашей компанией, и вы с самого начала построите прочные отношения, основанные на доверии.

CRM-система может помочь организации:

Обращайте внимание на свои проблемы: быстро узнавайте, что важно для ваших клиентов — их цели, проблемы и предпочтения — и автоматически отправляйте им индивидуальные рекомендации.
Релевантное взаимодействие. Собирая данные о своих бизнес-потребностях, специалисты по маркетингу и обслуживанию могут в равной степени рекомендовать соответствующие рекламные акции или образовательный контент, который помогает им принимать решения в нужное время.
Масштабируйте свои отношения 1-к-1: как небольшой (но мощный) бизнес, ваши клиенты любят вас за личный опыт, который вы предоставляете. Это не изменится, если вы ведете учетную запись в более крупной организации — становится только сложнее отслеживать отношения и нюансы более чем 100 клиентов — и когда с ними работать — когда начинается быстрый рост. Платформа CRM может размещать электронную почту. шаблоны, настроить напоминания о задачах и обеспечить единое 360-градусное представление всего жизненного цикла клиента.

3. Снизить себестоимость продаж.

Новые клиенты являются ключевым компонентом постоянного роста, но их нелегко найти. Хорошая новость заключается в том, что вы можете компенсировать затраты на привлечение новых клиентов за счет продаж существующей клиентской базе. Получите больше информации о возможностях допродажи, перекрестных продаж и продления в своем клиентском портфеле, и вы увидите увеличение повторных продаж благодаря уже заработанному доверию.

Вот некоторые ключевые особенности CRM-системы, которые следует учитывать:

Оптимизация циклов сделок: расставьте приоритеты потенциальных клиентов и возможностей, которые с высокой вероятностью будут конвертированы и закрыты на основе взаимодействия клиентов с вашей компанией.
Улучшите точки взаимодействия с клиентами: узнайте, какие клиенты вовлечены, и выберите правильное время, чтобы связаться с ними для получения оптимального ответа.
Уточните возможности дополнительных и перекрестных продаж: получите представление обо всех возможностях, которые хорошо подходят для уже действующих дополнительных сделок.
Раскрытие реферального бизнеса: Найдите неиспользованные возможности в существующих отношениях вместо того, чтобы платить за тупиковые лиды или тратить время на холодные звонки.
Сокращение времени на заключение сделки. Мгновенно координируйте действия своей команды по следующим шагам для закрытия сделки, когда у вас есть всестороннее представление о вашем клиенте.

4. Увеличьте производительность сотрудников.

Внедрение правильной технологии освобождает ваши команды от задач, требующих большого объема операций, и дает им больше времени для общения с клиентами. Ручные операции, такие как поиск контактной информации или ввод данных, могут быть автоматизированы или исключены из процессов, связанных с клиентами. Автоматизация продаж, обслуживания и маркетинга освободит ваших сотрудников, и они смогут тратить больше времени на общение с потенциальными клиентами и укрепление отношений с существующими, продвигая иглу вашего бизнеса.

5. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов.

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. В 2020 году 52% клиентов ожидали, что предложения всегда будут персонализированными — по сравнению с 49%% в 2019 г.

Даже самый лучший продукт настолько хорош, насколько хороша предоставляемая с ним услуга, а постоянство — это новая планка качественного обслуживания. Когда межфункциональные отделы имеют немедленный доступ к полной истории клиента, каждый может быстро предоставлять персонализированные сообщения и решения с помощью нужных ресурсов. Проще говоря, более гладкое взаимодействие укрепляет доверие и поощряет повторные сделки.

6.

Улучшите удержание клиентов.

Наблюдение за всеми вашими отношениями может помочь вашим командам активно реагировать на аккаунты, подверженные риску, и предоставлять удовлетворенным клиентам новые возможности в нужный момент. Благодаря прозрачности истории клиентов, активных кампаний или открытых обращений вы можете обеспечить более приятные покупки и опыт обслуживания, которые заставят их возвращаться снова и снова. Инвестируйте свое время с умом сейчас, и крепкие отношения с клиентами будут приносить дивиденды на долгие годы.

Узнайте, какое решение CRM может помочь вашему бизнесу достичь новых высот.

Совершите интерактивный тур

Предыдущая глава

Следующая глава

Демонстрационное видео

Что такое Salesforce CRM? Узнайте, как CRM №1 может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начало работы с CRM

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Глава 2

Нужна ли моему бизнесу CRM-система?

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Что мне следует искать в решении CRM?

Глава 3

Что я должен искать в CRM-решении?

Что мне следует искать в решении CRM?

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

Глава 4

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса.

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

Что такое CRM и для чего она нужна?

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в своей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может сделать для вас?

CRM — или управление отношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по общению с клиентами и продажам.

CRM — это не просто адресная книга. Это позволяет вашей команде более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только самые крупные компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно освоить и внедрить. Сегодня предприятия всех размеров имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним, какую ценность CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к внедрению CRM, и что следует учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Чем мне может помочь CRM?

Когда ваш бизнес только начинался, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и электронным таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, а больший рост означает больше возможностей изменить то, как вы управляете своим бизнесом. Прямо сейчас:

Электронные таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
Ценная информация о клиентах скрыта в почтовых ящиках ваших сотрудников.
Заметки теряются или выбрасываются.
Общение с клиентами несовместимо между вашими сотрудниками.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу над продажами.

‍ Здесь на помощь приходит CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.
Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM поможет вам и вашей команде…

1. Консолидируйте все ваши данные в одном легкодоступном месте могут получить доступ ко всей необходимой им информации с одной платформы.

‍ Контактная информация

‍ Ищите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

‍ История общения

‍ Отслеживайте все взаимодействия по электронной почте, телефонным звонкам, онлайн-чатам и заявкам в службу поддержки.

‍ История клиентов

‍ Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость вручную вводить данные является одним из самых серьезных факторов, снижающих производительность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на ввод и больше времени на продажу.

CRM также помогает вам построить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для закрытия сделок и помогает сократить продолжительность ваших циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшайте свои методы продаж.

‍ Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения основной причины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

‍ Точно спрогнозируйте свои продажи

‍ Наличие более точного представления о коэффициенте выигрыша позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством лидов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое обучение новых сотрудников

‍ Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, поскольку он показывает продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже начинающие продавцы могут оказать немедленное влияние, как только изучат основные этапы вашего процесса продаж.

Повышение качества обслуживания клиентов

‍ Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может разрушить сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу до тех пор, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

Мы построили удивительный процесс продаж в Nutshell, который привел к тому, что у нас было около 30% закрытия для всех наших лидов.
Мэтью В. Менеджер по продукту

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут воспользоваться нужными возможностями в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой, чтобы предоставить целевой и полезный контент вашим клиентам. перспективы. Продажа становится более персонализированным опытом, ориентированным на клиента.

Данные CRM также помогают вам предвидеть потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша команда поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кому выгодна CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может извлечь большую выгоду из использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее

‍ Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центрального места. По интеграции вашей CRM с бизнес-инструментами вашей организации — включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга — вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами.

Программное обеспечение CRM также предоставляет полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать работу отдельных торговых представителей.

‍ Никогда не роняйте мяч

‍ С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для вашей команды, чтобы связаться с потенциальными клиентами в нужное время, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от догадок и стресса.

‍ Будьте в курсе событий

‍ Доступ к современным облачным CRM-платформам возможен с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не застревают в офисе. Благодаря мобильному доступу к CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не пропустят ничего важного, будь то в самолете, на объекте клиента или на встрече.

‍ Инвестируйте в то, что работает, и останавливайте то, что не работает

‍ Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных клиентов CRM и отчеты о продажах, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие нуждаются в улучшении.

CRM помогает маркетингу

Знать, как потенциальные клиенты находят вас

‍ CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — посредством онлайн-поиска, выставок или конкретных маркетинговых кампаний — так что вы можете определить где вы получаете наибольшую отдачу от ваших маркетинговых инвестиций.

Имея доступ к сведениям о продажах вашей компании, ваша команда по маркетингу может лучше понять опасения ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы, а также использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

‍ Вовлечение клиентов

‍ CRM-системы собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов, а клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные кампании по электронной почте, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты постоянно продвигались по воронке.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте обслуживание клиентов

‍ Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки всегда обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей команде поддержки видеть человека, стоящего за каждым тикетом.

‍ Решайте проблемы клиентов быстрее

‍ Более быстрое время отклика на запросы в службу поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым запросом в службу поддержки, чтобы вы могли быстрее и эффективнее решать проблемы своих клиентов.

‍ Консолидация всех коммуникаций с клиентами

‍ В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM может быть интегрирована с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в CRM. Ваша служба поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять клиентам сводки сохраненных чатов после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

‍ Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах имеет решающее значение для разработки планов действий вашей компании на ближайшую и долгосрочную перспективу.

Бизнес-лидеры могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

‍ Оптимизация работы команды

‍ CRM информируют руководителей бизнеса о состоянии их бизнеса и о том, находится ли каждая команда на пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, окупаемость инвестиций в маркетинговые кампании, а также случаи, когда какие-либо клиенты не получают надлежащей поддержки.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск CRM, когда их торговые коммуникации начинают запутываться — и к тому времени они уже потеряли возможности и доходы из-за неорганизованности.

Наш совет? Не позволяйте себе дойти до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от ваших инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса, прежде чем совершить действие.

1. Есть ли у меня процесс продажи?

CRM предназначена для дополнения вашей текущей практики продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, найдите время, чтобы подумать о том, как ваша команда по продажам генерирует потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами требуют решения в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворенностью клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с вашими клиентами. Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронные письма и цитаты, а также сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!
Клинтон А. Главный операционный директор

3. Есть ли у меня полное согласие?

Низкий уровень принятия пользователями часто называют основной причиной провала CRM-инициатив , поэтому абсолютно необходимо привлечь всю вашу команду. Руководство компании должно взять на себя обязательство перенести бизнес-данные в CRM, а торговые представители и руководители групп должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полного согласия, продемонстрируйте, как именно CRM принесет пользу каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; если вашим продавцам не нравится, как выглядит CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, а не иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.
Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как правильно выбрать CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса некоторые преимущества CRM приятны, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не должны обсуждаться при поиске CRM-решений.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может включать в себя общение по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна иметь возможность собирать и централизовать все сообщения в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживание взаимодействия с клиентами между командами и быстрый поиск необходимой информации. Совет для профессионалов: Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она может импортировать историю общения из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко пользоваться вашими сотрудниками?

Торговые представители не являются экспертами в области программного обеспечения, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый сотрудник вашей компании мог быстро освоить систему и сразу же приступить к ее использованию.

3. Можно ли пользоваться им в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и удобным для пользователя со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменения способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные клиентов?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, позволяет легко импортировать существующую информацию о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную ваших текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие из программ, которые я рассматривал, требовали бизнес-опыта, чтобы расшифровать руководство пользователя. Слова были интуитивными. Знание того, как использовать мой iPhone и Facebook, казалось, было единственным фоном, который мне был нужен для начала!
Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие выводы он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействия и активности команды? Можно ли экспортировать отчеты и делиться ими? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы найти информацию, наиболее важную для вашей команды?

7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша CRM-платформа должна позволять вам управлять всеми продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может ввести в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы.

Взимается ли плата за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут значительно увеличить ваши ежегодные расходы на CRM, поэтому заранее изучите вопрос.

Основным преимуществом для нас стала интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы можете себе представить, абсолютно необходима бесшовная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM.
Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM и готов ли ваш бизнес внедрить одну из них, пришло время приступить к оценке ваших вариантов и узнать, подходит ли Nutshell.

‍ Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или используйте нашу контактную форму , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM.