CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами. Crm системы что это простыми словами
что это, для чего и зачем нужны эти системы, и какой вид лучше выбрать для работы
Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!
CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.
Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.
«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.
Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.
CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами
Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.
Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.
Для чего нужна CRM-система
В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.
Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.
Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.
Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.
Основные цели применения CRM-систем:
- Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
- Сокращение времени обслуживания.
- Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
- Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
- Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
- Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
- Распределения нагрузки среди сотрудников.
- Планирование дальнейших стратегий развития.
Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.
Кому применять
Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.
Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.
Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.
CRM-системы для IT-компаний
Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.
Как выбрать CRM-систему: основные виды
Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.
Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.
Классификация CRM-систем
Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:
По назначению:
- Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
- Для маркетинга.
- Для послепродажного обслуживания.
По уровню обработки информации:
- Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
- Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
- Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
- Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.
По стоимости:
- Платные.
- Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.
По технологиям:
Рассмотрим эти варианты подробней.
Saas-система
Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.
Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.
К ним относится следующее:
- Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
- Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.
Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.
Stand-Alone системы
Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.
Распространенные CRM-системы
Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:
- Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
- Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
- MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
- Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
- SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.
Что внутри
Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.
Обязательные модули:
- Клиентская база.
- Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
- Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
- Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
- Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.
Цена вопроса
Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:
- Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
- Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
- Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
- Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.
С чего начать внедрение CRM
Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.
Этапы внедрения:
- Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
- Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
- Установка.
- Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.
После этого система установлена и готова к эксплуатации.
CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.
semantica.in
CRM (СРМ) система: что это такое простыми словами |
Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.
Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».
Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.
- Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.
- Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.
Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.
Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.
- Основной целью установления и работы таких систем является:
Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.
Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.
Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.
Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.
CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.
Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.
- Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.
Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:
К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.
Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.
- Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.
Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:
mari-a.ru
CRM-системы — что это такое простыми словами? |
Опубликовал: admin в Бизнес 07.03.2018 117 Просмотров
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.
Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.
В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.
Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.
Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.
Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:
- Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
- Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
- После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
- Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
- Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
- Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
- Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок в покупки, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.
Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.
mari-a.ru
CRM системы – что это, зачем они нужны, их виды, преимущества, какую выбрать?
Программное обеспечение очень важно для компаний, занимающихся разной деятельностью. Многие еще не знают CRM системы – что это, при этом они являются очень полезными и эффективными в плане улучшения качества работы компании, роста прибыли и в решении других важных вопросов.
CRM системы – что это простыми словами?
Customer Relationship Management – программное обеспечение, которое используется с целью автоматизации стратегий эффективной работы с клиентами. Это делается для увеличения уровня продаж, оптимизирования маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа в CRM системе не имеет общих и четко выраженных стандартов, поэтому может использоваться любая удобная система управления контакта с клиентами.
Зачем нужна CRM система?
Подобные системы эффективны при решении разных задач, вот некоторые из них:
- Систематизация вводит единые стандарты работы менеджеров. С ее помощью можно, например, сохранить информацию о клиентах в карточках, что облегчает поиск.
- CRM система для продаж создает наглядные отчеты, в которых вносится разная информация: количество новых клиентов и совершенных звонков, сумма закрытых сделок, оплаты и так далее. Можно получать диаграммы и другие формы отчетности по любым бизнес-процессам.
- Выясняя CRM системы – что это такое, и как можно ее использовать, стоит заметить, что с ее помощью можно получить отчет о каждом сотруднике предприятия. В окне будет отображаться информация о том, как продвигается каждая сделка, сколько контрактов заключил менеджер и так далее.
Виды CRM систем
Если смотреть со стороны функциональных возможностей, то можно выделить такие виды систем: управляющие продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и колл-центрами. Классификация CRM систем выражается в разделении их на две большие группы:
- Коробочные (десктопные). В этом случае нужно устанавливать программу на компьютер и данные будут храниться на сервере. Купив программу, компания получает ее в свое распоряжение и при желании может в любое время ее изменять, наняв программиста.
- Облачные (онлайн-CRM). В этом варианте все размещается на сервере разработчика, а клиент получает онлайн доступ к нему, для чего нужно будет использовать браузер. Понятие CRM систем в облаке указывает, что придется регулярно вносить абонентские взносы. Пользователь может самостоятельно настроить CRM под проводящие бизнес-процессы. Облачные системы являются самыми популярными.
Возможности CRM системы
Способности программного обеспечения можно перечислять долгое время. Основные функции CRM систем такие:
- Упрощают процесс управления контактами, а все благодаря единой базе клиентов.
- Предлагают точную картину взаимодействия с клиентами, что дает шанс проанализировать их потребности на будущее.
- Управляют потенциальными и заключенными сделками. В результате можно сделать определенный прогноз работы, избежать конфликтов и проанализировать работу.
- Хранят всю информацию о клиентах, сотрудниках, конкурентах и так далее. Все это повышает компетентность сотрудников.
- Помогают планировать работу с клиентами с учетом практически всех возможных нюансов.
- Генерируют отчеты по разным направлениям, благодаря чему можно планировать работу компании.
Преимущества использования CRM систем
О плюсах программного обеспечения можно говорить много времени, но к основным из них относят увеличение показателей продаж. Кроме этого, CRM система для малого бизнеса и для крупных предприятий имеет такие преимущества:
- Увеличивает скорость принятия решений, поскольку систематизируется информация.
- Улучшает эффективность применения рабочего времени, благодаря отслеживанию важных событий.
- Повышает результативность маркетинговых мероприятий, поскольку они могут быть направлены на каждого клиента.
- Отсчеты будут более достоверными, а прогнозы – точными.
- Упорядочивает разные процессы, что упрощает работу по управлению контрактами, проектами, продуктами и так далее.
- Описывая, CRM системы – что же это такое, стоит отметить еще один плюс – возможность отказаться от бумажных документов, поскольку процесс автоматизируется, и все данные могут перейти в электронный вид.
- Увеличивается культура управления, поскольку систематизированный процесс исключает принятие субъективных решений. CRM системы задают правила работы, которые едины для всех.
- Данные находятся под защитой, а возможно это благодаря организации централизованного управления информацией.
Внедрение CRM системы
Чтобы все эффективно работало, необходимо при внедрении программного обеспечения учесть много факторов. К основным шагам, которые должна произвести компания, относят:
- В процессе внедрения должны участвовать все заинтересованные лица, поэтому важно предварительно провести оценку и составить список.
- Чтобы CRM система для бизнеса работала, необходимо определить стратегии. Для этого должны быть просчитаны преимущества, которые можно получить от внедрения программного обеспечения. Должны быть установлены и ключевые показатели эффективности.
- На следующем этапе составляется план внедрения, который может включать несколько отдельных планов для разных отделов. Они должны учитывать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки реализации.
- Важно определиться с поставщиком системы, для чего сравниваются стратегии и планы внедрения систем.
- Обучение персонала, который будет работать с системой, а клиенты, поставщики и партнеры должны получить информацию о новых правилах работы.
Сколько стоит CRM система?
Цена на систему немаленькая, но при этом она быстро окупается при регулярном и эффективном использовании, поскольку происходит повышение уровня продаж и рост прибыли. Определяясь с тем, какую выбрать CRM систему, нужно учитывать, что стоимость разработки зависит от сложности и количества процесса, а еще от временных затрат. Если говорить про средние показатели, то работа программиста обойдется в €20-60 в час. На разработку CRM системы уходит примерно 1 тыс. ч. Кроме этого, учитывается работа консалтинга, внедрения и установки. В итоге цена составит от €30 тыс.
Как создать CRM систему самому?
Многие думают о том, что очень просто разработать свою систему, но это не так, поскольку существует много нюансов. Стоит учитывать, что разработка CRM систем обходится дороже, чем использование промышленных вариантов, а еще это займет много времени. Кроме этого, чтобы быстро и оперативно исправить возможные поломки, придется содержать программиста на постоянной основе. Стоит заметить, что есть большое количество примеров, когда специалисты по внедрению CRM создавали свои программы, но в итоге возникало много проблем и они переходили на промышленные варианты.
Рейтинг CRM систем
Существует большое количество систем, которые применяются для разных целей, но вот универсальной CRM не существует. Проводя обзор CRM систем, и выбирая подходящий вариант для себя, нужно ориентироваться на такие критерии:
- Интерфейс должен быть понятным и хорошо продуманным, что будет указывать на работу большой команды и трату денежных средств.
- Система должна иметь интегрированную базу отчетности и возможность адаптироваться к потребностям людей.
- Важно географическое изображение воронки продаж, которая показывает сводный отчет, что важно для быстрого анализа.
- Не стоит выбирать систему, у которой нет облачного или серверного бэкапа, поскольку создание резервной копии имеет важное значение.
Лучшие CRM системы
Есть много стоящих систем, которые пользуются огромной популярностью. Сравнение CRM систем помогает выбрать самые надежные, функциональные и продвинутые из них. Предлагаем обратить внимание на такие варианты:
- АmoCRM. Облачный сервис, используемый для автоматизации продаж. Интерфейс простой, все легко настраивается, и пользоваться можно через мобильное устройство.
- ZohoCRM. Один из лидеров в управлении взаимоотношениями с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продаж и support. При помощи этой системы можно легко следить за основными бизнес-процессами и автоматизировать их.
- Битрикс 24. Это многофункциональная система, которая является бесплатной и удобной в использовании. В ней основной упор сделан на управлении проектами, документациями, планами и так далее. Еще можно провести с ее помощью оптимизацию отношений с клиентами.
kak-bog.ru
Чем CRM отличается от ERP — Ringostat Blog
Многим такой заголовок покажется странным. Все равно что спросить, чем отличается заварной крем от пирожного. Действительно, сравнивать CRM и ERP бессмысленно. Но мы столкнулись с тем, что пользователям сложно понять разницу между этими системами. Для них объясняем простыми словами, чем отличается ERP от CRM.
Что такое CRM
Начнем с CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для автоматизации рабочих процессов. Хранит все данные о клиентах, сделках, задачах и переписке. Предоставляет понятный интерфейс, набор базовых отчетов, графиков и статистических данных. В ней же можно проследить, как сделка продвигается по воронке продаж и определить, насколько эффективен каждый менеджер.
Представим, как работает компания без CRM. Менеджер Нина, которой мешают длинные ногти, полчаса впечатывает в таблицу информацию о клиенте. Владислав забыл выехать на встречу с заказчиком, хотя записал напоминание в ежедневник. А руководитель, Игорь Андреевич, тратит несколько дней, сводя воедино отчеты из разных таблиц, и смутно догадывается, что все они полны ошибок и неточностей.
Это лишь часть “прелестей”, которыми чревато влияние человеческого фактора, а это неизбежно, если рабочие процессы в отделе продаж не автоматизированы. CRM успешно решает эту задачу. Человек не компьютер и не должен им быть. Поэтому система позволяет менеджерам заниматься непосредственно продажами, руководству — контролем и аналитикой, а остальные обязанности CRM берет на себя.
Система может быть представлена облачным или коробочным решением. Облачные системы хранят данные в сети, а работа с ними происходит в браузере. Пользователь не может купить такой продукт целиком, а платит аналог арендной платы за доступ. Коробочное решение, наоборот, покупается единоразово. Это пакет программного обеспечения, который размещается на серверах компании. Настройка и поддержка в этом случае производится самостоятельно, а пользователи работают прямо в окошке программы. Пример популярного коробочного решения — Microsoft Office.
Хорошие (да, это не лучшее слово, но так оно и есть) CRM гибко интегрируются по API с другими системами. Например, с сайтом, почтой, телефонией и коллтрекингом. При связке с телефонией система фиксирует входящие и исходящие звонки. При этом автоматически создаются сделки и задачи. Если же интегрироваться с коллтрекингом, то в систему будут передаваться детальные данные о рекламном источнике звонка, кампании и даже ключевом слове.
Подытожим, CRM позволяет:
- Видеть все активности менеджеров, количество лидов и запросов в режиме реального времени. Руководитель знает, сколько звонков и встреч проводит каждый сотрудник, как общается с клиентами. Может определить эффективность каждого менеджера и отдела в целом.
- Настраивать собственные отчеты и воронку продаж, уникальную для бизнеса. Например, можно создать отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работает компания.
- Построить коммуникацию между сотрудниками. Они смогут ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение.
- Определять эффективность рекламных каналов при интеграции с сервисом аналитики звонков. От момента привлечения потенциального клиента до закрытия сделки. Посчитать конверсию каждого этапа воронки продаж.
- Анализировать проигранные сделки для “работы над ошибками”. Для этого можно прослушивать записи телефонных разговоров, которые автоматически прилагаются к карточке сделки. Это помогает понять, как общение менеджера связано с тем, что продажа сорвалась.
- Выгружать большие массивы данных в другие системы для дальнейшего анализа.
Оговоримся, что все это может идеальная CRM. По факту, возможности систем могут сильно отличаться. Чтобы не наломать дров при выборе системы, читайте статью «Выбираем CRM: алгоритм и рекомендации”.
Как ни полезна CRM, но она отвечает только за автоматизацию продаж. Но ведь этим бизнес не ограничивается. В любой компании есть глобальная внутренняя “кухня”, которая и составляет суть конкретного бизнеса. Это производство, закупки, логистика, бухгалтерия и многое другое. И вот тут на сцену выходит ERP.
Что такое ERP
ERP — это информационная система, объединяющая все активности предприятия для оптимизации ресурсов, рабочих процессов и их контроля. Более подробная расшифровка есть в Википедии, где она занимает 4 строчки. Суть основного отличия CRM от ERP в том, что CRM полезна для любых компаний, а ERP — для крупного бизнеса.
Представим, как работает стандартное производственное предприятие. Отдел продаж ведет учет в Excel или в CRM, бухгалтерия в 1С, склад в специализированной программе. Общение между отделами происходит устно или в переписке. Часть данных может потеряться или содержать ошибки. А руководству без регулярных совещаний непросто понять, как обстоят дела в каждом из отделов. Не говоря уже о том, насколько эта волокита замедляет процессы компании.
И вот тут на помощь приходит ERP, которая объединяет данные о ключевых процессах бизнеса в одну систему. Чаще всего она состоит из таких частей:
- Платформа с базовым функционалом. Например, универсальными справочниками для работы с клиентами или для товаров и услуг.
- База данных. Сюда стекается информация из всех отделов. Выставление счета, закрытая сделка, отгрузка или закупка — все это можно увидеть в одном интерфейсе, если обладать соответствующим уровнем доступа.
- Модули. В крупных предприятиях такое количество процессов, что все их важно перенести в ERP. Поэтому специально для них в системе могут быть такие модули:
- бухгалтерия;
- складской учет;
- логистика;
- производство;
- снабжение;
- персонал;
- продажи.
Да, продажи сюда тоже входят. Ведь без них не бывает и бизнеса. И это, по сути, ответ на вопрос, чем CRM отличается от ERP-системы. Она не столько отличается, сколько является составной частью ERP, его модулем. Но этом стоит остановиться подробней.
Разумеется, процессы литейного завода и сети гипермаркетов, мягко говоря, различны. Поэтому ERP могут достаточно сильно отличаться и по структуре, и по набору модулей. Можно выбрать платформу с зашитыми модулями при желании использовать их независимо друг от друга. Другие системы превращают модули в отдельные продукты. В этом случае можно купить “голое” ядро с набором модулей на выбор. Разработка и настройка решения под конкретный бизнес зависит от специфики компании.
Например, для международной сети отелей модуль производства бесполезен. Крупному заводу, наоборот, без него не обойтись. Если же компания постепенно растет, можно без проблем расширить количество модулей, максимально быстро их подключив. Также ERP может интегрироваться с другими системами с помощью API.
Если коротко, то ERP позволяет:
- Собирать все процессы предприятия в одном интерфейсе — от продажи до ведения проекта, от счетов до коммуникации между сотрудниками.
- Объединять данные из всех филиалов в одной системе. Легко обмениваться информацией между разными отделами и согласовывать их действия.
- Построить аналитику. С помощью CRM можно получить данные лишь по части воронки продаж. ERP же подразумевает работу с BI (Business Intelligence) — инструментами для обработки огромных объемов данных. Представьте, сколько информации о продажах ежедневно накапливается у супермаркета. BI помогают сохранить и упорядочить эти данные, при потребности формируя их в понятные аналитические отчеты. С такими платформами ERP соединяется с помощью коннекторов — готовых решений для связки со сторонними приложениями.
- Контролировать сотрудников. Руководство видит в ERP, что в данный момент происходит в конкретном отделе и компании в целом. Может сопоставить расход и приход, сколько было запрошено товаров для закупки и сколько по факту куплено и т. д. Это поможет заметить недобросовестность сотрудников.
Понятно, что такая сложная система не настраивается самостоятельно. Ее внедрением занимается команда специалистов. Аналитик или команда аналитиков анализируют и прописывают процессы для бизнеса, на их базе внедряются модули и дорабатываются под нужды компании. Настраиваются дополнительные опции, например, задается объем склада, очередность этапов воронки продаж, при каких обстоятельствах будут приходить уведомления о ключевых событиях и т. д.
Иногда компании внедряют самописные аналоги ERP. Или же к CRM пытаются “прикрутить” дополнительные модули. Например, бухгалтерию для самостоятельного выставления счетов менеджерами. Или склад, чтобы сейлзы видели остатки товара. В итоге при объединении слишком разных процессов зачастую получается гибрид, который усложняет работу и отнимает рабочее время у менеджеров по продажам. К тому же велика вероятность, что система не выдержит нагрузки или данные будут передаваться некорректно.
В отличие от ERP такую систему невозможно собрать, как конструктор. Или что-то отключить по мере надобности. Вернее, попытаться можно. Но никто не гарантирует, что все будет работать корректно. Если же бизнес будет расти и изменяться, рано или поздно такой гибрид перестанет ему подходить, а изменить его уже будет сложнее.
CRM и ERP-системы: отличия и как выбрать
Как мы видим, проведя сравнение CRM и ERP-системы, разница существенная. Невозможно сказать, что какая-то из них лучше, а какая-то хуже. Все зависит от потребностей и размера бизнеса. При выборе системы решающую роль играют следующие моменты:
- Масштаб предприятия. ERP — это глобальная экосистема, которая объединяет все возможные процессы компании. Небольшому бизнесу такая сложная платформа ни к чему. Имеет значение и наличие филиалов. В рамках одного города, и тем более офиса, можно легко зайти в нужный кабинет и все выяснить лично. Если же представительства компании разбросаны по стране или даже нескольким странам, ERP становится единой системой, в которой работают все сотрудники.
- Сложность бизнес-процессов. Для крупного производства, которое закупает сырье, обрабатывает, перевозит и реализует, лучше всего подходит ERP. В противном случае “голова не знает, что делают ноги”. То же самое, если в компании проект поэтапно переходит от одного отдела к другому. А вот интернет-магазину, который работает по схеме “купи-продай”, больше подходит CRM. Так как здесь усилия сфокусированы на построении взаимоотношений с клиентами.
- Финансы. Если на все предыдущие пункты вы ответили “Да”, а вот с последним проблемы, то придется вас огорчить. ERP — удовольствие не из дешевых. В его стоимость входит настройка ПО под запросы конкретного бизнеса, время специалистов, который изучит вашу нишу, внедрение системы, обучение сотрудников работе с ней и многое другое. В этом случае имеет смысл начать с CRM. Эта система доступней, ее можно настроить самостоятельно, менеджерам будет несложно разобраться, а руководитель получит эффективный инструмент контроля.
Если резюмировать, то ERP многозадачен. В то время как CRM — это исключительно инструмент для автоматизации продаж. В то же время, CRM может входить в ERP как модуль или даже отдельный продукт от той же компании.
Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.
blog.ringostat.com
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
