Crm виды: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Содержание

примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Блог

CRM

Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры



CRM


создать бесплатно


Наталья Хайду


24 марта 2022


Обновлена: 23 декабря 2022


395


    1. Виды CRM по назначению

    2. Для продажи

    3. Для маркетинга

    4. Для улучшения клиентского сервиса



    1. Виды CRM-систем по уровням обработки информации

    2. Операционная

    3. Аналитическая

    4. Коллаборационная

    5. Комбинированная



    1. Классификация по специализации

    2. Универсальные

    3. Встроенные специализированные

    4. Отраслевые


    1. Виды CRM-систем по способу использования

    2. Облачные CRM или SaaS

    3. Standalone


  5. Преимущества Битрикс24

  6. Что в итоге


CRM помогает компаниям работать с клиентами. Программа собирает сведения о клиентах, напоминает о запланированных встречах, звонках и письмах, оценивает эффективность рекламы и продаж, формирует отчеты.

Виды CRM по назначению

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Все CRM различаются в зависимости от назначения, уровня обработки информации, специализации и способу использования.


CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продажи

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

  • списки товаров в корзине клиента;

  • его контакты;

  • способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;

  • история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. CRM может сегментировать аудиторию, измерять эффективность рекламы, рассчитывать стоимость лидов. С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для улучшения клиентского сервиса

Виды CRM-систем по уровням обработки информации

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, а где — покупки срываются.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Классификация по специализации

После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют комбинированный функционал, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

.

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Виды CRM-систем по способу использования

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании.

Облачные CRM или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Сведения о клиентах, которые собирает система, так же хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM или SaaS подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку.

Standalone

Standalone нужно устанавливать на собственный сервер. Его считают более безопасным: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет работать. Все сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, что гарантирует защиту и конфиденциальность информации. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. Сейчас в системе зарегистрировано более 9 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

  • Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.

  • Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.

  • Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.

  • Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.

  • Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.

  • Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.

  • Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.

  • Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Что в итоге

С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам. Это эффективный инструмент для ведения бизнеса. Системы подходят малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям.

Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия.

Вам также может понравиться

03.02



CRM

08.04



CRM

03.02



CRM

18. 11



CRM

18.11



CRM

28.03



CRM

18.11



CRM

08.04



CRM

08.04



CRM

12
След.

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

  1. Коробочная версия
  2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

  1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
  2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

  • Операционная;
  • Аналитическая;
  • Коллаборационная;
  • Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: [Пачка](https://pachca.com, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

  • Отраслевая CRM;
  • Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. *Новая Пачка — это про удобную работу с заявками из мессенджеров: Instagram, Telegram, WhatsApp. Мы закрываем вопросы по командной работе над обращением клиента из мессенджера, даем возможность контролировать работу сотрудников и забыть о ручном переносе информации о заказе из чатов с клиентами в CRM.*

3 Arten von CRM plus Entscheidungshilfen

Der Kern jedes guten Geschäftsmodells besteht darin, optimale Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Aber ES ist ganz schön kompliziert, immer den Überblick darüber zu behalten, wer die Kunden sind und in welcher Beziehung sie zu Ihrem Unternehmen stehen. Und das gilt für alle – egal, ob Ihr Unternehmen klein ist und nur hundert Kunden im Blick behalten oder großist und hunderttausende verwalten muss.

Am besten begegnet man der Herausforderung mit dem passenden Tool, а также einem guten CRM. Wer sich noch nicht so sicher auf dem CRM-Markt bewegt, dem stellen sich eine Menge Fragen. Zunächst geht es darum die drei unterschiedlichen CRM-Arten zu kennen: совместные, оперативные и аналитические CRM. Für eine bessere Übersicht erklären wir Ihnen im Folgenden, был ein CRM ist, был die drei Arten von CRMs unterscheidet und wie Sie für Ihr Unternehmen das richtige Produkt auswählen.

Было ли программное обеспечение CRM?

CRM steht für «Управление взаимоотношениями с клиентами», также Kundenbeziehungsmanagement. Zwar beschreibt der Begriff die Gesamtstrategie im Umgang mit den Kunden, in der Praxis ist mit CRM meist jedoch die Produktkategorie gemeint, die ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht.

Das Wichtigste am CRM steckt im Wort selbst: Es geht um die Kunden. Ein CRM sollte Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und diese Informationen zu nutzen, um die bestmögliche Customer Experience (CX) zu schaffen.

Dieses Ziel ist in den vergangenen Jahren schwerer erreichbar geworden. Die Kunden bewegen sich auf unterschiedlichen Kanälen (wie etwa Messaging, E-Mail, soziale Medien und Telefon), um mit den Marken zu kommunizieren. Mehr Möglichkeiten zur Produktrecherche und für den Einkauf haben die Customer Journey sehr komplex gemacht. Für Unternehmen, die unterschiedliche Produkte an viele Zielgruppen verkaufen, ist es sogar noch schwieriger geworden, sie zu verwalten. Die Produktkategorie CRM entstand aus der Notwendigkeit heraus, diese Herausforderungen zu bewältigen.

Подарок от CRM?

Solche Vorteile gelten in gewisser Weise для быстрого запуска CRM. Das Kundenbeziehungsmanagement verfügt jedoch über eine große Kategorie an Tools. Die CRM-Produkte unterscheiden sich im Bezug auf ihre Funktionen und den Focus. Dabei lassen sie sich in drei Hauptkategorien einteilen.

  1. Совместная CRM-система
  2. Оперативная CRM-система
  3. Аналитическая CRM-система

1. Совместная CRM-система

Im Zentrum der kollaborativen CRM-Systeme Steht die Absicht, Silos aufzubrechen. Часто между командой Marketingteam, Vertriebsmitarbeiter и Kundensupportmitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen, die voneinander getrennt sind. Bei größere Unternehmen sind diese Abteilungen häufig durch zusätzliche Faktoren wie geografische Lage, verwendete Kanäle, Produktschwerpunkte und Fachgebiete abgesondert. Um eine nahtlose Customer Experience über die gesamte Customer Journey hinweg zu liefern, müssen Sie einen Weg finden, um Informationen über das gesamte Unternehmen hinweg in Echtzeit zu teilen.

Collaborative CRMs stellen sicher, dass alle Teams auf Dieselben aktuellen Kundendaten zugreifen können, unabhängig von ihrer Abteilung oder dem Kanal, auf dem sie arbeiten. Так verfügt der Kundensupport zum einen über alle Informationen, die im Marketing und Vertrieb im Kontakt mit potentiellen Kunden gesammelt wurden, aber auch die Supportmitarbeiter im Call Center verfügen über aktuelle Daten zu den Kundeninteraktionen, die per E-mail stattgefunden haben.

Die Integration der Abteilungen und Kanäle spart den Kunden die Erfahrung, sich immer und immer wiederholen zu müssen, sobald sie eine andere Person sprechen. Jeder Mitarbeiter, mit dem sie Kontakt haben, kann schnell und unkompliziert alle vergangenen Kundeninteraktionen und alle wichtigen Details einsehen.

2. Оперативная CRM-система

Оперативная CRM-система helfen dabei, die Abläufe bezüglich der Kundenbeziehungen in einem Unternehmen zu optimieren. Sie bieten die Инструменты, die die gesamte Customer Journey лучше визуализируются и эффективно проверяются. Das funktioniert auch bei sehr vielen Berührungspunkten. Das beginnt mit den ersten Interaktionen mit Ihrer Unternehmenwebsite, führt über den gesamten Lead-Management-Prozess durch die Sales-Pipeline und zieht sich durch ihr Verhalten als tatsächliche Kunden.

Оперативная CRM-система, встроенная в Regel Automatisierungsfunktionen. Marketingautomatisierung, Vertriebsautomatisierung und Serviceautomatisierung übernehmen einiges an der Arbeit, die sonst die Mitarbeiter schultern müssten. Так что entstehen Zeiträume für kreativere und personlichere Aspekte der Arbeit. Für alles, wofür man sich eine menschliche Komponente wünscht. Zudem erleichtert das den wachsenden Unternehmen die weitere Bereitstellung von skalierbarem, hochwertigem Service.

3. Analytische CRM-Systeme

Analytische CRMs sollen hauptsächlich bei der Analyze von existsierenden Kundendaten helfen und so wichtige Erkenntnisse liefern. Digitale Tools und Plattformen machen es jetzt leichter, große Mengen an Daten zu sammeln. Aber die Datenanalyse, der Schritt, bei dem diese Daten in einen Nutzen für Ihr Unternehmen umgewandelt werden, ist keine leichte Sache. Tatsächlich suggerieren Schätzungen, dass mehr als die Hälfte der Daten, die Unternehmen sammeln, nie genutzt wird.

Ihre Kundendaten sind dafür zu wertvoll. Ein analytisches CRM beetet Funktionen, mithilfe derer Sie Ihre Daten nutzen können, um Trends im Kundenverhalten auszumachen. Dank dieser Informationen verstehen Sie besser, welche Schritte mit größter Wahrscheinlichkeit für Absatz sorgen, был умирает Kundenbindung ankurbelt und welche häufigen Kundenprobleme es gibt.

So wählen Sie das geeignete CRM für Unternehmen

Wenn Sie sich schon relativ sicher sind, dass Ihr Unternehmen ein CRM braucht, Sie aber noch immer in der Recherchephase sind, ist es besonders wichtig, die Unterschieden CRM zwis цу кеннен.

Auch wenn es zwischen den drei CRM-Kategorien viele Überschneidungen gibt, ist doch jedes auf bestimmte Schwerpunktfunktionen festgelegt.

So funktionieren collaborative CRMs

Bei kollaborativen CRMs ist die Hauptfunktionalität eine doppelte:

  • Aktuelle Informationen an alle unabhängig von der Abteilung und dem Standort über eine einzige Plattform 9020rebitformen
  • Es den Benutzern leicht machen, die passenden Informationen bei Bedarf aufzufinden

Verglichen mit anderen CRMs zielen collaborative CRMs eher auf Kundenbindung und -zufriedenheit ab und nicht so sehr auf die Geschäftsabschlüsse. Dennoch и совместные CRM для команд в Vertrieb, Marketing и Kundensupport die Lösung für das alte Problem der Datatensilos.
Die Informationen, die Vertrieb und Marketing über potenzielle Kunden gewinnen, sind nur dann für das Customer Experience-Team nützlich, wenn das Unternehmen einen Weg findet, um das Wissen leichter zu verbreiten. Das позолота auch umgekehrt für die Erkenntnisse aus dem Kundensupport für den Vertrieb und das Marketing.

Collaborative CRMs enthalten folgende Hauptfunktionen:

  • Interaktionsmanagement. Ein kollaboratives CRM macht die Nachverfolgung der einzelnen Interaktionen der (potenziellen) Kunden mit Ihrem Unternehmen leicht. Und das unabhängig vom Kanal. Im Produkt werden die Informationen aktualisiert, wenn ein Kunde per Telefon, E-Mail, soziale Medien, Messaging-App oder auch im personlichen Gespräch mit einem Ansprechpartner des Unternehmens interagiert hat. Die Supportmitarbeiter können Informationen darüber speichern, worum es bei der Kontaktaufnahme ging, wie das Problem gelöst wurde und andere wichtige Details, die für zukünftige Interaktionen mit den Kunden nützlich sein könnten.
  • Управление изменениями. Die Kunden erwarten von Marken, dass sie über verschiedene Kanäle erreichbar sind. Es ist wichtig zu verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, und herauszufinden, wie man sie am besten dort antreffen kann, wo sie sich gerade aufhalten. Совместные CRMs helfen dabei nachzuverfolgen, welche Kanäle Ihre Kunden für die unterschiedlichen Kontaktaufnahmen nutzen, um sicherzustellen, dass Sie dann zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind.
  • Документирование. Einige collaborative CRMs helfen Unternehmen außerdem bei der Konsolidierung wichtiger Kundendokumente. Diese Funktion ist zum Beispiel dann praktisch, wenn Mitarbeiter im Laufe der Beratung Zugang zu Verträgen oder Angeboten eines Kunden benötigen.

Collaborative CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Unternehmen mit vielen Abteilungen, die sich im Moment damit schwer tun, alle auf dem Laufenden zu halten. Das золотых им Besonderen für Unternehmen, умирают Viele Standorte besitzen und Omnichannel-Support anbieten. Ein kollaboratives CRM lohnt sich auch dann, wenn Ihre Kunden sich bereits darüber beschwert haben, dass sie sich ständig wiederholgen müssen, wenn sie bei einer anderen Abteilung landen.

Так функционируют оперативные CRM

Оперативные CRM часто функционируют, умирают для совместных CRM типич. Zusätzlich weisen sie jedoch Funktionen für die Nachverfolgung, Verwaltung und Verbesserung des gesamten Kundenlebenszyklus auf. Während collaborative CRMs den Fokos eher darauf legen, die Kunden zufriedenzustellen, damit sie wiederkommen, beschäftigen sich CRMs ebenso damit, wie Kunden überhaupt zu Ihrem Unternehmen gekommen sind und wie sie dann zu Ihren Kunden wurden.

Außerdem Spielen bei CRM Automatisierungsfunktionen eine wichtigere Rolle. Оперативные CRM-системы enthalten zugunsten einer besseren Effizienz bei der Verwaltung aller Kundenbeziehungen oft Funktionen für Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Serviceautomatisierung.

Die Marketingautomatisierung spart den Marketingteams Zeit, Weil E-Mail-Kampagnen erstellt werden, die auf der Basis bestimmter Kundenaktivitäten релевантная электронная почта auslösen und weniger manuelle Arbeit erfordern. Auf ähnliche Weise kann ein Tool zur Marketingautomatisierung angepasste Inhalte auf der Unternehmenwebsite empfehlen, je nachdem, wo sich die Kunden auf ihrer Customer Journey befinden. Таким образом, entsteht für die Kunden eine personalisiertere, relayere Erfahrung, gleichzeitig hat Ihr Team weniger Arbeit.

Funktionen für die Automatisierung im Vertrieb können den Ablauf beim Lead-Management vereinfachen, indem die Bewertung der Leads Automaticisiert und es einfacher wird, festzulegen, welche potenziellen Kunden Priorisiert werden sollten. Оперативные CRM-системы включают автоматизированную систему определения приоритетов, включающую в себя Aufgaben dem jeweiligen Vertriebsmitarbeiter auf Grundlage der Priorisierung zugewiesen werden. Auch Automaticisierte Mitteilungen zu bestimmten Schritten auf der Sales-Pipeline können zugeteilt werden.

Bei der Serviceautomatisierung können alle Informationen, über die das operative CRM zur Situation des Kunden verfügt, genutzt werden, um die wichtigsten Details festzulegen, die ein Supportmitarbeiter für eine schnelle und effektive Hilfe benötigt. Das оперативный CRM может быть автоматическим Umfragen zur Zufriedenheitsmessung и Kunden versenden. So können Sie die Leistung Ihres Teams besser einschätzen.

Оперативные CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Unternehmen, die mehr aus ihren Kundeinformationen herausholen und gleichzeitig die Abläufe für die Mitarbeiter vereinfachen Wollen. Außerdem Unternehmen, die eine hochwertige Übersicht über den gesamten Kundnelebenszyklus erhalten möchten und die Methodensuchen, um die Abläufe in den Abteilungen zu verbessern, die im direkten Kundenkokontakt stehen.

So funktionieren analytische CRMs

Während die anderen beiden CRM-Arten regelmäßig den Mitarbeitern genutzt werden können, die mit den Leads und Kunden im Alltag interagieren, eignen sich analytische aufherten für Stratewick hötenung für Stratewick hötenung für Stratewick Höntgilung. Datenanalyse bedeutet, die über einen gewissen Zeitraum hinweg gesammelten Kundeinformationen zu betrachten und damit Fragen zu beantworten.

Analytische CRMs enthalten Berichtfunktionen, die Ihnen bei der Beantwortung folgender Fragen helfen:

  • Welche Marketingkampagnen generieren die meisten Leads?
  • Welche Leads führen zum Geschäftsabschluss?
  • Welche Verkaufsaktionen führen zum Kauf?
  • Welche Kunden haben den höchsten Пожизненная ценность?
  • Welche Probleme führen am häufigsten zu Supportanfragen?
  • Был ли sind die häufigsten Kundenbeschwerden?
  • Welche Funktionen und Ressourcen nutzen und mögen die Kunden am liebsten?
  • Как эффективна группа поддержки при Lösen von Kundenproblemen?
  • Wie schnell kommen Ihre Supportmitarbeiter zur Lösung?

Die Antworten auf solche und ähnliche Fragen sind wichtig, um die Schwächen Ihres aktuellen Ansatzes zu bestimmen und herauszufinden, welche Veränderungen zu besseren Ergebnissen führen. Аналитические CRM-системы, встроенные в базовую информацию, включают в себя интеллектуальный анализ данных. Dabei handelt es sich um einen technologischen Prozess für die Analyze großer Datensätze mit dem Ziel, darin Trends auszumachen. Die Technik beherrscht solche Prozesse viel besser als Menschen – besonders wenn die Datenmenge ständig anwächst.

Analytische CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Für Unternehmen, die über viele Kundendaten verfügen und nicht wissen, wie sie sie sie sie sie sie sie sie effektiv einsetzen können.

Braucht man alle drei CRMs?

Welche Art von CRM man benötigt (oder ob man von einer Investition in alle drei profitieren könnte), hängt von den individuellen Anforderungen des Unternehmens ab.

Wenn das Unternehmen neu ist und noch kaum Kundendaten gesammelt hat, ist ein analytisches CRM wohl überflüssig. Ein collaboratives CRM ist ist dann sinnvoll, wenn ein Unternehmen viele Abteilungen und/oder Standorte hat, die alle auf dem gleichen Stand bleiben sollen. Und ein оперативы CRM eignet sich hauptsächlich für Unternehmen, die Prozesse im Bezug auf den gesamten Kundenlebenszyklus optimieren möchten. Außerdem kommen sie dort zum Einsatz, wo Automatisierungen die Abläufe effizienter gestalten sollen.

Bei vielen der gängigen CRM-Systeme auf dem Market überlappen sich die Funktionen, die mit den unterschiedlichen CRM-Arten assoziiert werden.

Die wichtigsten Bestandteile einer CRM

Bevor Sie entscheiden können, welche Arten von CRM für Sie in Betracht kommen, ist es wichtig, dass Sie sich über Ihre Kundenbeziehungsstrategie klar werden. Mit welchen Herausforderungen sehen Sie sich hauptsächlich konfrontiert? Und welche wichtigsten Ziele möchten Sie erreichen? Mit dieser Voraussetzung wissen Sie, был Siesuchen, und können die Entscheidung für eine CRM-Software angehen.

Zu den wichtigsten Faktoren auf dersuche nach einer guten CRM-Software gehören die folgenden:

1. Einfache Einrichtung und Einarbeitung

Manche CRM-Systeme in der Installation und Konfiguration recht kompliziert. Bei einigen ist es sogar notwendig, dass man jemanden für die regelmäßige Instandhaltung einstellt. Für ein kleines Unternehmen lohnt sich die Investition nicht, wenn das Team gar keine Zeit hat, sich einzuarbeiten. Aber selbst große Unternehmen sind часто besser beraten, Software auszuwählen, die schnell einsatzbereit ist und die die Mitarbeiter gleich vom ersten Tag an ohne Extraschulungen benutzen können.

2. Интеграция с другими продуктами

Damit CRM-Apps die eben genannten Vorteile tatsächlich Liefern Können, benötigen sie Daten. Und in den Produkten, die Sie bereits besitzen, befindet sich eine Menge Daten. Um von einem CRM-System voll profitieren können, benötigen Sie eines, das alle requiren Produkte, die Sie bisher benutzt haben, integrieren kann. Idealerweise sollte es schon über eine Vorintegration der wichtigsten Produkte verfügen, damit Sie nicht zu viel Zeit damit verbringen müssen, sie manuell zu verbinden.

3. Effiziente Verbindung der unterschiedlichen Abteilungen

Wenn eine langfristige Beziehung aufgebaut werden soll, dann ist eine Zusammenarbeit der Abteilungen Vertrieb, Marketing und Kundenservice eine wichtige Komponente. Damit alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkokontakt stehen, Zugriff auf aktuelle bei jeder Kundendateninteraktion haben, benötigen Sie ein CRM, das alle auf einer Plattform verbindet.

4. Zahlungsmodell

Am gängigsten sind Cloud-basierte CRMs, die Abonnementzahlungen nutzen. Es gibt auch auch einige locale CRM-Produkte, die Sie einmalig für eine gewisse Anzahl an Nutzern erwerben können und die Sie dann auf Ihre Geräte vor Ort herunterladen. Das mag sich zwar wie eine einfache Finanzoption anhören, doch die Skalierung des CRM ist nicht so leicht, wenn es etwa darum geht, weitere Mitarbeiter hinzuzufügen. Außerdem ist so der Zugang zu den Produktaktualisierungen begrenzt. Welches CRM Sie auch wählen, überprüfen Sie noch einmal, ob Sie das Zahlungsmodell verstanden haben und wie es sich mit Ihrem Budget vereinbaren lässt.

5. Berichtfunktionen

Analysen, die Ihr Team auch tatsächlich Versteht, ermöglichen Ihnen eine Strategieoptimierung dank datenbasierter Erkenntnisse. Ein CRM mit leistungsstarken und gleichzeitig интуитивно понятный Berichtfunktionen hilft Ihnen dabei, in Ihrem CRM Trends und Erkenntnisse ausfindig zu machen.

6. Sicherheitsfunktionen

Kundendaten sind sensibel. Für Sie sind sie wertvoll, geraten sie jedoch in die falschen Hände, können sie auch zur Belastung werden. Welches CRM Sie auch in Erwägung ziehen: Es muss ein Höchstmaß an Sicherheit bieten, damit Sie Ihre Daten sicher und das Vertrauen Ihrer Kunden intakt halten können.

7. Skalierbarkeit

Falls Sie erwarten, dass Ihr Unternehmen in den kommenden Monaten und Jahren wachsen wird, sollten Sie in Ihre Überlegungen miteinbeziehen, wie gut das CRM Ihrer Wahl skalierbar ist. Wie einfach ist es, weitere Kunden und Mitarbeiter hinzuzufügen? Wenn Sie im Laufe der Zeit weitere Technologien hinzufügen möchten, wie einfach lassen sie sich mit Ihrem CRM verbinden?

Es wäre ungünstig, wenn Sie alles wieder von vorne beginnen müssten, weil Ihr Unternehmen aus Ihrem CRM-System herausgewachsen ist. Überlegen Sie sich также heute, welchen Anforderungen Sie in Zukunft begegnen werden.

So messen Sie den Erfolg Ihres CRM-Systems

Ihr CRM hilft Ihnen dabei, den Erfolg Ihres Kundenbeziehungsmanagements zu messen. Sie sollten aber auch den Erfolg Ihres CRM-Systems messen können.

Überlegen Sie sich Ziele für die Nutzung Ihres CRM, wenn Sie eine Kundenbeziehungsstrategie festlegen. Folgenden Werte könnten Sie beispielsweise messen:

  • Das Ausmaß der Akzeptanz in den betreffenden Abteilungen. Gibt es Mitarbeiter, die das System überhaupt nie genutzt haben?
  • Welche Funktionen des CRM nutzen Sie aktiv? Welche zu wenig?
  • Sind die Verkäufe seit der Implementierung hochgegangen?
  • Gab es veränderte Lösungszeiten oder Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)?
  • Sind die Kundenbindungsraten gestiegen?

Welche Metriken Sie zur Erfolgsmessung einsetzen, hängt von den Zielen ab, die Sie sich setzen. Aber wenn Sie in ein CRM-Produkt investieren, besonders wenn es recht kostenaufwendig ist, dann sollte es sich wie geplant auszahlen. Denn sonst geht die Auswahl eines neuen CRM in der nahen Zukunft wieder von vorne los.

Оптимальное программное обеспечение CRM

Gute Absichten reichen nicht aus, wenn Sie Ihren Kunden eine wirklich hervorragende Customer Experience bieten möchten. Eine Methode, um alle verfügbaren Kundeinformationen zu organisieren und effektiv zu nutzen, muss her. Das passende CRM gibt Ihrem Team die Technologie and die Hand, um hervorragenden, personalisierten Kundensupport zu bieten. Und Ihnen gibt es die Möglichkeiten, Ihre Kunden besser zu verstehen, sodass Sie Ihre Kundenbeziehungsstrategie и ihre Bedürfnisse und Vorlieben anpassen können. Bei vielen CRM-Anbietern können Sie die Software kostenlos testen. Das ist Ihre Chance ein CRM kostenlos zu nutzen, um festzustellen, ob es wirklich zu Ihrem Unternehmen passt.

Что подходит для вашего бизнеса?

Какой тип программного обеспечения CRM подходит для вашего бизнеса? Предприятия используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими отношениями и взаимодействиями с потенциальными клиентами и клиентами (а также данными, полученными в результате этих отношений и взаимодействий). CRM может помочь любому бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и путь покупателя.

Но не все CRM обеспечивают одинаковую функциональность. Как правило, они относятся к одному (или нескольким) из следующих типов: Операционные, аналитические или совместные CRM. Вот посмотрите, как они работают и что они предлагают, чтобы помочь вам найти наиболее подходящую CRM для вашего бизнеса.

Типы CRM

  1. Операционные CRM: Предназначены для упрощения и рационализации процессов.
  2. Аналитические CRM: предназначены для сбора и анализа данных о клиентах.
  3. CRM для совместной работы: предназначены для объединения данных маркетинга, продаж и обслуживания.

Пример операционной CRM: HubSpot

Решения для операционной CRM, такие как HubSpot, предлагают способы автоматизации ключевых процессов, таких как маркетинг, продажи и обслуживание, для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения конверсии. Мы поговорим об этом ниже.

Пример аналитической CRM: Zoho

Аналитические CRM-инструменты, такие как Zoho, предоставляют инструменты для хранения данных, интеллектуального анализа данных и интерактивной аналитической обработки (OLAP) для получения действенной информации о клиентах.

Пример CRM для совместной работы: Copper

CRM для совместной работы, такие как Copper, обеспечивают взаимодействие и управление каналами, помогая понять путь клиента от первого контакта до конверсии.

Давайте подробно рассмотрим различия между тремя типами CRM, представленными на рынке, и почему вы можете выбрать один, а не другой.

Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы организации. При этом инструмент может помочь компаниям генерировать потенциальных клиентов, конвертировать их в контакты и предоставлять инфраструктуру обслуживания, необходимую для удовлетворения и удержания клиентов.

Что обычно поддерживает оперативная CRM? Выделяются три основные функции.

1. Автоматизация маркетинга

Операционные CRM упрощают и оптимизируют трудоемкие и ручные задачи для маркетологов с помощью автоматизации маркетинга. Они автоматизируют утомительные обязанности, такие как координация кампаний по электронной почте, распространение предложений контента и установление контактов в масштабе.

Некоторые CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, отслеживать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и предлагать компаниям глубокое понимание отдельных потенциальных клиентов. Некоторые могут даже помочь предприятиям с более сложными специализированными маркетинговыми методами, такими как SEO и ведение блога.

2. Автоматизация продаж

Автоматизация продаж предназначена для оптимизации процесса продаж компании, позволяя торговым представителям уделять больше времени взаимодействию с потенциальными клиентами и привлечению новых клиентов.

Автоматизация продаж обычно включает в себя такие процессы, как планирование электронной почты для потенциальных клиентов, инструменты, позволяющие потенциальным клиентам планировать встречи с торговыми представителями, и функции для отслеживания звонков по продажам.

Многие операционные CRM также облегчают жизнь торговым представителям, обеспечивая рабочие процессы, которые позволяют им легко и автоматически чередовать потенциальных клиентов, делегировать контакты и создавать сделки и задачи. Кроме того, операционные CRM часто предлагают такие функции, как создание записей о продажах, улучшенная видимость записей о продажах и более простая приоритизация потенциальных клиентов.

3. Автоматизация служб

Автоматизация служб — это последний элемент операционной головоломки CRM. Его цель — помочь компании создать исключительный опыт для клиентов, сохранить их лояльность и побудить их продвигать бренд компании.

Автоматизация службы почти всегда создает основу для индивидуальной переписки между представителями службы поддержки и клиентами. Это может включать в себя такие вещи, как настройка почтовых ящиков, в которых собираются электронные письма клиентов, или координация чатов в реальном времени и настройка чат-ботов.

Автоматизация обслуживания также позволяет делегировать задачи обслуживания представителям через системы продажи билетов. Дополнительные функции, такие как база знаний или страницы часто задаваемых вопросов, также обычно связаны с автоматизацией обслуживания.

Кому следует использовать оперативную CRM?

Компании с более линейными процессами продаж обычно получают максимальную отдачу от операционных CRM. Малые и средние предприятия могут многого добиться от этих платформ, но это не значит, что операционные CRM подходят только для их нужд. Даже крупные корпоративные компании могут извлечь выгоду из использования такого программного обеспечения.

В конечном счете, если ваша компания пытается автоматизировать свой рабочий процесс и исключить человеческий фактор из более монотонной административной части вашего бизнеса, операционная CRM — это то, что вам нужно.

Пример операционной системы CRM: Hubspot

HubSpot — это универсальная CRM-платформа, предназначенная для согласования внутренних команд, получения значимой информации и составления отчетов о возможностях роста. Это достигается за счет объединения Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS Hub, а также сотен доступных интеграций для облегчения процессов маркетинга, продаж и обслуживания.

HubSpot автоматизирует ручные задачи (ввод данных, синхронизацию данных и обновление контактных данных) и помогает вам создать условия и пути покупателя, которые понравятся вашим клиентам, сосредоточив весь свой бизнес на ваших клиентах.

HubSpot прост в использовании и синхронизирует все взаимодействия вашей команды с потенциальными клиентами и клиентами с временной шкалой этого человека, чтобы поддерживать организованные и точные записи контактов для всех членов вашей команды, к которым они могут обращаться и ссылаться.

  • Цена: навсегда бесплатно; 45 долларов в месяц, Стартер; $450/мес. Профессионал; 1200 долларов США в месяц, Enterprise
  • Подходит для: Любого масштабируемого бизнеса, от малого и среднего до крупного, и любой команды, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-suite.
  • Основные характеристики: HubSpot CRM предлагает все в одном месте, чтобы помочь вашей команде максимально эффективно автоматизировать процессы и системную интеграцию. Попробуйте бесплатно, чтобы увидеть, насколько это подходит для вашего бизнеса.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM опирается на сбор и анализ данных, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов — некоторые примеры этой информации — предпочтения клиентов, поведение и контактная информация.

Затем компании могут использовать собранные данные для повышения эффективности продаж, целевых маркетинговых кампаний и персонализированной поддержки клиентов. Вообще говоря, наиболее важными компонентами аналитической CRM являются хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и инструменты OLAP.

1. Хранилище данных

Хранилище данных — это тип базы данных, включенный во многие аналитические CRM. Это один из самых эффективных системных аналитиков, который может использовать для сбора, интеграции и подготовки данных о клиентах для анализа.

Хранилище данных хранит текущие и исторические данные в одном месте и упрощает такие процессы, как извлечение данных и проведение анализа данных, по сравнению с более традиционными базами данных.

2. Интеллектуальный анализ данных

Следующим компонентом аналитической CRM является интеллектуальный анализ данных — общий термин для процесса обнаружения закономерностей в больших наборах данных.

Аналитические CRM используют методы интеллектуального анализа данных для отслеживания тенденций информации и данных, имеющих отношение к интересам клиентов. Это позволяет им лучше представить жизненный цикл клиента компании: процесс, который включает в себя идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

3. Инструменты OLAP

Третьим компонентом вашей типичной аналитической CRM являются инструменты интерактивной аналитической обработки (OLAP). Это категория инструментов, используемых для анализа данных, хранящихся в базах данных. Эти инструменты используются для оценки многомерных данных с разных точек зрения.

Например, компания может захотеть проанализировать, как клиенты взаимодействуют с ее веб-сайтом. У него есть доступ к данным об онлайн-функциях, которые используют клиенты, местоположении клиентов и времени их входа в систему. Полная картина этих данных может дать продавцам представление о том, как, где и когда им следует обращаться к потенциальным клиентам.

Вместо того, чтобы анализировать каждое из этих измерений по отдельности, инструменты OLAP позволяют предприятию проводить анализ по всем им одновременно. Решения OLAP также позволяют компаниям видеть, как клиенты в определенных регионах взаимодействуют с их веб-сайтом в определенные промежутки времени.

В конечном счете, инструменты OLAP — это то, что аналитическая CRM использует для проверки гипотез, которые могли быть получены на основе информации, накопленной другими ее компонентами.

В приведенном выше примере другие части CRM собирали данные о том, как, когда и где клиенты взаимодействуют с сайтом. Его OLAP-инструменты уточняли и применяли эту информацию, давая бизнесу лучшее представление о том, как вести продажи, маркетинг и обслуживание.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Аналитические CRM лучше всего подходят для компаний, которые хотят использовать данные, чтобы получить представление о том, как работают их клиенты.

Если вы заинтересованы, вам также не помешает иметь в вашей компании сотрудника — или нескольких человек, готовых приложить сознательные усилия для изучения некоторых довольно технических программ. Аналитические CRM не обязательно сложны в использовании, но для их понимания требуется немного больше усилий.

Аналитическая CRM-система Пример: Zoho Analytics

Zoho Analytics предоставляет аналитику в режиме реального времени, помогающую принимать взвешенные бизнес-решения. Программное обеспечение позволяет преобразовывать огромные объемы необработанных данных в действенные отчеты и информационные панели. Эти возможности позволяют лучше отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество заключенных сделок и количество клиентов.

  • Цена : $22/мес, базовый; 45 долларов США в месяц, стандарт; $112/мес, Премиум; $445/мес Предприятие
  • Подходит для: Предприятий, стремящихся улучшить свои возможности анализа данных и отчетности.
  • Основные характеристики: Zoho предназначен для доставки данных в режиме реального времени на вашу панель CRM, чтобы ваша команда могла принимать более взвешенные решения прямо сейчас и разрабатывать долгосрочные стратегии продаж и маркетинга.

Collaborative CRM

CRM для совместной работы объединяет данные компании о маркетинге, продажах и обслуживании, чтобы улучшить синхронность внутри бизнеса и дать каждому отделу лучшее понимание потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

CRM для совместной работы состоит из двух ключевых компонентов — управления взаимодействием и управления каналами.

1. Управление взаимодействием

Управление взаимодействием — это процесс, который отслеживает каждое взаимодействие между бизнесом и его клиентами — через электронную почту, социальные сети, личное общение, телефонные звонки или другие каналы связи.

Управление взаимодействием позволяет компании вести журнал такого рода переписки, а также групповые заметки о них. Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией по всей организации.

2. Управление каналами

Управление каналами продвигает управление взаимодействиями на новый уровень. Это процесс использования информации, собранной и проанализированной во время управления взаимодействием, для определения и, в конечном счете, использования каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиентов.

Должен ли отдел обслуживания клиентов вашей компании общаться преимущественно по электронной почте или в чате? Должен ли ваш отдел продаж проводить встречи один на один или телефонные звонки с потенциальными клиентами? Именно на такие вопросы призвано отвечать управление каналами.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Предприятия, которые разбросаны по нескольким физическим площадкам или имеют много команд, могут многое выиграть от того, что CRM для совместной работы делают упор на синхронность бизнес-подразделений.

То же самое касается компаний, которые в значительной степени полагаются на взаимодействие между отделами. Само собой разумеется, что совместная CRM не подойдет ни для одной компании, кроме , которой комфортно обмениваться информацией о клиентах в рамках всей организации.

CRM-система для совместной работы Пример: Copper

С помощью Copper все данные о ваших клиентах хранятся в одном месте, что позволяет всем сотрудникам вашей организации быть в курсе любого взаимодействия с клиентом или сделки. Удобный интерфейс платформы также включает настраиваемые пайплайны и информационные панели. Медь — хороший выбор для малых предприятий, которым нужна простая и понятная CRM, легко интегрируемая с Google Workspace.

  • Цена : 25 долларов США в месяц, базовый; 59 долларов в месяц, профессиональный; $119/мес, Бизнес
  • Подходит для: Малые предприятия, которые делают упор на совместную работу и заинтересованы в CRM с удобным интерфейсом.
  • Основные характеристики: Copper предлагает простой и понятный способ хранения и обмена данными о клиентах в вашей организации. Интеграция с Google Workspace также является плюсом для оптимизации операций.

Оперативный, аналитический или совместный CRM?

У каждого типа CRM есть свои преимущества, но важно определить, какой тип CRM лучше всего соответствует вашим потребностям, и принять решение с учетом этого.

Если вы хотите оптимизировать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, выберите операционный вариант. Если вы хотите использовать достоверные данные, чтобы лучше понять своих клиентов, расставьте приоритеты в аналитике.