Как разговаривать с покупателем чтобы он купил товар: Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?

Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?

Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?

Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.

Сотрудники бросают оценивающие взгляды.

Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.

Помните о гендерных особенностях покупателей.

Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.

Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.

Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.

Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

11 правил общения с покупателями

апреля 19, 2017

Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь. Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов. Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой. Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор. Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

9. Избегайте категоричности в словах

Избегайте прямых отказов в общении с покупателем. Слова «Не знаю» можно заменить на «Дайте мне 2 минуты, я уточню», а «Мы таким не занимаемся» на «Отличная мысль! Мы как раз искали новые идеи для нашего бизнеса. Спасибо за подсказку!». Слишком яркие и вычурные описания товара, как, например, распространенные лозунги «Самая модная одежда по самым низким ценам в городе!», также вызывают у большинства людей недоверие и не запоминаются.

10. Работайте с возражениями

Другими словами, вы должны так успокоить/убедить/расположить к себе недовольного клиента, чтобы он превратился при этом в доброго. Самая большая ошибка продавцов в спорных ситуациях — сделать вид, что ничего не происходит. Обиженный клиент понесет свою обиду дальше и всем расскажет, что в вашем магазине с ним плохо обошлись, даже если вы сами знаете, что это неправда. На все комментарии в соцсетях должны быть даны ответы: реагируйте на все вопросы и отзывы покупателей, даже те, которые вам кажутся необоснованными или неправдивыми.

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

Это едва ли не самая распространенная ошибка продавцов. Поинтересуйтесь у клиента через определенное время после покупки, доволен ли он вещью. Он поймет, что его визит в магазин важен для вас и вы цените его как постоянного покупателя. Его также может заинтересовать ваш блог с полезной информацией по продукту. Если вы владелец обычного магазина, то создайте вокруг себя сообщество в соцсетях, попросите людей подписаться и общайтесь с ними в сети. И, конечно, сразу после покупки не теряйте к человеку интерес: расскажите об ассортименте, упомяните, что у вас скоро будет распродажа или обновление ассортимента. Поворачиваться к покупателю спиной после того, как любезно раскланивался с ним 10 минут — верх непрофессионализма.

Советы по общению с покупателями совпадают с советами по общению с обычными людьми. Всё, что вам понадобится для комфорта ваших покупателей — внимание, обходительность и искреннее желание помочь!

Полезные и вдохновляющие статьи 2 раза в месяц.

Без спама и только по делу

Как убедить клиента купить? 10 проверенных психологических приемов

Вы можете предположить, что ваша компания не получит выгоды от входящих звонков.

Клиенты обычно звонят, когда им нужно решить какую-то проблему. Профита от таких звонков, похоже, не будет.

Это ошибка!

В этой статье мы покажем вам, как убедить клиента совершить покупку, используя проверенные психологические методы. Вам может показаться, что сложно найти ответ на вопрос «Как убедить человека купить ваш продукт». Не бойся! У нас есть несколько проверенных советов, которые помогут вам в этом!

7 приемов, чтобы убедить клиента совершить покупку

Будьте естественны и не используйте скрипты
Спрашивайте о благополучии клиентов
Используйте имена в разговоре с клиентом те, которые предлагают конкуренты
Продолжайте разговор
Укажите положительные характеристики клиента
Действуйте на эмоциях
Представьте себя представителем бизнеса, консультантом или советником.
Кредитное плечо FOMO
Пусть ваши клиенты решают, что делать дальше.

Эта статья была обновлена в июне 2020 года.

Как убедить клиента купить ваш продукт?

Эффективно работающий отдел обслуживания клиентов создает положительный имидж бренда и укрепляет лояльность клиентов.

Более того, клиенты могут звонить вам с вопросами о ваших предложениях. Все разговоры, связанные с жалобами, запросами или просто комментариями клиентов, можно управлять таким образом, чтобы они заканчивались продажами.

Вы хотите убедить клиента совершить покупку? Вы должны знать приемы.

Вот некоторые из лучших!

1. Будьте естественны и не используйте сценарии

Клиенты предпочитают звонить, потому что хотят поговорить с реальным человеком, который ответит на их вопросы и ответит на вопросы, даже самые необычные.

Если бы это было иначе, клиенты продолжали бы просматривать веб-сайт. По этой причине никогда не следует использовать готовые сценарии разговоров.

Такие заранее написанные ответы кажутся клиенту неестественными и создают ощущение нежелательного процесса продажи. Клиенты охотнее покупают, если устанавливают эмоциональные отношения с консультантом.

Построение таких ссылок будет невозможно, если консультант зачитывает заранее подготовленный сценарий беседы. Так что, если вам интересно, как убедить клиента купить ваш продукт, сделайте одно — будьте естественны и действуйте по-человечески.

Данные исследования, проведенного Bright Local , показывают, что до 60% клиентов предпочитают звонить в малые предприятия, если у них есть вопросы или опасения относительно их предложения или если они заинтересованы в предложении. Телефонные звонки также выигрывают, если клиент рассчитывает получить информацию относительно быстро и ценит личный контакт.

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ О ЗВОНКАХ ПО ПРОДАЖАМ: 12 способов увеличить количество звонков от потенциальных клиентов

По этой причине никогда не следует использовать или навязывать своим торговым представителям готовые сценарии разговоров, так называемые сценарии. В идеальном мире сценарии продаж должны использоваться для того, чтобы направлять разговор и помогать представителю вашей компании освещать наиболее важные вопросы или предлагать слова, побуждающие к покупке вашего продукта.

Сценарии ни в коем случае нельзя рассматривать как строгие сценарии, которых должен придерживаться каждый продавец. Ведь даже актеры импровизируют и зачастую их выступления получаются лучше запланированных сценаристом. 😉

Заявления, прочитанные с бумажки или с экрана компьютера, звучат фальшиво и сразу вызывают подозрение у потенциального клиента. Покупатель сразу же начинает думать, что единственная цель продавца — продать товар, несмотря ни на что.

Люди охотнее покупают, если представитель делает все возможное, чтобы наладить взаимопонимание и пытается наладить с ними контакт. Такая связь невозможна, если продавец читает по заранее написанному сценарию и боится выйти за рамки схемы. Как убедить человека что-то купить? Не веди себя как робот!

2. Спросите о самочувствии клиентов

Если вы хотите убедить людей покупать ваш товар, в начале разговора, представляя себя, спросите у клиента о его благополучии. существование.

Исследование показало, что продажи значительно увеличиваются в группе клиентов, которым был задан вопрос об их самочувствии. Вы также можете начать разговор на позитивной ноте.

Эксперимент, проведенный среди официантов, показал, что положительные комментарии увеличивают размер чаевых на 27%! Во время телефонного разговора тоже работает.

3. Используйте имена во время разговора с клиентом

Узнайте имя вашего клиента и время от времени используйте его. Психологические исследования показывают, что людям нравится слышать свое имя, и они с большей вероятностью завяжут дружеские отношения, когда другая сторона использует его.

Во время разговора на польском языке обращайте внимание на правильные формы. На английском языке вы можете обращаться к клиенту по имени, не опасаясь совершить оплошность. Однако с польским это не так просто.

Поэтому, прежде чем начать обращаться к клиенту, спросите, согласны ли они. С помощью этой техники вы избежите неловкости.

Если вы не хотите обидеть клиента, используйте фразу «мистер/мисс». Как побудить клиента купить ваш продукт — пример довольно очевиден — относитесь к ним как к людям, а не как к потенциальным клиентам, перечисленным в используемой вами CRM-системе.

4. Докажите, что ваши продукты лучше, чем у конкурентов

Подчеркивание преимуществ продукта или услуги, предлагаемых вашей компанией, очень важно.

Часто клиенты звонят в компании, чтобы задать вопросы о продукте и изучить рынок. Поэтому, если у вас есть возможность, подчеркните, что ваше предложение лучше (поскольку дает доступ к некоторым специальным функциям, дает возможность персонализации, оно технически превосходит) и/или дешевле, чем у конкурента (здесь стоит использовать конкретные значения, например, на 20%).

Если предложение не дешевле – сложнее, но всегда можно отметить, что за чуть более высокую цену покупатель получает более качественный товар.

5. Продолжайте разговор

Ведите и инициируйте беседу, задавайте открытые вопросы и давайте собеседнику возможность развить тему.

Если вы не знаете, как убедить клиента, попробуйте следующее: вместо того, чтобы говорить: «Значит, у нашего продукта есть эта функция», скажите: «Да, (имя клиента), у нашего продукта есть такая функция, и Я с удовольствием расскажу вам, как это работает».

6. Укажите положительные характеристики заказчика.

Психологи доказали, что если в разговоре мы упомянем какие-то положительные стороны клиентов, наше отношение к ним, они постараются действовать соответственно.

Как это повлияет на входящие звонки и телефонные продажи?

Когда вы разговариваете с клиентом, постарайтесь подчеркнуть важность одного из них, сказав: «Вы один из наших лучших клиентов» или «С вами приятно иметь дело».

Таким образом, вы поощряете клиента быть лучшим клиентом!

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: 12 способов контролировать эффективность продаж по телефону

7. Действуйте на эмоциях.

Нам всем нравится думать, что наши решения рациональны, но давайте посмотрим правде в глаза — наши эмоции влияют на большинство из них.

При общении с клиентом подчеркните, какие положительные эмоции вызовет ваш товар или его покупка.

Вот увидите, это сработает эффективнее, чем объективный аргумент!

8. Представьте себя представителем бизнеса, консультантом или советником.

Если вам все еще интересно, как убедить клиента купить ваш продукт, вот наш следующий совет.

Уточняю: мы не предлагаем вам представляться бизнес-консультантом, если вы им не работаете, или манипулировать и лгать о своем положении. Однако существует огромная разница между поведением профессионала, представляющего компанию, и поведением типичного напористого торгового представителя.

Не будь тем продавцом, который наводит на мысль ходячий каталог товаров или услуг. Не будьте тем продавцом, который читает список товаров на складе и не заботится о том, что нужно их покупателю. Вместо этого такой продавец думает только о том, как убедить клиента купить ваш продукт — пример этого можно найти во многих статьях «Как убедить кого-то что-то купить» — худшие практики.

Думайте о себе как об эксперте с большими знаниями. Ведь у вас есть опыт работы в отрасли, которую вы представляете, у вас есть общее представление о вашей отрасли, а потребители знают только ее срез. Используйте свои с трудом заработанные знания, чтобы представить свои рекомендации и предоставить своим клиентам новую информацию. Возможно, вы даже захотите создать цифровой каталог, чтобы предоставить клиентам важную информацию о покупках, которая повысит доверие к вашему рекламному предложению!

И дело не только в том, чтобы попытаться подыграть на продажу. Когда вы осознаете, какой у вас большой опыт, и начнете верить в себя больше, чем раньше, ваш голос будет звучать более уверенно, а вашим словам — больше убедительности. Вам больше не нужно думать о том, как убедить людей купить продукт, просто используйте свои знания.

ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ: 9 способов подготовиться к победному демонстрационному звонку

9. Кредитное плечо FOMO

Даже неопределившимся покупателям часто бывает трудно отказаться от прекрасной возможности, особенно если они знают, что им предстоит потерять, отказавшись от него. В маркетинге это явление называется FOMO (Fear of Missing Out Fear). Этот термин означает боязнь потерять возможность что-то купить/сделать.

ВАМ ПОЛЕЗНА ЭТА СТАТЬЯ: 9 способов использовать FOMO-маркетинг для увеличения продаж это может быть следующее: представьте свое предложение как то, что потенциальный клиент упустит, если не совершит покупку, а не просто подчеркните дополнительную ценность продукта.

Хорошим примером будет также подумать о том, как убедить клиента сотрудничать с агентством недвижимости. Вы можете сказать, что предложение ограничено по времени, что ваша компания не предполагает в дальнейшем такой вид сотрудничества, а квартиры или офиса больше не будет, так как их владелец рассматривает возможность поиска покупателей за границей.

Чтобы найти золотую середину, как убедить клиента купить ваш товар (в данном случае: квартиру или офис, который вы предлагаете), вы также можете добавить, что это необычно для недвижимости такого высокого уровня. стандарт, доступный на рынке.

Если возможно, скорректируйте свое предложение, чтобы описать потенциально упущенную возможность со всех возможных точек зрения. Чего сейчас не хватает в жизни или бизнесе клиента без этого решения? Почему они будут сожалеть о том, что не сделали покупку? Если они отклонят ваше предложение, как ваши конкуренты смогут его использовать?

ПОДРОБНЕЕ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ : Руководство по увеличению продаж с помощью дефицитного маркетинга

10. Позвольте своим клиентам решить, что делать дальше.

Если вы хотите узнать, как убедить кого-то купить ваш продукт, следуйте нашему последнему совету. Используйте силу психологии в своей работе и предоставьте своему потенциальному клиенту некоторую автономию, спросив: «Что бы вы хотели делать дальше? или «Какие следующие шаги мы можем предпринять?». Это поможет вам меньше походить на продавца и больше на консультанта. Это один из очень важных шагов, как убедить людей купить ваш продукт.

Конечно, вы можете предложить несколько вариантов на выбор или несколько примеров дальнейших действий. Однако, поднимая такого рода вопросы и позволяя покупателю решать самостоятельно, не подталкивая и не убеждая ни один из вариантов, вы посылаете человеку сигнал о том, что его мнение имеет значение. Коммерческий звонок чаще заканчивается успехом, если клиент чувствует, что может сделать выбор, и понимает, что его мнение важно.

Итак, как убедить клиента купить ваш продукт – пример прост: покажите ему, что у него есть выбор и что его мнение действительно важно.

ПОДРОБНЕЕ: 10 эффективных методов продаж по телефону

Заключение:

Входящие звонки могут быть отличным каналом продаж, и вам нужно знать, как убедить клиента совершить покупку и как уйти от вопросов о товаре к коммерческому предложению.

Представленные выше психологические приемы непременно помогут вам наладить хорошие отношения с клиентом.

Это отличные инструменты, особенно если у вас все еще есть вопрос: как побудить клиента купить товар или услугу? Закажите персональную презентацию или протестируйте наш инструмент бесплатно в течение 7 дней!

Автор: Росс Кнап

10.03.2020

Как разговаривать с покупателями, которые не знают вашего бизнеса

Переговоры

В научной фантастике первый контакт с инопланетянином пугает. То же самое и с первым контактом с новыми покупателями: холодный звонок часто вызывает холодный прием, и это тщательно составленное электронное письмо попадает в папку «Спам-позже». Так как же превратить «Чужого» в «Близкие контакты»? Вот двенадцать идей от команды Templar Advisors.

1. Вступайте в контакт как человек . В идеале начните со знакомства, но в противном случае убедитесь, что ваш первый звонок или электронное письмо носит личный характер. Попробуйте шаблон вводной электронной почты Майка Саутрона «Продажи на Beermat» (хорошо работает и для звонков). Избегайте спама, безличных подходов: не давайте людям повод игнорировать вас с самого начала.

2. Иметь направление . Новые покупатели будут более восприимчивы, если вас порекомендует кто-то, кого они знают и кому доверяют. Исследования показывают, что у вас на 50 % больше шансов закрыть сделку по рекомендации по сравнению с 25–30 % по холодным или входящим запросам. Поэтому не забудьте максимально использовать свою сеть и проверить наличие соединений.

3. Сделать все о них . Да, вы хотите что-то продать. Но человеку, с которым вы разговариваете, нет дела до ваших целей и целей создания. Вместо этого вам нужно понять, что мотивирует их , каковы их потребности и как вы можете помочь им добиться прогресса. Ориентироваться на решения, а не на продукт — вот как строить отношения. Поэтому говорите с ними об их проблемах на их языке, а не о ваших продуктах на вашем языке.

4. Дважды слушай, один раз говори . «Самая большая проблема общения в том, что мы не слушаем, чтобы понять. Мы слушаем ответ», — говорит Стивен Кови. Вы ничему не научитесь, когда говорите, поэтому оттачивайте свои навыки слушания. Говорите ли вы быстро или медленно, умные вопросы более эффективны, чем длинные речи. Вопросы, которые лучше всего задавать новым покупателям, должны быть краткими и помочь им определить проблем, с которыми они сталкиваются. Не тратьте слишком много времени на вопросы о c по тексту .

5. Дай и получи . Взаимность — это социальная условность; люди склонны возвращать добрые дела. Как объясняет профессор Роберт Чалдини в книге Влияние: психология убеждения (и в этом видео), вы можете использовать этот факт для вовлечения людей. Например, вы можете отправлять потенциальным клиентам отчеты, официальные документы и другую полезную информацию, и вы можете встроить этот вид взаимности в свой цифровой маркетинг. Подарите что-нибудь ценное, чтобы привлечь чье-то внимание.

6. Используйте социальное доказательство . Даже если человек, с которым вы разговариваете, ничего о вас не слышал, вы можете убедить его социальным доказательством: есть ли у вас известные клиенты, отзывы экспертов, отличные рекомендации или освещение в прессе? Все это создает эффект ореола, который может привлечь к вам более восприимчивую аудиторию.

7. Станьте доверенным советником . Когда вы просите новых покупателей выбрать нового поставщика и/или новую услугу, вы просите их пойти на риск. Доверие необходимо для снижения предполагаемого риска. Чтобы стать доверенным советником, вам нужно показать, что вы понимаете их цели и что вы можете помочь в их достижении.

8. Отправь покупателя в путешествие . Доверие зарабатывается со временем. Но есть некоторые вещи, которые вы можете сделать заранее. Бросьте вызов статус-кво, чтобы помочь покупателю увидеть свой мир по-новому. Работайте с ними, чтобы исследовать и переосмыслить искусство возможного. Расскажите им о новых инструментах, технологиях и стратегиях. Покажите им, что вам есть что предложить.

9. Научите их, как покупать у вас . Помните, что потенциальный клиент может не часто покупать ваш продукт или услугу. В некоторых случаях они могут никогда не покупали раньше в таких организациях, как ваша. Поэтому важно, чтобы вы работали вместе с ними как соавтор и партнер, чтобы помочь им выполнить шаги, необходимые для того, чтобы решение работало на них.

10. Используйте истории . Люди запрограммированы реагировать на истории. Будь то официальное исследование ситуации с клиентом или способ объяснить, чем вы занимаетесь, всегда держите в рукаве несколько историй. Вы можете использовать такие фразы, как «мы помогли клиенту решить подобную проблему с помощью…» или «мы часто видим, как клиент достигает таких целей, как ваша, с помощью…» для достижения большого эффекта.