Содержание
Digital By Design | Журнал Global Finance
Оцифровка более 80% розничных банковских услуг оказалась своевременным стратегическим шагом для Сбербанка, крупнейшего банка России. Во время пандемии клиенты могли получить доступ к большинству банковских услуг, соблюдая социальную дистанцию, и банк быстро запустил новые услуги, которые помогли клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями и неопределенностью.
Первые три месяца пандемии коронавируса в России Светлана Кирсанова, руководитель розничного бизнеса Сбербанка, и ее команда работали в режиме 24/7, чтобы обеспечить более 95 миллионов розничных клиентов получили доступ к основным банковским услугам.
Когда россияне начали самоизолироваться в целях безопасности во время пандемии, у Сбербанка уже была налажена цифровая инфраструктура и онлайн-каналы, поэтому клиенты могли легко перейти на дистанционное обслуживание.
«Нам повезло, что мы реализовали нашу цифровую стратегию несколько лет назад, и почти 68 миллионов из наших 95 миллионов клиентов уже использовали цифровой банкинг», — говорит Кирсанова.
В дополнение к цифровым и мобильным банковским решениям, которые Сбербанк уже предлагал, команда Кирсановой разработала, протестировала и внедрила новые решения, чтобы обеспечить всем клиентам, включая тех, кто оказался за границей и за пределами крупных городов, доступ к основным финансовым услугам. «На это у нас была всего одна-две недели, а на некоторые услуги — всего несколько дней, — говорит Кирсанова. «Мы провели чаты в Zoom и организовали специальную службу поддержки и онлайн-поддержку ИТ для сотрудников, работающих дома». Новые сервисы сначала протестировали сотрудники банков в разных регионах, чтобы определить, насколько быстро их можно будет развернуть.
Одной из важнейших услуг, которыми пользовались клиенты Сбербанка в кризис, стала онлайн-активация новых дебетовых карт через мобильное приложение: все пользователи смогли добавить их в Apple, Google и Samsung Pay.
Банк провел кампанию по повышению осведомленности о цифровых картах, чтобы помочь клиентам совершать бесконтактные платежи или снимать наличные в банкоматах.
Чтобы помочь людям, которые хотели изменить свою жилищную ситуацию и купить новую недвижимость в условиях пандемии, Сбербанк запустил новую цифровую процедуру оформления ипотеки для клиентов. Используя цифровую форму на сайте DomClick.ru и фотографию паспорта, клиенты могли подать заявку на ипотеку онлайн и даже искать новую недвижимость на сайте Сбербанка. «Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова. «Из-за правительственных постановлений нам нужны физические подписи, поэтому мы используем курьеров. Но теперь мы просим правительство изменить законодательство, чтобы в будущем мы могли использовать биометрию и видеозвонки для аутентификации».
Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова.
Быстрый переход к цифровым технологиям, вызванный пандемией, свидетельствует о том, что Сбербанк уже более десяти лет стремится оцифровать большинство своих розничных банковских услуг. Но никто, даже Кирсанова, не мог предположить, насколько важными окажутся эти услуги в условиях кризиса. За первые несколько месяцев пандемии процент клиентов Сбербанка, работающих только в цифровом формате, вырос на 10 % и превысил 52 % его клиентов.
Но стимулирование внедрения цифровых технологий заключается не только в том, чтобы привлечь молодых, хорошо разбирающихся в цифровых технологиях клиентов. «Пожилые люди также пользуются мобильным и онлайн-банкингом, и мы обслуживаем всех наших клиентов», — говорит Кирсанова. Во время самоизоляции Сбербанк создал специальный интернет-сайт, чтобы показать пожилым клиентам, как оплачивать счета онлайн.
Светлана Кирсанова, Заместитель Председателя Правления, Сбербанк.
Сбербанк также помогал клиентам, когда требовалось физическое решение.
«Мы внедрили курьерскую службу по доставке клиентам пластиковых карт, пенсий и государственных пособий. Наша курьерская служба стала популярной услугой, которая избавила нас от необходимости посещения отделений и помогла нам повысить эффективность», — говорит Кирсанова. «Люди боялись остаться без наличных, и мы оказывали им услуги, необходимые для преодоления этого страха».
Несмотря на то, что все больше клиентов переходят на цифровые технологии, филиалы, скорее всего, останутся жизненно важными. «Мы не закрыли все наши отделения во время пандемии, так как они выполняют скорее мягкую функцию, помогая клиентам взаимодействовать с цифровым банкингом», — объясняет Кирсанова. Сбербанк создал решение, в котором сотрудники отделения работают как сотрудники колл-центра, отвечая на вопросы клиентов. Кирсанова также разрабатывает новые технологии для сотрудников колл-центров, используя комбинацию технологий искусственного интеллекта и программного обеспечения для распознавания голоса для преобразования голоса в текст, чтобы они могли быстро отвечать на запросы клиентов.
«Это был пилотный проект до пандемии, но сейчас Сбербанк уделяет ему больше внимания», — говорит она.
Во время пандемии предоставление персонализированного обслуживания было важным, но сложным, учитывая разнообразную клиентскую базу Сбербанка, распределенную более чем по 80 регионам России. «Опыт работы с клиентами в разных регионах разный, — объясняет Кирсанова. «Самой большой проблемой было личное общение с каждым клиентом. Нам приходилось готовиться к каждому сценарию. Жизнь больше не была «нормальной», и наши клиенты обращались к нам за реальной помощью. У нас были сотни тысяч звонков от клиентов, у которых возникли проблемы с погашением кредитов. Это было ново для нас». После решения правительства разрешить кредитные каникулы Сбербанк предложил несколько инструментов для помощи клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями. «Учитывая нашу огромную клиентскую базу, было важно действовать быстро, чтобы не допустить паники, — говорит Кирсанова.
К апрелю более 14 000 отделений Сбербанка по всей России начали нормальную работу, но, учитывая, насколько хорошо сотрудники работали из дома во время кризиса, Кирсанова считает, что сочетание работы из дома и в офисе может хорошо работать в будущем.
«Мы будем больше использовать курьеров и изменим отделения, чтобы сделать их более ориентированными на клиента и сосредоточить внимание на финансовом образовании, таком как предотвращение мошенничества», — говорит она. — Мы найдем способ сделать это.
Антикризисные решения Сбербанка B2B
COVID-19 резко изменил бизнес-ландшафт, оставив сотни тысяч предприятий в России неуверенными в том, как им работать. Немедленно вмешался Сбербанк, предоставив корпоративным клиентам цифровые услуги. Никаких бумаг, никаких визитов в банк, никаких сложных сценариев.
В рамках государственной программы поддержки бизнеса Сбербанк предложил корпоративным клиентам специальные меры поддержки бизнеса, такие как зарплатные кредиты под 0% годовых. В результате банк получил онлайн-заявок на 55 млрд рублей (786 млн долларов США), из которых около 31 млрд рублей (443 млн долларов США) было одобрено, что помогло компаниям сохранить персонал в период «закрытых дверей».
В период пандемии Сбербанк значительно расширил функционал онлайн-платформы для бизнеса: «Кризис послужил мощным катализатором для ускорения цифровой трансформации всего нашего банковского бизнеса, — говорит управляющий директор Анна Лоевская, отвечающая за Сбербанк Бизнес Онлайн. Интернет-банк и мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» стали основным каналом связи банка с корпоративными клиентами в кризис. Полностью автоматизированный процесс Сбербанк Бизнес Онлайн на основе искусственного интеллекта, которым пользуются 2,2 миллиона российских компаний, позволяет банку принимать решения по кредитам практически за считанные минуты и зачислять деньги на счет клиента в тот же день — и все это без единого визита в отделение.
«Мы активно развивали наши мобильные приложения для iOS и Android, — рассказала Лоевская. — Мы запустили маркетплейс бизнес-услуг, оплату по QR-коду, оплату через Touch ID и Face ID, а также новый сервис «Проверка контрагента», чтобы минимизировать риски.
при отправке банковского перевода новому партнеру». Менее чем за год Сбербанк Бизнес Онлайн привлек 300 000 мобильных пользователей с аудиторией в 800 000 компаний, что сделало его мобильным корпоративным банковским приложением №1 в России.
При поддержке:
хакеров атаковали клиентов российских банков, планировали международные киберрейды
Автор: Джек Стаббс кредиторов до их ареста, сообщили Reuters следователи и источники, знакомые с делом.
Их кампания собрала относительно небольшую сумму по стандартам киберпреступности — более 50 миллионов рублей (892 000 долларов США), — но они также получили более сложное вредоносное программное обеспечение за скромную ежемесячную плату, чтобы преследовать клиентов банков во Франции и, возможно, ряд других западных народов.
Отношение России к киберпреступности находится под пристальным вниманием после того, как сотрудники разведки США заявили, что российские хакеры пытались помочь республиканцу Дональду Трампу победить на выборах президента США, взломав серверы Демократической партии.
Кремль неоднократно опровергал это обвинение.
Согласно отчету, составленному фирмой по кибербезопасности Group-IB, расследовавшей атаку с участием Министерство внутренних дел.
Преступники — 16 подозреваемых были задержаны российскими правоохранительными органами в ноябре прошлого года — заразили более миллиона смартфонов в России, компрометируя в среднем 3500 устройств в день, сообщает Group-IB.
Хакеры нацелились на клиентов государственного кредитора Сбербанка SBER.MM, а также похитили деньги со счетов в Альфа-банке и компании онлайн-платежей Qiwi QIWI.O, воспользовавшись уязвимостями в службах передачи текстовых SMS-сообщений компаний, сообщили два человека с непосредственным знанием дела.
Хотя до ареста они действовали только в России, они разработали планы атак на крупные европейские банки, включая французские кредиторы Credit Agricole CAGR.PA, BNP Paribas BNPP.PA и Societe Generale SOGN.PA, сообщает Group-IB.
Представитель BNP Paribas заявил, что банк не может подтвердить эту информацию, но добавил, что у него «существует значительный набор мер, направленных на ежедневную борьбу с кибератаками».
Societe Generale и Credit Agricole отказались от комментариев.
Банда, получившая название «Крон» по названию используемого ею вредоносного ПО, не похищала никаких средств у клиентов трех французских банков. Однако он использовал банковский сервис в России, который позволяет пользователям переводить небольшие суммы на другие счета, отправляя SMS-сообщение.
Заразив телефоны пользователей, банда рассылала с этих устройств СМС-сообщения с инструкциями банкам перевести деньги на собственные счета хакеров.
Слайд-шоу ( 3 изображения )
Полученные данные иллюстрируют опасность использования SMS-сообщений для мобильного банкинга, метода, который популярен в развивающихся странах с менее развитой интернет-инфраструктурой, говорит Лукас Стефанко, исследователь вредоносного ПО из фирмы по кибербезопасности ESET в Словакии.
«Это становится популярным среди развивающихся стран или в сельской местности, где людям трудно получить доступ к обычным банковским услугам», — сказал он.
«Для них это быстро, просто и им не нужно посещать банк… Но безопасность всегда должна быть важнее удобства потребителя».
КИБЕРПРЕСТУПНИКИ
Министерство внутренних дел России сообщило об аресте нескольких человек, в том числе того, кого оно назвало лидером банды. Это был 30-летний мужчина, живший в Иваново, промышленном городе в 300 км к северо-востоку от Москвы, откуда он командовал командой из 20 человек в шести разных регионах.
Четыре человека остаются под стражей, остальные находятся под домашним арестом, говорится в сообщении министерства.
«В ходе 20 обысков в шести регионах полиция изъяла компьютеры, сотни банковских карт и сим-карт, зарегистрированных на вымышленные имена», — говорится в сообщении.
Group-IB заявила, что вредоносное ПО Cron было впервые обнаружено в середине 2015 года, и на момент задержания хакеры использовали его менее года.
Активистов группировки задержали 22 ноября прошлого года в Иваново. На фотографиях операции, опубликованных Group-IB, один подозреваемый лежит лицом в снегу, а полицейские в лыжных масках надевают на него наручники.
Хакеры «Крон» были арестованы до того, как они смогли организовать атаки за пределами России, но планы сделать это находились на продвинутой стадии, заявили следователи.
Group-IB сообщила, что в июне 2016 года они арендовали вредоносное ПО Tiny.z, предназначенное для атак на мобильные банковские системы, за 2000 долларов в месяц. Создатели вредоносного ПО Tiny.z адаптировали его для атак на банки в Великобритании, Германии, Франции, США, Турции и других странах.
Слайд-шоу ( 3 изображения )
Банда «Крон» разработала программное обеспечение, предназначенное для атак на кредиторов, в том числе на три французские группы, сообщила она, добавив, что уведомила эти и другие европейские банки о риске.
Представитель Сбербанка заявила, что не располагает информацией о причастной к этому группе. Однако она заявила: «Против Сбербанка работает несколько групп киберпреступников. Количество группировок и методы, которые они используют для нападения на нас, постоянно меняются».
«Непонятно, о какой именно группе идет речь, так как мошенническая схема с вирусами ОС Android широко распространена в России, и Сбербанк длительное время эффективно боролся с ней».
Альфа-Банк комментарий не предоставил. Qiwi не ответила на многочисленные запросы о комментариях.
Компания Google GOOGL.O, производитель Android, в последние годы предприняла шаги для защиты пользователей от загрузки вредоносного кода и блокировки небезопасных приложений, выдающих себя за законные компании или ведущих мошенническую деятельность.
Представитель Google сказал: «Мы отслеживали это семейство вредоносных программ в течение нескольких лет и будем продолжать принимать меры в отношении его вариантов для защиты наших пользователей».
ПОДДЕЛЬНЫЕ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Российские власти, засыпанные обвинениями в хакерских атаках, спонсируемых государством, стремятся показать, что Россия тоже является частой жертвой киберпреступлений и что они прилагают все усилия для борьбы с этим.
МВД и МЧС, а также Сбербанк заявили, что в начале этого месяца они стали жертвами глобальной кибератаки.
После обвинений в хакерских атаках на выборах в США появились дополнительные доказательства того, что некоторые западные официальные лица называют симбиотическими отношениями между киберпреступниками и российскими властями, когда хакерам разрешено безнаказанно атаковать иностранные цели в обмен на сотрудничество со службами безопасности. Москва подавляет тех, кто работает дома.
Успеху банды Крона способствовала популярность услуг SMS-банкинга в России, считает руководитель отдела расследований Group-IB Дмитрий Волков.
Банда перенесла свое вредоносное ПО на устройства жертв, настроив приложения, имитирующие подлинные банковские приложения. Когда пользователи искали в Интернете, результаты предлагали поддельное приложение, которое они затем загружали. Хакеры также внедрили вредоносное ПО в поддельные мобильные приложения для известных порносайтов.
После заражения телефона клиента хакеры смогли отправить в банк текстовое сообщение, инициировав перевод до 120 долларов США на один из 6000 банковских счетов, созданных для приема мошеннических платежей.