Виды crm: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

какие есть и как выбрать

При упоминании о CRM-системе многие до сих пор представляют себе нечто сложное и непонятное. На самом деле это удобная программа для коммуникации с клиентами и управления продажами. Расскажем простыми словами, какими бывают crm-системы, и как подобрать сервис под потребности Вашего бизнеса.   

На рынке представлено огромное количество программного обеспечения для ведения бизнеса и общения с клиентской базой. Самые крутые системы собраны в нашем рейтинге — оставляю вам ссылку на него, а сегодня разберемся в классификации сервисов, чтобы Вы смогли подобрать наиболее подходящую программу. 

По функционалу

Часто CRM выбирают для выполнения одной или нескольких стандартных задач, например, управлением проектами или ведением клиентской базы. Для этого нет смысла выбирать замудреную систему — достаточно использовать ту, что включает нужную функцию.

Монофункциональные 

Предназначены для выполнения какой-то одной функции при ведении бизнеса, например, только учет клиентов. Такие программы актуальны для салонов красоты, которым нужно только осуществлять запись на процедуры и никакие дополнительные функции, вроде складского учета или возможности командной работы над проектами им не нужны. 

yclients

Многофункциональные 

Включают в себя весь спектр возможностей, начиная от учета клиентов и контроля за сотрудниками, заканчивая глубокой аналитикой, наличием маркетинговых решений, интеграцией со сторонними сервисами. Такие системы используются в бизнесе гораздо чаще, потому что значительно упрощают процесс управления компанией. 

Мегаплан

Многофункциональные системы в свою очередь можно условно разделить на две группы по ширине их возможностей.

— С базовым функционалом 

Перечислим базовые функции CRM и сервисы, в которых они встречаются. 

1. Работа с клиентами. Позволяет хранить информацию о клиентах, создавать группы пользователей по предпочтения и работать с каждой из них отдельно, принимать и быстро обрабатывать заказы, выстраивать коммуникацию с потребителями, высылать автоматические сообщения, совершать звонки.  

Клиенты в Мегаплан

2. Проекты и задачи. Осуществляет контроль за выполнением задач, позволяет оценивать нагрузку сотрудников, следить за соблюдением дедлайнов, вести отчетную документацию о ходе проектов. 

Проекты и задачи в SynergyCRM

3. Маркетинг. Открывает возможности продвижения, привлечения и удержания клиентов прямо из интерфейса CRM без подключения сторонних сервисов. Можно сегментировать аудиторию, настроить продающие чат-боты, персонализированные рассылки, создать программу лояльности для увеличения повторных продаж, выявить наиболее эффективные рекламные каналы. 

По теме:

CRM маркетинг: 3 примера + ответы на вопросы

4. Аналитика. Позволяет анализировать ход продаж и работу с клиентами, формировать автоматические воронки, отчеты по проектам и задачам в режиме реального времени, проводить оценку эффективности работы сотрудников. Дает возможность вывести на рабочую область любое количество диаграмм и графиков по интересующим параметрам. 

Аналитика в SynergyCRM

5. Взаимодействие команды. Обеспечивает возможность работать над одним проектом нескольким сотрудникам одновременно, чтобы облегчить их взаимодействие и коммуникации друг с другом. 

Лайфхак. Прибыль любой компании зависит от эффективность сотрудников. Поэтому рекомендуем вам организовать рабочие процессы через специальный сервис Week. С его помощью Вы сможете распределить задачи, установить дедлайн и контролировать процесс работы в одном месте. Кликайте и тестируйте бесплатно -> Week

6. Финансы. Позволяет вести учет доходов и расходов, проводить платежи, формировать счета-оплаты и чеки об оплате, реализовывать возврат средств, следить за статусами оплаты заказов, начислять заработную плату сотрудникам. 

Финансы в Альфа CRM

7. Документооборот. Создавайте шаблоны собственных договоров, отчетных документов, уникальных коммерческих предложений и прочего. А также можно подписывать документацию автоматически с помощью электронной подписи. 

Документооборот в SynergyCRM

— С расширенным функционалом 

Помимо основного функционала, сервис может предоставлять дополнительные возможности для бизнеса. Интеграции помогут сэкономить на использовании сторонних программ и организовать работу в режиме одного окна.

1. Склад. Позволяет вести учет товаров на складе, проводить инвентаризацию, принимать заказы от поставщиков, маркировать, отгружать поставки: все это без использования приложений складского учета.

Склад в SynergyCRM

2. Конструктор сайтов. Разрабатывайте продающие посадочные страницы через встроенный конструктор с помощью готовых шаблонов, настраивайте интеграцию в один клик, автоматически перенаправляйте заявки с сайтов прямо в CRM.  

Конструктор сайтов Retail crm

По теме:

Конструктор CRM: что это и как использовать?

3. Соцсети и мессенджеры. Подключите социальные сети и мессенджеры к системе управления проектами, чтобы общаться с клиентами в удобном для них формате, и получайте заявки напрямую. 

Мессенджеры и соцсети в Retail crm

4. Телефония. Позволяет использовать встроенную телефонию для связи с клиентами и сотрудниками. Это существенно экономит время на поиск нужного контакта или набор номера, а также сокращает издержки на оплату сотовой связи. Встроенная АТС сохраняет записи разговоров, которые при необходимости можно переслушать. 

Виджет телефонии в Salesap crm

По теме:

Телефония для бизнеса: рейтинг из 10 + как выбрать

5. Чат. Корпоративный мессенджер внутри CRM, чтобы в рабочее время сотрудники общались между собой в одном окне и не отвлекались на переключение вкладок. Также можно настроить внутренние видеоконференции для проведения планерок и совещаний онлайн. 

На правах рекламы

По локации

CRM-системы бывают облачные — то есть они размещены на сервере разработчика и пользоваться ими можно через браузер или приложение из любой точки мира, где есть интернет, и коробочные — пользоваться ими можно только в локальной сети организации.

— Облачные

Хранят информацию о компании и клиентах на облаке. Это удобно: Вам не потребуется приобретать сервис и дополнительное ПО для поддержки работоспособности crm. И, конечно, Вы в любой момент сможете зайти в программу даже с мобильного телефона. 

Интерфейс облачного сервиса Мегаплан

— Коробочные

Устанавливаются на офисный компьютер и требуют наличия сервера для хранения информации. В работе с системой Вы будете привязаны к рабочему месту, потребуется самостоятельно следить за своевременными обновлениями программы — зато сможете настроить параметры конкретно под Ваши задачи и не отвлекаться на дополнительные функции.

Интерфейс коробочного сервиса ELMA365

Для продажи услуг 

Подобрать crm можно, исходя из сферы Вашей деятельности. Специфика работы при продаже разных видов услуг имеет свои особенности, а узкоспециализированные программы учитывают все необходимые нюансы, которые могут возникнуть в ходе работы. Для продажи классических услуг подойдут любые CRM с базовым функционалом, а вот для специфических есть специальные сервисы. 

Для бьюти и медицины 

Позволяют вести запись клиентов на процедуры, составлять расписание работы мастеров и врачей, отправлять напоминания о предстоящем визите и собирать обратную связь после. 

Интерфейс сервиса yclients

По теме:

CRM для ведения клиентской базы в сфере услуг

Для строительных компаний

Включают возможность формировать рабочие бригады, создавать заказы подрядчикам и поставщикам, разрабатывать планы и дизайн-проекты помещений, автоматически подписывать договоры на строительные работы.  

По теме:

CRM для строительной компании: 13 лучших сервисов

Для сферы образования

Позволяют составлять расписание, вести журналы успеваемости и посещаемости, выставлять оценки, проводить онлайн-занятия, публиковать и проверять домашние задания, настраивать возможность контроля за обучением со стороны родителей через личные карточки учеников. 

Журнал посещений в Мой Класс CRM

Для транспортных компаний 

Дают возможность прокладывать маршруты от точки до точки, указывать категории перевозимых грузов, создавать индивидуальные условия доставки товаров, отслеживать местоположение водителей. 

Интерфейс Trans CRM

Интересно. Чтобы повысить лояльность покупателей, мы рекомендуем Вам использовать онлайн консультанта для сайта. Он самостоятельно будет отвечать на вопросы посетителей, собирать контакты, производить оплату в диалоговом окне и следить за поведением гостей сайта. Кликайте и тестируйте -> Talk-me (По промокоду «INSCALE» 7 дней бесплатного пользования)

Для продажи товаров

CRM для продажи товаров тоже имеет свои особенности. Торговля одеждой, косметикой или мелкой бытовой техникой может отличаться от торговли автомобилями или жильем, хотя это все по своей сути товары. Разберемся в отличиях. 

Для массмаркета 

Ведут учет покупателей и продаж, умеют формировать счета для оплаты, отправлять электронные чеки, отслеживать онлайн-заказы и брошенные корзины, составлять воронки продаж, вести статистику по самым продаваемым товарам. 

Интерфейс сервиса RetailCRM

Для крупных сделок 

Помимо вышеперечисленных задач позволяют работать с кредитованием, выбирать комплектации или планировки, сопровождать сделки после ее завершения — например, отслеживать прохождение сервисного обслуживания авто после продажи. 

Террасофт

По модели оплаты 

При выборе CRM большое значение имеет финансовая сторона вопроса. Обратите внимание, что стоимость может варьироваться в зависимости от модели тарификации.     

За пакет

Предусматривают внесение ежемесячной платы за готовый набор функциональных возможностей, рассчитанный на определенное количество сотрудников.  

Простой бизнес

За число сотрудников

Формируют стоимость, исходя из численности менеджеров. Если у Вас в штате всего 10 сотрудников, нет смысла оплачивать дорогостоящий пакет, рассчитанный на 200 штатных единиц. 

Мегаплан 

Коротко о главном 

CRM-система — полезный и эффективный инструмент для оптимизации бизнеса. О его внедрении в работу следует задуматься, если Вы заметили одну или несколько из следующих проблем: 

1. Плохая коммуникация. Если Вы общаетесь с клиентами с мессенджерах и сохраняете информацию о них в Excel-таблицу, Вам помогут функции crm по обработке лидов, настройке автоматических роботизированных ответов, и ведении клиентской базы;
2. Низкая работоспособность. Если менеджеры не справляются с задачами из-за высокой нагрузки, внедрите функции автоматизации документооборота, оптимизируйте процесс продаж, настройте интеграцию crm с онлайн-кассами;
3. Отсутствие роста продаж. Если Вы заметили, что достигли потолка в продажах и текущая реклама больше не приносит клиентов, воспользуйтесь crm-системой для анализа рекламных кампаний, чтобы найти самые эффективные каналы продвижения, выявить источники трафика и внести изменения в воронку продаж;
4. Отсутствие контроля. Если Вы как руководитель не удовлетворены качеством отчетов от сотрудников и не понимаете, как выглядит ситуация с продажами в компании на самом деле, подключите аналитические функции crm,   которые помогут своевременно получать достоверную и детализированную статистику.

В заключение приведем основные достоинства и недостатки crm-систем для бизнеса: 

• Оптимизация бизнес-процессов
• Контроль за работой сотрудников
• Удобство коммуникации с клиентами 
• Ведение клиентской базы
• Увеличение продаж
• Просмотр статистики в режиме реального времени
• Высокая стоимость
• Необходимость обучения сотрудников

По теме:

CRM для малого бизнеса: ТОП-10 лучших + какую и как выбратьRetailCRM: подробный обзор функций и возможностей программы

CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

О чем речь? CRM-система – это программа, которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать необходимую бизнесу информацию. С ее помощью улучшается работа с клиентами, а руководители получают наглядные отчеты о состоянии дел в компании.

Как выбрать? На рынке достаточно много вариантов CRM-систем, которые могут удовлетворить нужды как крупной фирмы, так и малого бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать свои процессы, определить минимально необходимый функционал и определиться с бюджетом.

В статье рассказывается: 

1. Понятие и преимущества CRM-системы
2. Задачи, которые решает CRM-система
3. Виды CRM-систем
4. Необходимый функционал в CRM-системе
5. Чек-лист для выбора CRM-системы
6. Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
7. Популярные CRM-системы

8. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
   айти, дизайн или маркетинг.

   Бесплатно от Geekbrains

   
   

Понятие и преимущества CRM-системы

CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.

Понятие и преимущества CRM-системы

И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.

Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.

• Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
• Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
• Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
• Повышение эффективности контроля на предприятии.

Задачи, которые решает CRM-система

Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.

В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.

• Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
• Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
• Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
• Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.

Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.

Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.

Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.

Задачи, которые решает CRM-система

Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.

Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.

Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.

Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.

• Формирование анкет контрагентов

Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.

• Напоминание о предстоящих действиях

Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.

Кроме того, если в процессе общения с клиентом ему нужно отправить какие-то материалы, предложения, прайсы и т.п., это можно сделать в доли секунд, не формируя для каждого отдельное письмо и не тратя время на поиск нужных файлов – они уже внедрены в CRM. В результате у менеджеров сокращается время, которое тратится на механическую работу и освобождается время для решения интеллектуальных задач.

• IP-телефония

Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.

Виды CRM-систем

Одним из основных признаков, по которому различают CRM-системы – это цели, для достижения которых они предназначены.

• Стратегическая цель. Основное внимание уделяется выстраиванию бизнес-модели, ориентированной на клиента. Для этого информация о клиентах обрабатывается и систематизируется, позволяя построить с ними эффективное сотрудничество с учетом их персональных особенностей. Это очень важно для поддержания лояльности старого клиента к компании, позволяет удержать его на длительный срок.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 17000

• Оперативная. Фокус делается на автоматизации процесса продаж и продвижения продукта. В этом помогают различные доски, из которых можно получить представление как о деятельности компании в целом, так и взаимодействии с конкретным клиентом, включая звонки, встречи, заключенные сделки и т. д. В такую CRM-систему входят три основных элемента: блоки автоматизации продаж (от первичного обращения до заключения сделки), продвижение товара (в частности, уведомление внесённых в систему контрагентов о новых предложениях), обслуживание (взаимодействие с IP-телефонией, email).
• Аналитическая. Предназначена для систематизации сведений о контрагентах, которые могут быть использованы при планировании бизнес-стратегии. Например, у определенной доли целевой аудитории упал спрос на услуги компании. С помощью CRM-можно выявить закономерности и причины, которые обусловили такое поведение, а затем разработать маркетинговую стратегию, направленную именно на эту часть аудитории, на стимулирование ее покупательной активности.
• Цель взаимодействия. CRM аккумулирует данные о сторонних партнерах – дилерах, поставщиках, сервисных компаниях и т.п. Им могут предоставляться ценные данные о клиенте, позволяющие оптимизировать взаимодействие таких партнёров с ним. В частности, обращения, поступившие в службу технической поддержки, используются в последующем для совершенствования системы обслуживания.

Еще одним признаком, отличающим CRM-системы, выступает функциональность и степень систематизации данных.

Виды CRM-систем

На этом основании формируются модули процессов: продвижение, обработка обращений клиентов, реализация товаров и услуг, послепродажное обслуживание.

Исходя их применяемой технологии можно выделить:

• SaaS. Все программное и сервисное обеспечение, данные, с которыми работает компания, находится на сервере оператора, предоставляющего CRM-систему.
• Standalone. Пользователь приобретает лицензию на использование программного продукта, который вместе с базами данных размещается на сервере, выбранном пользователем. Здесь доступны более тонкие настройки и широкие возможности для персонализации системы под определенную компанию, но это осложняет пользование ею.

Необходимый функционал в CRM-системе

Каждый разработчик стремится внести в свой продукт фишки, отличающие его от конкурентов. Тем не менее, ряд элементов должен присутствовать в каждой такой программе.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Свободные средства для внедрения системы

Сегодня можно найти множество различных сервисов, от бесплатных CRM-систем и бюджетных вариантов, например, WireCRM и Простой бизнес, до многофункциональных программных комплексов для крупных предприятий, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов, как Salesforce и Dynamics 365.

Недорогие варианты необходимо оценивать с точки зрения планируемой отдачи. Расходы может повлечь не только сама стоимость системы, но и время, необходимое для ее развёртывания, затраты на обучение персонала.

Так, дорогостоящая CRM-система со множеством вспомогательных функций, комплексно улучшающих метрику, маркетинг, сервис, может оказаться в итоге дешевле, чем бюджетное решение, сопряженное с трудностями при развертывании на предприятии и предоставляющее ограниченный инструментарий. Чаще всего оценить возможные затраты и ожидаемый эффект помогает сам разработчик ПО.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Грамотное и продуманное использование CRM превращает расходы на нее в эффективные инвестиции, способные обеспечить рост бизнеса. Заранее нужно предусмотреть возможные изменения в стратегии компании, кадровые изменения, расширение рынка, которые могут вызвать увеличение расходов на отладку и оптимизацию системы.

Необходимость CRM для компании

Нужно объективно оценить, для каких именно задач нужна CRM, является ее внедрение необходимым. Только после этого можно приступать к подбору соответствующего продукта.

Точный инструмент «Колесо компетенций»

Для детального самоанализа по выбору IT-профессии

Список грубых ошибок в IT, из-за которых сразу увольняют

Об этом мало кто рассказывает, но это должен знать каждый

Мини-тест из 11 вопросов от нашего личного психолога

Вы сразу поймете, что в данный момент тормозит ваш успех

Регистрируйтесь на бесплатный интенсив, чтобы за 3 часа начать разбираться в IT лучше 90% новичков.

Только до 2 января

Осталось 17 мест

Возможности адаптации системы

Если выбирать CRM-систему, руководствуясь только сегодняшним днем, то в скором времени она может перестать соответствовать изменениям, которые претерпевает ваш бизнес. Постарайтесь заранее представить, в каком состоянии окажется ваша компания через несколько лет, какие проблемы и задачи возникнут в связи с этим. В этом случае вам не придется в среднесрочной перспективе думать о выборе новой системы, которая будет отвечать новым реалиям.

Модульные CRM всегда стоят дороже, однако они позволяют оптимизировать управление и взаимодействие с клиентом по мере роста компании и изменения ее стратегии.

Размещение системы (Standalone или SaaS)

Все CRM-системы для продаж разделяют на локальные (Standalone) сервисы и SaaS (облачные) решения. Первые более гибкие, но сложны в настройке, вторые поставляются как клиентское ПО, за пользование которым компания оплачивает лицензию.

Размещение системы

Чаще всего компании выбирают облачные сервисы, хотя этот вопрос решается индивидуально в каждом конкретном случае. Кому-то требуется иметь полный контроль над CRM и исключить возможность доступа к ней третьих лиц. Локальный вариант может оказаться предпочтительнее из-за правовых нюансов или особенностей IT-инфраструктуры компании. Выбранное решение должно в полной мере отвечать тем задачам и ограничениям, которые решает и устанавливает пользователь системы.

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Основная задача, стоящая при внедрении CRM-системы – повышение эффективности бизнеса. Этого сложно будет добиться, если выбранное решение препятствует нормальной работе используемых в компании программ или не может интегрироваться в них. Обращайте внимание на совместимость. Так, при использовании на предприятии программ из пакета Office 365 время и расходы на внедрение CRM позволит сократить система Microsoft Dynamics 365.

Репутация разработчика CRM-системы

Это особенно важно, если вы используете облачные сервисы. Заранее оцените надежность партнёра, иначе может возникнуть ситуация, когда в один момент все базы данных, от которых зависит нормальная работа компании, могут просто оказаться недоступны.

Эргономичность

Система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке. Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.

Полезным бонусом станет бесплатное обучение сотрудников работе в CRM-системе от разработчика.

Поддержка пользователей

После развёртывания CRM разработчик должен оказывать сопровождение пользователю, помогая по максимуму задействовать весь потенциал системы и использовать полученные из нее данные. Оценить пользу от внедрения CRM позволит мониторинг следующих показателей:

• Динамика лидогенерации.
• Изменение процента конверсии.
• Снижение времени ожидания для клиента.

Контроль этих данных помогает своевременно обнаружить проблемы и спланировать их оптимальное решение.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.

• Формулирование целей и задач

Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.

• Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов

Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения. Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание.

• Анализ бизнес-модели

Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.

• Расчет числа пользователей системы

От этого зависит количество лицензий, которые придется приобрести и, соответственно, стоимость внедрения CRM-системы. При этом нужно учесть не только сотрудников компании, но и сторонних сотрудников, фрилансеров и т.п.

• Развертывание CRM-системы и ее объединение с бизнес-моделью

Когда CRM-система установлена, персонал компании нужно обучить работе с ней. В этом оказывает помощь разработчик, который предоставляет обучающие видео, а также открывает доступ к технической поддержке.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

3 главные проблемы при развертывании CRM:

• Некорректное заполнение сведений о контрагентах. Эта проблема решается разработкой единого порядка работы в CRM-системе.
• Противодействие сотрудников. CRM позволяет обнаружить неэффективный расход рабочего времени, случайные или намеренные просчёты в работе. Будьте готовы, что далеко не всем подчиненным такая прозрачность придется по вкусу.
• Нежелание сотрудников использовать CRM. Кому-то из ваших подчиненных может показаться удобнее продолжать вести записи в ежедневнике, чем осваивать премудрости нового программного обеспечения. Исправить ситуацию поможет установление зависимости оплаты труда сотрудников от их активности в CRM-системе.

Популярные CRM-системы

В России из всего множества CRM-систем наибольшее распространение в 2022 году получили следующие.

• Мегаплан

Типичная CRM-система облачного типа, обеспечивающая эффективную обработку и систематизацию информации о клиентах. На основе общей базы данных ставятся задачи каждому сотруднику компании. Оперативность обмена данными позволяет обеспечить мобильное приложение. Оно помогает осуществлять планирование, получать нужные сведения в любой момент, отслеживать выполнение мероприятий другими сотрудниками.

Стоимость варьируется, исходя от численности персонала и функционального наполнения. Предоставляется 14-дневнй бесплатный тестовый период

• Битрикс 24

Программа имеет эргономичный интерфейс, который роднит ее с социальной сетью. Это обеспечивает быстрое обучение персонала.

Среди функций системы – сведения о звонках, письмах, переписке с клиентами, информация о которых привязана к воронке продаж. Автоматизация множества стандартных действий позволяет обойтись без непосредственного вмешательства в них сотрудников, все действия пользователей системы в любое время могут быть проконтролированы руководителем.

• AmoCRM

Еще один облачный сервис, однако он в большей степени ориентирован на заключение сделок, поэтому представляет особый интерес для отделов продаж. Иные задачи позволяет решить возможность интеграции системы со сторонними сервисами.

Интерфейс не изобилует лишними функциями и выглядит достаточно аскетично, что позволяет персоналу освоить систему в минимальные сроки.

• FreshOffice

Если требуется CRM-система, включающая несколько модулей, от документооборота до маркетинга, то в качестве примера можно привести FreshOffice. Визуальная составляющая интуитивно понятна большинству пользователей, но в случае затруднений разработчик готов провести обучение. Поставляется как в локальном, так и в облачном варианте.

Рейтинг:
5

( голосов
2 )

Поделиться статьей

Какой из них лучше для вас? – Forbes Advisor

Обновлено: 27 декабря 2022 г., 21:57

Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может стать спасательным кругом для отслеживания всех ваших клиентов и привлечения новых. Но чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM, важно убедиться, что вы получаете правильный вариант для ваших нужд. Если вы ошеломлены количеством доступных вариантов, не волнуйтесь. Прочтите наше исчерпывающее руководство по различным типам доступных CRM-приложений и тому, как они могут ускорить рост вашей компании.

Рекомендуемые партнеры

Описание типов CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами помогают предприятиям выявлять, отслеживать, управлять и взаимодействовать со своими клиентами. Цель состоит в том, чтобы охватить больше потенциальных клиентов, увеличить и ускорить коэффициенты конверсии, а также поддерживать удовлетворенность клиентов и возвращать их снова и снова.

Множество CRM-решений можно разделить на три основных типа: операционные, аналитические и совместные. Каждая из них предназначена для обработки определенных процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами и хранением данных о клиентах, таких как автоматизация задач по продажам, маркетингу и обслуживанию, выявление и использование клиентских тенденций и многое другое.

Collaborative CRM

Collaborative CRM (также известный как стратегический CRM) централизует данные клиентов, где их могут видеть специалисты по маркетингу, продажам и обслуживанию. Имея доступ ко всем вашим сообщениям с клиентами, истории покупок, запросам на обслуживание, заметкам и другим деталям, представители службы поддержки будут лучше подготовлены к решению проблем своих клиентов. Совместные CRM могут даже автоматически обрабатывать эту информацию, чтобы ускорить обслуживание.

Есть два основных элемента CRM для совместной работы: управление взаимодействием и управление каналами. Первый отслеживает все взаимодействия с клиентами, включая то, что и как было сообщено (электронная почта, личные встречи, социальные сети и т. д.), а также любые заметки о клиенте. Управление каналами использует информацию, полученную в результате управления взаимодействием, чтобы решить, какой канал связи с каким клиентом.

Поскольку эти данные являются общими для всей организации, каждый отдел может использовать их по мере необходимости. Например, сервисный отдел в автосалоне может использовать данные о продажах и маркетинге (например, когда автомобиль был продан и предпочитаемый клиентом способ связи), чтобы автоматически связываться с клиентом, чтобы запланировать его ежегодное обслуживание.

Операционная CRM

Люди не созданы для повторяющихся задач. Мы совершаем ошибки. Нам становится скучно. Вот почему мы изобрели машины в первую очередь. Операционная CRM возлагает на компьютеры скучные, повторяющиеся, канцелярские задачи, которые так не нравятся представителям отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, поэтому они могут сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего, и получать от этого удовольствие.

Что касается продаж и маркетинга, операционная CRM автоматизирует процессы, связанные с выявлением потенциальных клиентов, отслеживанием взаимодействия с клиентами, прогнозированием продаж, разработкой и оценкой маркетинговых кампаний и многим другим. В результате торговые представители могут тратить больше времени на развитие значимых отношений с клиентами, в то время как специалисты по маркетингу могут ориентироваться на определенную аудиторию с помощью персонализированных сообщений.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает информацию о клиентах из различных источников для выявления закономерностей, невидимых для человеческого глаза. Это помогает предприятиям выявлять, понимать и извлекать выгоду из тенденций и поведения клиентов. Собранные аналитические данные можно использовать для создания и преобразования большего количества лидов, разработки более эффективных маркетинговых кампаний и повышения качества обслуживания клиентов. Это также может помочь с анализом конвейера, прогнозированием продаж, составлением бюджета и составлением отчетов.

Выберите правильный вариант для вас

В большинстве случаев предприятия полагаются на более чем один тип CRM. На самом деле вы можете добиться синергетического эффекта, внедрив более одного типа CRM. Информация, полученная из аналитической CRM, может быть интегрирована в операционную CRM для отправки адресных сообщений клиентам в зависимости от конкретных условий.

Правильный рецепт CRM для вас зависит от ваших целей и задач. К счастью, CRM-платформы не создаются специально — некоторые из лучших программ CRM предлагают несколько типов в одном пакете или с помощью дополнительных надстроек. Когда вы решаете, какой тип (ы) CRM вы хотите развернуть, у вас есть свобода выбора решений, которые работают для вас, не переплачивая за функции, которые вы никогда не будете использовать.

Рассмотрите возможность использования CRM для совместной работы, если…

Если ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания распределены по нескольким адресам или большинство ваших взаимодействий с клиентами происходит в Интернете, то CRM для совместной работы для вас. Collaborative CRM также отлично подходит для предприятий, где несколько отделов независимо взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами на протяжении всего цикла продаж.

Предприятиям, которым неудобно распространять данные своих клиентов по всей организации, следует избегать CRM для совместной работы.

Рассмотрите операционную CRM, если…

В общем, операционная CRM может принести пользу предприятиям всех форм и размеров. Он может автоматизировать простые повседневные задачи по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, уменьшая количество ошибок и позволяя персоналу сосредоточить свое внимание на клиенте. В частности, операционная CRM хорошо подходит для предприятий с линейными процессами продаж или с большим количеством повторяющихся задач в их операциях, особенно когда они выполняются в больших масштабах.

Рассмотрите аналитическую CRM, если…

Аналитические системы CRM необходимы компаниям, которые ценят принятие решений на основе данных. В частности, поставщики услуг и организации по продажам на основе учетных записей могут извлечь выгоду из информации, полученной с помощью платформы CRM, помогая им выявлять и конвертировать больше лидов. Имейте в виду, что аналитические CRM могут быть довольно дорогими по сравнению с их операционными и совместными аналогами и часто намного сложнее.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные типы CRM?

Три основных типа CRM: аналитические, операционные и совместные. Но некоторые аналитики разбивают CRM на еще большее количество категорий. Примеры других типов, не рассмотренных в этой статье, включают стратегическую CRM (которую иногда называют CRM для совместной работы) и CRM для управления кампаниями.

Что нужно для развертывания CRM?

Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно развертывать и управлять собственной инфраструктурой или быть ИТ-специалистом, чтобы начать работу. После того, как вы определили свои цели и задачи, нужно найти платформу, которая соответствует вашему видению.

Каковы преимущества использования CRM?

Существует множество способов, которыми CRM приносит пользу компаниям и командам. Во-первых, они могут обеспечить центральный узел для информации о клиентах, предоставить ценную информацию и улучшить сотрудничество между отделами. Исследование, проведенное популярной платформой CRM Zoho, утверждает, что использование CRM может повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

Программное обеспечение CRM предназначено только для крупных предприятий?

Больше нет. Хотя программное обеспечение создавалось для удовлетворения потребностей предприятий корпоративного уровня, с течением времени оно эволюционировало, чтобы удовлетворить потребности малого и среднего бизнеса. Некоторые компании даже предлагают бесплатные варианты CRM.

Мой бизнес очень мал. Нужно ли мне CRM-решение?

Для решения CRM не существует слишком малого бизнеса. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.

Была ли эта статья полезной?

Оцените эту статью

★
★
★
★
★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Ли Дэвис (Lee Davis) — технический аналитик, более пяти лет работающий в сфере обработки изображений документов. В настоящее время Ли является заместителем директора по программному обеспечению и сканерам в компании Keypoint Intelligence, где он отвечает за поддержку программного обеспечения для обработки документов и офисных технологий сканирования. Ли также вносит редакционный контент, посвященный новостям и тенденциям в индустрии обработки изображений документов.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также размещаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторых наших статьях; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

5 типов программного обеспечения CRM и как его выбрать

Типы программного обеспечения CRM, которые необходимо знать

В этой статье я не
покрывают индивидуальные услуги по разработке CRM, которые в основном создают ваши собственные, 100%
настроенный инструмент. Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что
возможное.

Короче говоря, есть
пять различных типов программного обеспечения CRM:

1. Оперативный — этот тип позволяет лучше управлять
   вашего бизнеса на основе данных о клиентах, которые вы собираете.
2. Аналитический  – разновидность CRM, позволяющая
   визуализация, дающая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с
   свой бизнес и возможности.
3. Совместная  – здесь акцент делается на
   как вы можете взаимодействовать с вашими поставщиками и дистрибьюторами на основе общего клиента
   данные.
4. Кампания
   управление – сочетание аналитических и операционных CRM, используемых для запуска
   продаж или маркетинговых кампаний с использованием контактной информации, собранной в системе.
5. Стратегический – этот тип ставит клиентов
   во-первых, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы сделать
   лучшие бизнес-решения.

Давайте теперь посмотрим поближе
на каждом из них.

1. Операционные CRM

Операционные CRM дают
отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность улучшить
поддерживать существующих и потенциальных клиентов.

Как можно структурировать
информацию о ваших контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент может
использоваться для автоматизации, в том числе:

• Маркетинг
  автоматизация
• автоматизация продаж
• автоматизация обслуживания

так, иначе
отделы могут работать вместе над захватом, взращиванием и закрытием сделок для вашего
Компания.

Например, лиды приходят
из разных маркетинговых каналов могут быть автоматически загружены в CRM через
интеграция с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов их можно назначить соответствующим этапам.
вашего цикла продаж и быть изученным отделом продаж.

Наличие всей информации
в одном инструменте улучшает работу вашей компании. При этом меньше вероятность
«проигрыш» сделки или недопонимание между отделами.

Примеры
операционная CRM:  

Две большие и популярные
примерами операционных инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

2. Аналитические CRM

Помощь аналитических CRM
компании лучше используют информацию, которую они собирают о клиентах. Это может включать
предпочтения клиентов, каналы, точки контакта, интересы и многое другое.

Во время эксплуатации CRM
привязать клиентов к воронке продаж, например, аналитические CRM помогают понять
их.

Далее по контакту
данные, компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции и
помогают распознавать закономерности в наборах данных. Таким образом, компании могут использовать данные, которые они
уже собирают, чтобы принимать лучшие бизнес-решения.

Примеры
аналитическая CRM:

Если вы ищете способы
чтобы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. Совместные CRM

Совместные CRM позволяют
различные команды в вашей организации для обмена информацией о клиентах. Пока
операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в данном случае акцент делается на
обслуживание клиентов.

CRM для совместной работы позволяют
может улучшить обмен информацией между отделами, такими как продажи и маркетинг, но
также группы поддержки. Эти отделы часто работают отдельно, что затрудняет адресацию
клиенты запрашивает сложнее. В CRM для совместной работы управление отношениями с
клиентам проще.

Примеры
аналитический CRM:

Попробуйте Pipedrive или Copper для
улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

4. CRM управления кампанией

Очень часто кампания
управленческие CRM могут быть описаны либо как аналитические, либо как операционные CRM. Это потому что
они как бы сочетают в себе функции, позволяющие использовать
собранных данных о клиентах и ​​аналитических данных для проведения маркетинговых кампаний или кампаний по продажам.

Однако важно
отличить этот тип CRM-решения, если ваша цель — конкретно использовать контакт
информацию для планирования, управления и анализа более эффективных кампаний.

Для запуска кампаний
из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками кампаний по электронной почте, такими как
Mailchimp или Outreach. Я упоминал об этом в разделе об операционных CRM.
этой статьи.

В этом примере действие
перевернуто, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, что
затем распространяется через программное обеспечение для интеграции с электронной почтой.

Примеры кампаний
управление CRM:

ActiveCampaign – это CRM, предназначенная для работы с электронной почтой.
маркетинговые кампании.

5. Стратегические CRM

Иногда включается в
совместное определение CRM, стратегическое CRM ориентировано на клиентов. В этом примере
сбор информации о клиентах и ​​взаимодействии между ними и вашим бизнесом
может привести к улучшению их отношений с ними.

Этот тип CRM называется
стратегический. Это не только дает вам представление прямо сейчас
но вместо этого корректирует или настраивает способ взаимодействия с клиентами
в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы занимаетесь бизнесом, в котором основное внимание уделяется долгосрочным отношениям, а не
быстрые продажи и короткие кампании.

Как выбрать CRM для вашего бизнеса?

Как видите, некоторые из
Типы CRM можно найти в одних и тех же инструментах, таких как Hubspot, Salesforce или Zoho.