4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг. Виды услуг

4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервисной деятельности: сервис — это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар — некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару — вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует отметить, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг (табл.).

Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

Распределительные — торговля, транспорт, связь.

Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные; химчистки, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио - и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятельность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер (табл.).

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое распространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать государственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровождающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродажный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу - отрасли, подотрасли, предприятия, организации - в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

Вопросы для самоконтроля

1. Какими факторами определяется роль сферы услуг в современных условиях?

2. В чем заключаются особенности рынка услуг?

3. Какие ресурсы лежат в основе функционирования сферы услуг?

4. Сервис как вид человеческой деятельности.

5. Классификация видов сервиса по сферам его деятельности.

6. Особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

7. Проанализируйте взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности.

8. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности.

9. Типы услуг сервисной деятельности.

10. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности.

11. Производственные и непроизводственные услуги в различных сферах деятельности общества. Как различить услуги производственные и непроизводственные?

12. Классификация услуг по форме организации.

13. Почему сфера услуг и сфера материального производства взаимосвязаны?

14. В чем состоит сложность определения услуги?

15. Может ли услуга быть предметом массового производства? Почему?

studfiles.net

Разновидности услуг и их характеристика

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные - торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

1) Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2)Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3)Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4)Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальныеи нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственныеи непроизводственныеуслуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистыеи смешанные.Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностныеи безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

infopedia.su

Услуги понятие, виды, специфика. Классификация услуг

1.Услуги – понятие, виды, специфика. Классификация услуг.

Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.

- Это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаема, неотделима от источника, изменчива, услугу невозможно хранить. Рынок услуг многообразен. Виды : -некоммерческие ( услуги гос-ва, общ. и религ. орг-ий). Наличие общ. благ (неисключаемые средства, удовлетв потр) привело к появлению неком усл образования, правопорядка, обороны. Общ. благами все пользуются в равной степени, вне зависимости от своего желания и степени оплаты. Здравоохр и образов часто назыв « квазиобщественными» ( почти, потому что исключаемы). Неком – условное название, т.к. оплачиваются из налогов и неналоговых поступлений гос-ва, либо засчет частных пожертвований.

-коммерческие .

Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые.

Классификатор услуг -облегчает их учет:

1.по материальной принадлежности – матер(транспорт,связь) и нематер(образование)

2.по сфере осуществления – производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения(торговля, транспорт)

3.услуги,требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские,страховые

4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением)

5.общественные (тв, радио,культура)

6.деловые и личные(торговля недвижимостью,маркет и рекламн услуги)

7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента(ритуальные услуги)

8.услуги по воспитанию и обучению детей(няни, частные садики и школы)

9.услуги по уходу за животными(лечение,кормление,прогулки)

2.Особенности маркетинга услуг. Его организация

Марк. усл. – действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря кот услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга(от 4р до 7р)

Особенности рынка услуг:1 .производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2 .потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3 .процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее ( они должны быть психологами, актерами) 4 .при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5 .результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6 .часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7 .в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты(отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8 .рынок услуг зависит от территории, где оказывается(туризм-где достопримечательности) 9 .услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен( филиалы учебных заведений в др странах)10 . Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)

Треугольная модель маркетинговых услуг(котлер) : ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) организация; 2) персонал; и 3) потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «организация-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «организация-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

3.Сущность двустороннего маркетинга. Его особенности на рынке услуг

Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца. Фирма пытается одновременно воздействовать на всех участников рынка услуг. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель».

Пример – макдак, кот позиционирует себя, с одной стороны, как фирма с известным качеством, всегда лучшие и свежие продукты, а с другой – это дружный коллектив.

Управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга: 1.продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество; 2.цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой; 3.способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; 4.продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

4.Специфика сегментации рынка услуг

Сегментирование рынка услуг – это деление потенциальных потребителей услуг на большие устойчивые группы, имеющие одинаковые, но существенно отличающиеся от других потребителей потребности в соответствующей услуге. Выбор сегмента способствует организации рыночной стратегии.

Целевой рынок – это совокупность клиентов, организаций удовлетворение потребностей которых является основной целью организации. Выбор целевого рынка может привести к дифференцированному, недифференцированному и концентрированному маркетингу(стратегии).

Недифф - маркетинг, при котором организация сознательно игнорирует специфику отдельных сегментов рынка и выходит на весь рынок или на его крупные сегменты с одним продуктом. Используются массовые системы товародвижения и массовые рекламные кампании, целью которых является создание в умах людей благоприятного имиджа продукта(ЖКХ, общ транспорт,ремонт обуви и тд). Проблема – услуга создается вне клиента. Иногда от услуги отказываются мелкие, но доходные сегменты.

Дифф - маркетинг, при котором организация стремится осваивать сразу несколько сегментов рынка со специально разработанными для них продуктами и специфической маркетинговой политикой(разная звездность гостиниц, разный уровень обслуживания в поездах, самолетах). Позволяет укрепить конкурентные позиции, тк удовл запросы разных по статусу покупателей услуг

Концентр – при оказании vip услуг, когда концетрация идет по географич признаку(в лекции написано).Это маркетинг организации, имеющей большую долю рынка на одном или нескольких небольших сегментах рынка. Концентрированный маркетинг эффективен для организаций с ограниченными ресурсами, малого бизнеса.

5.Определение целевого рынка в сфере услуг.

Выбор целевого рынка может привести к недифференцированному, дифференцированному и концентрированному маркетингу. Недифференцированный маркетинг применяется только в крупных сегментах, т.к. число лиц, одинаково реагирующих на то или иное воздействие, должно быть большим. В сфере услуг он применяется в сфере оказания стандартизированных услуг (ЖКХ, общественный транспорт и иногда при оказании некоторых бытовых услуг: фотоателье, ремонт обуви). Проблема недифференцированного маркетинга в том, что услуга создается вне клиента и только потом ее пытаются продать. Дифференцированный маркетинг. К нему пытаются прибегнуть большинство современных компаний, оказывающих услуги (звездность гостиниц, уровень обслуживания в поездах, самолетах). Дифференцированный маркетинг позволяет укрепить конкурентные позиции, т.к. удовлетворяет запрос рзных по статусу покупателей услуг. Концентрированный маркетинг. Как правило, применяется в сфере услуг при оказании VIP услуг или когда концентрация идет по географическому принципу.

6.Особенности позиционирования на рынке услуг.

В сфере услуг позиционирование – довольно сложная задача, т.к. многие услуги одинаковы для потребителя (парикмахерская – позиционирование идет через физическую среду, цену). Нельзя забывать о том, что цена может быть показателем качества в глазах покупателя.

Два вида позиционирования. Первый путь связан с определением своих позиций в отношении конкурентов с точки зрения занимаемой доли рынка. В этом случае предприятие вступает в конкурентную борьбу за желаемую долю рынка.

Такой путь позиционирования возможен в случае, если:

• предприятие может предложить услуги более высокого качества, чем услуги конкурентов;

• емкость рынка достаточно велика и позволяет функционировать двум и более конкурирующим организациям;

• предприятие располагает ресурсами большего объема, чем ресурсы конкурента.

Второй путь позиционирования — выводить на рынок новые услуги. Таким образом, можно привлечь потребителей, заинтересованных в этих услугах, но не имеющих возможности для их потребления, так как конкуренты их не предлагают. Основным условием реализации такого пути позиционирования является наличие технических и экономических возможностей для производства новых услуг.

7.Формирование маркетинговой политики на рынке услуг.

Для того, чтобы услуга жила, необходимо поддерживать приемлемый уровень услуги, необходимо следить за жизненным циклом услуги, часто модифицировать ее. Фирме необходимо подобрать рациональный ассортимент услуг.

mirznanii.com

Виды услуг, их классификация

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

− фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

− другие транспортные услуги;

− туризм;

− банковские и другие финансовые услуги;

− прочие услуги.

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

1. По типам существуют следующие группы услуг:

1.1. Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования.

1.2. Распределительные: торговля, транспорт, связь.

1.3. Профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.

1.4. Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

1.5. Общественные: телевидение, радио, образование, культура.

2. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

2.1. Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).

2.2. Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).

3. По специфике содержания:

3.1. Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).

3.2. Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).

3.3. Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).

4. По степени осязаемости различают:

4.1. Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.

4.2. Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.

4.3. Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.

4.4. Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.

5. В зависимости от характера производителя выделяют:

5.1. Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.

5.2. Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.

6. В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:

6.1. Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.

6.2. Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.

7. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:

7.1. Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.

7.2. Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).

7.3. Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.

8. В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

8.1. Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

8.2. Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

9. По формам обслуживания:

9.1. Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).

9.2. По месту работы, жительства, отдыха.

9.3. Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.

9.4. Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).

10. По принадлежности к той или иной отрасли различают:

10.1. Услуги здравоохранения.

10.2. Услуги образования.

10.3. Коммунальные услуги.

10.4. Бытовые услуги.

10.5. Услуги в области недвижимости.

10.6. Туризм.

10.7. Информационные услуги.

10.8. Банковские и другие финансовые услуги и т.д.

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, могут использоваться аналитические матрицы типа известной матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании (см. рис. 4).

Таким образом, классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

ТЕМА 3.

РАЗВИТИЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

ПЛАН

1. Этапы эволюции маркетинга услуг

2. Модель Д. Ратмела

3. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда

4. Модель К. Грѐнроса

5. Модель М. Битнер

6. Модель Ф. Котлера

lektsia.com

Сущность и виды классификации услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

Контрольная работа

ПО дисциплине “МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ”

Сущность и виды классификации услуг.

Сдал:

студент заочного факультета

группы 566 менеджмент

Обозный С.О.

Проверила: Попов А.Г.

Санкт-Петербург 2004

Содержание. 2

Введение. 3

Сущность услуг и их особенности. 4

Характеристика услуг. 5

Классификация услуг. 8

Заключение. 11

Список литературы. 12

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

· Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.

· Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений нанример авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 1

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования .
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Таблица 2 новые виды услуг

Деловые и профессиональные услуги	торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь
услуги по воспитанию и обучению детей	гувернантки, няни, частные детские сады и школы
услуги по уходу за животными	лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм .

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 3

Сложности, связанные с неосязаемостью услуги:		Меры необходимые для укрепления доверия клиента:
· сложно показать клиентам услугу · еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги		повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий
		Улучшение внешнего вида предприятия - создает общее впечатление у клиентов,
		обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.Это могут быть, например:

· время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

· работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов

· максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

· введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы,

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 4

Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

Таблица 5 Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство и т.д.
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт и т.д.	Ремонт, страхование и т.д
Услуга, дающая что-либо материальное	Перевозка, торговля, наем персонала и т.д	Перевозки, торговля

Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица 6

Степень контакта с клиентом	Степень участия клиентов
Степень контакта с клиентом	Низкая	Высокая
Высокая	Услуги самообслуживания	Содержание жилья
Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

· Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

· Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

· Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

· Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

· Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

· Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

1. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. - М.: Изд-во МЭГУ, 1994.

2. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.:

3. Изд-во МГУ, 1995.

4. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

5. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. -М.: Наука, 1995.

6. Менеджмент в сфере услуг. - М.: Луч, 1995.

7. Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». -М.: Прогресс, 1993.

8. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

9. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. -СПб, изд-во СПбГУЭФ, 1999.

diplomba.ru

Виды услуг

В ст. 128 ГК РФ наряду с другими объектами названы работы и услуги. Но если другим объектам (вещам, информации, объектам интеллектуальной собственности, нематериальным благам) посвящены отдельные статьи и даже главы, о работах и услугах в подразделе 3 "Объекты гражданских прав" раздела 1 ГК РФ "Общие положения" более не упоминается. НК РФ дает понятие услуг для целей налогообложения: под услугой понимается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности (ст. 38 НК РФ). Из этого определения вроде бы следует, что предметом договора об оказании услуг не может быть результат работы, остающийся в распоряжении заказчика. Однако в ст. 148 НК РФ в числе инжиниринговых услуг наряду с инженерно-консультационными услугами указаны проектно-конструкторские разработки, то есть подрядные работы, результаты которых остаются в распоряжении заказчика. В этой же статье НК РФ говорится об услугах, которые с точки зрения гражданского законодательства к услугам не относятся: о сдаче имущества в аренду, об услугах по передаче, предоставлению патентов, лицензий, авторских прав или иных аналогичных прав. Договор аренды - самостоятельный договор, предметом которого являются индивидуально-определенные, непотребляемые вещи, передаваемые во временное пользование за плату (ст. 606-607 ГК РФ). Нельзя передать авторское право в собственность, в собственность можно передать вещь, в которой воплощено произведение. По поводу изобретений заключаются лицензионные договоры о передаче прав на использование изобретений, а также договоры о полной переуступке прав, переуступке патента. Недопустимо, на наш взгляд, искажение в НК РФ понятий, имеющихся в ГК РФ. С другой стороны, именно в ГК РФ должны быть даны понятия услуг, работ, инжиниринговых услуг, в НК РФ эти понятия следует использовать в том смысле, которое придается им в ГК РФ. Полагаем, что в общих положениях ГК РФ должна быть глава или хотя бы статья, где давалось бы понятие услуг, их характерᴎϲтика. Основной критерий разграничения работ и услуг следующий - создается ли в результате овеществленный результат. Если создается - мы имеем дело с договором о выполнении работ (подряда). Действия, не создающие овеществленного результата, относятся к услугам. С учетом этого критерия можно дать понятие услуг. Услуги - полезные действия предпринимателя (услугодателя, исполнителя), удовлетворяющие потребности кредиторов (заказчиков, клиентов) как таковые, не создающие овеществленного результата, который оставался бы в распоряжении клиента и обладал бы качествами самостоятельного объекта гражданских прав (оборотоспособностью). В учебной литературе не сложились четкие критерии отнесения тех или иных действий к услугам. Так, в учебнике по гражданскому праву 1997 г. утверждается, что банковский счет, обязательства по расчетам к услугам вообще не относятся. Между тем в силу договора банковского счета осуществляются банковские услуги: по зачислению средств на счет клиента, перечислению и выдаче соответствующих сумм со счета, проводятся другие банковские операции (ст. 845 ГК РФ). Услуги классифицируются по определенным критериям: 1. Услуги, требующие личного исполнения и личного их восприятия. К ним относятся услуги, перечисленные в ст. 779 ГК РФ (медицинские, образовательные, аудиторские и др., перечень которых не является исчерпывающим). Эти услуги исполнитель обязан оказать лично. Возложение исполнения на третье лицо возможно по этим видам услуг лишь в случае, специально предусмотренном в договоре о возмездном оказании услуг (ст. 780 ГК РФ). Напротив, по договору комиссии, агентскому договору комиссионер, агент вправе возложить исполнение на третье лицо, заключив договор субкомиссии, субагентский договор, оставаясь при этом ответственным перед клиентом (комитентом, принципалом) за действия субкомиссионера, субагента. Клиент, заинтересованный в личном исполнении обязательства комиссионером, агентом, должен позаботиться о том, чтобы в договоре содержался запрет возлагать исполнение на другое лицо. Предусмотренные в ст. 779 услуги требуют личного присутствия, восприятия их клиентом. Они осуществляются путем непосредственного воздействия на личность. При этом в силу особенностей личности некоторые из них могут не достигнуть желаемого клиентом результата. Например, одни и те же методы лечения эффективны для одних пациентов и не помогают другим. Это завᴎϲит от степени внушаемости личности, состояния здоровья конкретного человека. Как показывает практика, услуги по обучению не всегда достигают цели, люди обладают разными способностями к восприятию знаний, к аналитическому мышлению. Это видно, например, по результатам экзаменов в студенческих группах. Услуги иные, например по агентскому договору, поручения, комиссии, исполняются на основе поручения клиента без его участия (совершаются сделки, подписываются документы, осуществляется защита клиента в суде и проч.). По исполнении поручения клиенту - доверителю, комитенту, принципалу представляется отчет об исполнении обязательства, передается все полученное для клиента по сделке. Соответственно, отчет либо принимается клиентом без возражений, либо клиент в установленные сроки уведомляет исполнителя о наличии возражений по отчету (ст. 999, 1008 ГК РФ). 2. По характеру совершаемых действий услуги могут быть фактическими и юридическими действиями. Например, по договорам поручения, комиссии, агентскому договору основным в содержании обязательства является наличие обязанности совершить сделки, то есть юридические действия. В то же время комиссионер - консигнатор, например, хранит товар на своих или арендованных складах определенное время в ожидании благоприятной конъюнктуры на рынке (хранение - фактическое действие). А вот предметом договора подряда, хранения являются фактические действия. 3. По срокам оказания услуг различают услуги разовые и услуги, оказываемые на основе долгосрочного договора. Разовая услуга исполняется совершением однократного действия (например, услуга международной телефонной связи). На основе долгосрочного договора, например агентского, услуги оказываются в течение срока действия договора. Встречаются и бессрочные договоры об оказании услуг. Например, тот же агентский договор, договор об оказании услуг телефонной связи, договор банковского счета могут быть заключены без указания срока их действия. 4. По предметно-отраслевому признаку (характеру деятельности услугодателя) различаются услуги связи, информационные, аудиторские, посреднические, услуги по перевозке грузов и пассажиров, транспортно-экспедиционные, банковские, рекламные и проч. В свою очередь, услуги связи подразделяются на услуги почтовой связи и электросвязи, посреднические услуги - на услуги комиссионера, поверенного, агента. Транспортные услуги различаются по видам транспорта. Различаются услуги по хранению и услуги по охране. Хранитель обязуется хранить вещь, переданную ему на хранение поклажедателем, и возвратить эту вещь в сохранности (ст. 886 ГК РФ). По договору об охране конкретные вещи на хранение не принимаются, охрана может вообще отсутствовать на объекте клиента, осуществляя наблюдение в своем помещении за пультом. Режим охраны обычно предполагает дежурство на объекте клиента, обходы в целях предотвращения проникновения на территорию клиента посторонних лиц. Профессиональные охранники имеют лицензии, в установленном порядке могут приобретать и использовать при необходимости оружие. В настоящее время пользуются спросом услуги по личной охране предпринимателей и членов их семей. Для получения информации о конкурентах, платежеспособности потенциальных партнеров, рейтинге поставщиков на рынке в ряде случаев пользуются услугами частных детективов. Деятельность частных детективов также осуществляется на основе лицензии. Вообще Важно сказать, что большинство видов услуг реализуется на основе лицензий (банковские, транспортные, медицинские, услуги посредников на рынке ценных бумаг, связи и проч.). 5. Услуги различаются также по тому значению, которое они имеют для обеспечения функционирования сферы материального производства как основы экономики. Выделим услуги, способствующие обеспечению производства материально-техническими ресурсами. Это прежде всего услуги посредников, приобретающих для клиента по его поручению и за его счет материалы, оборудование, услуги транспорта по доставке средств и предметов труда клиенту. Расходы на эти услуги увеличивают стоимость товара, товар по суммированной стоимости с учетом затрат на его доставку принимается к бухгалтерскому учету. Услуги могут быть составной частью технологического процесса. Например, технологические перевозки внутри территории клиента, выполнение отдельных операций по очистке сырья, регулировке оборудования и проч. Затраты на эти услуги учитываются у клиента как производственные издержки, с точки зрения НК РФ они входят в группу расходов, связанных с производством и реализацией товаров (материальные расходы - ст. 254 НК РФ). Услуги могут способствовать функционированию организации в целом. Сюда относятся услуги по управлению организацией, осуществляемые индивидуальным предпринимателем или коммерческой организацией. Затраты на указанные услуги, а также на аудиторские, услуги связи, юридические, информационные, консультационные относятся к прочим расходам, связанным с производством и реализацией товаров (ст. 264 НК РФ). Наконец, услуги могут способствовать продвижению товара на рынке (рекламные), реализации товаров (услуги посредников), доставке товаров покупателям (услуги транспорта). Подобные услуги в бухгалтерском учете учитываются как коммерческие издержки, в налоговом учете - включаются в состав расходов, связанных с производством и реализацией товаров (прочие расходы - ст. 264 НК РФ), производимых клиентом. Обязательные услуги. В силу ст. 426 ГК РФ предприниматели, оказывающие услуги на основе публичного договора, обязаны заключать такие договоры с любым потребителем и на одинаковых для всех условиях. При необоснованном отказе заключить договор возможен иск о понуждении заключить договор. За неисполнение обязанности заключить договор наступает ответственность в виде взыскания убытков (ст. 445 ГК РФ). Гражданско-правовая обязанность заключить договор может сочетаться с возложением на услугодателя обязанности такие договоры заключать в публичных интересах. В ст. 426 ГК РФ, в частности, упоминаются услуги монополистов (услуги связи, транспорта общего пользования, в сфере энергоснабжения). В соответствии со ст. 5 Закона о конкуренции и ограничении монополᴎϲтической деятельности на товарных рынках необоснованный отказ хозяйствующих субъектов, занимающих доминирующее положение на рынках товаров и услуг, квалифицируется как злоупотребление доминирующим положением. В рассмотренных случаях возникает прежде всего гражданско-правовая обязанность исполнителя заключить договор с заказчиком, клиентом. Законом может быть возложена обязанность получить услуги, пройти процедуру проверки документов, продукции, обратившись к услугодателю и заключив с ним соответствующий договор. Таковыми являются многие услуги типа экспертных. Особенность экспертных услуг заключается в том, что эксперт на основе изученных материалов представляет заключение о соответствии документов, товаров установленным требованиям. Экспертиза проводится лицами, обладающими необходимой квалификацией. Компетентность организаций, которые проводят экспертизу, подтверждается лицензией, аккредитацией. Своеобразной услугой такого типа являются аудиторские услуги. Аудитор по итогам проверки документации клиента делает вывод о достоверности бухгалтерской отчетности, о соответствии порядка ведения его бухгалтерского учета требованиям законодательства РФ. Из анализа Федерального закона "Об аудиторской деятельности" следует, что существуют два вида аудита: инициативный (добровольный) и обязательный. Инициативная аудиторская проверка проводится исключительно по воле хозяйствующего субъекта, а обязательная - в случаях, прямо предусмотренных ст. 7 указанного Закона. Обязанность хозяйствующего субъекта пройти процедуру аудиторской проверки является публично-правовой обязанностью (в смысле обязанности перед государством). А это означает, что гражданско-правовой обязанности заключить договор по требованию любой аудиторской организации не возникает. Соответственно, аудиторская организация, например фирма "Консультант", не имеет права требовать заключения договора об оказании аудиторских услуг от юридического лица, обязанного пройти процедуру аудита, именно с фирмой "Консультант". У проверяемого сохраняется возможность выбрать аудитора и вступить с ним в переговоры об условиях проверки (сроках, вознаграждении). В установленных случаях обязательны услуги по сертификации, которые можно также отнести к услугам типа экспертных. Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. (ст. 2 Федерального закона "О техническом регулировании"). Обязательное подтверждение соответствия проводится только в случаях, установленных техническим регламентом, и исключительно на предмет соответствия требованиям технических регламентов. В силу Федерального закона "О техническом регулировании" к проведению обязательной сертификации допускаются организации - юридические лица незавᴎϲимо от организационно-правовой формы и формы собственности, при условии их аккредитации в установленном порядке. Оказание услуг по обязательной сертификации производится органом по сертификации на основе договора с заявителем на возмездной основе. Методика определения стоимости работ по обязательному подтверждению соответствия устанавливается Правительством РФ (п. 4 ст. 23 Федерального закона "О техническом регулировании"). Здесь мы встречаемся с ситуацией, когда организации, включая коммерческие, через механизм аккредитации наделяются некоторыми функциями и правами органов исполнительной власти (сертификация, контроль за объектами сертификации, приостановление или прекращение выданного сертификата соответствия - согласно ст. 26 Федерального закона "О техническом регулировании"). По общему правилу наделение хозяйствующих субъектов такими функциями и правами запрещено, но на этот счет законодательными актами РФ могут предусматриваться исключения (п. 3 ст. 7 Закона РСФСР "О конкуренции и ограничении монополᴎϲтической деятельности на товарных рынках"). Федеральный закон "О техническом регулировании" как раз и предусматривает такое исключение. Постановлением Правительства РФ от 27 декабря 2000 г. N 1008 "О порядке проведения государственной экспертизы и утверждения градостроительной, предпроектной и проектной документации" предусмотрено: если предприниматель строит здание, сооружение за счет своих средств, он сам утверждает проектную документацию. Но сделать это он сможет, пройдя процедуру государственной экспертизы. Цель государственной экспертизы - предотвращение создания объектов, строительство и использование которых нарушает права физических и юридических лиц или не отвечает требованиям утвержденных в установленном порядке норм и правил. Договор о проведении государственной экспертизы заключается инвестором (заказчиком) с государственным органом общестроительной экспертизы, который в свою очередь привлекает органы специализированной экспертизы (например, экологической). По результатам экспертизы составляется сводное заключение, которое содержит совокупную оценку экономической целесообразности и технической возможности реализации проектных решений с учетом требований экологической и промышленной безопасности, а также соответствия архитектурно-планировочных и инженерно-технических решений технологическим требованиям, требованиям конструктивной надежности и безопасности. К сводному заключению прилагаются заключения органов специализированной экспертизы. Без положительного сводного заключения утверждение проектной документации, финансирование и строительство объектов незавᴎϲимо от источников финансирования и формы собственности не допускается (п. 22 постановления Правительства РФ от 27 декабря 2000 г. N 1008). В соответствии с указанным постановлением Правительства РФ экспертиза проектной документации частных инвесторов осуществляется организациями государственной вневедомственной экспертизы субъектов РФ (за исключением потенциально опасных и технически сложных объектов, проектная документация на которые подлежит государственной экспертизе на федеральном уровне). В отличие от этого порядка, ГрК РФ предусматривает проведение государственной экспертизы проектной документации только уполномоченным на это федеральным органом исполнительной власти или подведомственным ему государственным учреждением (п. 4 ст. 49 ГрК РФ- *( источник № 1100)). В полном объеме правила ст. 49 ГрК РФ, исключающие другие виды экспертиз, вступают в силу с 1 января 2007 г.

referatwork.ru

Новости

Об участии Росстандарта в собрании Алюминиевой Ассоциации России

Корпорация МСП и Росстандарт договорились о сотрудничестве по вопросам поддержки малого и среднего бизнеса

Другие новости