CRM-системы для малого бизнеса. Что такое система crm
Что такое CRM-система? — Экономика в примерах и интересных фактах
Большинство специалистов в области маркетинга связывают использование этой стратегии с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с покупателями — CRM. В результате проведенных исследований зарубежные ученые-экономисты определили, что при освоении системы CRM расходы по управлению сбытом понижаются до 30%.
Механизм управления взаимоотношениями с покупателями имеет два ключевых элемента: вовлечение покупателей в процесс совместного производства товаров и услуг, способных удовлетворить индивидуальные потребности, и автоматизированную базу данных CRM. При этом второй элемент служит источником сведений, с помощью которых представляется возможным объединять и согласовывать различные рабочие процессы, направленные на совместное создание потребительской ценности. Это достигается за счет того, что на каждом этапе прохождения цикла продажи база данных CRM используется как единое хранилище информации, благодаря которой осуществляется системное управление производством и сбытом товаров и услуг.
Таким образом, мы можем сказать, что, во-первых, CRM — это не просто банк данных, это система, в которую помещаются в оперативном режиме и где в любой момент доступны все сведения обо всех эпизодах взаимодействия с клиентами. Во-вторых, CRM-система служит одним из инструментов реализации рыночной ориентации компании и предназначена для установления отношений с покупателями от момента совершения единичной сделки до автоматизированной интеграции всех процессов, касающихся клиента. Именно поэтому данная система получила название CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотно- шениями с покупателями).
В России наибольшую популярность получила CRM Bitrix24, являющаяся бесплатной для небольших компаний. Подробнее о данной системе можно почитать здесь - http://bizupgrade.ru/bitrix24.
Одной из основных предпосылок, вызвавших необходимость освоения CRM-систем, как отмечает профессор Высшей школы экономики, заведующая кафедрой стратегического маркетинга О.А. Третьяк, считается разобщенность многих подразделений фирмы, несмотря на то что они могут иметь дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сказывается на результативности работы на рынке — компания теряет возможности увеличить объем продаж и повысить уровень лояльности клиентов. В связи с этим особое значение приобретает концентрация усилий компании на системном подходе к обслуживанию клиентов посредством применения CRM. О.А. Третьяк подчеркивает, что маркетинговая деятельность с использованием CRM-систем позволяет привлекать целевых покупателей на основе систематически составленных баз данных, главное назначение которых — способствовать применению индивидуальных подходов к взаимодействию с клиентами.
Также благодаря CRM достигается высокая скорость обработки информации о покупателе и продукте, осуществляется эффективная координация операций, связанных с производством и сбытом товаров и услуг. Это, в свою очередь, положительно сказывается на повышении конкурентоспособности фирмы.
По материалам статьи: Федоренко К.П. СИСТЕМА CRM И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СБЫТА // Управление продажами. 01(62). 2012.
popecon.ru
Что такое CRM-система, ERP-система, управление бизнес-процессами (BPM)
Вам нужна CRM-система?Любой менеджер и предприниматель не может не знать, что прибыли компании напрямую зависят от эффективности работы её сотрудников. Как же создать такие условия, при которых работник сам планировал свою работу, контроль требовал бы минимума ресурсов, а эффективность была бы максимальной. Эта проблема встает перед всеми кто занимается управлением и оптимизацией работы персонала. Новая система, позволяющая наименее затратно наладить работу с клиентами и сотрудниками получила название CRM.
Что это, CRM?CRM (Customer Relationship Management) - система позволяющая сделать работу с клиентами более эффективной за счет автоматизации.Данное ПО позволяет собирать в базу данных и анализировать огромные объемы информации о клиентах. Благодаря CRM появляется возможность легко изучать потребности покупателей, оперативно регулируя продажи под их нужды, кроме того данная система позволяет легко и быстро предоставлять отчеты руководству.
CRM работает, но как?Благодаря базе данных, о которой уже говорилось, всего один сотрудник (менеджер или маркетолог) может обрабатывать информацию о нескольких тысячах клиентов! Ему одновременно будут доступны сведения о действиях каждого из этих тысяч покупателей. Такая система незаменима в любой компании имеющей службу сервис-деска, в аналитических или маркетинговых центрах. Если вы хотите сделать свой персонал максимально эффективным, минимизировать контроль над сотрудниками, увеличить продажи и иметь информацию сразу о множестве клиентов, то CRM-это уникальный продукт, который необходим вам уже сейчас!
CRM для интернет магазина можно считать программу OneBox Store, он обладает всеми необходимыми возможностями для работы с потребителями, товарами, бухгалтерским и складским учетом и т.д.
Выгодно выделяет этот движок высокая скорость реагирования (0,1-0,3 секунды на страницу), возможностью внедрения в полноценный CRM OneBox, что, в частности, позволяет понизить затраты на ПО.
Особенности функционала:
- Возможность обработки прайсов производителей позволяет максимально автоматизировать процесс, прайсы больше не придется обрабатывать вручную, ведь есть возможность работать сразу с целой категорией товаров!
- Расширение функции складского учета также значительно облегчит работу, позволяющая следить за передвижениями каждой единицы хранения вплоть до продажи.
- Хорошо структурированная документация значительно сократит затраты нервов и сил на поиски нужных бумаг.
- Хорошо налаженная система бух. учета позволит сделать денежные операции полностью прозрачными, теперь можно видеть за что, когда и как поступила оплата, а доходы и расходы всегда будут отображаться в системе.
- Немаловажной является возможность создавать и осуществлять управления бизнес процессами прямо в системе. Помимо таких элементарных функций как постановка или удаление задачи, доступны и такие сложные, как операции с товарами на складе и составление документов.
- Как и в любом CRM в этом движке можно удобные функции работы с заказчиками.
Постоянное сохранение истории операций для последующей аналитики позволяет в любой момент отследить статистику работы отдельных работников или целых отделов. В рамках данной опции существует удобный поиск, позволяющий легко ориентироваться в истории операций.Модульность программы позволяет сделать именно такую сборку движка в которой будут лишь необходимые вам опции.
crm-onebox.com
Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?
Если вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, то слышали термин «CRM». В статье я расскажу, что такое CRM и какую пользу может принести бизнесу.
Часть приходится разъяснять базовые принципы и философию CRM, поэтому решил описать в статье основные понятия.
Определение CRM
CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Простым языком — система CRM позволяет организациям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними.
Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени.
Подобно вездесущим социальным сетям, таким как ВКонтакте, Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и взаимоотношений.
Как работает CRM?
Основа любого бизнеса — создания отличных отношений с клиентами. Продавая свой продукт или услугу, вы строите отношения с клиентами, которые нуждаются в вашем продукте/услуге. По мере роста вашей компании, эти связи усложняются. Это уже не просто сделка между покупателем и продавцом.
Теперь необходимо обмениваться информацией между различными отделами вашей организации, которые работают на передовой с клиентами. CRM-система неким пультом для управления многочисленными процессами, которые происходят в растущем бизнесе.Как собрать воедино потоки данных, поступающие от продаж, клиентов, услуг, маркетинга и из социальных сетей, и как всё структурировать и извлечь пользу для бизнеса?
CRM-система предоставит должна предоставлять вам детальную информацию по продажам, обслуживанию клиентов, маркетингу и развитию бизнеса, способы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как: контактная информация, объем продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система представляем вам полную информацию о состоянии бизнеса.
В чем польза CRM для растущего бизнеса?
Малому бизнесу CRM-система даёт возможность накапливать и использовать информацию о клиентах и взаимодействии с ними в режиме онлайн на любом устройстве. Такая возможно востребована, когда собственнику бизнеса требуется держать под контролем свой бизнес. Для растущего бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами усложняется.
Растущие (часто и крупные) предприятия управляют взаимоотношениями с клиентами и информацией различными способами. Даже в цифровую эпоху, некоторые используют карточки для заметок, стикеры, другие хранят информацию в своем мобильном телефоне или записной книжке. Некоторые используют таблицы Excel или документы Google. Такой подход работает в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и у вы не будете масштабировать свой бизнес.
Если вы задумываетесь о масштабировании бизнеса, возможно, пришло время внедрять CRM-систему, которая поможет собрать столь ценные бизнес-данные в одном месте, сделать их доступными для вашей команды и освободить время, чтобы сосредоточиться на восхищении клиентов, но никак не позволять ценным данным теряться и исчезать.
Традиционно CRM-системы использовались как инструмент для отделов продаж и маркетинга. Сегодня у клиентов есть различные каналы взаимодействия с компанией: от электронной почты до мессенджеров. CRM-система помогает управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов и уменьшить количество потерь.
Почему необходимо начать работу с CRM
Применение CRM-системы позволит компании оцифровать бизнес, перенести все стикеры, бумажки, блокноты в структурированную базу данных о клиентах. Интегрируя CRM-систему с различными коммуникационными системами, можно снизить уровень потерь клиентов (меньше пропущенных звонков, писем без ответа). Системный подход по работе с клиентами в современных реалиях — это конкурентное преимущество. Помимо увеличения выручки, вы снижаете расходы на привлечение новых клиентов.
CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который при правильном применении и подходе, позволит:
- сократить издержки на обработку входящих заявок;
- увеличить уровень лояльности текущих клиентов;
- продавать больше, при тех же (или меньших) издержках;
- контролировать процесс продаж и маркетинга;
- оптимизирует работу и взаимодействие отделов.
Данная статья открывает цикл будущих статей о CRM-системах, где будут описаны этапы внедрения, основные принципы работы, способы выбора CRM-систем.
Чтобы не пропустить выход новых статей, подписывайтесь на блог и делитесь статьёй с друзьями.
softink.ru
что это такое простыми словами
Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.
Что такое CRM-система
Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».
Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.
Зачем вам СРМ-система
- Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
- быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
- оперативность выполнения задач;
- удобство и простота при проведении сделок;
- хранение аналитических и отчетных данных;
- сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
- согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
- удобный и автоматизированный документооборот.
Область применения
Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.
- Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
- производством;
- предоставлением услуг;
- оптовой и розничной торговлей;
- страховыми и финансовыми операциями;
- телекоммуникациями;
- транспортными и логистическими перевозками;
- строительством и ремонтами.
С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.
Классификация
Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.
Информационные
Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.
- Основной целью установления и работы таких систем является:
- контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
- перечень всех осуществленных сделок и продаж;
- история сотрудничества с клиентами;
- оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
- сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.
Аналитические
- Главные функции аналитической системы:
- сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
- анализ финансовых рисков;
- анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
- разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.
Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.
Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.
Коллаборативные
Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.
- К функциям коллаборативных систем относятся:
- опросы об улучшении качества работы и продукции;
- web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
- уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.
Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.
Обзор популярных систем
Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.
«Битрикс24»
CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.
- Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
- Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
- Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
- Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
- Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
- Возможность комментировать и ставить лайки.
- Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
- Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
- Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
- Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.
amoCRM
Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.
- Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
- Минимум кнопок и простое управление.
- Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
- Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
- Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
- Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
- Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
- Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
- С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
- Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.
«Мегаплан»
«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.
- Среди достоинств можно выделить:
- Единая база клиентов и партнеров компании.
- Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
- Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
- Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
- Возможность формировать счета и первичные документы.
- Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
- Возможность использования мобильного приложения.
- Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
- В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.
Sails CRM
Официальный сайт: https://sails-crm.com/
Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:
Как выбирать систему
К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.
Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.
Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.
- Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
- нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
- выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
- кто обслуживает проект;
- цену обновлений программы;
- нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
- наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
- возможность интеграции с другими программными комплексами компании.
Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.
Сравнение CRM-систем
Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:
| bpm’online sales | позволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги |
| «Битрикс24» | признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж |
| amoCRM | простая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик |
| «Мегаплан» | система с усовершенствованным методом обзвона клиентов |
| «Клиентская база» | в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников |
| Salesforce CRM | одна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td> |
| FreshOffice CRM | универсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ |
| Zoho CRM | бесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет |
| «Простой бизнес» | отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением |
| Hamster CRM | является новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе |
Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.
svoedelo-kak.ru
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
