CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе. Crm это что

системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе :: BusinessMan.ru

Что это - CRM-системы, и чем они славятся в современной среде бизнеса? Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают лучше понять потребности ваших потребителей и способы удовлетворения этих пожеланий, одновременно повышая эффективность бизнеса. CRM-системы связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, магазины, центры обработки вызовов, продажи мобильных телефонов, а также маркетинговые и рекламные усилия. Потоки данных CRM между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими сортируют данные для шаблонов.

Что такое CRM-система

У вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания? Хотели бы вы о них узнать, если заранее бы были введены в курс о том, что можете потерять их? Для этого и нужны CRM-системы. Что это и как они работают, узнаем далее.

В них есть много технологических компонентов, и программы следует рассматривать как стратегический процесс, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Успешная стратегия зависит от объединения большого количества информации о тенденциях на рынке, чтобы более эффективно предлагать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии бизнес может увеличить доходы:

предоставляя услуги и продукты, которые – именно то, что хотят ваши клиенты;
предлагая лучшее обслуживание клиентов;
за счет более эффективной продажи продуктов;
помогая сотрудникам быстрее закрывать сделки;
сохраняя существующих клиентов и привлекая новых.

Эти доходы не увеличиваются с покупкой программного обеспечения и внедрением CRM-системы. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, каковы их ценности, потребности, и как наилучшим образом удовлетворить это все. Например, многие финансовые учреждения отслеживают жизненные этапы клиентов для того, чтобы в подходящее время вывести на рынок соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты.

5 ключей к успешному внедрению CRM-системы

Сначала разработайте стратегию, ориентированную на клиента, прежде чем рассматривать, какую технологию вам нужно привлечь. Разделите свою CRM на управляемые части, установив долгосрочные и краткосрочные контрольные точки над программой. Начните с простого проекта, который затрагивает все необходимые отделы.

Убедитесь, что ваши планы включают масштабируемую структуру архитектуры.

Подумайте о том, что лучше всего подходит для предприятия: решение, которое связывает «лучшее из породы» программное обеспечение от нескольких поставщиков через веб-службы или интегрированный пакет программного обеспечения от одного поставщика.

Не стоит недооценивать, сколько данных вы можете собрать, но убедитесь, что, если вам нужно расширить системы, то вы сможете это осуществить. Будьте в курсе, какие детали собираются и хранятся. Импульс всех стратегий будет заключаться в том, чтобы захватить, а затем сохранить каждую часть данных, которую вы можете. Хранение бесполезных данных расходует время и деньги, и нужно понимать, что такое CRM-системы, и что это дает в будущем.

Далее организация должна изучить все различные способы информирования клиентов о бизнесе. Например, одна компания может взаимодействовать с клиентами несколькими способами, включая электронную почту, веб-сайты, магазины и т.д. CRM-системы связывают каждую из этих точек.

Аналитики могут затем изучать информацию, чтобы получить целостное представление о каждом потребителе и определить области, где необходимы более качественные услуги.

Например, если у кого-то есть ипотека, коммерческий кредит, банк должен хорошо обращаться с этим человеком каждый раз, когда он имеет с ним какие-либо контакты.

Сколько времени потребуется, чтобы установить CRM-систему в компании

Если вы планируете использовать программное обеспечение для определенного отдела, такого как отдел продаж, внедрение должно быть относительно быстрым – возможно, 30-90 дней. Однако, если вы работаете через приложение либо пакет с приобретением лицензий на программное обеспечение, процесс внедрения и обучения займет месяцы, если не годы. Время, затрачиваемое на создание хорошо продуманного CRM-проекта, зависит от его сложности и компонентов, а также от того, насколько хорошо вы управляете проектом.

Сколько стоит CRM-система

Приложение автоматизации продаж может стоить от 65 до 150 долларов в месяц для базового пакета. Если вам нужна более сложная функциональность и уровень поддержки, вы платите больше. Корпоративный пакет может стоить от нескольких тысяч до миллионов долларов, в зависимости от того, сколько функций вы покупаете, и сколько компьютеров или «мест» имеют доступ к программному обеспечению.

Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом электронной почты или автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма захочет приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн). Очевидно, что интегрированный пакет ПО намного дороже, так как CRM-система управления будет включать полноценный спектр возможностей.

Cloud CRM против локального

Рынок CRM возрос особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу расходов и сложности широкомасштабных реализаций программ на месте. И действительно, CRM-система управления является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрять стандартные процессы. Они могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней поддержкой ИТ, которые не требуют сложных интеграций в реальном времени с бэк-офисными системами.

Тем не менее, ПО не всегда так просто, как кажется. Например, настройка может быть проблематичной, а размещенные инструменты API поставщиков не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с помощью приложений по локальной установке. Внедрение работающей системы не должно занимать столько времени, сколько потребуется традиционному пакету программ. Кроме того, некоторые компании с особенно чувствительными данными о клиентах, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не отказываться от контроля своих данных третьей стороной из соображений безопасности.

Наибольшая прибыль получается от согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-решений во всех отделах. Фактически для бизнес-подразделений лучше всего использовать приложения, чтобы взять на себя ответственность за проект, а ИТ сыграют важную консультативную роль.

Что заставляет CRM-проекты терпеть неудачу

С самого начала отсутствие связи между всеми в цепочке взаимоотношений с клиентами может привести к неполной картине интерпретации клиента. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологий без надлежащей поддержки. Например, если продавцы не полностью раскрывают преимущества ПО, они не могут вводить демографические данные, которые необходимы для успеха бизнеса. В целом, нужно всегда доказывать директорам, что ПО необходимо, а CRM-системе - что это верная настройка функционирования. Тогда сбои прекратятся, а конфликтующие программы будут исправлены.

Лучшие системы для бизнеса

Программное обеспечение CRM доступно во многих формах, но цель почти универсальна: увеличение продаж, повышение производительности и выявление более квалифицированных перспектив маркетинговой деятельности. Компании, которые правильно интегрируют CRM-системы для бизнеса, получают ценную информацию, захватывая и сопоставляя данные о поведении потребителей в одном интерфейсе. В сегодняшнем конкурентном «ландшафте» поиск подходящего поставщика может создать разницу между ростом и спадом.

Учитывая жизненно важный вклад, который осуществляется лучшими CRM-системами, добиться успеха бывает гораздо проще. Предприятия могут быть перегружены выбором, доступным для них, и есть много соображений, которые должны определять процесс выборки по критериям. Тем не менее компании малого и среднего бизнеса удовлетворяют самые важные потребности с помощью бесплатного приложения с открытым исходным кодом. Оценив сильные и слабые стороны, изучив обзоры лидеров отрасли и проанализировав рейтинги CRM-систем различных исследовательских фирм, мы выбрали следующие приложения:

Apptivo – это облачный CRM, который включает функции для организации контактов, управления проектами и отслеживания финансовых операций. Бесплатная версия ограничена тремя пользователями и объемом памяти 500 МБ. Ключевые особенности бесплатной версии включают инструменты управления продажами, контактами, возможностями и возможными сделками. Пользователи Apptivo также пользуются инструментами управления проектами, включая выставление счетов, заказов на работу, оценок и заказов на поставку. Бесплатная версия включает стандартную отчетность, функции поиска и автоматические уведомления о задачах и встречах. Сторонние интеграции доступны в платных версиях, которые начинаются с 8 долларов в месяц на каждого пользователя. Apptivo также предлагает приложения для устройств Android и iOS.
"Битрикс24" является надежным CRM-вариантом для организаций, которые ищут набор инструментов, предназначенных для управления проектами, совместной работы и поддержки маркетинговых усилий. Бесплатная версия Bitrix24 ограничена 12 пользователями и 5 ГБ хранилища данных. «Битрикс» предназначен для вывода большинства бизнес-операций на одну платформу. Ключевые особенности облачного CRM включают инструменты управления проектами, такие как совместное использование контента, обмен сообщениями, управление временем, задачи и потоковые коммуникации в среде социального стиля. Автоматизированные процессы функций CRM-системы, такие как уведомления, вспомогательные отчеты и подписки на группы или обсуждения, могут помочь компаниям отслеживать прогресс и планировать предстоящие возможности с большим контекстом. Возможности могут быть расширены с помощью сторонних интеграций, а более продуктивные функции стоят от 39 долларов США в месяц для 24 пользователей. Bitrix24 предлагает приложения для устройств Android и iOS.

Hubspot CRM – это полнофункциональное гибкое решение, включающее в себя все основные функции современной CRM-системы, примеры действий которой заключаются в управлении контактами, отслеживании потенциальных клиентов и закрытии сделок. Hubspot является популярным для многих малых предприятий, потому что он предлагает достаточно возможностей и функциональности для улучшения операций по маркетингу и продажам с нулевой стоимостью. Бесплатная версия Hubspot включает неограниченное количество пользователей, хранилище данных до 1 миллиона контактов без ограничений по времени или рекламных периодов. Инструменты управления контактами и руководствами Hubspot позволяют пользователям мгновенно собирать ценную информацию о любой компании, внесенной в базу данных, включая персонал и социальные профили.

ПО предназначено для управления всем конвейером продаж, поэтому оно автоматически отслеживает взаимодействие с потребителями по электронной почте, социальным сетям, телефонным звонкам и встречам. Облачная платформа оснащена интуитивно понятной информационной панелью с отчетами в режиме реального времени о качестве управления, и пользователи могут создавать оптимизированные целевые страницы для привлечения более ценных потенциальных клиентов. Это дополнение CRM-системы клиента включает дополнительные платные опции. Hubspot можно настроить, интегрируя сторонние сервисы от Google, Microsoft и многих других. Он также доступен для устройств Android и iOS, а более продвинутые функции стоят от 50 долларов США за пользователя в месяц.

Простые и незаурядные разработки для крупных компаний

Отдельно стоит рассмотреть систему Insightly. Это CRM-платформа, предназначенная для управления контактами, продажами и проектами организации, но бесплатная версия ограничена двумя пользователями, 2500 контактами и 200 МБ хранения данных. Облачная программа предоставляет пользователям подробный обзор своих контактов, включая предысторию, историю взаимодействий, важные даты и другую информацию, связанную с задачами или возможностями продаж. Ключевые особенности Insightly включают инструменты управления задачами, которые позволяют пользователям отслеживать прогресс по срокам, создавать контрольные точки и задачи, устанавливать автоматические оповещения и отслеживать корреспонденцию.

Здесь также можно следить за электронными письмами, автоматически создавать учетные записи в социальных сетях любого контакта и собственные отчетные документы и диаграммы, чтобы дать организациям более подробное представление об их взаимодействии с клиентами. Пользователи могут расширять возможности путем интеграции с различными сторонними службами, но некоторые опции доступны только для клиентов, которые переходят на платный пакет. Планы с расширенными стоят от 29 долларов США за пользователя в месяц.

Insightly также предлагает приложения для устройств Android и iOS. Она была крупнейшей в мире открытой CRM на рынке, но компания больше не выпускает новые версии. Тем не менее Insightly по-прежнему доступна для загрузки и ориентирована на разработчиков крупных комплексов по продажам. Основными клиентами становятся корпорации, где любой учет ведется в автоматическом режиме.

Продвинутые системы анализа и учета бизнес-стратегий

SuiteCRM – это бесплатная самостоятельная альтернатива SugarCRM с открытым исходным кодом, которая продолжает расти благодаря новым функциям и постоянной поддержке. Она является самым популярным в мире ПО, насчитывающей более 4 миллионов пользователей, 800 000 загрузок и имеющей сообщество разработчиков из 87 000 участников. К основным CRM-системам SuiteCRM относят порталы самообслуживания, которые предоставляют организациям уникальный метод интерактивной поддержки клиентов. Пользователи также могут создавать модели конвейеров продаж, проводить гибкое моделирование бизнес-процессов, управление контрактами и создавать шаблоны для котировок клиентов.

SuiteCRM в сравнении с CRM-системами другого типа включает калькулятор ROI и надежный модуль кампании электронной почты, который позволяет организациям разрабатывать, анализировать и отслеживать задачи в одной информационной панели. Некоторые из выдающихся особенностей включают в себя большой выбор сторонних интеграций, расширенную аналитику и прогнозирование, уведомления в режиме реального времени и комплексные инструменты управления проектами для потенциальных клиентов.

Пользователи могут настраивать свою платформу, синхронизируя со сторонними службами, используя API Zoho. Zoho CRM – это облачная платформа, предлагающая приложения для устройств Android и iOS. Дополнительные и более продвинутые функции стоят от 12 долларов за пользователя в месяц. Вот такой интересный рейтинг CRM-систем составлен благодаря изучению основных преимуществ всех ПО.

Когда система требует полной перезагрузки?

Учитывая реальность ресурсов, когда имеет смысл обновить CRM-решение? Вот несколько признаков того, что вам нужно усовершенствовать CRM-систему, чтобы добиться лучших результатов. Удивительно, но технические проблемы не всегда являются самой важной причиной.

Ваша внутренняя CRM является хрупкой и потребляет ресурсы компании. Разные продукты CRM стали обычным явлением, и многие фирмы разработали собственные CRM-решения. Но рост сильных предложений и необходимость быть гибкими – это «яма» для тех, кто хочет получить все простое за одну покупку.
Новое руководство по продажам имеет новые приоритеты CRM. Анализ CRM-систем показал, что смена персонала, особенно на исполнительном уровне, часто ускоряет необходимость замены данных ПО.
Стандартные отчеты занимают несколько дней, чтобы создать его с нуля. Это не критично, но как только нужно сделать годовой отчет, ресурсы падают, система перегружается. Необходимо «сохранять» шаблонные бланки для восстановления некоторых показателей.
Управление CRM отсутствует или оно неэффективно. Для более крупного бизнеса ведение системы быстро становится второй работой. Некоторые организации ограничивают доступ некоторым работникам в силу некомпетентности сотрудников.

Проблемы – не единственная причина для инвестирования в капитальное обслуживание CRM. Новые ресурсы данных могут предоставлять другие возможности, и иногда необходимо обновлять CRM, чтобы извлечь выгоду от использования CRM-систем в новом режиме. Так руководство сможет выйти на новый уровень дохода, сократив издержки и время. А это самый драгоценный ресурс, который нельзя обменять ни на какие финансы.

businessman.ru

Что такое crm система | Это

Современная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.

Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.

Что такое crm система — основы

Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации. На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.

Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.

Когда в компании создается следующая ситуация, это:

не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;
нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;
когда учет проводится только по реальной реализации товара;
когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;
в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.

В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:

Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.
Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.
Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.
Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.

По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.

Система crm, это что

Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами. Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.

Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.

Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО. Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:

для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;
другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;
все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.

Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.

Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.

Кто устанавливает crm системы

Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.

Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:

звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;
интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;
тогда систему надо установить.

Любой вид деятельности, а именно:

магазин в интернете;
компания по оптовым закупкам;
салоны красоты.

Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети. Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.

Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.

Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей. Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель. Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.

В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.

С какой целью устанавливают crm системы

Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.

По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:

Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства. В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей. Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.
Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета. Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости. CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.
Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.
Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.

Как выбрать crm

Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.

Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:

когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки — система должна иметь интеграцию в телефонию;
если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.

Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.

Какие виды систем есть

Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:

Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу. В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство. Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:

нельзя изменить код системы;
вы можете только дать право на доступ специалистам;
провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;
можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;
необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;
за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.

Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.

В чем достоинство Saas системы, это:

не надо иметь сервер для работы с crm;
не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.

Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.

Как проводится интеграция с телефонией

Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:

Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.
Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней. Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует. Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.

Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.

Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:

входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;
через электронную почту;
рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;
личные контакты.

Выбирая crm систему надо обращать внимание на возможность проводить в ней планирование действий и способность ставить задачи. Система должна обладать напоминающими функциями, а также набором инструментов, при которых происходит взаимодействие между сотрудниками компании, тем самым осуществлять контроль их деятельности.

Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.

Читать так же:

Копирайтер кто это — как начать работать, в чем разница рерайтинга и копирайта
Что такое b2b — определение бизнеса, продажи, примеры
Что такое фриланс — фрилансер и его работа, различия между удаленной работой и фрилансом
Что такое реклама — эффективность и функции, оригинальность и психология, виды и минусы рекламы
Коворкинг что это такое простыми словами
Менеджер это — определение профессии, за что отвечает, обязанности
Что такое инфляция — определение, виды и функции, прогноз на этот год
Пассивный доход это — остаточная прибыль и ее примеры

comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

программа - что это такое? Назначение программы :: BusinessMan.ru

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации - достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

план основан на реальных данных по работе сотрудников;
сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

Локальные.
Удаленные.
Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, - в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы "Битрикс24", Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы "Битрикс24"

Наиболее популярная CRM-программа – это "Битрикс24". Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе "Битрикс24", что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы "Битрикс24" - в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает "Битрикс24", которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

businessman.ru

Что такое CRM система

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

CRM-системы позволяют:

организовать единую клиентскую базу
достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
оптимизиовать ассортиментный портфель
снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так. Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи. Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM - система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами "на коленке", в тетрадях, максимум - таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо - это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте.

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте - это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

class365.ru

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM есть приложение для электронной торговли.
Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

programmist1s.ru

CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

База знаний по продажам » CRM-системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

Что могут CRM-системы:

Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
- отчет по продажам
- отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
- отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
- и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
и так далее

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

Saas — сервер находится в облаке;
Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

P.S.Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям в социальных сетях.

guruopta.ru

Новости

Об участии Росстандарта в собрании Алюминиевой Ассоциации России

Корпорация МСП и Росстандарт договорились о сотрудничестве по вопросам поддержки малого и среднего бизнеса

Другие новости