Силиконовая долина пытается выпутаться из российских денег
Авторы: Иван Левингстон, Джеки Давалос и Сара Макбрайд | Bloomberg
Fort Ross Ventures выглядит как типичная фирма венчурного капитала. Он был создан около семи лет назад в Силиконовой долине с упором на финансирование молодых компаний. Основатели назвали его в честь первого русского поселения в США, отдавая дань уважения своему наследию и одному из крупнейших спонсоров фирмы — ПАО «Сбербанк» в Москве.
Сегодня Россия ведет непопулярную войну против Украины, а Сбербанк подвергается разрушительным санкциям со стороны западных стран. Другие инвесторы, чьи деньги связаны с Fort Ross Ventures, естественно, «очень обеспокоены», — сказал Виктор Орловский, основатель и управляющий партнер фирмы.
Инвесторы «звонят и спрашивают: Виктор, что нам делать?», — сказал Орловский. «Мой ответ прост: если инвестор станет токсичным, мы немедленно изолируем его от другого пула инвесторов».
В последние недели глобальные компании поспешили избавиться от российских активов и прекратили свою деятельность в регионе.
Но для венчурных фирм, получивших средства от российских инвесторов, отказ от привязки к стране является более сложной задачей. Рубли могут быть частью гораздо более крупного фонда, а в некоторых случаях, возможно, уже вложены в стартапы. А поскольку так много семейных офисов богатых россиян базируются в офшорах, не сразу понятно, какие деньги пришли от олигарха. Многие венчурные капиталисты не обязаны раскрывать имена своих инвесторов, поэтому сложно понять, какие инвесторы и стартапы купаются в российских деньгах.
Помимо предоставления денежных средств венчурным фирмам, российские инвесторы в прошлом году также вложили 9 миллиардов долларов напрямую в стартапы посредством 232 сделок, подавляющее большинство из которых было совершено за пределами России, согласно данным, собранным исследовательской фирмой PitchBook. Эта сумма в три раза превышает сумму, которую российские инвесторы потратили в 2020 году. С началом войны некоторые стартапы и венчурные компании отказываются от сделок с инвесторами и компаниями, связанными с Россией.
Между тем в непрозрачном мире стартапов и венчурного капитала ранее нераскрытые связи теперь кажутся проблематичными.
Когда речь заходит о российских инвестициях в технологии, «я думаю, их много», — сказал Джеффри Стейн из службы исследования финансовых преступлений Deep Discovery. По его словам, уже давно принято, что если российский инвестор «не находится в санкционном списке, все в порядке».
Некоторые связи между российскими инвесторами и американским бизнесом восходят к началу правления администрации Обамы, когда отношения между двумя сверхдержавами были более оптимистичными. Например, в первый президентский срок Обамы фирма DCM из Силиконовой долины получила поддержку от российского венчурного капитала, подразделения российской венчурной компании, базирующейся в Москве. Примерно в то же время венчурная компания IVP из Сан-Франциско также получила инвестиции от российского венчурного капитала.
Теперь Российская венчурная компания находится под жесточайшими санкциями США.
Представитель DCM отказался от комментариев. Пресс-секретарь IVP сообщила, что российская фирма инвестировала в два своих фонда, оба раза вложив менее 1% от общего капитала фонда. Она также сказала, что IVP консультируется с юристами о том, как соблюдать все применимые санкции и правила.
Чтобы избежать репутационных и финансовых рисков, связанных с попаданием делового партнера в список подсанкционных организаций, некоторые венчурные компании теперь избегают российских денег, даже если от них это не требуется. «Что касается России, мы предпринимаем шаги, выходящие за рамки простого соблюдения всех международных санкций», — говорится в недавнем заявлении Index Ventures с офисами в Лондоне и Калифорнии. «Поэтому мы обязуемся не делать никаких инвестиций в Россию до дальнейшего уведомления». Фирма также заявила, что не будет брать на себя никаких российских инвесторов и будет поддерживать свои портфельные компании, пытающиеся разорвать связи со страной.
Даже совместное инвестирование с российским инвестором стало тревожным сигналом.
Index Ventures заявила, что не будет совместно инвестировать вместе с какими-либо группами или отдельными лицами, связанными с Кремлем. А в конце февраля российского инвестора попросили отказаться от нераскрытой посевной инвестиции, которую возглавляет лондонская компания Hoxton Ventures в британский стартап, сказал партнер Hoxton Хусейн Канджи.
«Я никогда не хочу рисковать оказаться за столом с кем-то, на кого могут быть наложены санкции, — сказал Кандзи. «Теперь есть стороны, и ты должен быть на правильной стороне».
Некоторые известные российские инвесторы в последнее время работали над тем, чтобы дистанцироваться от страны. Например, венчурная фирма RTP Global была основана предпринимателем Леонидом Богуславским, который в 2018 году фигурировал в скандальном списке олигархов, идентифицированных Министерством финансов США как союзники Владимира Путина. Фирма, первоначально основанная как ru-Net в 2000 году, теперь базируется в Лондон, сказала пресс-секретарь, где основное внимание уделяется Европе, Северной Америке, Индии и Юго-Восточной Азии.
«Ни средства RTP, ни их бенефициары не находятся под какими-либо санкциями/ограничениями, поэтому наш бизнес не пострадал», — написала пресс-секретарь в электронном письме.
Пожалуй, самым известным американским инвестором, связанным с Россией, является Юрий Мильнер, российско-израильский миллиардер. Фирма Милнера, DST Global, была ранним инвестором в некоторые из крупнейших интернет-компаний, включая Alibaba Group Holding Ltd., Facebook Inc. и Twitter Inc. список олигархов, попавших под санкции США.
DST получила финансирование от российского государственного банка ВТБ, согласно документам, опубликованным в Paradise Papers. После вторжения России на Крымский полуостров в 2014 году ВТБ столкнулся с санкциями. Однако к этому моменту DST уже полностью вернула капитал ВТБ, сообщил представитель DST. По словам представителя, менее 3% общего капитала, когда-либо привлеченного DST Global, было получено от банка ВТБ до 2011 года.
Алишер Усманов, российский олигарх, недавно внесенный в санкционные списки, также был инвестором DST.
Но Усманов не вкладывал деньги с 2011 года, сказал пресс-секретарь.
Между тем, Милнер появился, чтобы дать своего рода упрек стране своего рождения. В этом месяце фонд Милнера пожертвовал миллионы на кампанию GoFundMe по оказанию помощи беженцам, которую проводят Эштон Катчер и его жена Мила Кунис, американка украинского происхождения. А в понедельник Фонд премии Милнера за прорыв заявил, что выделит 3 миллиона долларов на помощь ученым, бегущим из Украины, в дополнение к 3 миллионам долларов, которые ранее были обещаны жертвам конфликта. В заявлении группа осудила конфликт и посетовала на то, что «ужасная война в Украине продолжается, жертвы и зверства растут».
Изменение международных правил также повлияло на отдельные стартапы. Израильский аккумуляторный стартап StoreDot Ltd. и нью-йоркская транспортная платформа Via Transportation Inc. получили наличные деньги из фондов, поддерживаемых Романом Абрамовичем, российским олигархом, который сейчас находится под санкциями в Великобритании.
Представители StoreDot и Via отказались от комментариев. Ранее в этом месяце нью-йоркский стартап по доставке Buyk, частично принадлежащий Сбербанку, уволил своего генерального директора вместе с 900 сотрудниками. Ограничения Москвы на денежные переводы не позволяли российским учредителям Buyk, которые финансировали компанию до ее следующего финансирования, переводить денежные средства из страны в компанию.
В случае компании Fort Ross Ventures из Менло-Парка, основным инвестором которой является Сбербанк, она управляет примерно 500 миллионами долларов и активно работает над обеспечением соответствия последним правилам. Орловский, управляющий партнер, проработал в Сбербанке более семи лет до основания Fort Ross в 2015 году и сказал, что фирма анализирует новые меры, принятые против России и Сбербанка. «Мы не прячем здесь деньги российских олигархов, — сказал Орловский. «Мы собираемся сделать все возможное, чтобы следовать закону».
Fort Ross, запустивший новый фонд в декабре, уже намеренно исключил Сбербанк из сбора средств, чтобы дистанцироваться от российского банка, сказал Орловский.
Теперь, поскольку Сбербанк не входит в список особо обозначенных граждан США, в котором действуют самые строгие ограничения, Орловски сказал, что фирма все еще анализирует, какие шаги ей необходимо будет предпринять. На данный момент инвестор не верит, что это окажет значимое влияние на фирму. Он сказал, что Fort Ross не планирует возвращать капитал Сбербанка и что возможно посредничество в продаже доли, но в настоящее время фирма не занимается этим.
Однако в случае, если США решат наложить на Сбербанк приказ о полной блокировке, капитал банка в любом фонде будет полностью заморожен, сказал Брендан Ханифин, партнер Ropes & Gray LLP.
Мораль венчурного финансирования может быть сложной. Часто компании, занимающиеся инвестициями в технологии, и стартапы считают, что их первая обязанность – построить крупный бизнес, используя любые доступные средства, хотя в последние годы получить частное финансирование было нетрудно. Патрисия Клоэрти, которая стала пионером постсоветских западных инвестиций в российские компании, работая в Американско-российском инвестиционном фонде и Delta Private Equity Partners, сказала, что венчурные фирмы обычно соблюдают букву закона, но не более того.
Теперь, конечно, соблюдение закона может усложниться по мере распространения санкций.
«Большинство венчурных фирм любят всех, у кого есть деньги», — сказала она. — На самом деле неважно, какой ты национальности.
Другие подобные истории доступны на сайте bloomberg.com
©2022 Bloomberg L.P.
Сбер — Успех в обслуживании клиентов
Компания: Сбер
Описание компании: Сбер — один из крупнейших банков мира . У нас более 90 миллионов клиентов
Категория номинации: Награды за обслуживание клиентов Категории успеха
Номинация Подкатегория: Успех в обслуживании клиентов — Отрасли финансовых услуг
Сбербанк — крупнейший и старейший банк в России, Центральной и Восточной Европе, с лидирующей долей рынка (около 65% в России). Количество розничных клиентов составляет около 100 млн человек, услуги предоставляются в более чем 80 регионах. Служба поддержки клиентов Сбербанка ежемесячно обрабатывает более 25 млн голосовых и текстовых запросов более чем по 250 темам.
Над обработкой этих запросов работают более 12 тысяч агентов и такие автоматизированные системы, как IVR (Voice bot) и Chatbot. https://www.sberbank.com/about
В Москве в Центральном офисе племени работает более 600 человек, которые занимаются разработкой и поддержкой голосовых и текстовых ботов, программного обеспечения для контакт-центров, биометрии и многого другого. Блок также включает сайты контакт-центров. Это около 13 000 сотрудников в восьми городах России: Москве, Нижнем Новгороде, Воронеже, Самаре, Волгограде, Ставрополе, Екатеринбурге, Омске и Казани.
Миссия Customer Care : сделать общение с банком простым и понятным, быстро решить все проблемы клиентов, обеспечить удобное обслуживание.
Мы разрабатываем нашу продукцию комплексно, учитывая все существующие факторы. Мы ставим перед собой следующие задачи:
1. Управление нагрузкой на контакт-центр в условиях увеличения количества обращений. Обеспечение доступности всех сервисов для клиентов 24/7.
2. Поддержка клиентов во время пандемии. Автоматизация самых популярных сценариев в боте для максимально быстрого и четкого решения проблем клиентов. На сегодняшний день прием звонков автоматизирован на 68%, чаты на 72%.
3. Создание нового канала — Phygital. Канал сочетает в себе эмпатию и отзывчивость общения с реальным человеком и позволяет решать свои проблемы без посещения офиса банка. Это снижает риск заболевания.
4. Создание совместно с отделом безопасности функционала Caller ID, позволяющего предупреждать клиентов о возможном звонке от мошенника. В период пандемии злоумышленники активизировались и стали чаще атаковать клиентов.
5. Поскольку Сбер — это целая экосистема, включающая большое количество компаний с разнообразными услугами — большой фокус направлен на создание единого клиентского пути для клиентов. Клиент не хочет разбираться в тонкостях нашей внутренней организации. Ему удобно решать все вопросы, позвонив по единому номеру.
6.
Забота о клиентах начинается с заботы о сотрудниках. Мы обеспечиваем все необходимые меры для защиты операторов от распространения заболевания и поддерживаем их.
Сегодня Сбер — больше, чем банк. Это целая экосистема с огромным количеством компаний из самых разных отраслей. Без выстраивания единого пути клиента экосистема будет просто набором товаров и услуг под одним брендом.
Теперь наши контакт-центры объединены в единую сеть. Введены единые стандарты качества. В то же время мы:
— продолжаем расширять опыт поддержки продуктов Ecosystem под нашим общим номером 900.
— постоянно развиваем нашу внутреннюю инфраструктуру, чтобы сделать путь клиента простым и удобным для клиентов нашей экосистемы.
Наша основная цель — разработать прогностических сценария . Мы ищем первопричины запросов и проводим глубокий анализ, на основе которого мы перестроили наши процессы. Это позволяет нам исключить некоторые запросы. Простые задачи может решить бот.
Только в сложных и нестандартных ситуациях мы передаем запрос клиента человеку-оператору.
Текущий уровень автоматизации в контакт-центрах: 68% по голосовой связи, 71% по чатам и 50% по отложенным запросам.
Два самых популярных прогнозных сценария — баланс банковской карты (2000000 запросов в месяц) и подтверждение транзакций, остановленных мониторингом FRAUD (450000 в месяц).
Лучшие прогностические сценарии:
— Конфискация банковских счетов — 280000 звонков в месяц. В случае ареста счета клиента мы даем все необходимые инструкции.
— Транзакции отклонены — 150000 звонков в месяц. Если транзакция по банковской карте приостановлена, мы сообщаем клиенту, что нужно сделать, чтобы ее подтвердить.
— Социальные выплаты — 150000 звонков в месяц. В случае осуществления социальной выплаты мы спрашиваем клиента, хочет ли он знать, сколько денег было зачислено, и сообщаем текущий баланс.
-Перевыпуск банковской карты — 100000 звонков в месяц.
В случае перевыпуска банковской карты мы сразу сообщаем клиенту адрес отделения, где клиент может ее забрать, и как долго она будет там храниться.
— Заявки на кредит — 60000 звонков в месяц. Мы знаем, подана ли заявка, одобрена ли она, нужны ли дополнительные документы. И рекомендации даем сразу.
На сегодняшний день мы уже обрабатываем более 1 млн звонков в месяц в контактных центрах Сбера, и прогнозируем, что эта цифра будет увеличиваться, в том числе за счет высокого уровня обслуживания и заботы о клиентах.
Для нас это означает 900 рабочих мест, которые мы сохранили для наших сотрудников, а для Экосистемы это означает, что лучшие практики интегрированы в их процессы для повышения эффективности поддержки.
Мы видим себя объединяющим элементом, который решает проблемы клиентов в одной точке контакта. В результате клиенты не тратят время на звонки в разные колл-центры, а бизнес получает оптимальную эффективность поддержки.
И, конечно же, самое главное — ощущение, что мы помогаем нашим клиентам.