Содержание
Как открыть мастерскую или сервисный центр — РемОнлайн –
сервисный центр
У каждого есть техника, которую рано или поздно нужно чинить. Поэтому открытие ремонтной мастерской или сервисного центра – отличная идея. Особенно если учесть то, что их можно запустить с минимальным количеством денег и усилий. Подробно о том, как это сделать, расскажем в этой статье.
Преимущества сервисного бизнеса
Бизнес по ремонту и обслуживанию техники открыть гораздо проще, чем, например, магазин или производство. Среди его преимуществ можно выделить:
- Минимальную сумму для старта– конкретные цифры зависят от ваших запросов и выбранного формата. На простенькое оборудование и рекламу хватит нескольких тысяч долларов. Если хотите арендовать помещение, купить машину для доставок и нанять специалистов, придется заплатить больше. Но в любом случае сервисному центру не нужно сразу закупать товары или содержать огромный склад.
- Гибкое ценообразование –стоимость услуг формируется в зависимости от вашего имиджа, типа устройств и уровня мастерства.
Конечно, есть средние рыночные цены на типичные услуги вроде чистки ноутбука. Но чаще всего в ценообразовании присутствует определенная свобода. - Минимальные риски – вы не покупаете дорогую недвижимость, не вкладываете деньги в крупные партии товаров и не берете больших займов. Даже если с бизнесом что-то пойдет не так, вы всегда сможете «безболезненно» его свернуть.
- Допродажи – добавьте к услугам товары вроде чехлов, защитных стекол и зарядных устройств, чтобы получить дополнительную прибыль
- Стабильный спрос – люди покупают все больше техники, которую нужно устанавливать, обслуживать и ремонтировать. Так что у вас всегда будут клиенты.
Конечно, есть средние рыночные цены на типичные услуги вроде чистки ноутбука. Но чаще всего в ценообразовании присутствует определенная свобода.При правильном подходе вы сможете быстро окупить свои вложения и за несколько месяцев выйти в плюс. Так что попробовать стоит. Почему бы и нет?
Подготовительный этап: как выбрать формат работы
Чтобы определиться со схемой запуска, ответьте на следующие вопросы:
1.
Можете ли вы самостоятельно проводить ремонты? Если да, то какую технику вам хотелось бы чинить?
Если вы опытный технарь, то сможете самостоятельно принимать и выполнять заказы. Это значит, что на старте не придется нанимать мастеров и запуск обойдется дешевле.
Кроме того, важно понимать, что есть монобрендовые и мультибрендовые сервисные центры, а также те, которые чинят почти любую технику или только определенный ее тип. Чем больше разных устройств вы обслуживаете, тем больше у вас заказчиков. Но при этом возрастает сумма вложений в оборудование и аренду склада. Еще стоит учесть, что для ремонта некоторых изделий (например, медицинских) нужна лицензия. Иначе можно получить приличный штраф.
2. Какая схема запуска кажется вам оптимальной?
Можно как открыть сервисный центр по ремонту с нуля, так и купить уже существующий или подумать о франшизе. Первый путь самый сложный, но зато можно сразу выстроить все процессы под себя. Во втором случае вы получите готовую базу клиентов и обученный штат (если уговорите сотрудников остаться).
Вариант франшизы позволит начать работу под известным брендом и по уже проверенной модели.
3. Будете арендовать помещение или работать дома?
Если вы решили сами чинить технику, то можно организовать рабочее место, например, на застекленном балконе.
4. Что с налогами и организационной формой?
Насчет регистрации ООО или ИП, открытия расчетного счета и выбора системы налогообложения лучше посоветоваться с бухгалтером и юристом.
5. Нужен ли вам статус авторизированного СЦ?
После авторизации вы сможете выполнять гарантийные ремонты с компенсацией от производителя стоимости работ и запчастей. А также заказывать на его складе все нужные детали, проходить бесплатные тренинги и получить доступ к обширной базе прошивок, сервисной документации и ПО. Но при этом придется сдавать отчеты, соответствовать стандартам и выполнять правила ремонта техники весом больше 5 кг: чинить ее на месте или самостоятельно доставлять в АСЦ и обратно.
Так что учтите все плюсы и минусы авторизации.
6. Как вы будете вести учет?
В блокноте, excel или специальной программе. Лучше всего сразу начать пользоваться универсальной CRM, чтобы быстро оформлять заказы, планировать выездные работы, вести базу поставщиков и клиентов, а также финансовый, управленческий и складской учет (все это и даже больше есть в РемОнлайн.). Так вы всегда будете понимать, что происходит с вашим бизнесом и вам будет проще его развивать.
Автоматизируйте бизнес-процессы в своем сервисном центре.
Регистрируйтесь в РемОнлайн и получите 7 дней бесплатного доступа.
Подробнее о запуске сервисного центра и выборе подходящей CRM-системы расскажем в следующем блоке.
Как открыть сервис по ремонту: пошаговый план
Понятно, что в зависимости от выбранного вами формата, алгоритм запуска может немного отличаться. Мы составили программу-максимум, и вы можете выполнить либо все ее пункты, либо только те, которые вам нужны.
Проведите анализ конкурентов
Узнайте, где находятся СЦ со схожей специализацией, как давно они работают, какие услуги и по каким ценам предоставляют. Почитайте отзывы, чтобы понять, что их клиентам нравится, а что – нет. Перед тем, как открыть мастерскую по ремонту, загляните к конкурентам под видом тайного покупателя и оцените качество обслуживания лично. Это поможет определиться с местом и создать сервис лучше, чем у других.
Составьте бизнес-план
С ним вы получите реалистичную картину будущей работы, так что советуем не пропускать этот пункт. Составьте подробный и точный перечень своих услуг, разработайте стратегию выхода на рынок, спрогнозируйте будущие доходы и расходы (маркетинг, аренда, оборудование, формирования штата и т. д.), наметьте перспективы развития и учтите максимально возможные риски. Бизнес-план – большая тема и про него можно выпустить отдельную статью. Если она будет вам интересна, напишите об этом в комментариях.
Займитесь регистрацией и лицензированием
Придется немного повозиться с бумагами: отвезти или отправить документы в налоговую и открыть для сотрудничества с корпоративными клиентами расчетный счет. Лучше не откладывайте это в долгий ящик, чтобы сразу работать в соответствии с требованиями законодательства и принимать безналичные платежи.
Арендуйте помещение и купите оборудование
Выбирайте помещение с местом для вывески, хорошим интернетом и большими дверями (если будете чинить крупногабаритную технику). Пространства должно хватить на зону оформления заказов, рабочие места мастеров (из расчета примерно 10 м² на человека), а также склад принятых и отремонтированных изделий. Желательно, чтобы мастерская находилась на первом этаже и не было проблем с парковкой.
Выбор оборудования зависит от специализации сервисного центра. Для начала можно купить только самое нужное и недорогое: блоки питания, отвертки, пинцеты, очистители, паяльные инструменты, припой и т.
д . Еще не забудьте о компьютерах, принтерах, ККТ, мебели (можно б/у), стеллажах и витрине для ходовых аксессуаров. Дополнительно можно установить сигнализацию и видеонаблюдение. Хорошо, что все эти расходы уже учтены в вашем бизнес-плане. ?
Разработайте фирменный стиль
Перед тем как открыть ремонт телефонов, компьютеров или бытовой техники, нужно придумать название и логотип. А затем разработать макеты полиграфии, фирменную одежду, дизайн помещения и сайт. Можно обратиться к специалистам или сделать все самому. Все зависит от того, насколько глубоко вы хотите в это погружаться. Для домашнего офиса достаточно названия и сайта, через который вы будете принимать заказы.
Наймите сотрудников
Первым делом продумайте схему начисления заработной платы: фиксированная сумма, только процент или ставка + переменная часть. Разработайте систему KPI, чтобы мотивировать сотрудников улучшать сервис и скорость выполнения заказов. Для начала можно нанять одного опытного мастера и нескольких ответственных новичков, которые готовы быстро обучаться.
Так вы не разоритесь на фонде оплаты труда в первые же месяцы.
Кроме того, пропишите требования и обязанности приемщиков и инженеров. Это пригодится, если вы решите публиковать вакансии на сайтах поиска работы. Также подготовьте вопросы, которые будете задавать на собеседовании.
Найдите клиентов и поставщиков
Теперь у вас есть все необходимое, но клиенты не приходят, потому что ничего не знают о вашей фирме. Настал черед рекламы. Создайте группы в социальных сетях, настройте таргетинг, раздавайте листовки и визитки, размещайте объявления (на подъездах, сайтах, специальных досках) и проведите праздничное открытие. Для последнего понадобятся шарики, музыка и небольшие сувениры вроде магнитов или брелоков. Задача открытия – запомниться, подарить людям хорошее настроение, а также провести акцию или розыгрыш, чтобы они что-то получили от вас на память.
Если есть местные бесплатные газеты, информация о вас должна там быть. А вот к контекстной рекламе стоит отнестись с осторожностью.
Она может оказаться малоэффективной, но при этом достаточно дорогой.
Позднее советуем начать вести блог, снимать полезные видео и делать рассылки. Это повысить ваш уровень экспертности и поможет заслужить доверие клиентов
Поставщиков лучше искать в своем городе и сразу заключить с ними договор. Подробнее о том, как работать с поставщиками мы писали в этой статье.
Определитесь с ПО
Количество возможностей CRM-системы зависит от выбора конкретного варианта. Среди опций, которые вам потребуются, можно выделить:
- удобное управление заказами;
- предустановленные шаблоны документов;
- планирование закупок;
- ведение базы клиентов и поставщиков;
- интеграцию с полезными сервисами вроде sms-шлюзов, виджета «Статус заказа», 1С и IP-телефонии;
- расчет заработной платы;
- оповещения для подчиненных через Telegram;
- инвентаризацию и складской учет;
- менеджер задач для контроля сотрудников;
- планировщик заказов для выездных работ;
- возможность сохранять и прослушивать звонки;
- печать этикеток и ценников;
- оформление возвратов;
- развитую систему отчетов;
- продажи и финансовый учет.
С помощью CRM-системы вы сможете ускорить обслуживание, автоматизировать процессы и минимизировать влияние человеческого фактора. История общения с заказчиками всегда под рукой, а на складе, в финансах и документах – полный порядок. Просто выберите программу, которая соответствует вашим требованиям. С развитием бизнеса можно будет подключить больше сотрудников и опций.
Чтобы понять, подходит ли вам та или иная CRM-система воспользуйтесь бесплатным пробным периодом. В РемОнлайн, например, на это дается 14 дней.
Теперь вы знаете, как открыть сервисный центр или мастерскую. Желаем лояльных клиентов и пусть впереди вас ждет только успех. А еще будем рады видеть вас среди наших пользователей. Вы сможете гораздо быстрее и проще построить свой бизнес вместе с нами.
Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.
comments powered by Disqus
Как открыть сервисный центр поэтапно
Последствия прошедшего кризиса до сих пор сказываются на покупательской способности населения нашей страны.
Потребители и сейчас предпочитают не покупать новую дорогостоящую бытовую и промышленную технику, а обходиться использованием старой. Но старая техника имеет такую особенность, как выход из строя, она часто ломается и подвергается ремонту. Следовательно, растет спрос на авторизированные сервисные центры для ремонта этой техники.
Отсюда вывод: свой собственный авторизованный сервисный центр – это перспективный вариант для выгодного бизнеса. Для того, чтобы понять как открыть сервисный центр, рассмотрим какие действия поэтапно для этого необходимо будет предпринять, какой сформировать бизнес-план структуры и деятельности сервисного центра.
Сервисным центром называется предприятие, которое занимается тем, что оказывает услуги по ремонту, обслуживанию и сервисной поддержке промышленной и бытовой техники, производственного оборудования и другой различной продукции. Помимо этого, в сферу услуг авторизированных сервисных центров (АСЦ) входят такие виды деятельности, как осуществление предторгового, гарантийного и послепродажного ремонта техники.
Цели, задачи и пути создания будущего бизнеса
Перед тем как открывать свой сервисный центр, в первую очередь нужно определиться, ремонт какой именно техники будет осуществлять СЦ. Будет ли это авторизованный СЦ, имеющий узкую специализацию и занимающийся обслуживанием одного конкретного вида оборудования, или планируется открытие крупной компании, предоставляющей широкий спектр услуг. Для того чтобы занять удачную и выгодную нишу на рынке услуг, понадобится тщательное изучение рынка, анализ способов ведения бизнеса всевозможных конкурентов и на основе анализа – грамотный расчет и планирование собственных предпринимательских действий.
Затем нужно правильно и грамотно оценить свои возможности и выбрать один из трех путей начала своего бизнеса: с нуля, покупка уже действующего АСЦ, приобретение франшизы. Открыть свой сервисный центр, начиная с нуля, конечно же, самый сложный путь. Здесь хорошо бы иметь какие-то профессиональные связи для помощи и поддержки в становлении бизнеса.
Существенно уменьшит трудности и снизит риски покупка уже функционирующего и действующего предприятия, потому что уже есть база привлеченных клиентов, репутация, обученный штат служащих и работников. Стоит отметить, что открытие сервисного центра путем приобретения франшизы не дает намного больше шансов для начала успешного бизнеса, чем остальные способы становления бизнеса.
Вернуться к оглавлению
Регистрация и лицензирование сервисного центра
Создание любого собственного бизнеса, в том числе и открытие авторизированных сервисных центров, начинается с регистрации предприятия. Необходимо для этого в налоговой инспекции, находящейся по месту жительства, поставить предприятие на учет, и после того как вы официально зарегистрировались как юридическое лицо, необходимо позаботиться о заказе штампов и печати организации. Затем обязательно потребуется открытие расчетного счета в банке для осуществления операций по безналичному расчету с другими юридическими лицами. Также нужно будет оформить лицензию на право ведения деятельности, которой будет заниматься ваше предприятие, приобрести или арендовать помещение и тоже оформить это помещение документально.
Следует заметить, что лицензию нужно получать не на каждый вид деятельности. Например, если авторизированные сервисные центры занимаются ремонтом садовой техники, лицензия не понадобится. А вот обслуживание медицинского оборудования обязательно подлежит лицензированию.
Вернуться к оглавлению
Для чего нужна авторизация сервисному центру
Если в открываемом сервисном центре планируется производить гарантийный или постгарантийный ремонт техники, он должен быть авторизированным и иметь юридическое право на такой вид деятельности. В сервисный центр, имеющий авторизацию, может обратиться покупатель оборудования, которое вышло из строя в гарантийный период. АСЦ в таком случае осуществляет бесплатный ремонт или заменяет неисправное оборудование.
У большинства производителей какого-либо оборудования нет возможности располагать в доступной близости свои сервисные центры. В этом случае производители заключают договор с сервисным центром, имеющим авторизацию, на осуществление ремонта своего фирменного оборудования.
Для того чтобы сервисный центр отвечал требованиям производителя и мог полноценно функционировать, он обязательно должен иметь свой пункт приема, оборудованную ремонтную мастерскую, приспособленный для перевоза крупногабаритного груза транспорт.
Все текущие вопросы, которые возникают в процессе гарантийного ремонта, непосредственно решает сервисный центр. Производитель заинтересован в оперативном и качественном ремонте своей продукции и поэтому поставляет бесплатно свои фирменные детали и комплектующие для замены, заменяет технику, которая уже не подлежит ремонту, и производит оплату ремонтных работ.
Сервисный центр, со своей стороны, также должен соответственно прилежно относиться к своим обязанностям, соответствующим требованиям производителя. Ремонтные мастерские должны быть оснащены высокотехнологическим оборудованием, чтобы качественно производить ремонтные работы. Персонал должен состоять из квалифицированных специалистов, которые должны быть аккуратными, опрятными и вежливыми.
Авторизацию сервисного центра подтверждает фирма-производитель специальным сертификатом. Между обеими сторонами заключается индивидуальный договор, на основании которого и осуществляется ремонт оборудования сервисным центром. Кроме того, еще на начальной стадии деятельности сервисного центра, нужно налаживать партнерское сотрудничество с несколькими поставщиками деталей и запасных частей для ремонтируемого оборудования. Это нужно, чтобы ускорить срок ремонта техники и избежать возможных перебоев с поставкой запчастей. Ведь от быстроты поставки необходимой детали зависит и срок выполнения ремонта.
Вернуться к оглавлению
Финальный этап – составление бизнес-плана
После успешного решения всех вопросов, связанных с регистрацией и оформлением всей необходимой документации, и после принятия окончательного решения о виде предоставляемых услуг, можно приступать к финальному этапу открытия АСЦ – составлению бизнес-плана.
Для дальнейшей успешной работы в бизнес-плане составляется точный и подробный перечень услуг, рассчитывается смета расходов, прогнозируются будущие доходы, разрабатывается стратегия, учитываются максимальные риски и формируется штат персонала.
Грамотный, четкий и реальный бизнес-план способствует привлечению инвесторов, с помощью которых можно развить и укрепить свой бизнес. Даже если ваш бизнес не нуждается в инвестициях, то все равно необходим формальный бизнес-план с указанными в нем задачами и целями вашего бизнеса.
Как создать процветающую команду поддержки и отдел с нуля
Недавно я собрал книжную полку для своего офиса. Никаких инструкций мне не понадобилось, так как я уверенно владел шестигранным ключом. Однако на полпути, когда части перестали совмещаться, я понял, что допустил критическую раннюю ошибку, и мне пришлось все отменить и начать сначала.
Лучше всего создавать команду поддержки клиентов, имея четкий план.
Вы можете надуть его, но позже вы обнаружите, что вам придется долго исправлять ошибки.
Независимо от того, создаете ли вы отдел поддержки с нуля или какое-то время руководили группой поддержки клиентов и хотите, чтобы ее структура была успешной, эти семь строительных блоков заложат прочную основу.
Основы отличного обслуживания
Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.
Зарегистрируйтесь бесплатно
1. Дайте определение «отличному обслуживанию клиентов» для вашей компании
Почти каждая компания утверждает, что обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Но не у всех клиентов есть отличный опыт, поэтому очевидно, что есть возможности для улучшения. Это улучшение начинается с определения «отлично».
При создании отдела поддержки вам необходимо определиться со спецификой качества обслуживания, которое вы будете предоставлять, и привлечь к разработке этого определения всю вашу команду.
После того, как вы определили, что такое «отличный сервис» для вашей компании, у вас есть стандарт, по которому можно оценивать вашу команду поддержки.
Реализуйте ценности вашей компании
Одна из основных ценностей компании-разработчика программного обеспечения Atlassian — «Не #@!% клиента». Это австралийская компания, что многое объясняет. Это очень прямое определение «отличного обслуживания» означает, что службу поддержки (и всю компанию) учат никогда не нарушать эту ценность, и поскольку это общедоступная ценность, их клиенты ожидают, что о них позаботятся.
Если ваша компания ценит честность или скорость, например, эти ценности должны лежать в основе вашего определения отличного обслуживания, и вы должны настроить свою команду на достижение этих ценностей.
Имейте в виду, что группы обслуживания клиентов могут предлагать услуги настолько хорошо, насколько это позволяет остальная часть компании. Если вашим генеральным директором является Майкл О’Лири, у вас будут довольно четкие верхние границы уровня обслуживания.
Рекомендуемая литература
Обслуживание клиентовКак создать вдохновляющую философию обслуживания клиентов
Узнайте, что такое философия обслуживания клиентов и почему она важна, посмотрите примеры других компаний и узнайте, как создать свою собственную.
Постоянно превосходите ожидания клиентов
Если вы хотите выделиться среди конкурентов, постоянно превосходите ожидания ваших клиентов:
Каково типичное время отклика в вашей отрасли и у ваших крупнейших конкурентов? Как вы можете улучшить те времена?
К какому уровню обслуживания привыкли ваши потенциальные клиенты и как вы можете постоянно превосходить их ожидания, чтобы со временем радовать их?
Когда вы думаете таким образом, вы устанавливаете уникальное определение отличного обслуживания вашей компании, уровень, которому ваши конкуренты должны будут попытаться соответствовать.
Установите внутренние ожидания, задав следующие вопросы:
Как быстро вы будете отвечать клиентам?
Как ваша команда будет вести себя при общении с клиентами (тон, язык, отношение)?
Как вы будете разрешать разногласия с клиентами?
Что (если вообще) вы не можете поддержать?
Кто в компании отвечает за обслуживание клиентов?
Каких этических принципов вы придерживаетесь?
Эти ожидания высокого уровня можно использовать для создания руководств по стилю и стандартов обслуживания.
Campaign Monitor, например, создал простой контрольный список, чтобы стандартизировать, что должен включать в себя отличный ответ клиенту. Southwest Airlines создала Обязательство по обслуживанию клиентов, в котором содержится обширный (и общедоступный) список обещаний своим клиентам.
Ваше определение даст вам эталон для измерения вашей поддержки, чтобы определить, соответствует ли она вашим стандартам обслуживания клиентов.
Изучите законодательные требования
В Австралии государственная гарантия обслуживания клиентов для пользователей телефонов устанавливает требования к времени отклика для подключения и ремонта телефона. Применяются ли правила уровня обслуживания к вашей отрасли?
Если это так, вы можете создать свое собственное определение обслуживания клиентов, которому вы будете следовать, а в некоторых случаях использовать его как возможность дополнительных продаж для более дорогих бизнес-моделей или бизнес-моделей с оплатой за игру.
2.
Решите, какие каналы поддерживать
Когда вы стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, возникает соблазн сказать: «Мы будем доступны на каждом канале все время!» Но небольшие команды почти наверняка не смогут обеспечить неизменно качественную поддержку по всем возможным каналам и часовым поясам.
Гораздо лучше обеспечить качественную поддержку клиентов по нескольким каналам, чем слишком распылять команду и оказывать несогласованное обслуживание. Так как же выбрать, какие каналы будет отслеживать ваша служба поддержки?
Узнайте, что используют ваши клиенты
Посмотрите, к чему естественным образом тяготеют ваши существующие клиенты, и проведите небольшое исследование своей целевой аудитории, чтобы убедиться, что вы доступны на платформах, которые они уже используют.
Ваши клиенты связываются с вами в основном по электронной почте или поддержка по телефону является стандартом для вашего типа продукта или услуги? Возможно, социальные сети — важный канал для вашей аудитории.
Узнайте, какие платформы наиболее популярны, и начните с поддержки только одной или двух лучших.
Позвоните
Различные продукты и услуги более естественно подходят для различных каналов поддержки:
Техническую поддержку часто лучше всего осуществлять по электронной почте, но по телефону это может быть неудобно.
Живой чат отлично подходит для розничных продуктов, таких как одежда или банковское дело, где часто требуется прямое обсуждение со знающим агентом.
Помните об этом, когда решаете, какие каналы поддерживать.
Плюсы и минусы онлайн -каналов обслуживания клиентов
| Канал | Pros | CONS |
|---|---|---|
FALTION 9000 | ||
Электронная почта может быть неприятной, если требуется много туда и обратно. | ||
Телефон | Позволяет общаться напрямую в режиме реального времени и остается очень популярным среди старшего поколения. | Поддержка по телефону может занять очень много времени (и дорого), особенно для небольших команд. |
Живой чат | Облегчает переписку, позволяя группам поддержки решать проблемы в режиме реального времени без необходимости длительных телефонных разговоров. | Клиенты ожидают большего времени ответа, чем электронная почта, поэтому для этого может потребоваться больше людей. |
Социальные сети | Облегчает обсуждение вашего продукта или услуги. | Это очень общественное пространство, и люди обычно ожидают немедленного ответа, поэтому учитывайте это, когда решаете, какие платформы (и сколько) поддерживать. |
Форумы | Они позволяют вашему сообществу помогать друг другу, что может сэкономить ваше время и ресурсы. | Они требуют тщательного контроля, чтобы обуздать троллей и обеспечить ответы на вопросы клиентов. |
База знаний | Отличный способ повысить эффективность обслуживания клиентов, позволив им помочь самим себе. В долгосрочной перспективе они стоят затраченных усилий, ведь они экономят вашу службу поддержки. | Они требуют некоторых первоначальных инвестиций и постоянного обслуживания. |
Какие бы каналы вы ни выбрали, лучше начать с меньшего количества каналов и добавить больше позже, чем предлагать слишком много каналов и закрывать некоторые из них.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентовКак определить стратегию многоканальной поддержки клиентов вашей компании
Что лучше: многоканальное решение поддержки или специализированный многоканальный стек? Есть лучшая золотая середина.
Извлеките выгоду из имеющихся у вас навыков
Есть ли в вашей команде поддержки замечательные писатели или общительные влиятельные лица? Взгляд на сильные стороны вашей существующей команды может помочь вам решить, на какой форме поддержки сосредоточиться в первые дни и какие пробелы вам нужно заполнить в долгосрочной перспективе.
3. Наймите нужных людей
Предоставление качественной и надежной поддержки клиентов означает, что крайне важно найти и нанять отличную команду поддержки клиентов. Некоторые ключевые вопросы, которые вы должны задать при найме членов группы поддержки:
Каков идеальный человек для поддержки? Начните с эмоционально интеллектуальных, чутких, находчивых коммуникаторов, а затем добавьте факторы, характерные для вашей корпоративной культуры.
Какими навыками должен обладать ваш специалист по поддержке? Нужны ли им особые технические навыки, лицензии или знание программного обеспечения? Убедитесь, что в вашем описании работы, процессе отбора и вопросах для собеседования перечислены все необходимые требования к навыкам и четкое различие между ними и «желательными».
Как вы будете интегрировать их в свою команду? После того, как вы наняли членов команды, спланируйте их первые несколько недель, чтобы научить их культуре вашей компании и вашему подходу к обслуживанию, а также продуктам и услугам, которые они будут поддерживать.
Как вы их храните? Умные, заинтересованные члены команды захотят постоянно расти и учиться на своих ролях. Подумайте о том, чтобы предоставить им карьерный путь и регулярную обратную связь, чтобы они знали, что они на правильном пути.
4. Измеряйте правильные данные
Многие действия по обслуживанию клиентов легко измерить. Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов будет создавать подробные отчеты, но оно не может сказать вам, какие цифры действительно важны для вашей команды и что вам нужно с ними делать.
По моему опыту, есть три больших вопроса, которые помогут вам решить, какие показатели наиболее важны для вашей ситуации:
Почему вы сообщаете? Начните с понимания вопросов, на которые вы пытаетесь ответить. Например, ответьте на вопросы «Достаточно ли у нас вспомогательного персонала?» или «Откуда поступает большинство наших запросов в службу поддержки?» и вернуться к правильным показателям.
Кому вы подчиняетесь? Уровень детализации и время ваших измерений должны подходить разным людям, которым вы отчитываетесь. Руководителям вашей команды нужна другая отчетность, чем вашему главному операционному директору.
Каким должен быть результат? Сообщите о числах, которые коррелируют с изменением, которое вы хотите увидеть. Если вы хотите привлечь больше сотрудников службы поддержки, сосредоточьте свои отчеты на тенденциях в объеме обращений на одного агента и корреляции между скоростью ответа и удовлетворенностью клиентов.
Показатели, которые вы выбираете для отчета, должны быть содержательными и достоверными — нет смысла пытаться представить ложную картину, потому что клиенты в конечном итоге раскроют правду. Они также должны быть мерами, на которые может повлиять ваша команда, иначе они рискуют оказаться в лучшем случае бесполезными, а в худшем – деморализующими.
После того, как вы выбрали свои первоначальные показатели, выполните базовые измерения и установите некоторые внутренние цели для вашей команды.
Рекомендуем прочитать
Обслуживание клиентов 11 ключевых показателей обслуживания клиентов + 4 реальных примера отчетов
Откройте для себя 11 значимых показателей обслуживания клиентов, узнайте, как выбрать правильные измерения, и просмотрите четыре примера отчетов об обслуживании клиентов.
5. Выберите свои инструменты
Борьба с медленными или бесполезными инструментами — это дорогостоящая трата времени и энергии вашей службы поддержки, которые было бы гораздо полезнее потратить на помощь клиентам. Однако инструменты обслуживания клиентов часто занимают последнее место в списке приоритетов для компаний с ограниченным бюджетом.
Ваша команда будет использовать эти инструменты каждый день при каждом взаимодействии с клиентом. Даже небольшие улучшения в скорости, доступности и комфорте быстро окупятся. Программное обеспечение для обслуживания клиентов включает в себя вашу службу поддержки, а также любые внутренние инструменты, которые использует команда, и отдельные инструменты повышения производительности (например, менеджеры по расширению текста или скриншотам).
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.
Попробуйте бесплатно
Выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов
Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов является вашей основной платформой для общения с клиентами. Это инструмент, который вы будете использовать чаще всего, поэтому выбирайте его с максимальной осторожностью.
Если вы сами регулярно не отвечаете на вопросы клиентов, легко недооценить важность бесперебойного рабочего процесса и приятного и эффективного инструмента. Обязательно привлеките людей, которые будут пользоваться справочной службой, и соответственно взвесьте их вклад.
Ключевые вопросы при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов:
Какие функции вам нужны? Сколько человек должно им пользоваться? Какие разговоры он будет обрабатывать? Какие платформы он должен поддерживать? О чем вы хотите сообщить?
Каковы ваши «приятные» функции по сравнению с необходимыми функциями? Попробуйте провести различие между функциями «было бы неплохо, если бы» и функциями «все сломается, если не сделать этого».
Гораздо лучше выбрать инструмент, который действительно хорошо справляется с основными задачами, чем инструмент с большим количеством функций, которые ваша команда не может использовать.Какие приложения вам нужны для интеграции? У вас есть потребность в подключении к вашей CRM или вашим инструментам социальных сетей? Вам нужен доступ к API для критически важных функций?
Гораздо лучше выбрать инструмент, который действительно хорошо справляется с основными задачами, чем инструмент с большим количеством функций, которые ваша команда не может использовать.Даже небольшое улучшение удобства использования, производительности и функциональности может иметь огромное значение, если умножить их на количество часов, в течение которых их будет использовать ваша служба поддержки.
Рекомендуемая литература
Обслуживание клиентов13 лучших программных платформ для обслуживания клиентов на 2022 год
Если вашей команде пора внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов, это руководство расскажет вам, что вам нужно знать, чтобы сделать правильный выбор.
Внутренние инструменты и системы
Вы когда-нибудь подходили к черному входу модного магазина? Внезапно на смену лаконичному дизайну и красивому освещению приходят переполненные мусорные баки и измученные сотрудники, быстро выкуривающие сигарету.
Программные инструменты, созданные собственными силами, часто являются задворками компании, которым уделяется мало внимания и усилий, и они создаются людьми, которые спешат вернуться к «веселой» работе.
Группы обслуживания клиентов часто сильно зависят от внутренних систем, таких как настраиваемые поисковые базы данных, страницы конфигурации и системы ведения журналов, для доступа к информации о клиентах, устранения проблем и предоставления отчетов компании.
Если вы действительно цените их вклад, потратьте некоторое время и усилия на то, чтобы сделать эти инструменты эффективными и если не привлекательными, то, по крайней мере, не болезненными в использовании.
Индивидуальные инструменты
Предоставление вашей команде по работе с клиентами некоторой гибкости в выборе инструментов, которые они используют для выполнения своей работы, поможет им работать более эффективно.
Предоставление бюджета отдельным лицам для приобретения небольших программных и аппаратных средств, отвечающих их требованиям.
Предоставьте своей команде гибкость везде, где только можно, потому что вы получите гораздо больше, чем вам это стоит.
Рекомендуемая литература
Customer Service Руководство покупателя по выбору правильного инструмента поддержки клиентов
Используйте это руководство, чтобы определить свои конкретные потребности в программном обеспечении для поддержки, понять типы решений, которые нужно искать, и заручиться поддержкой руководства.
6. Создайте свою базу знаний
Разработка базы знаний, несомненно, требует много времени. Но ваши инвестиции будут вознаграждены десятикратно, когда ваши клиенты смогут найти ответы самостоятельно, снизив нагрузку на вашу службу поддержки. Они также позволяют ускорить адаптацию и повысить согласованность поддержки.
База знаний также сэкономит время при ответах на распространенные вопросы клиентов. Команда обслуживания клиентов не только может быстро ответить на вопрос, но и помогает клиенту узнать, что для него в любое время доступна база знаний..jpg)
Большинство программного обеспечения базы знаний предлагает инструменты отчетности, которые полезны для успешного масштабирования вашей поддержки. Он покажет вам, где ваши клиенты застревают, какие документы нужно обновить или добавить, и как расставить приоритеты для улучшения продукта.
Внутренне, если вы потратите время на то, чтобы записать, как решаются определенные проблемы и как использовать различные инструменты, это позволит новым членам команды развивать свои навыки, не нарушая работу существующей команды.
Вам не нужно делать это сразу. Вы можете создавать свою базу знаний по мере необходимости, либо по мере возникновения потребности, либо работая с календарем поддержки. Вот несколько отличных примеров из базы знаний, если вы ищете вдохновение.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентовКраткое руководство по созданию базы знаний за 6 шагов
Создание базы знаний не должно быть долгим, трудоемким и сложным процессом.
Быстро запустите новый справочный центр, выполнив следующие 6 шагов.
7. Интегрируйте поддержку в свой продукт и компанию
Каким бы приятным ни был человек за прилавком, разочаровывающий продукт не привлечет постоянных клиентов. Независимо от того, насколько хороши ваши сотрудники, работающие на переднем крае, их опыт неизбежно зависит от того, что делает остальная часть компании.
Цель компании, ориентированной на клиента, должна состоять в том, чтобы создать в командах системы, поддерживающие отличный сервис, чтобы удовлетворение клиентов было скорее автоматическим результатом ведения бизнеса, а не случайным героическим подвигом. Менеджеры поддержки могут предпринять следующие шаги, чтобы внедрить системы в свои команды:
Перенесите процесс принятия решений на передний план. Не заставляйте свою службу поддержки спрашивать разрешения на возмещение или изменение правил. Предоставьте им инструменты и информацию для принятия более эффективных решений и поддержите их.
Автоматизируйте процессы, удобные для клиентов. Это обеспечивает более последовательное взаимодействие с клиентами и требует меньшего количества решений, что экономит время для всех участников.
Создание циклов обратной связи. Для того, чтобы быть полезным, действенный вклад клиентов должен пройти через поддержку. Убедитесь, что вы предоставляете платформу для своей группы поддержки, чтобы делиться отзывами клиентов с вашей командой по продукту и другими.
Поддержите свою команду. Ваша служба поддержки изо дня в день сталкивается с хорошими, плохими и уродливыми, поэтому относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают. Они также являются голосом ваших клиентов, поэтому привлекайте их к совещаниям по продуктам и стратегии. Отмечайте их успехи и требуйте от них ответственности за свою работу.
Рекомендуем прочитать
Служба поддержки клиентов Команды поддержки должны занимать место за «взрослым» столом
Группы поддержки являются важной частью любой организации, обслуживающей клиентов, однако с ними не всегда обращаются таким образом.
Мирей Пиллоуд, менеджер по поддержке сообщества в TED, делится своими мыслями о том, как получить поддержку «места за столом для взрослых».
Выполняйте работу
Обслуживание клиентов не похоже на проект, у которого есть начало, середина и конец. Это непрерывная работа, которая со временем должна адаптироваться по мере изменения рынка, ваших клиентов и вашей команды, а также по мере того, как вы учитесь.
Вы можете решить добавить новые каналы поддержки, выбрать новые инструменты или установить новые цели, но всегда помните о том, что нужно определить для себя качество обслуживания клиентов и строить его исходя из этого.
Вам придется адаптироваться к меняющейся среде, но ваши принципы обслуживания клиентов останутся верными.
Пересмотр структуры команды колл-центра
Глобализация, достижения в области технологий, а теперь и Covid-19 вынудили организации пересмотреть свои стратегии и изменить методы работы. При изменении стратегии организационные структуры, роли сотрудников и должностные функции должны быть приведены в соответствие с новыми целями.
Если этого не происходит, часто следуют двусмысленность, путаница и отсутствие ответственности.
В условиях колл-центра это происходит не всегда. Эксперты говорят, что в этом нет ничего удивительного, поскольку это сложный процесс, и найти практический подход к организационному дизайну может быть непросто. Реальность, однако, такова, что это может привести к игнорированию обязанностей, несоответствующему персоналу и работе людей (даже функций) друг против друга. Организации должны показать людям, как действовать в новой структуре, поскольку она диктует соотношение ролей и, следовательно, то, как люди функционируют.
Плохая организационная структура машинного отделения, из которой управляются все контакты с клиентами, может спровоцировать головокружительный поток противоречий: путаница в рамках ролей, отсутствие координации между функциями, нежелание делиться идеями и медленное принятие решений. Каждый должен четко понимать свои роли и обязанности, чтобы избежать дублирования и избыточности, которые могут повлиять на работу службы поддержки клиентов и, конечно же, на затраты.
Организационная структура — по словам Питера Друкера, покойного австрийского консультанта по менеджменту, чьи труды легли в основу философских и практических основ современной бизнес-корпорации, — является незаменимым средством, и неправильная структура серьезно ухудшит эффективность бизнеса и даже может разрушить его. «Организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы сделать возможным достижение целей бизнеса на пять, десять или пятнадцать лет вперед».
Что же представляет собой эффективная структура колл-центра? Как вы определяете роли в команде? Какие факторы следует учитывать? Как все это управляется? В этом посте будет рассказано, как создать команду колл-центра, не перегружая ваши основные бизнес-функции.
Роли и обязанности правой команды
Колл-центр состоит из исполнительных, управленческих, контролирующих и штатных должностей – менеджеров колл-центра, руководителей групп и агентов. Размер центра будет определять доступные позиции, а также количество руководителей групп и дополнительных позиций поддержки.
Они могут иметь перекрывающиеся функции в зависимости от размера колл-центра. Знание различных командных ролей должно помочь вам найти нужных людей в нужном месте в нужное время.
Руководители
Вся работа колл-центра обычно возглавляется директором по обслуживанию клиентов или руководителем колл-центра. При внутренней настройке они обычно подчиняются генеральному директору. Они принимают стратегические решения, такие как планирование бюджета, контроль ключевых показателей эффективности организации и координация всех отделов.
Менеджеры
Менеджеры колл-центра принимают оперативные и тактические решения. Менеджеры отвечают за такие важные области, как составление списка команд, разработка целей и процессов или аутсорсинг. Примеры руководящих должностей включают операционного менеджера, который занимается повседневными операциями; директор по цифровым контактам, который управляет каналами цифровой поддержки; и менеджер по персоналу, который наблюдает за набором и обучением.
Руководители групп
Руководители групп, также называемые младшими менеджерами или супервайзерами, принимают рутинные и административные решения, такие как приоритизация заявок, планирование агентов и мониторинг еженедельной производительности. Они управляют группой агентов и отчитываются перед своими менеджерами.
Агенты
Основная часть персонала колл-центра состоит из агентов, также называемых представителями службы поддержки. Агенты работают на передовой, получая и отвечая на звонки, электронные письма, текстовые сообщения и сообщения в социальных сетях. Они могут быть организованы по каналу или типу продукта/услуги.
Типичные роли персонала в колл-центре:
- Агенты или представители — получают запросы клиентов и отвечают на них
- Аналитики по качеству — документирование, оценка диалогов между оператором и клиентом (эта роль также может быть вспомогательной или руководящей должностью, в зависимости от организационной структуры)
- Инструктор — отвечает за адаптацию новых агентов
Факторы, влияющие на структуру команды колл-центра
Организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы прояснять, кто что должен делать и кто несет ответственность за результаты, устранять препятствия для работы, вызванные путаницей и неопределенностью назначения, а также предоставлять решения.
изготовление и коммуникационные сети.
Организационная структура включает в себя динамику взаимоотношений между должностями и должностями с целью достижения поставленных целей, и, таким образом, универсальный подход просто не подойдет. Есть ряд важных факторов, которые следует учитывать, чтобы указать вам на создание эффективной структуры.
Тип услуги
Тип услуг колл-центра, которые вы будете предоставлять — входящие или исходящие — будет определять объем звонков, опыт операторов, планирование и предсказуемость операций, среди прочего. Все это повлияет на то, как вы структурируете команду колл-центра.
Центр обработки входящих звонков, как правило, требует больше операторов, чтобы помочь вам предвидеть объем звонков клиентов. С другой стороны, внешнее подразделение может масштабировать свои операции из небольшой команды.
Входящий колл-центр также должен будет охватывать больше каналов связи, чтобы гарантировать отсутствие пропущенных звонков или заявок, в то время как исходящий вызов может работать только по электронной почте или телефону.
Входящая структура потребует более глубокой иерархии для обработки эскалации, когда агенты нуждаются в супервизорской поддержке, чтобы помочь им управлять более сложными заявками. Этот сценарий вряд ли присутствует в исходящих сообщениях, где агент диктует темп разговора. В отличие от исходящих, для входящих операций может потребоваться автоматизированный процесс или создание базы знаний для упрощения ответов на часто задаваемые вопросы.
Развертывание
Выбор между внутренней или внешней работой также повлияет на структуру вашего центра обработки вызовов. Если вы создадите его собственными силами, ваша служба поддержки клиентов будет более интегрирована с другими ключевыми отделами, такими как продажи и ИТ. Они могут свободно делиться ресурсами и сотрудничать.
Однако работа внутри компании может быть дорогостоящей и напряженной, что ограничивает ваши возможности по расширению или совершенствованию. В то же время аутсорсинг контакт-центров более структурирован и может быстро масштабироваться.
Поставщики аутсорсинга обладают огромными ресурсами, знаниями и опытом в управлении колл-центрами различных размеров и типов.
Это означает, что вы можете рассчитывать на современный колл-центр с самого начала. В большинстве случаев рекомендуется выбрать путь аутсорсинга, чтобы ваш колл-центр начал свою работу на прочной основе. Аутсорсинг также позволяет вам сосредоточиться на своих основных бизнес-операциях.
Важно отметить, что аутсорсинг требует согласования ваших конкретных потребностей с возможностями поставщика для достижения ваших целей. В Helpware мы адаптируем нашу службу поддержки клиентов и бэк-офис к культуре и потребностям компании. Эта стратегия дает вам оба мира в одном: больший контроль над операциями колл-центра, например наличие собственной команды, при одновременном использовании преимуществ аутсорсинга.
Размер бизнеса
Масштабы вашей линейки продуктов, размер рынка или капитализация также будут определять структуру вашего колл-центра.
Чем крупнее бизнес, тем больше клиентов необходимо поддерживать, а значит, тем сложнее колл-центр.
Однако поддержка малого бизнеса не всегда проста. Покупатели могут рассчитывать на более персонализированное обслуживание малого бизнеса, чем, скажем, в крупном магазине. Это мышление возвращает нас к нашему опыту работы с семейными магазинами. Но это не означает, что крупные предприятия не считают персонализированное обслуживание клиентов важным. Критическая важность личного контакта подчеркивается недавним исследованием, которое показало, что 44% потребителей, вероятно, станут повторными покупателями после того, как испытают персонализированный опыт покупок .
Для предоставления персонализированной поддержки требуется расширенная настройка колл-центра, которая использует CRM и многоканальные решения. В игре с числами бизнесу с большей клиентской базой потребуется более комплексная стратегия для персонализации обслуживания.
Тип отрасли
Ваша отрасль может влиять на структуру вашего колл-центра.
В то время как в большинстве колл-центров работают агенты широкого профиля и специалисты, соотношение зависит от вашей области. Отрасль, имеющая дело с высокотехнологичными или специализированными продуктами, потребует команды специалистов.
Медицинским учреждениям, технологическим фирмам, финансовым и юридическим службам, например, потребуются представители поддержки с глубокими знаниями отрасли. С другой стороны, компаниям, торгующим потребительскими товарами общего назначения, нужно только обучить универсалов принципам обслуживания клиентов и спецификациям продуктов.
Иерархия в колл-центре универсалов тоже может быть более выраженной. Как правило, структура соответствует пирамиде: широкая контактная группа, решающая основные вопросы на базе, сужается до более мелких, но более опытных команд по мере эскалации сложных заявок. И наоборот, специализированный колл-центр — это гораздо более компактная операция; каждый агент может решать широкий круг вопросов в рамках своей конкретной области знаний.
Объем услуг
Обслуживание клиентов может иногда приводить к тому, что клиенты платят за услуги премиум-класса. Это настроено как бизнес-модель членства, как услуги или подписки, где поддержка считается функцией, которая масштабируется вместе с планом.
Если вы планируете предлагать различные уровни поддержки, ваш колл-центр должен адаптироваться к изменяющимся требованиям вашей клиентской базы. Например, количество клиентов, пользующихся премиум-поддержкой, будет определять, сколько высокоуровневых агентов по работе с клиентами вам потребуется. И наоборот, вы должны быть готовы сократить колл-центр, когда клиенты перестанут пользоваться премиальными тарифными планами.
Правильный выбор колл-центра с помощью этих типов планов является более сложной задачей, потому что структура вашего колл-центра вращается вокруг двух факторов: общего количества клиентов и количества клиентов в каждом плане. Учитывая это, вы должны получить более четкое представление о структуре вашего колл-центра.
Тогда следующая проблема заключается в том, как сохранить его плотным, чтобы обеспечить плавную и эффективную работу.
Советы по управлению командами колл-центра
Создание правильной команды колл-центра — это только начало. Вы должны управлять им для успеха. Здесь аутсорсинг колл-центра становится решающим, сокращая вашу кривую обучения и экономя ваше время и деньги за счет дорогостоящих внутренних процессов проб и ошибок.
Разработка четко определенных командных ролей
Уделите достаточно времени разработке четкого описания должностных обязанностей. Четко определенные должностные обязанности помогают сотрудникам более четко понимать свои обязанности и нести большую ответственность. Результат: более гладкие отношения между руководством и сотрудниками, сводящие к минимуму стресс и конфликты.
Четко определенные роли в команде также способствуют лучшему планированию людей. Вы можете увидеть различные части, которые управляют колл-центром в целом.
Это означает, что вы можете эффективно планировать численность персонала, составлять дорожную карту преемственности или с большей точностью прогнозировать дополнительные роли для будущего расширения. Кроме того, четко определенные командные роли обеспечивают прозрачность управления производительностью. KPI поддаются измерению, поэтому легко отделить успешных от неэффективных.
Важно отметить, что вы также можете рассчитывать на четкие должностные инструкции в качестве формы правовой защиты, документа, подтверждающего соответствие нормативным требованиям.
Организация четкой иерархии
То, как вы организуете различные роли в команде, также имеет решающее значение для бесперебойной работы колл-центра — иерархия показывает, кто берет на себя инициативу на разных уровнях, способствуя культуре подотчетности. Создание иерархии руководителей групп и менеджеров помогает определить, кто звонит на разных уровнях в структуре колл-центра.
Четкая иерархия также полезна при эскалации заявок.
Билеты, как правило, останавливаются у стола руководителя группы. В редких случаях для разрешения сложных случаев может вмешаться менеджер. Эта структура обеспечивает тщательное рассмотрение уникальных проблем клиентов.
При создании иерархии избегайте избыточных управленческих функций. Если два человека не понимают, кто отвечает, это приводит к конфликту или застою — менеджер предполагает, что другой менеджер выполняет задачу.
Анализ потребности в специалистах
Если вы видите повторяющиеся запросы, требующие эскалации, возможно, лучше собрать группу специалистов. Эта команда может специализироваться по продуктам, техническим или полевым знаниям или даже по опыту. Специалисты могут с уверенностью обрабатывать более сложные заявки и освобождать ваших руководителей от необходимости микроуправления звонками.
Не существует быстрого правила идеального соотношения между специалистами и универсалами. Все зависит от типа запросов, которые вы чаще всего получаете, банка знаний передовой команды и вашей отрасли.
Естественно, у поставщика программного обеспечения будет больше специалистов, чем, скажем, у производителя одежды.
Если вы впервые создаете группу поддержки, вам придется пройти через процесс проб и ошибок, чтобы найти правильное сочетание агентов. Этот процесс может быть дорогостоящим, сложным и сопряжен с риском отчуждения клиентов. Разумной альтернативой является партнерство с опытным и преданным поставщиком аутсорсинговых услуг, который имеет большой опыт работы в отрасли и ценную информацию о том, что работает, а что нет в пространстве колл-центра.
Внедрение системы обеспечения качества
Вы должны признать тот факт, что даже ваш лучший агент всего лишь человек, и у него будет плохой день. Когда вы внедряете систему контроля качества, вы институционализируете качество, а не зависите от навыков человека. Это добавляет уровень уверенности в том, что качество не пострадает во время отсутствия или текучести кадров.
Полнофункциональный процесс обеспечения качества также помогает выявить пробелы в рабочих процессах и устранить их до того, как они перерастут в полномасштабные кризисы.
Кроме того, это помогает в разработке учебных материалов и делает клиентов довольными, чтобы ваша деятельность могла демонстрировать устойчивый рост.
Внедрение многоканальной модели
Наконец, что не менее важно, убедитесь, что ваши агенты прошли необходимое обучение и имеют соответствующие инструменты для предоставления многоканальной поддержки.
В современном гиперсвязанном мире клиенты используют разные каналы и ожидают ответов в режиме реального времени. Они могут оповестить вас на вашей странице в Facebook и ответить на их запрос по электронной почте. И если они позвонят на вашу горячую линию, они ожидают, что вы будете следить за разговором по всем этим каналам!
Единственный способ не отставать от ожиданий клиентов — внедрить решение службы поддержки с многоканальными функциями. Эти инструменты объединяют все разговоры с клиентами на одной панели, поэтому агенты могут отслеживать весь разговор.
Настройка центра обработки вызовов, обеспечивающего доставку
Создание и запуск оптимальной структуры центра обработки вызовов может оказаться сложной задачей, но не обязательно с помощью решения Helpware.