Отчетность crm что это: 12 лучших CRM-отчетов для руководителя

Содержание

какие настроить, чтобы отследить потерю денег — Сервисы на vc.ru

CRM, настроенная с учетом потребностей конкретного бизнеса, может окупить себя за несколько месяцев. Это происходит благодаря упорядочению внутренних процессов компании, снижению расходов и росту продаж.

209
просмотров

Financial report photo created by pressfoto – www.freepik.com

На объем продаж в бизнесе влияют показатели среднего чека, скорости совершения сделки и регулярности повторных продаж. Рассказываем, какие отчеты настроить, чтобы отслеживать необходимые метрики и вовремя менять стратегию.

Как отчетность CRM помогает увеличивать продажи

Руководитель в любой момент может посмотреть, как продвигается работа, каких результатов добились сотрудники. Проработанная система KPI позволяет не только начислить зарплаты и премии сотрудникам. С ее помощью можно вовремя заметить слабые места, в которых компания теряет лидов и деньги, чтобы исправить их как можно скорее. О том, как прописать KPI для своего предприятия, писали здесь.

Менеджерам CRM помогает контролировать ситуацию: отслеживать собственный прогресс и продвижение к общей цели. Например, в месяце 22 рабочих дня, и чтобы выполнить план продаж на этот период, сейлзу необходимо выполнять 1/22 часть задач ежедневно. С помощью отчетности CRM проще рассчитать загрузку и приоритизировать задачи.

Чтобы вовремя заметить изменения, нужно настроить систему отчётов по основными метриками и при необходимости скорректировать работу.

Вот несколько важных типов отчётов:

Отчет о скорости взятой в работу заявки

Назначение ответственного менеджера и взятие заявки в работу — первый микро-процесс, на который часто не обращают внимание. Представьте ситуацию: клиент оставил заявку, а менеджеры связались с клиентом только через день. Человек уже нашёл и пообщался с конкурентами, ваше предложение больше не актуально, он решил свой вопрос. Так происходит потеря лида и прибыли.

ВАЖНО! Иногда для настройки такого отчета нужны специальные решения. Для начала нужно зафиксировать дату первого звонка клиенту в поле сделки. Далее в CRM или через выгрузку в таблицы сравнить дату создания сделки с датой первого звонка. Так вы увидите, насколько оперативно менеджеры обрабатывают обращения потенциальных клиентов.

Отчет о пропущенных звонках

В одном из проектов мы посмотрели аналитику в виртуальной АТС и увидели, что 40% звонков от клиентов пропущенные. По итогу бизнес потерял около 200 тысяч прибыли.

Чтобы этого не произошло, можно настроить в CRM отчет о пропущенных звонках. Это поможет отследить количество обращений без ответа и оценить работу менеджеров.

Лучшее решение: подключить автоматическую генерацию задачи на ответный звонкок и не упускать лиды.

Отчет о сделках без задач и просроченных задачах

Задача — главный инструмент работы менеджера, который позволяет планировать работу. Если нет задачи, то нет и следующего касания. Просроченные задачи означают, что своевременного касания с клиентом не произошло. Вероятность потерять лида, если по нему нет запланированного контакта, очень высока.

Если вы будете видеть в CRM процент просроченных задач, то сможете перестроить работу отдела продаж. Например, перераспределить нагрузку между сотрудниками.

Отчет о зависших сделках

Вы видите сделки в работе, и кажется, что все идет нормально. Задачи стоят в сделках, статусы актуальные, но неясно, как давно сделки находятся в этих статусах. На некоторых этапах сделки могут зависать. При ведении учета с помощью Excel или другой программы, не отслеживающей динамику, вы этого просто не увидите.

В системе CRM можно отслеживать, какие сделки находятся на этапах дольше положенного срока, и получать об этом отчет. Например, вы выставили счет на 200.000, и сделка застряла на этом этапе на 10 дней. Оплата обычно поступает в течение 3-4 дней. Если бы не отчет, вы бы не сразу заметили задержку. Но если у вас есть информация, можно выяснить, что пошло не так, и устранить причину.

Другой пример пользы отчета о зависших сделках: менеджер провел встречу с клиентом, отправил ему коммерческое предложение, но сделка уже 2 недели не двигается дальше. После «сигнала» от CRM можно разобраться в ситуации, оказать помощь менеджеру. Возможно, ему достался непростой клиент, и он не понимает, как выстроить продуктивные отношения.

Отчет о количестве сделок на менеджере

Этот показатель поможет грамотно распределить нагрузку между сейлзами, чтобы они могли выполнять свою работу физически и не выгорать. Ресурс человека не безграничен, он не может одновременно вести 1000 сделок.

Существуют руководители и менеджеры, которые с этим не согласятся. Да, действительно, некоторые способны параллельно работать с большим количеством клиентов. Но в этом случае плотность контакта с каждым из них будет крайне мала, и общая эффективность будет стремиться к нулю.

Если менеджер в день может качественно пообщаться с 30 клиентами, то, чтобы проработать 1000 людей, ему придется потратить порядка 33 рабочих дней. Но даже в таком режиме работы, без выходных – на каждого клиента будет приходиться всего одно касание в месяц.

Чтобы закрыть сделку, контактов должно быть больше. В среднем, перед покупкой менеджер связывается с клиентом 7-8 раз. То есть для успешной работы в режиме «30 звонков в день» с учетом стандартной рабочей 20-ти дневной рабочей недели, получается:

30 х 20 = 600 звонков

Делим их на ориентировочный цикл касаний (возьмем 8):

600/8 = 75 сделок может вести менеджер

Поэтому лимиты по сделкам — важный отчет. В зависимости от ниши, на каждого менеджера должно приходиться не более 50 сделок. Перед тем, как взять в работу нового клиента, нужно закрыть одну из текущих сделок. Успешно или нет – для отчета не важно; важно освободить время для работы над новой задачей.

Менеджер не закроет сделку успешнее, если она будет дольше находиться в воронке. Скорее – наоборот. Отчет о лимитах высвободит время менеджера на работу с клиентами, и потерь станет меньше.

Отчет об отказах

Если вы давно не отслеживали количество сорванных сделок – пора сделать по ним отчет. Еще лучше – выяснить реальные причины отказа и внимательно прослушать звонки. Скорее всего, в процессе станет ясно, что некоторую часть клиентов просто не доработали, и их можно вернуть.

Если есть возможность, создайте отдел контроля качества, который будет отслеживать удовлетворенность клиентов и возвращать их в работу. Либо сгенерируйте воронку реанимации клиентов, по которым будут работать отдельные менеджеры. Так вы выявите выявите слабые место при отработке возражений или в воронках, сможете доработать скрипты и вернете часть клиентов.

Отчет о конверсии воронки продаж

Если воронка настроена корректно, и менеджеры работают по воронке правильно, то отчет по конверсии покажет вам узкие места в процессе продаж.

На основе этих данных возможно провести исследование, разобраться, почему так происходит. Как и в случае отчета об отказах, прослушайте звонки — самостоятельно или с помощью отдела контроля качества: по ним станет понятно, что не так.

Вы сможете принять решение: обучить менеджеров, изменить процесс продажи, улучшить предложение или найти специфический кастомный способ устранения проблемы.

Отчет о соблюдении скриптов

Кроме количественных показателей необходимо отслеживать и качество работы менеджеров. Нередко менеджеры не соблюдают установленные техники продаж, ваши скрипты и наработки, не выявляют боли клиентов и не закрывают их. Об этом невозможно узнать, если не слушать звонки и не смотреть переписки.

Здесь также будет полезен отдел контроля качества. Его сотрудник может стоить около 10 000 в месяц, но окупится вам в первую же неделю, когда вы узнаете, кто из менеджеров допускает ошибки и сливает клиентов.

Чек-лист: как поднять количество продаж с помощью CRM

Чтобы прибыль предприятия после внедрения CRM увеличивалась, нужно последовательно выполнить несколько рекомендаций:

Выберите CRM, которая подойдет именно вашей компании. Советы, как это сделать, вы найдете в этой статье.
Проанализируйте бизнес-процессы и разработайте систему KPI с учетом специфики бизнеса.
Добавьте в систему отчеты, которые позволят отслеживать количество проделанной работы, качество ее выполнения, процент отказов.
Обучите своих сотрудников работе в CRM, введите систему в их ежедневную рутину. Для этого понадобится мотивация: покажите менеджерам выгоду отслеживания KPI лично для каждого из них и общую пользу для предприятия.
Регулярно просматривайте отчеты, чтобы понимать, что происходит в компании прямо сейчас и вовремя решать возникающие проблемы. При возможности — создайте специальный отдел для контроля качества.

Так вы сможете повысить качество работы с клиентами и увеличить число продаж. При этом подходе вложения в CRM окупятся значительно быстрее.

А если понадобится помощь в настройке – напишите нам.

CRM аналитика — отчеты и инструменты для анализа эффективности бизнеса

Аналитика в CRM необходима для оценки эффективности работы отдела продаж и маркетинговой стратегии, чтобы быстро выявить проблемы и определить точки роста компании. Необходимые показатели можно легко отслеживать в CRM-системе благодаря функциям коллтрекинга, сквозной аналитики каналов лидогенерации, воронке и интеграции внешних метрик.

Возможности аналитики в CRM

Рассмотрим основные цели и возможности анализа в CRM-системах. Разберем, какие инструменты для этого предусмотрены и в чем основные преимущества от их использования.

Работа с данными о продажах

Аналитика позволяет проследить этапы сделки от поступления нового лида до осуществления продажи. В CRM также можно прослеживать динамику сделок, которая показывает распределение суммы всех покупок в рамках определенного периода времени. Это помогает выявить долю повторных покупок и сопоставить динамику сделок любого промежутка времени с прошлым аналогичным периодом. Мониторинг и сравнительный анализ продаж за периоды времени позволяют выявлять сезонный спрос на товары и услуги. Также это помогает оценить эффективность внедрения новой рекламной кампании в сравнении с предыдущим периодом. Отслеживание ежемесячной и квартальной покупательской активности необходимо для составления прогноза продаж.

В отчетной статистике также отображается общая длительность сделки и сумма по каждому покупателю — а именно сколько времени уходит на прохождение сделки каждого этапа воронки. При этом также выполняется оценка конверсии лидов — сколько покупателей успешно совершили целевое действие, а сколько отсеялось на этапах воронки.

Анализ клиентов

Система аналитики в операционных CRM позволяет проводить когортный анализ постоянных клиентов за период времени по количеству завершенных сделок. Это необходимо для определения категории товаров или услуг, в которых заинтересован покупатель. Выявление потребностей покупателя позволяет проводить эффективную рекламную программу и стимулировать рост продаж.

Анализ финансового рейтинга сегментирует клиентскую базу в зависимости от максимальной суммы покупки. Рейтинг обычно формируется из самых успешных сделок с наибольшей суммой продаж за отчетный период. В анализе финансового рейтинга можно систематизировать данные по наименованию клиента, общему количеству и сумме сделок за отчетный период и определить соотношение успешно завершенных сделок от числа созданных.

Эффективность менеджеров

Эффективность работы менеджеров также можно определить при помощи аналитики CRM. Отчетность по каждому сотруднику составляется на основании данных о длительности разговоров, количества пропущенных звонков и дальнейшем продвижении сделки по воронке. Для определения эффективности работы с клиентами необходимо проанализировать среднее время, которое тратит каждый менеджер на обработку лида. Например, менеджер, который много времени тратит на коммуникацию, но не закрывает клиента на целевое действие работает недостаточно эффективно.

Влияние трафика на продажи помогает отследить путь лида от рекламы до совершения целевого действия, чтобы определить места задержки или потери клиентов. Для этого можно выполнить оценку уровня обслуживания менеджерами клиентов из разных источников. Статистика в данном случае строится на показателях выигранных сделок и процента конверсии каждого сотрудника.

Анализ звонков и каналов связи

Еще один из параметров для работы со статистикой — это анализ звонков, который определяет динамику обращений, сравнивает активность клиентов в различные периоды. Получение информации о динамике и активности звонков позволяет определить время максимальной вовлеченности аудитории. Это помогает оптимально распределить нагрузку на менеджеров для предотвращения потери звонков.

При помощи аналитики также можно определить эффективность каждого из источников рекламы — у какого канала лучше продажи и выше конверсия. Удобнее всего данные отображаются как каналы связи в формате воронки. Это позволяет оценить общий процент конверсии и отдельно для каждого канала. Можно определить сколько из пришедших с одного канала лидов доходят до продажи, что позволяет оценить эффективность рекламы, качество канала и работу менеджера.

Воронка продаж

CRM-аналитика воронки продаж показывает количество покупателей и сделок на каждом этапе воронки. При помощи инструмента можно посчитать конверсию всей воронки или отдельно для каждого этапа. Это позволяет выявить на каких этапах воронки происходят задержки сделок или отсеивается большое количество лидов. На основании полученной информации определяются и прорабатываются слабые места воронки.

Основные инструменты для анализа в CRM

Для получения расширенных функции CRM-систему важно интегрировать с дополнительными инструментами анализа. Для получения точных данных о процессах компании используется коллтрекинг и Google Analytics, а также сервис сквозной аналитики.

Коллтрекинг

Один из важных инструментов, рекомендованных для внедрения в CRM — это коллтрекинг. Он позволяет отслеживать источники звонков для определения эффективности каналов рекламы. Принцип работы коллтрекинга заключается в отслеживании пути клиента по номеру телефона, который может быть связан с конкретным рекламным каналом или покупателем.

Есть два вида коллтрекинга:

Статистический — номер телефона прикрепляется к определенному источнику рекламы, например, в социальной сети — один номер, а на сайте — другой. Во время звонка с помощью привязки номера можно определить из какого канала пришел лид.

Динамический — во время посещения сайта для каждого посетителя будет отображаться свой уникальный номер, который меняется в автоматическом режиме. Данный вид коллтрекинга используется только для онлайн-рекламы.

Коллтрекинг также позволяет определить, как оплаченные клики конвертируются в заявки. Инструмент помогает выявить основную целевую аудиторию компании и результативность методов рекламы, чтобы снизить затраты на нецелевую и неэффективную стратегию.

Для корректной работы коллтрекинга требуется интеграция IP-телефонии. Это инструмент для коммуникации с аудиторией бренда посредством интернет-связи через IP-шлюзы. При помощи интеграции телефонии во время поступлении звонка от клиента в CRM-системе будет автоматически создана карточка покупателя. Телефония также предоставляет возможность вести запись разговоров, что позволяет определить качество обслуживания.

Сервис Google Analytics

Google Analytics — это достаточно популярный инструмент для ведения аналитики в CRM. Настроить интеграцию Google Analytics можно практически со всеми CRM-системами. Инструмент позволяет проводить анализ данных посещения сайта, заявок и закрытых сделок. В Google Analytics можно определить ликвидность канала, благодаря подробным отчетам о суммах вложений на каждый вид рекламы, а также оценке прибыли и убытков. Собранная статистика также показывает, что пользователи делали на сайте, на каких товарах задерживали внимание и что добавляли в корзину. Это позволяет разработать отдельную рекламную кампанию (ретаргетинг) для дожима аудитории, ушедшей с сайта без покупки.

Выполнить комплексный анализ, работая только с Google Analytics не получится, так как программа оценивает вклад последнего непрямого источника трафика. Также программа учитывает только заявки, а не реальные продажи, так как покупатель после оформления заказа может передумать или вернуть товар. В таком случае данные о прибыли будут искажены.

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика в CRM определяет и структурирует все данные о точках соприкосновения с клиентом, что позволяет оценить ликвидность рекламных вложений. Настраивается инструмент путем внедрения в CRM-систему Google Analytics, каналов связи и коллтрекинга.

Основным отличием сквозной аналитики от обычной является фиксация реальных продаж. Часть поступивших в компанию заявок не завершаются продажей, поэтому для грамотной оценки рентабельности рекламы нужно учитывать полученную прибыль, а не лиды. Также инструмент помогает объединить информацию о клиентах, заявках и сделках для CRM и сайтов.

Применение инструмента позволяет определить вклад каждой сессии перед совершением сделки для оценки реальной ценности источника лида. Настройки предусматривают внесение и учет всех точек взаимодействия — телефония, электронная почта, социальные сети и офлайн источники. Сквозная аналитика также позволяет отслеживать ставки для рекламных кампаний в реальном времени и определять эффективность рекламы на различных платформах. С ее помощью можно проводить А/В тесты для рекламных кампаний и каналов, что найти самые эффективные решения без финансовых потерь.

Резюме

Анализ данных в CRM-системах — необходимый инструмент для повышения продаж. С его помощью можно определить рентабельность инвестиций, заложенных в развитие канала лидогенерации, выявить слабые места в процессах компании и взаимодействия с клиентами. Если у вас возникли сложности с настройкой CRM-системы, обращайтесь к специалистам Первого Бита. Наша компания поможет подключить и настроить обширный спектр инструментов для анализа бизнес-показателей вашей фирмы.

основных типов и способы их создания

CRM-отчетность — это процесс извлечения данных из ключевых показателей продаж и превращения их в действенный ресурс с использованием вашей CRM. Это помогает предприятиям и продавцам отслеживать цели, выявлять проблемы и создавать или улучшать эффективные стратегии. В этой статье мы объясним, как работают отчеты CRM, выделим пять основных типов отчетов, которые могут генерировать все CRM, и даже покажем вам, как создавать собственные настраиваемые отчеты.

Эта статья спонсируется компанией Salesforce Essentials, известной своими расширенными функциями отчетности. На протяжении всей статьи вы найдете примеры скриншотов из CRM, которые помогут вам визуализировать ключевые отчеты и научиться самостоятельно создавать отчеты CRM. Чтобы попробовать платформу и получить представление о создании отчетов в Essentials, перейдите на их веб-сайт ниже и получите бесплатную 14-дневную пробную версию:

Посетите Salesforce Essentials

Как работает отчетность CRM

Отчеты CRM преобразовывают данные CRM в полезную информацию, которая отслеживает показатели CRM продаж за определенные периоды времени с использованием визуальных функций, таких как диаграммы, графики, линии тренда и т. д. Эти элементы позволяют отслеживать текущие данные, а также сравнивать их с прошлыми периодами времени или даже прогнозировать их на будущее. Оттуда вы можете агрегировать соответствующие отчеты CRM в центральную информационную панель CRM для моментального снимка ваших ключевых показателей эффективности (KPI).

Программное обеспечение CRM может создавать широкий спектр стандартных отчетов, но лучше всего использовать отчеты, связанные с вашими общими целями продаж. Если вы новичок в отчетах CRM, начните с часто используемых отчетов, которые отслеживают состояние вашей воронки продаж, качество источников потенциальных клиентов, производительность отдела продаж, удовлетворенность клиентов и успех кампании. Как только вы освоитесь, вы сможете создавать более настраиваемые отчеты CRM.

Пример отчета CRM (Salesforce Essentials)

Создать отчет CRM легко, если у вас есть необходимые данные. Большинство программ CRM предлагают набор стандартных отчетов о продажах. Просто выберите отчет CRM, который вы хотите запустить; программа экстраполирует данные и представит их в удобном для восприятия формате, после чего вы сможете дополнительно отредактировать отчет в соответствии со своими потребностями.

В качестве альтернативы вы можете создать собственный отчет CRM, если вам нужно погрузиться глубже, чем предлагают стандартные варианты. Хотя это может потребовать больше усилий, это более точный способ экстраполировать и представить данные, необходимые для точного отчета. Обратите внимание, что создание настраиваемых отчетов часто считается дополнительной функцией в большинстве CRM; это включает Salesforce Essentials, программное обеспечение, показанное на всех снимках экрана в этой статье.

5 Основные отчеты CRM для отслеживания

Отчеты CRM охватывают широкий спектр показателей и ключевых показателей эффективности, но бизнес не может отчитываться по каждому из них. Как мы отмечали в нашем руководстве по показателям CRM, у каждого бизнеса есть свои цели и интерпретации успеха, поэтому важно ограничить показатели CRM теми, которые соответствуют уникальным потребностям и целям вашей организации.

Тем не менее, независимо от того, являетесь ли вы новичком в отчетности CRM или вам нужно пересмотреть свои текущие методы отчетности, лучше придерживаться основ и начать хотя бы с одного из этих пяти распространенных типов отчетов CRM. Вы можете использовать эти типы отчетов в качестве основы для более продвинутой аналитики в будущем. Вот краткое изложение пяти распространенных типов отчетов CRM, которые вы можете включить в свою стратегию продаж:

Отчет о воронке продаж: Предоставляет продавцам и менеджерам обзор воронки продаж в целом, в том числе информацию о том, где находятся сделки на каждом этапе, и об эффективности их продвижения по процессу. Подробнее читайте ниже.
Отчет об источниках лидов: Определяет, какие каналы генерируют качественные продажи и маркетинговые лиды, которые приносят доход. Подробнее читайте ниже.
Отчет о продажах: Помогает менеджерам и продавцам регистрировать, отслеживать и анализировать эффективность таких действий, как телефонные звонки или электронные письма. Подробнее читайте ниже.
Отчет службы поддержки клиентов: Показывает, удовлетворяются ли ожидания клиентов отделами продаж и поддержки клиентов. Подробнее читайте ниже.
Отчет об эффективности кампании: Помогает отделам продаж и маркетинга разрабатывать и настраивать обмен сообщениями, демонстрируя успех своих кампаний. Подробнее читайте ниже.

Отчет о конвейере продаж

Отчет о конвейере продаж Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет: Продавцы или менеджеры, желающие отслеживать общий конвейер, включая информацию о каждой сделке в процессе.

Отчет о воронке продаж — это обзор воронки продаж, показывающий статус каждой сделки в жизненном цикле. Он измеряет состояние пайплайна, показывая, какие сделки должны быть закрыты, а какие находятся под угрозой потери. Отчет о воронке продаж также дает представление о том, сколько сделок в настоящее время находится в воронке продаж, а также о среднем размере этих сделок. Другими словами, он показывает менеджерам, добавляет ли их отдел продаж качественные сделки, которые помогут бизнесу получить прибыль.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет о воронке продаж:

Общее количество сделок: Это показывает, достаточно ли поступающих возможностей для выполнения квот продаж и целевых показателей дохода.
Размер сделки: Указывает, какую ценность каждая возможность добавляет к бизнесу. Другими словами, тратят ли торговые представители свое время на сделки, которые значительно увеличивают прибыль?
Скорость сделки: Это помогает компаниям прогнозировать, когда сделка может быть закрыта, предоставляя среднее количество дней до закрытия на торгового представителя или команду.
История изменений сделок: Этот общий обзор конвейера показывает, когда сделки были созданы, а также какие-либо изменения статуса. Он подчеркивает рост и идентифицирует стагнацию.

Отчет об источниках потенциальных клиентов

Отчет об источниках потенциальных клиентов Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет: Лидеры продаж и маркетинга, которые хотят извлечь выгоду из наиболее успешных способов привлечения новых клиентов.

Отчет об источниках потенциальных клиентов используется для того, чтобы показать, как и где компании привлекают новых клиентов. Это помогает руководителям отдела продаж и маркетинга узнать, какие источники потенциальных клиентов приносят наиболее квалифицированные лиды, конверсии и доход. Отчет об источниках потенциальных клиентов служит ценным планом для маркетинговых кампаний, поскольку он показывает компании, где они обязательно добьются наибольшего успеха в привлечении потенциальных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в клиентов.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет об источниках потенциальных клиентов:

Итоги сделок по источникам: Это дает представление о том, какие каналы приводят к наибольшему количеству потенциальных клиентов, что может помочь определить, куда будут направляться деньги на маркетинг и продажи в будущем.
Closed Revenue by Source: Это показывает, какие источники потенциальных клиентов приносят наибольший доход, что может повлиять на будущие стратегии маркетинга и продаж.
Среднее время конверсии по источникам: Это показывает, какие источники дают самые качественные лиды, чтобы отделы продаж могли соответствующим образом направить свои усилия.
Входящие лиды по источнику: Это помогает отделам маркетинга и продаж отслеживать эффективность текущих кампаний и выявлять покупательские тенденции, которые могут быть связаны с праздниками или другими событиями.

Отчет о продажах

Отчет о продажах Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет: Менеджеры по продажам или продавцы, желающие отслеживать цели деятельности, например количество зарегистрированных телефонных звонков.

Отчет о продажах представляет собой сводку отдельных действий, зарегистрированных отделом продаж за определенный период времени. Среди прочего, это могут быть отправленные электронные письма, сделанные звонки или проведенные встречи. Он не только показывает, какие действия предпринимают торговые представители для связи с контактами, но и результаты этих взаимодействий. Отчет о продажах помогает менеджерам по продажам отслеживать общий прогресс команды и выявлять болевые точки, которые могут мешать представителям выполнять свои квоты.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет о продажах:

Достижение квоты: Это не только показывает, какие представители выполняют свои квоты, но также может служить индикатором нереалистичных целей, если показатель для всей команды низкий.
Количество созданных контактов: Показывает, сколько новых потенциальных клиентов вносят свой вклад в верхнюю часть воронки продаж.
Количество отправленных сообщений: Этот показатель показывает, сколько усилий торговые представители прилагают для преобразования лидов при первом контакте.
Close Ratio: Этот показатель аналогичен коэффициенту конверсии, но больше связан с ролью торговых представителей в превращении лидов в полноценных клиентов.

Отчет по обслуживанию клиентов

Отчет по обслуживанию клиентов Salesforce Essentials

Кому следует отслеживать этот отчет: Группы поддержки клиентов, которые хотят улучшить общее качество обслуживания клиентов, и группы продаж, которые хотят увеличить перекрестные продажи с помощью евангелистов.

Отчет об обслуживании клиентов — это показатель того, насколько хорошо предприятия удовлетворяют ожидания и потребности своих клиентов. Он учитывает переменные, которые побуждают клиентов либо поддержать компанию, либо отказаться от нее. Отчет об обслуживании клиентов может помочь группам поддержки обеспечить своевременную и эффективную помощь клиентам. Это также может принести пользу отделам продаж, которые хотят использовать евангелистов для увеличения доходов и узнать, как убедить бывших клиентов вернуться.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет по обслуживанию клиентов:

Коэффициент оттока: Показывает текучесть клиентов. Более пристальный взгляд на этот показатель может дать вашему бизнесу некоторое представление о том, почему рост и прибыль могут оставаться на прежнем уровне.
Net Promoter Score (NPS): Этот показатель основан на опросах, в ходе которых клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию. Он определяет самых больших сторонников вашей компании, а также болевые точки, которые отталкивают людей.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Этот рейтинг основан на личном опыте клиента с услугой или продуктом. Следование этой метрике в долгосрочной перспективе может сигнализировать о том, что клиент может быть на грани ухода.
Время до первого ответа: Отражает время, необходимое клиентам для получения ответов на свои запросы. В идеале группы поддержки будут поддерживать это среднее значение на относительно низком уровне.

Отчет об эффективности кампании

Отчет об эффективности кампании Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет: Команды по продажам и маркетингу, которые хотят научиться проводить успешные рекламные кампании на основе исторических данных.

Отчет об эффективности кампании используется для измерения эффективности прошлых и текущих маркетинговых кампаний. Он дает представление о том, насколько клиенты восприимчивы к сообщениям компании, и показывает, получает ли бизнес справедливую рентабельность инвестиций в свои рекламные усилия. Отчет об эффективности кампании может помочь командам по продажам и маркетингу создать яркие кампании, которые приведут к большому количеству конверсий и устойчивому привлечению клиентов.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет об эффективности кампании:

Коэффициент конверсии: Отслеживает количество контактов, которые выполнили желаемое действие. Это ключевой показатель того, насколько эффективен посыл кампании для лидов и клиентов.
Цена за конверсию (CPC): Показывает, сколько стоит конверсия потенциального клиента в рамках кампании. Это помогает предприятиям с распределением бюджета и оптимизацией рекламы.
Показатель отказов: Показывает, сколько посетителей покидает сайт после просмотра одной страницы. Высокий показатель отказов может означать, что на сайте сложно ориентироваться или он непривлекателен.
Рейтинг кликов (CTR): Это процент людей, которые нажали на объявление или публикацию в социальной сети, по отношению к общему количеству показов. Низкий CTR может сигнализировать о разрыве между сообщением компании и ее целевой аудиторией.

Теперь, когда вы знаете, какие отчеты CRM лучше всего создавать и отслеживать, давайте обсудим, как настроить собственные отчеты CRM. Многие CRM предлагают аналогичную настройку отчетов, но могут быть небольшие различия в зависимости от того, что вы используете. Чтобы помочь, мы включили примеры из Salesforce Essentials ниже, который предлагает мощный настраиваемый инструмент отчетности о продажах с простой настройкой и управлением.

Посетите Salesforce Essentials

Как настроить собственную отчетность CRM

Настроить отчетность CRM довольно просто, если у вас есть данные, необходимые для показателей, которые вы хотите измерить. Мы предоставили общую информацию о том, как создать отчет на примере Salesforce Essentials. Конечно, точный процесс будет варьироваться в зависимости от платформы, поэтому вы можете ссылаться на это как на общее руководство, которое будет применимо к большинству основных вариантов CRM.

В качестве альтернативы вы можете использовать готовый шаблон отчета CRM, если базовый отчет соответствует вашим потребностям. Эти индивидуальные отчеты имеют фильтры и позволяют выполнять некоторые базовые настройки. Для более глубокого анализа данных лучше всего создать собственный отчет, выполнив следующие действия: создайте новый отчет, выберите свойства на основе метрики, которую вы хотите отслеживать, затем создайте, запустите, спроектируйте и поделитесь отчетом. Ниже мы предоставим дополнительные сведения о каждом шаге.

1. Создайте новый отчет

Начните с перехода на страницу списка отчетов вашей CRM, а затем выберите создание нового отчета; например, в Salesforce Essentials вверху страницы есть кнопка New Report .

Страница отчетов Salesforce Essentials

2. Выберите свойства на основе нужной метрики

Выберите основные свойства метрики, которую вы пытаетесь просмотреть. В Salesforce Essentials вы можете выбрать основную категорию на основе метрики CRM, которую вы хотите отслеживать, а затем оставить общий тип отчета или уточнить его. В этом примере мы выбрали «возможности» в качестве типа и подтипа, чтобы мы могли работать с более широкими связанными деталями в отчете.

Salesforce Essentials страница выбора типа отчета

3. Создание и запуск отчета

Когда придет время официально создать и запустить отчет, система CRM должна предложить вам изменить детали отчета, а затем запустить его, чтобы убедиться, что он отображается точно что вы хотите.

Если вы используете Salesforce Essentials, вы увидите таблицу с информацией, относящейся к выбранному вами типу (в данном случае — возможностям), на странице предварительного просмотра отчета. Теперь вы можете использовать функцию «Сгруппировать строки», чтобы в отчете отображалась нужная вам метрика. В этом примере использование «этапа» для группировки строк покажет количество потенциальных клиентов и клиентов на каждом этапе вашей воронки продаж. Затем вы можете использовать функции «Столбцы» и «Фильтры» для добавления, удаления и указания данных отчета.

CRM, скорее всего, даст вам возможность добавить визуальную диаграмму в отчет, например, кнопку «Добавить диаграмму» ниже. Затем вы запустите отчет и перейдете к следующей странице, где вы сможете спроектировать отчет и в дальнейшем манипулировать им по мере необходимости.

Страница предваритель хотел бы, прежде чем сохранить его. Если вы используете Salesforce Essentials, вы увидите ту же таблицу с предыдущей страницы с визуальной диаграммой над ней. Теперь вы можете удалить данные, изменить формат диаграммы, щелкнув значок шестеренки, и сохранить ее, когда будете готовы, чтобы она продолжала отображать ваши показатели в режиме реального времени.

Страница дизайна отчетов Salesforce Essentials

5.

Общий доступ к отчету

Завершив составление отчета CRM, вы можете загрузить его, чтобы поделиться с другими ключевыми лицами, принимающими решения в вашей организации, либо по электронной почте, либо в виде распечатки. Это сделает его статическим отчетом, который можно использовать для более глубокого анализа текущих тенденций продаж. Лучший способ поделиться своим отчетом — сохранить его прямо на панели инструментов, где он будет продолжать отображать актуальную активность.

Чтобы использовать информационную панель, сначала вернитесь на страницу отчетов CRM и найдите созданный вами новый отчет. Посмотрите, указан ли отчет как частный или общедоступный, и измените разрешения на просмотр, если хотите, чтобы к нему имели доступ только вы, ваша команда или ваша организация. Для этого в Salesforce Essentials щелкните раскрывающийся список рядом с вашим отчетом и выберите Переместить , чтобы добавить его в общую или личную папку.

Salesforce Essentials добавить на информационную панель

6.

Включить отчет на информационную панель CRM

Когда нужные люди получат доступ к отчету, добавьте его на информационную панель CRM, где ваше программное обеспечение может предложить вам выбрать существующую информационную панель или создать новую. В отличие от отчета CRM, информационная панель CRM более проста в представлении данных, поскольку предназначена для просмотра с первого взгляда. Мы углубимся в это в нашем руководстве по информационным панелям CRM, где мы научим вас, как создать информационную панель, подобную приведенной ниже:0009

Программное обеспечение CRM — это инструмент продаж, но ценность отчетности CRM не ограничивается отделами продаж и не должна ограничиваться ею. Отчетность CRM дает целостное представление о том, как работает бизнес. Таким образом, для различных отделов организации важно иметь доступ к этим отчетам, чтобы они могли принимать решения, которые в конечном итоге принесут пользу их команде и бизнесу в целом.

Вот кому следует использовать отчеты CRM, а также наиболее распространенные варианты использования:

Продавцы, желающие контролировать свои конвейеры: Сортировка контактов по тому, на каком этапе жизненного цикла они находятся, поможет торговым представителям определить, на каком этапе воронки им следует уделять больше всего внимания.
Менеджерам по продажам необходимо отслеживать производительность команды: Индивидуальные отчеты о ходе работы предоставят конкретную картину того, насколько достижимы квоты для команды.
Маркетинговые команды, разрабатывающие новые кампании: Просмотр данных о прошлых кампаниях может помочь определить наиболее успешные способы привлечения внимания новых потенциальных клиентов.
Команды поддержки клиентов ищут пути улучшения: Отслеживание предыдущих взаимодействий с клиентами может служить отправной точкой для создания более эффективных процессов.
Руководители, желающие ознакомиться с повседневными операциями: Отчетность упрощает руководителям высшего звена проверку работы нескольких отделов.
Бизнес-инвесторы, отслеживающие свои инвестиции: Данные о доходах и общем состоянии бизнеса помогут инвесторам понять, что они получают взамен.

Если вы используете CRM, скорее всего, вам будет полезно научиться создавать отчеты, используя данные и действия, которые вы регистрируете в программном обеспечении.

Практический результат: CRM-отчетность

CRM-отчетность — желанная альтернатива просеиванию электронных таблиц. К счастью, программное обеспечение CRM позволяет легко экстраполировать данные и превращать их в доступный ресурс. Узнайте, как использовать возможности отчетности вашей CRM, и ваш бизнес будет пожинать плоды наличия действенной информации, на которую он может ссылаться при принятии ключевых решений о продажах.

Средства отчетности CRM : Отчетность CRM по запросу

crm интерактивная отчетность

Основной функцией любой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является улучшение отношений между покупателем и продавцом. Однако для достижения этой цели CRM принимают множество различных форм и предлагают множество различных функций. Отслеживание потенциальных клиентов по воронке продаж, запись и анализ привычек клиентов, сегментация клиентов на группы, релевантные для маркетинга, и т. д. — эти возможности помогают гарантировать, что отделы продаж, маркетологи и другие отделы, работающие с клиентами, имеют доступ к таким точным данным, которые необходимы. предприятия могут полагаться при принятии важных решений. Однако, прежде чем какие-либо из этих данных можно будет использовать для продуктивного использования, они должны пройти путь от CRM до лица, принимающего решения, а для этого требуется эффективная отчетность.

Проблемы с традиционной отчетностью

Традиционно отчеты о данных рассматривались как неизбежное зло. Конечно, без возможности суммировать и выражать полученную информацию лидеры остались бы без какой-либо основы, на которой они могли бы основывать свои решения. Тем не менее, создание отчетов из необработанных данных может быть очень утомительной и неэффективной задачей. Затраты времени и энергии, связанные с созданием этих отчетов, привели к увеличению затрат и имели тенденцию поглощать время и таланты обученных сотрудников, которые могли бы быть лучше использованы в другом месте. Конечно, наем специалистов со стороны создавал и другие проблемы, ограничивая автономию организации и высасывая средства из других важных областей. Когда отчеты были завершены, ситуация редко становилась лучше, поскольку готовые продукты часто были почти такими же сложными и запутанными, как и данные, для представления которых они были созданы.

Таким образом, решение состояло в том, чтобы создать частично автоматизированные системы, которые были бы способны легко собирать, систематизировать и анализировать большие объемы данных, а затем представлять эти данные в удобной для навигации форме. С внедрением передовых инструментов CRM это стало реальной возможностью.

CRM-отчетность

Инструменты отчетности CRM позволяют бизнес-руководителям и другим лицам, принимающим решения, быстро и легко получать доступ к необходимой им информации именно тогда, когда она им нужна. Но чем так эффективна отчетность в CRM-системах? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно взглянуть на преимущества CRM. CRM предоставляет вам значительный объем информации, и эту информацию можно анализировать, чтобы получить ценную информацию не только о привычках и интересах клиентов, но и о прибыльности, эффективности конвейера, достижении целей, коэффициентах продаж-конверсий и многом другом. CRM со встроенным программным обеспечением для создания отчетов, предназначенным для автоматической количественной оценки ценных данных по мере их поступления, помогают сократить разрыв между причина и следствие . На самом деле, согласно опросу по автоматизации маркетинга 2016 года, аналитика и отчетность были признаны наиболее полезными функциями программного обеспечения для автоматизации маркетинга. Для выполнения этой задачи превосходные CRM имеют определенные преимущества, которые помогают усовершенствовать процесс отчетности. Вот пять жизненно важных функций служб отчетности CRM:

Интерактивные информационные панели
Возможно, самая ценная функция отчетности современной CRM, интерактивная отчетность позволяет пользователям не только просматривать проанализированные данные с помощью отчетов, но и манипулировать ими. Это достигается за счет использования интерактивных информационных панелей. Панели мониторинга — это интерфейсы приложений, которые отображают полный, но краткий обзор всей важной информации, которую пользователь может захотеть просмотреть. Эти данные обычно представляются визуально в виде графиков, таблиц, диаграмм и т. д. Но интерактивные информационные панели CRM не только служат статическим «моментальным снимком» данных, но и дают пользователям возможность вникать в данные так глубоко, как они могут захотеть. , выделяя конкретные наборы данных и получая более полное представление об элементах, играющих роль в успехе бизнеса.
Упрощенное отслеживание клиентов
Почти без исключения ваши клиенты являются источником информации, наиболее важной для вашего бизнеса. Таким образом, отслеживание указанных клиентов, когда они вступают в первый контакт с вашей организацией, продвигаются по воронке продаж и, в конечном итоге, либо совершают покупку, либо уходят, должно быть центральным элементом вашей стратегии обработки данных. CRM предназначены для отслеживания клиентов на протяжении всего их пути, сбора ценной информации, касающейся демографии, истории покупок, болевых точек и любых других переменных или факторов, которые могут представлять интерес для вашей организации. Затем эти данные можно обобщать, создавать отчеты и делиться ими с авторизованными пользователями, так что независимо от того, с какими представителями компании клиент встретится на пути к покупке, они всегда будут иметь преимущество персонализированного обслуживания клиентов.
Глубокая настройка CRM
Хотя определенно существуют определенные показатели, которые должны быть важны для любого бизнеса, также верно и то, что нет двух абсолютно одинаковых предприятий. И в то время как один бизнес может захотеть сосредоточиться на одной области сбора данных и отчетности, другой бизнес может захотеть приложить усилия в другом месте. Чтобы компенсировать это, лучшие CRM-системы отчетности в значительной степени настраиваются. Это позволяет пользователям заранее определять, какие данные будут выделены в текущих отчетах, как данные будут представлены и т. д. Настройка не только дает пользователям возможность создавать отчеты, которые на 100 % соответствуют потребностям их организации, но и позволяет функциям отчетности расширяться и адаптироваться вместе с меняющимся бизнесом.
Отчетность по требованию
В бизнесе бывают моменты, когда выбор должен быть сделан быстро. Когда такие моменты наступают, последнее, что вам нужно, это устаревшие отчеты с неполными данными, которые мешают вам принимать решения. Отчетность CRM по требованию устраняет эту проблему. Отчетность по запросу позволяет лицам, принимающим решения, получать самые последние отчеты о любых наборах данных, которые им могут понадобиться, чтобы каждое бизнес-решение могло быть подкреплено надежной и своевременной информацией.
Отчетность для мобильных устройств
Для большинства бизнес-лидеров рабочий день не заканчивается каждый раз, когда они выходят из офиса. Современные мобильные устройства позволяют бизнесменам продолжать работу даже в пути. А благодаря дизайну, ориентированному на мобильные устройства, и облачным функциям многие CRM полностью совместимы с мобильными устройствами. Это означает, что любые отчеты, к которым можно получить доступ на настольном компьютере в вашем офисе, также доступны на вашем мобильном смарт-устройстве. В конце концов, ваша работа не ограничивается рабочим столом, и ваши отчеты тоже не должны ограничиваться.

Король отчетности CRM

Компания Salesforce переосмыслила то, что означает CRM для бизнеса, и тем самым пересмотрела то, что означает предоставление превосходных услуг отчетности CRM. Инструменты отчетности Salesforce CRM предлагают комплексные и эффективные готовые решения для отчетности, а также дают пользователям возможность настраивать свои отчеты CRM в соответствии со своими уникальными потребностями. Salesforce CRM также полностью основана на облаке и обеспечивает полную функциональность на всех платформах и устройствах (как стационарных, так и мобильных). Объедините эти функции с самым передовым и надежным отслеживанием клиентов, доступным в индустрии CRM, и вы получите решение для отчетности CRM, которое всегда предоставит вам необходимые данные, независимо от того, где и когда они вам могут понадобиться.

Простая отчетность, упрощенный успех

Согласно исследованию Inside CRM, 55 % пользователей считают простоту использования наиболее важной характеристикой эффективной CRM — разве ваши отчеты не должны быть такими же простыми? Отчеты Superior Salesforce CRM привносят все преимущества расширенного управления отношениями с клиентами в ваши процессы отчетности, и делают это таким образом, чтобы его было легко внедрить, просто выполнить и потенциально чрезвычайно выгодно для вашей организации.