Работа с crm системой что это: CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Содержание

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать больше

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

«Облако» или «коробка»? Разбираем, какие бывают
CRM-системы

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

имя клиента

сделать звонок

написать письмо

посмотреть историю заказов

отправить sms

прикрепить документы и фото

поставить задачу или напоминание

вся история работы

прослушать запись звонка

выполненная задача

Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Как работает автоматизация процессов

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

play_arrow

Какой эффект дает CRM?

в 1,5 раза

увеличилась
прибыль

«Маршрут ТВ» после внедрения CRM

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!

Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:

Читать все кейсы внедрения S2

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

ТОП-15 cамых важных отчетов в CRM-системе

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов,
в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.

Модуль для управления продажами
с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.

Автоматизация бизнес-процессов,
которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.

Аналитика и отчеты
в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.

Управление задачами
выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.

Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией,
чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.

Интерфейс программирования API,
который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин, исполнительный директор S2:

— Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за год

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

CRM по карману

У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

Возможности интеграции

S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

check_circle

Ваша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!

CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами

ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM.

Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли — банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других.

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ О ВОЗМОЖНОСТЯХ CRM

КАК РАБОТАЕТ CRM?

Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

1 ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.

2 КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ

Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

3 ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

4 ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии (перехода) из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.

5 ДОКУМЕНТООБОРОТ

На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.

6 ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа, если речь идет о товарах, или продление услуги/сервиса.

7 ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.

8 АНАЛИТИКА РАБОТЫ КОМПАНИИ

На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Creatio CRM

Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса

Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия

Мощный BPM-движок для автоматизации процессов

Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы

ТИПЫ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНАЯ CRM VS ОБЛАЧНАЯ CRM

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Некоторые организации могут извлечь выгоду из локального программного обеспечения, однако у облачной CRM-системы также есть свои преимущеста.

Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности.

При выборе локальной CRM процесс развертывания потребует больше времени и ИТ-ресурсов. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика. В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS) или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету.

Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ

Оптимизация коммуникаций внутри компании
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.
CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками.
Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.
Аналитические возможности CRM-системы
Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.
Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.
Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.
Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.
Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
Планирование и контроль продаж
Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.
Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.
Управление продажами
Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.
CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.
Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.
Автоматизация маркетинга в CRM программах
CRM-система позволяет оптимально организовать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать маркетинговые воздействия.
Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения результатов кампаний и эффективности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.
Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей.
Управление продуктовым портфелем
Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.
CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.
Автоматизация документооборота
CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.
При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.
Управление бизнес-процессами
Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло.
Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т. ч. Creatio. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.
Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное время, а руководители получат возможность анализировать эффективность процессов.
Управление рабочим временем
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.
CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.
Благодаря возможности связывать все задачи с контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

Попробуйте функционал Creatio CRM для продаж, маркетинга и сервиса

Тест-драйв

СИНЕРГИЯ CRM И BPM

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде преимуществом компании становится объединение CRM и BPM технологий. BPM (Business Process Management, Управление бизнес-процессами), является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий. Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

ТОП 8 ПРЕИМУЩЕСТВ СЛИЯНИЯ CRM И BPM

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов

Доступ к технологиям для управления неструктурированными процессами

Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы

Управление фронт-, мидл- и бэк-офисными процессами в единой среде

Расширенная аналитика по эффективности продаж, маркетинга, сервиса, операционных процессов

Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития

Масштабируемость, безопасность и мобильный доступ к CRM

Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями

Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРАЦИЯ CRM?

Интеграция или внедрение CRM-системы — это поэтапный план запуска CRM-проекта в работу компании. Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:

Детализация целей и задач.
Адаптация и поэтапные поставки решения.
Сквозное тестирование и опытная эксплуатация.
Закрытие проекта, активация поддержки и анализ результатов.

НУЖНА ЛИ МНЕ CRM?

Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ CRM-СИСТЕМА?

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.

Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

ВЛИЯЕТ ЛИ CRM НА КОНВЕРСИЮ ЛИДОВ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

КАКАЯ РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ LOW-CODE В СОВРЕМЕННЫХ CRM?

Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы. Подробнее на нашей тематической странице «Что такое Low-Code?».

Среди примеров CRM-задач, решаемых с помощью low-code/no-code инструментов, — настройка клиентского профиля, интеграция с сайтом для получения лидов, автоматизация маркетинговых кампаний, построение процессов продаж и многое другое.

Руководство для начинающих по CRM-системам

При оценке и сравнении CRM-систем необходимо учитывать три типа: настольные, серверные и облачные. На самом деле настольная система предназначена только для одного пользователя, которому просто нужна электронная версия Rolodex для простого управления контактами с клиентами, поэтому для большинства предприятий ключевой вопрос, на который нужно ответить: сервер или облако?

К трем основным типам CRM-систем относятся:

Настольные системы, работающие на одном компьютере
Система клиент/сервер с центральной базой данных, хранящейся на сервере, обычно размещенном самостоятельно, с программным обеспечением, установленным на ПК или ноутбуке каждого пользователя для доступа к ней
Облачные системы, которые поставляются и размещаются в сети сторонним поставщиком и доступны в любом месте через подключенное устройство

Системы клиент/сервер против облачных онлайн-систем CRM

Клиент/серверная CRM-система

Онлайновая облачная CRM-система

Капитальные затраты на установку, включая покупку сервера и затраты на ввод в эксплуатацию.

Минимальные капитальные вложения, отсутствие задержки запуска и простая ежемесячная плата.

Безопасность и обслуживание

Предприятие несет ответственность за собственную ИТ-безопасность (или находит для этого поставщика центра обработки данных).

Поставщик CRM обслуживает серверы и обновляет систему безопасности за ежемесячную плату.

Конкурентоспособность

Добавление новых возможностей или функций для того, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может быть дорогостоящим и сложным делом, требующим значительного внутреннего опыта.

Новые возможности и функции можно включать и выключать удаленно, и они сразу же доступны для всех пользователей.

Мобильность

Полагается на установленную базу клиентских ПК. Мобильное использование может быть ограничено ноутбуками с необходимым уровнем безопасности и наличием защищенной VPN.

Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или в путешествии. Подробнее о Mobile CRM

Аварийное восстановление

Данные клиентов должны быть включены в любые планы резервного копирования и аварийного восстановления.

Аварийное восстановление осуществляется поставщиком в рамках ежемесячной платы за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и способы нашей работы и взаимодействия с клиентами. Передовые системы выходят за рамки очевидных функций CRM, чтобы реагировать на такие разработки, как удаленная работа и искусственный интеллект. Облачные CRM-системы здесь превосходны, поскольку их можно обновлять по мере того, как новые технологии становятся стандартом.

Мобильная CRM для удаленной работы

Некоторые CRM-системы, такие как Salesforce, теперь предлагают возможности мобильного CRM, которые позволяют продавцам получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились, и обновлять эту информацию сразу после встречи, пока они все еще находятся на месте, чтобы коллеги могли следить за самой последняя информация перед соревнованиями.

С помощью мобильной CRM можно вести весь бизнес с телефона — заключать сделки, обслуживать клиентов и даже проводить маркетинговые кампании один на один, не привязываясь к рабочему столу. Эта функциональность также может поддерживать работу на дому и даже позволяет организациям сократить количество необходимых офисных площадей.

Узнайте больше о мобильной crm

9Платформы 0002 CRM сегодня могут помочь предприятиям максимально использовать социальные сети как источник новых потенциальных клиентов, информацию о потенциальных клиентах и информацию для агентов по обслуживанию клиентов. Все эти новые потоки социальных данных интегрированы с остальными доступными данными о клиенте, чтобы предоставить самую полную картину и множество новых практических идей

Узнайте больше о социальной crm

Использование искусственного интеллекта

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (ИИ) для обучения на основе доступных данных, чтобы давать рекомендации на основе процессов компании. Таким образом, система постоянно и автоматически совершенствуется, становясь умнее и более ориентированной на потребности клиентов.

Узнайте больше об искусственном интеллекте для бизнеса

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания отношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментарным и в лучшем случае отнимал много времени. Компании будут хранить физические данные о клиентах в картотеках, картотеках и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но также означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущенным возможностям для бизнеса.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Содержание

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Что делает CRM?

Готовые решения CRM

Salesforce

HubSpot

Salesflare

Oracle

Microsoft Dynamics CRM

SugarCRM

Готовое решение для вашего бизнеса?

Создание пользовательской CRM

Преимущества создания пользовательской CRM

Процесс разработки платформы CRM

Будущее CRM

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с путешествием клиента по воронкам маркетинга и продаж. CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий повысить лояльность клиентов и превратить ее в здоровую прибыль.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

ПОЛУЧИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РАЗРАБОТКУ

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить проектирование и создание вашей платформы AdTech или MarTech

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять отношениями с реальными и потенциальными клиентами компании и анализировать их. Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирать информацию о клиенте. Таким образом, общаясь с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит его историю в компании. Это делает взаимодействие более персонализированным, повышает шансы на конверсию и способствует доверию и лояльности клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие между клиентом и компанией через различные доступные точки взаимодействия, в том числе из:

Контактные формы
Поисковые системы
Электронная почта
Телефонные звонки
Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предлагать автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливать напоминания о важных событиях и отображать оповещения, если что-то действительно требует внимания. Некоторые CRM также предлагают аналитические возможности, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий для привлечения потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Комплексное управление воронкой продаж включает в себя сочетание систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки). Мы наблюдаем тенденцию, когда многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают свои собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM позволяют легко интегрироваться с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

Управление лидами: CRM отслеживает лиды компании, позволяя маркетинговым командам вводить в систему новые лиды (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке продаж. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма в установленное маркетологом время или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга состоит в том, чтобы поддерживать заинтересованность потенциальных клиентов и помочь превратить их в платящих клиентов.
Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействие с клиентами и автоматизировать отдельные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, а также для привлечения и получения новых клиентов.
Автоматизация рабочих процессов: CRM-системы помогают компаниям оптимизировать рабочие процессы, оптимизируя рутинные рабочие нагрузки, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих и более важных задачах.
Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают информацию и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. Аналитика CRM помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
Искусственный интеллект: CRM-решения , такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, которые помогают автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
Индивидуальное обслуживание клиентов: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и последовательного взаимодействия с вашими потенциальными клиентами по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Существует множество компаний, предлагающих готовые коммерческие CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Продажи

Salesforce считается ведущей готовой CRM. По данным исследовательского гиганта Gartner, новаторское облачное решение в настоящее время может похвастаться 190,7% доли рынка.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждого потенциального клиента, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и реагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытия или повторные открытия), а также загрузку с вашего сайта маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговая вспышка

Salesflare — это CRM, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM обрабатывает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессы на единой платформе и предлагает различные методы развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM близко отстает от Salesforce с точки зрения доли и продаж. Платформа быстро развивалась в течение последних нескольких лет и в настоящее время доступна как локально, так и в облаке.

SugarCRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малого бизнеса и предлагает варианты развертывания как в локальной среде, так и в облаке. Цены варьируются от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства компаний. Однако функции, которые они предлагают, могут оказаться неуместными для нужд вашей организации.

Каждая дополнительная функция имеет свою цену, причем не только в денежном выражении, но и в виде крутой кривой обучения для маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают производительность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании потребуются все функции, которые может предложить стандартная CRM. Что еще хуже, вам нужно правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если нужные вам функции — это лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают CRM-системы для предприятий. Однако есть ряд присущих готовым решениям проблем:

Высокие текущие расходы
Избыточные функции, которые не используются вашей компанией
Сложная интеграция с существующими системами компании
Ограниченная расширяемость и настройка функций
Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
Различные стандарты соответствия GDPR (интерпретация некоторых CRM GDPR и других законов о конфиденциальности, вероятно, будет отличаться от вашей)

Создание пользовательской CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать ваших клиентов и автоматизировать рабочие процессы маркетинга. Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на учете определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может извлечь выгоду из готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная для нужд вашей компании.

Разработка системы CRM, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь собрать работоспособную, высокофункциональную систему CRM, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM сегодня становятся хлебом с маслом для бизнеса, и создание собственной платформы дает ряд серьезных бизнес-преимуществ.

Преимущества создания пользовательской CRM

Удаление лишних деталей. Благодаря специально разработанному решению вы получаете именно то, что хотите, без каких-либо лишних функций, которые вы, возможно, никогда не используете. Разработка может быть сосредоточена на функциях, которые вам действительно нужны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые детализированные отчеты, которые обеспечивают более полное представление о ваших клиентах и вашем бизнесе.
Улучшенный контроль над планом развития функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
Более низкая стоимость. Готовые CRM стоят недешево: Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя или 65 долларов за пользователя в месяц в случае его облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть еще выше, инвестиции окупятся в долгосрочной перспективе. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости приобретать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция. Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости приобретать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
Владение данными. Поскольку большинство CRM-систем размещаются в облаке, собираемые вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют права собственности на свои данные и имеют строгие политики защиты данных. Создав собственную CRM, вы сможете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
Улучшенная интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки ваши повседневные операции будут выполняться более эффективно, если система будет интегрирована в несколько отделов. Извлекая данные из различных отделов компании, вы можете получить представление о клиенте за пределами единой точки зрения отдельных отделов.
Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от интерпретации другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с правовой политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы о правах пользователя, такие как право на доступ или удалить их данные.

Процесс разработки платформы CRM

Процесс создания хорошо интегрированного индивидуального CRM-решения стоит дороже, чем цена. Это требует неустанного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также отличная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но полученный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке.

Узнайте больше о типичном процессе разработки платформы CRM здесь .

Будущее CRM

Современные системы CRM развиваются и начинают предлагать функциональные возможности, выходящие за рамки того, что они в настоящее время выполняют, собирая данные о клиентах по разным каналам. Мы видим интеграцию с социальными сетями, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать на то, что итоговое решение CRM будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и легко интегрируясь с существующими системами.