Системами crm что это: CRM системы что это простыми словами

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.

На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

• контроль за показателями оперативной работы
• инструмент планирования и прогнозирования
• глубокую и качественную аналитику
• систематизированную клиентскую базу
• дополнительные меры информационной безопасности

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

• инструмент управления персоналом и постановки задач
• инструмент делегирования задач
• инструмент формирования KPI
• глубокую и качественную аналитику
• информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

• удобный и эффективный рабочий инструмент
• снижение ответственности за потерю данных
• контроль собственной работы
• защиту клиентов от посягательств коллег
• напоминания о важных событиях
• отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами. 

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Маркетологи знают компанию SendPulse в первую очередь благодаря сервису почтовых (и не только) рассылок. Но среди ее продуктов также есть и CRM. 

SendPulse дает единый инструмент, в котором можно принимать заказы, контролировать сделки, собирать базу контактов и запускать маркетинговые кампании. Кроме CRM, в обойме SendPulse есть сервисы для отправки почтовых рассылок, работы с чатботами в мессенджерах, создания посадочных страниц, форм, уведомлений, sms-сообщений.

Для кого она подойдет?

В первую очередь для тех, кто уже пользуется другими сервисами SendPulse — не придется искать способы объединить их и CRM. Также отлично подойдет для малого бизнеса, который пока что не может платить большие деньги за программное обеспечение — эта CRM бесплатна. Но не надо считать, что она только для малого бизнеса — по набору функций удовлетворит и запросы крупного. 

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.

Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.  

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме «одного окна». Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.

Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.  

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

CRM 101: Что такое CRM?

Это простое определение CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, помогающий в управлении контактами, управлении продажами, производительности агентов и многом другом. Инструменты CRM теперь можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, включая маркетинг, продажи, цифровую коммерцию и взаимодействие с клиентами.

Решение CRM помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми, включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков, на протяжении всего жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всего жизненного цикла. отношение.

Для кого CRM?

CRM-система дает всем — от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, подбора персонала, маркетинга или любого другого направления бизнеса — лучший способ управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху. Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, определять возможности продаж, записывать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями, и все это в одном централизованном месте, а также предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентом всем сотрудникам вашей компании, которым она может понадобиться.

Наглядность и легкий доступ к данным упрощают совместную работу и повышают производительность. Все в вашей компании могут видеть, как с клиентами общались, что они покупали, когда в последний раз покупали, сколько платили и многое другое. CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится находить способы делать больше с меньшими затратами.

Вот почему CRM так важен для вашего бизнеса.

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. вокруг ваших клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-цели и прибыльность. Но получить актуальную и достоверную информацию о вашем прогрессе может быть сложно. Как вы переводите множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

Система CRM может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простая настраиваемая информационная панель, которая может рассказать вам о предыдущей истории клиента с вами, статусе его заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и многом другом. Вы даже можете включить информацию из их общедоступной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и чем делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и маршрутов лидов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать воронку продаж или потенциальных клиентов, делая прогнозирование более простым и точным. Вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или лидерстве, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Одним из самых больших успехов в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности может быть выход за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрение его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важная часть управления целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале — скажем, в Твиттере — а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя следа, и дает отделам продаж, обслуживания и маркетинга единое представление о клиенте для информирования об их действиях. Возможность связать эти три функции и команды, которые их реализуют, на одной платформе и с единым представлением для клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного связанного опыта.

Ведение бизнеса без CRM может стоить вам реальных денег.

Больше администрирования означает меньше времени на все остальное. Активный отдел продаж может генерировать поток данных. Представители находятся в дороге, разговаривают с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и узнают ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Детали могут быть утеряны, встречи не выполняются быстро, а определение приоритетов клиентов может быть вопросом догадок, а не тщательным упражнением, основанным на данных. И все это может усугубиться, если ключевой продавец уйдет. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами с помощью различных платформ, включая телефон, электронную почту или социальные сети, задавая вопросы, выполняя заказы или связываясь с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами общение может быть упущено или потеряно в потоке информации, что приведет к медленному или неудовлетворительному ответу.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вам придется столкнуться с проблемой их осмысления. Может быть трудно извлечь разведданные. Отчеты может быть трудно создать, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду то, чем занимаются их команды, а это означает, что они не могут предложить нужную поддержку в нужное время, а отсутствие надзора также может привести к отсутствию ответственности со стороны команды.

Поиск, привлечение и удержание клиентов для развития вашего бизнеса начинается с хорошего приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Узнайте все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с CRM, загрузив Your Complete CRM Handbook.

Скачать сейчас

Что делает CRM-система?

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, завоевывать их доверие и делать их счастливыми, систематизируя информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли укреплять с ними отношения и быстрее развивать свой бизнес. CRM-системы начинают со сбора данных о веб-сайте клиента, электронной почте, телефоне и социальных сетях — и многое другое — из нескольких источников и каналов. Он также может автоматически извлекать другую информацию, например, последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента в отношении сообщений. Инструмент CRM упорядочивает эту информацию, чтобы предоставить вам полный список отдельных лиц и компаний в целом, чтобы вы могли лучше понять свои отношения с течением времени.

Имея консолидированное представление о каждом потенциальном клиенте и клиенте, CRM-система затем используется для управления повседневными действиями клиентов и взаимодействием с ними. С точки зрения маркетинга это означает привлечение потенциальных клиентов правильным сообщением в нужное время с помощью целевых цифровых маркетинговых кампаний и путешествий. В сфере продаж торговые представители могут работать быстрее и эффективнее, имея четкое представление о своей воронке продаж и более точное прогнозирование. Коммерческие команды могут быстро запускать и масштабировать электронную торговлю — от онлайн-заказов до самовывоза — для своих покупателей-потребителей (торговля B2C) и бизнес-покупателей (торговля B2B). А агенты по обслуживанию клиентов могут реагировать на потребности клиентов по любому каналу — из дома, на выезде или в офисе.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, помогающим развивать отношения с клиентами. Современные CRM-решения более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписывание документов, бухгалтерский учет и выставление счетов, а также опросы, так что информация передается в обоих направлениях, чтобы дать вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

И новое поколение CRM делает еще один шаг вперед: встроенная аналитика и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или запросов на обслуживание, поэтому вы можете высвободить время для более ценных действий. Автоматически генерируемые аналитические данные помогут вам лучше понять своих клиентов, даже предсказать, как они будут себя чувствовать и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват. ИИ также помогает вам находить возможности, которые могут быть скрыты в ваших бизнес-данных.

Вот как CRM-система может помочь вашему бизнесу уже сегодня.

1. Подключите свои бизнес-хранилища.

Пятьдесят шесть процентов бизнес-лидеров признают, что организационная разрозненность негативно влияет на качество взаимодействия с их клиентами и потенциальными клиентами. Информационные хранилища — это огромная проблема, но общая платформа и процесс для управления отношениями с клиентами между подразделениями могут действительно помочь. Фактически, 80% бизнес-лидеров из того же исследования говорят, что они все чаще используют CRM своей компании в качестве единого источника правды о своих клиентах в разных подразделениях.

Благодаря общей CRM сотрудники получают нужные инструменты и данные для более эффективного управления отношениями с клиентами по направлениям бизнеса, а также видят взаимодействие с клиентами из других отделов. Они могут более эффективно и продуктивно работать вместе, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентами.

Читать исследование

База: 484 руководителя уровня директора и выше, ответственных за стратегию CRM и инвестиции в технологии.

Источник: исследование, проведенное Forrester Consulting по заказу Salesforce, август 2019 г.

2.

Улучшите свою прибыль.

Было показано, что внедрение CRM-платформы дает реальные результаты, включая прямое улучшение итоговых показателей. Используя Salesforce CRM, глобальные клиенты всех размеров имеют подтвержденный опыт производства следующего:

Для продаж:

Salesforce for Sales — Повышение производительности и роста

Процент побед по

Salesforce for Sales — Повышение производительности и роста

Для маркетинга:

Решения по ролям: Маркетинговый покупатель

Эффективность кампании по

Решения по ролям: Маркетинг Покупатель

Для обслуживания клиентов:

Внутри пятого издания отчета о состоянии обслуживания

Более быстрое разрешение дел

Внутри пятого издания отчета о состоянии обслуживания

Для цифровой коммерции:

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud

Отток клиентов по

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью Commerce Cloud

Для лидеров ИТ и технологий:

Salesforce для ИТ | Полностью интегрированная корпоративная платформа

Более быстрая настройка

Salesforce для ИТ | Полностью интегрированная корпоративная платформа

Средний процент улучшений, о котором сообщили клиенты Salesforce
Источник: Исследование успеха клиентов Salesforce, проведенное в 2017–2019 гг. Респондентами опроса стали 3384 клиента Salesforce, выбранных случайным образом. Ответы на вопрос различаются.

Узнайте больше о решениях Salesforce для стартапов, малого бизнеса и крупных предприятий.

3. Определите и классифицируйте потенциальных клиентов.

CRM-система поможет вам легко и быстро идентифицировать и добавлять новые лиды, а также точно классифицировать их. Сосредоточив внимание на нужных лидах, отдел продаж может расставить приоритеты по возможностям, которые приведут к заключению сделок, а маркетинг сможет определить лидов, которые нуждаются в большей заботе, и подготовить их к тому, чтобы они стали качественными лидами.

Обладая полной, точной, централизованно хранимой информацией о клиентах и ​​потенциальных клиентах, отделы продаж и маркетинга могут сосредоточить свое внимание и энергию на нужных клиентах.

Продавайте умнее и увеличивайте свой доход из любой точки мира.

Узнайте, как находить потенциальных клиентов, заключать сделки и оптимизировать весь процесс продаж в этих демонстрациях.

Посмотреть демо

4. Увеличьте пожизненную ценность клиента.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов становятся очевидными возможности перекрестных и дополнительных продаж, что дает вам шанс получить новый бизнес от существующих клиентов. Это поможет вам построить прочные и более выгодные отношения с вашими клиентами.

Улучшив видимость, вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше — до 33% больше, согласно некоторым исследованиям.

5. Предложите лучшую поддержку клиентов.

Современные клиенты ожидают быстрой индивидуальной поддержки в любое время дня и ночи. CRM-система может помочь вам предоставлять высококачественные услуги, которые ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получить отчет о каждом взаимодействии, чтобы они могли быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

6. Улучшайте продукты и услуги.

Хорошая система CRM будет собирать информацию из самых разных источников в вашем бизнесе и за его пределами. Таким образом, он может служить механизмом, изучающим клиентов, давая вам беспрецедентное представление о том, что ваши клиенты думают и что они говорят о вашей организации, чтобы вы могли улучшить то, что вы предлагаете, заблаговременно выявить проблемы и выявить пробелы.

7. Будьте готовы ко всему, что будет дальше.

В мире, где можно работать из любого места, никогда еще не было так важно, чтобы ваши команды были подключены к общей платформе, которая позволяет им сотрудничать и работать из любого места. Помимо внешних сил, ожидания клиентов будут продолжать подталкивать ваш бизнес к развитию с течением времени, а гибкая, масштабируемая облачная CRM поможет вам оставаться гибким и развивать свой бизнес независимо от обстоятельств. Но об этом ниже.

Вот что облачная CRM предлагает вашему бизнесу.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, самым значительным недавним событием в CRM-системах стал переход от локального программного обеспечения CRM к облаку. Избавившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на десятки, сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя преимущества переноса данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Работайте из любого места.

Облачные системы CRM, такие как Salesforce (Подробнее: что такое Salesforce?), означают, что каждый пользователь постоянно имеет одну и ту же информацию. Ваши отделы продаж в дороге могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Эта же информация доступна всем, кто в ней нуждается, от отдела продаж до представителей службы поддержки клиентов.

Сократите расходы.

CRM можно быстро и легко внедрить. Облачная система не требует специальной установки и не требует установки оборудования, что снижает затраты на ИТ и избавляет от головной боли, связанной с контролем версий и расписанием обновлений.

Как правило, стоимость облачных CRM-систем зависит от количества пользователей, имеющих доступ к системе, и от необходимых функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения капиталовложений, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и добавлять больше людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce также гибка с точки зрения функциональности — вы не платите за функции, которые вам не нужны.

Облачная CRM-платформа предлагает вам:

• Более быстрое развертывание
• Автоматическое обновление программного обеспечения
• Экономичность и масштабируемость
• Возможность работать из любого места, на любом устройстве
• Расширение сотрудничества

Продолжай учиться.

Справочник по трансформации

Узнайте, что нужно, чтобы изменить мышление, соединить разрозненные бизнес-структуры и сосредоточиться на своих клиентах.

Сделайте CRM основой вашей стратегии, ориентированной на клиента удовлетворенность CRM и получить представление об использовании CRM сегодня и о том, как компании инвестируют в нее, чтобы достичь клиентоориентированности завтра.

Следующая глава

6 главных преимуществ платформ CRM, о которых нужно знать

Читайте дальше, чтобы узнать, как решения для управления взаимоотношениями с клиентами делают организацию более ориентированной на клиента.

Клиентоориентированный опыт продолжает определять каждый момент в бизнесе в этом году, но редко обсуждается то, что делает этот сдвиг возможным для брендов. Чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным, вы должны знать предпочтения своих клиентов и контекст, в котором они взаимодействуют с вашей организацией. Преимущества программного обеспечения CRM совершенно очевидны: оно хранит все исторические данные в одном месте, что упрощает управление взаимоотношениями с клиентами. И, к счастью, преимущества CRM умножились, чтобы объединить несколько отделов и предоставить большему количеству связанных команд одни и те же данные.

Это волшебство, которое подпитывает клиентоориентированность.

Современные инструменты CRM дополняются интеграциями, которые способствуют совместной работе и доступу к данным — все под одной крышей. Правильный инструмент должен помочь компаниям ориентироваться на разные аудитории, разрабатывать интеллектуальные средства автоматизации на основе отдельных лидов или действий клиентов, активно работать с контактами и управлять отношениями. Что еще более важно, теперь каждый отдел может обеспечить последовательное и персонализированное взаимодействие в интересах клиентов.

В то время как функции различаются в зависимости от отдела или отрасли, шесть преимуществ платформ CRM, которые обеспечивают клиентоориентированный опыт:

1. Единое представление о клиенте для межфункционального анализа и отчетности.

2. Информационные панели, которые визуально демонстрируют данные в действии.

3. Автоматизация, ориентированная на клиента.

4. Проактивная служба.

5. Оптимизированные процессы.

6. Упрощенное сотрудничество.

1. Межфункциональная аналитика и отчетность.

Данные являются необходимой частью растущего бизнеса в цифровой экономике, и они доступны из ряда ресурсов: социальных сетей, Google Analytics, программного обеспечения для бизнеса, приложений и технологии CRM. Однако он бесполезен до тех пор, пока он не будет отсортирован, очищен, проанализирован и приведен в действие для нескольких команд, у которых есть единое общее представление о клиенте и всей информации о нем.

Например, компании всех размеров используют социальные сети и полагаются на показатели этих платформ. Google Analytics — важный инструмент, который многие владельцы бизнеса используют, по крайней мере, в минимальной степени, для мониторинга трафика своего веб-сайта. Однако при экспорте файлов Excel вы быстро поймете, что сами по себе инструменты не дают рекомендаций. Кроме того, маркетинговая аналитика часто не распространяется на другие отделы.

CRM-система может консолидировать всесторонний анализ активности ваших клиентов в Интернете (а иногда и в автономном режиме), чтобы составить целостную картину их потребностей. Когда ваша компания предназначена для поддержания чистоты данных таким образом, вы можете использовать свою платформу CRM для сопоставления, табулирования и настройки данных в отчете для уникальных потребностей отдела. Ключевым отличием здесь является то, что все отчеты сосредоточены вокруг потребностей клиентов, что в конечном итоге позволяет вашим командам принимать решения, держа их в центре внимания.

Предоставление командам единого унифицированного представления о клиенте — одно из самых больших преимуществ CRM-системы, и оно перетекает в другие преимущества, которые становятся доступными, когда у вас есть эти полезные данные. Вы также можете запускать отчеты, чтобы увидеть свои возможности, насколько хорошо вы взаимодействуете с потенциальными клиентами и клиентами, тенденции в ваших продажах и усилиях по обслуживанию клиентов и многое другое. Это информирует о каждом опыте, который вы предоставляете своим клиентам, от маркетинга по электронной почте до того, какие онлайн-функции вы предоставляете им.

Вы можете запускать эти отчеты с любым количеством параметров. В вашей CRM принято классифицировать потребителей как находящихся на одной из трех разных стадий воронки продаж: лиды, возможности или продажи. Исторически так сложилось, что маркетинг работает с потенциальными клиентами, продажи — с возможностями, а обслуживание клиентов — с продажами, хотя есть и пересечения. Организации, ориентированные на клиента, должны работать над тем, чтобы помочь отделам полностью понять и учесть различные потребности всех потребителей.

• Лиды — это потребители, заполнившие форму или иным образом выразившие интерес к вашей компании. Они могут быть качественными, потенциальными клиентами, но вы не узнаете об этом, пока они не продолжат путь клиента. Отчеты, особенно с данными, основанными на искусственном интеллекте, помогают пользователям CRM, таким как маркетологи и отделы продаж, знать, как работать с потенциальными клиентами, чтобы конвертировать их в возможности.

• Возможности. Лиды, которые в какой-то момент продвигаются дальше по воронке продаж и близки к покупке, становятся возможностями. Например, возможно, они поговорили с кем-то из вашего отдела продаж и попросили расценки, или, возможно, они положили товар в свою корзину на вашем сайте электронной коммерции. Местоположение человека в вашей воронке продаж — это не то, что могут показать вам Google Analytics или платформы социальных сетей, а отчеты вашей CRM-платформы. Эти отчеты также могут помочь вам увидеть, какая реклама и маркетинговые сообщения наиболее эффективны для направления потенциальных клиентов вниз по воронке к возможностям, а затем от возможностей к продажам.

• Продажи. Когда человек совершает конверсию и становится клиентом, это не означает, что вы закончили собирать и анализировать данные. Данные, которые вы собираете до покупки клиента, дополнительные данные, которые вы собираете об их привычках после покупки, и информация, которую вы получаете из отчетов, которые вы запускаете на основе этих данных, помогут вам понять тех, кто покупает ваши продукты и услуги, чтобы вы могли продолжить служить им.

Интегрированные системы CRM могут сделать больше, чем сказать вам, по какому объявлению пришел лид. Они могут показать вам, что именно нажимает человек, когда вы отправляете ему маркетинговое сообщение по электронной почте, сколько раз он открывает электронное письмо, как часто он разговаривает с вашим отделом продаж, что ему нужно, когда он связывается со службой поддержки и многое другое.

Подробные отчеты — одно из самых ценных преимуществ платформ CRM, особенно если они дополнены искусственным интеллектом. Полезные данные позволяют более эффективно общаться с вашей текущей аудиторией, а также упрощают обращение к тем, кто проявлял интерес в прошлом. Эти отчеты помогут вам в процессе принятия решений и бесценны. Чтобы следить за абсолютно актуальной статистикой и принимать поминутные или ежедневные решения, вашей компании нужны визуализации данных, которые всегда под рукой. Здесь проявляется еще одно преимущество CRM: информационные панели.

2. Дашборды данных, которые можно использовать.

Использование электронных таблиц или автономных систем для управления взаимоотношениями с клиентами и данными означает ввод или импорт данных вручную, определение того, что важно, отсутствие исторического контекста или полной картины взаимоотношений с клиентами для получения надлежащей информации, а затем попытку создать графическую способ представления этих данных. CRM делает большую часть этого за вас. После того, как вы инвестировали в платформу, вы можете воспользоваться еще одним преимуществом CRM — панелью инструментов. Вы можете настроить индивидуальную панель инструментов для каждого человека, чтобы помочь воплотить идеи в жизнь.

Например, директора по маркетингу больше всего интересуют показатели электронного маркетинга, в частности рейтинг кликов по каждой кампании. Они могут настроить панель инструментов, которая сразу же покажет, скольким людям было отправлено конкретное электронное письмо, сколько людей его открыло, каков рейтинг кликов и многое другое. Однако директор по продажам хотел бы знать, сколько звонков делается в час и сколько из этих звонков привели к позитивным действиям, таким как будущая встреча или демонстрация. Выделение конкретных показателей может помочь проиллюстрировать историю шаблонного поведения клиентов, например, какая отрасль приводит к положительным следующим шагам. Информационные панели позволяют пользователям быстро просматривать данные, наиболее важные для их рабочих процессов, без необходимости копаться, просеивать, сортировать или создавать отчеты.

3. Автоматизация, ориентированная на клиента.

Поскольку вы постоянно собираете данные и информацию о своей аудитории, рынке и отрасли, вы можете создавать более релевантные, персонализированные сообщения и охват, адаптированные к уникальным потребностям каждого клиента. В этом преимущество динамического контента и автоматического обмена сообщениями: вы можете поместить людей, у которых есть важное сходство — например, интерес к нишевому продукту — в разные капельные кампании.

Эта возможность является преимуществом CRM, которое позволяет настроить серию автоматических электронных писем, предназначенных специально для этой аудитории и инициируемых определенными действиями. Капельные кампании можно использовать по всей воронке продаж.

Например, на веб-сайте туристической компании, если кто-то строит индивидуальный маршрут для поездки в Таиланд, вместо того, чтобы отправлять им общие электронные письма о путешествии, вы можете запустить их в капельной кампании для людей, которые создают собственные маршруты для Юго-Восточной Азии. Автоматизация также позволяет в любой момент вывести людей из капельной кампании на основании их действий. Если, например, человек, который был заинтересован в поездке в Таиланд, наконец забронирует маршрут, ваша платформа автоматически удалит человека из этой конкретной капельной кампании, чтобы избежать избыточных электронных писем и путаницы.

4. Активное взаимодействие с клиентами.

Точно так же, как данные в вашей CRM-платформе могут помочь автоматизировать более персонализированный охват по всей маркетинговой воронке, они могут улучшить усилия отдела продаж или способность службы поддержки управлять отношениями с клиентами. Если у отдела продаж есть знания о том, что больше всего интересует конкретного клиента, они или представитель службы поддержки могут удовлетворить потребности клиента и решить проблемы более активно.

Это большое преимущество для службы поддержки клиентов. С соответствующими данными, доступными на их информационных панелях и в случаях, нет необходимости копаться в информации, поэтому торговый представитель может сразу перейти к тому, что важно. Это экономит время всех и заставляет ваших потенциальных и текущих клиентов чувствовать себя важными, когда продажи и обслуживание клиентов осуществляются упреждающе и компетентно. Кроме того, это может улучшить вашу прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов и сокращения времени на решение.

5. Оптимизированные процессы.

Автоматизация — это преимущество, которое платформы CRM предлагают пользователям, и это видно по всей компании. Вот три примера:

• Сокращение времени, затрачиваемого на отправку электронной почты и привлечение потенциальных клиентов с помощью капельных кампаний

• Последовательное, ориентированное на клиента взаимодействие в области маркетинга, продаж, коммерции и обслуживания с помощью персонализированной автоматизации.

• Оценка интересов с использованием настраиваемых параметров, которые вы задаете, или с помощью встроенного ИИ, чтобы ваши команды могли лучше расставить приоритеты, какие лиды, квалифицированные в области маркетинга или MQL, могут перейти в лиды, квалифицированные в продажах, или SQL

Маркетинг может тратить больше времени на создание кампаний, которые находят отклик у его аудитории, анализ данных и тестирование различных стратегий на основе аналитики. Продажи могут быть сосредоточены на продаже правильного продукта или услуги клиентам. Коммерция может создать более персонализированный опыт покупок, который приведет к росту доходов. Агенты по обслуживанию клиентов могут посвятить свое время работе с клиентами, у которых есть вопросы, проблемы или более сложные потребности. В конечном счете, эффективная компания может лучше обслуживать своих клиентов — это самое большое преимущество программного обеспечения CRM.

6. Упрощенное сотрудничество.

Ваша CRM служит записью разговоров, взаимодействий, потребностей, заметок и контактной информации — невероятное преимущество для получения клиентоориентированного опыта. А если он основан на облаке, он всегда актуален, и ваши товарищи по команде могут легко получить доступ к записям из любого места. Кроме того, некоторые платформы CRM имеют встроенные инструменты для совместной работы и общения, которые позволяют нескольким людям одновременно работать над одним файлом или следить за ходом работы над документом, например, коммерческим предложением, позволяющим быстрее реагировать на запросы клиентов.

Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе через эту общую запись. Например, когда продавец разговаривает с клиентом и узнает о нем больше, он может заполнить определенные поля в записи этого человека или сделать пометки в своем файле. Это помогает убедиться, что остальная часть команды работает с последними деталями и в меру своих возможностей. Маркетинг, продажи, коммерция и обслуживание клиентов работают вместе, не беспокоясь о разрозненной информации.

Вынос

Все члены команды могут собирать идеи и данные и работать вместе, чтобы обеспечить исключительный клиентоориентированный опыт. Данные, организованные и представленные платформой CRM, помогают лучше понять клиентов. Это приводит к лучшему обмену сообщениями и охвату, большая часть которых может быть выполнена с помощью автоматизации, которая помогает вам предлагать более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Кроме того, вашим командам будет проще сотрудничать и уменьшить разрозненность.

Из всех преимуществ программного обеспечения CRM использование данных и технологий для повышения эффективности компании является одним из самых больших. Это поможет вам более эффективно управлять отношениями с клиентами, что приведет к улучшению бизнеса.

Продолжай учиться

Узнайте, как построить технологическую карту для ваших клиентов, от концепции до интеграции и внедрения.

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.