Содержание
Что покупают украинцы во время войны — статистика от торговых сетей в Украине
Фото: Товары на полках магазинов в Украине (Getty Images)
Автор:
Катерина Гончарова
Покупатели ищут продукты со скидками и отказываются от дорогих покупок, но запросы на товары для обогрева и теплые вещи выросли в десятки раз.
Первые месяцы войны заставили украинцев вычеркнуть из жизни много планов: вместо покупки товаров для долгожданного ремонта в новой квартире они стали покупать только самые необходимые продукты, которые позволяли выжить. Покупка бытовой техники стала редкостью. Многие мамы с детьми уехали за границу, и в магазинах упали объемы продаж детского питания.
Позже спрос постепенно восстанавливался. Возвращаясь к привычной жизни, многие возобновили и старые привычки: стали покупать гаджеты, крафтовые продукты. Желая поддержать экономику, украинская активно покупают продукты отечественных брендов. Но из-за падения доходов и роста цен все больше покупателей ищет товары со скидками: некоторые товары подорожали вдвое.
РБК-Украина опросило крупные торговые сети в Украине и узнало, как изменились приоритеты украинцев в покупке товаров за более чем полгода вооруженной агрессии России.
Новости с фронта и выезды за границу. Что происходит со спросом на товары
В начале полномасштабного вторжения России украинцы покупали в основном самое необходимое: крупы, консервы. Именно эти продукты советовали брать с собой бомбоубежища под обстрелами: имея небольшой запас, можно было прожить несколько дней.
Весной украинцы активно покупали товары первой необходимости и долгого хранения: крупы, макаронные изделия, хлеб, воду. Сейчас ситуация выровнялась, и предпочтения людей существенно не отличаются от тех, что были до полномасштабного вторжения, заявляют опрошенные РБК-Украина представители крупных торговых сетей.
«Когда ситуация несколько выровнялась, стало вновь актуально большинство товаров, которые были популярны и до полномасштабной войны: яйца, бананы, куриное филе, минеральная и сладкая вода, хлеб, сдобные изделия, рассказывают в Fozzy Group (магазины «Фора», супермаркеты «Сільпо» и гипермаркеты «Fozzy» – ред.
).
В магазинах возвращается спрос на совершенно разные категории товаров. Например, популярны товары собственного производства: выпечка, рыба, гриль на дровах, пицца и сладости.
Фото: В первые месяцы войны украинцы покупали в основном только базовые продукты – хлеб, молоко, крупы (Getty Images)
Но и сейчас спрос на товары может меняться даже каждую неделю, говорят представители ритейла. На это, конечно, оказывают влияние события в стране. Украинцы стали меньше покупать детское питание, детскую гигиену: многие дети вместе с мамами уехали за границу. А оставшиеся получают значительную помощь со стороны благотворительных организаций, говорят РБК-Украина в компании «Ашан Украина».
«Этим летом по сравнению с предыдущими годами мы наблюдали аномально высокий спрос на товары обогрева и товары для консервирования. Осенью спрос снова переместился на товары длительного хранения и социальную группу товаров (гречка, сахар, мука и т.
д. – ред.), – отмечают в компании .
Больше всего на настроения покупателей продолжают влиять новости с фронта, месседжи высшего руководства государства, а также существенное проседание курса гривны, описывают нынешнюю ситуацию в компании «Эпицентр»:
«Часто наблюдаем ситуативные скачки продаж определенных категорий товаров. Также – существенное проседание продаж в дни, когда поступают тревожные новости. Яркий пример – из-за новостей о вероятном обострении ситуации 24 августа продажи сети в этот день просели на 43% по сравнению с аналогичным днем 2021-го. Интересно, что эта дата совпала с традиционным периодом школьной ярмарки в Украине: обычно самый активный период закупки школьных товаров приходится на последнюю неделю августа».
В тот день из-за опасений украинцев подготовка к школе была буквально поставлена на паузу: проседание продаж школьных товаров 24 августа составило 80%. Однако уже в выходные – 26 и 27 августа – ситуация несколько улучшилась. Но в августе продажи всей сети были на уровне августа прошлого года, отмечают в компании.
Фото: В результате спрос на товары зависит и от новостей на фронте, говорят эксперты (Getty Images )
В целом, тенденции продаж абсолютно четко отражают запросы украинцев и реалии настоящего, говорят собеседники: растет спрос на товары категории «милитари», продукты, товары для автомобилей, зоотовары, лекарства и медпрепараты.
Товары «на будущее». Покупают ли украинцы впрок
Вторжение России заставило сотни магазинов прекратить работу во многих регионах – закрывались крупные и мелкие торговые точки. Весной в первые недели оккупации Киевской области на полках магазинов исчезли многие товары, которые завозили из-за пределов города. Хлеб молоко, мясо и другие продукты на какое-то время стали редкостью.
Ситуация в оккупированных ныне регионах – гораздо хуже: из продуктов там часто нет даже элементарного. Из-за этого многие украинцы закупают продукты долгого хранения на случай, если на полках их совсем не станет.
На деоккупированных территориях часто думают о том, что делать при повторении обстрелов и агрессии. Один из советов на такой случай – иметь хотя бы небольшое количество консерв, круп, сахара и муки, которые можно быстро положить в сумку и выйти из дома. В торговых сетях признают: украинцы действительно покупают определенные продукты впрок.
Такая ситуация особенно заметна весной и в начале лета, говорят в Fozzy Group. Тогда действительно был активный спрос на продукты долгого хранения. Также в мае-июне наблюдался высокий спрос на соль, соду, сахар, уксус: «Однако ажиотаж был ситуативным и потом утих. Сейчас спросом пользуются почти все категории товаров», – отмечают в компании.
Фото: Спрос постепенно восстанавливается, и во многих сетях сейчас уже покупают те же товары, что и до войны (freepik.com)
Такую же тенденцию видят и в сети гипермаркетов «Ашан» – люди закупают товары, которые можно долго хранить: «Ситуация также меняется еженедельно и учитывая внешний контекст.
Летом спрос уменьшился, а осенью снова увеличился. Особенно растет спрос на социальную группу товаров (сахар, мука, масло). А вот по крупам и макаронам видим обратную реакцию. Например, гречка подешевела в цене, однако спрос при этом не увеличился.
Валютный курс и рост цен. Ремонты украинцы откладывают до лучших времен
В этом году скачки валютного курса привели к росту цен на топливо и ряд товаров на полках магазинов. Хотя курс оказывает влияние на цены далеко не все группы товаров, покупатели говорят, что осенью дорожает буквально все.
«Делаю ремонт в квартире и вижу повышение цен ежедневно. Диван, который в августе продавали в небольшом магазине за 20 тысяч гривен, сейчас стоит 24. Штукатурка в августе стоила 180 гривен, сейчас она же продается за 350. Продавец объяснил это тем, что на востоке Украины разбомбили завод, где ее производили, и сейчас вынуждены завозить товар той же марки, но импортного производства», – делится с РБК-Украина своими наблюдениями киевлянка Марина Максимец.
Рост цен действительно повлиял на спрос, говорят в опрошенных торговых сетях. Люди стали меньше зарабатывать и потому отказывают себе в некоторых товарах. Часто ищут дешевые аналоги. В категориях товаров, где цены традиционно высоки (например, элитный алкоголь), теперь покупают бренды по более низкой цене. Стали еще более популярны акции и распродажи, помогающие сэкономить.
Рост цен влияет на три фактора, отмечают в компании «Ашан Украина»:
- объем покупки – продолжают покупать любимые товары, но в меньших количествах;
- бренд больше не главный – на выбор покупки бренд имеет влияние меньше, чем цена, но влияние еще есть;
- увеличение продаж СТМ (собственных торговых марок) – как следствие поиска альтернативы по более дешевой цене.
Украинские потребители быстро реагируют на изменение курса национальной валюты и пытаются быстро приобрести необходимые товары в ожидании их удорожания, говорят в «Эпицентре».
Фото: Украинцы чаще ищут акционные предложения, позволяющие сэкономить деньги (Getty Images )
«На фоне девальвации гривны украинцы активно покупали бытовую технику.
Ее продажи с марта по август выросли почти на 1/3. По строительным материалам – обратная тенденция: спрос на них снизился за этот же период почти на 20%. В условиях войны и неуверенности в завтрашнему дню украинцы реже решаются вкладывать средства в ремонт и строительство. Поэтому все, что касается ремонта и улучшения жилищных условий, пока имеет несколько сниженный интерес у потребителей», – отмечают в компании.
Поддержать экономику. Растет интерес к локальным брендам
Из-за войны многие цепочки поставок по всей стране оборвались, и ритейлерам приходится заново искать и заменять поставщиков товаров в разных категориях. Несмотря на это, многие сети все больше обращают внимание на локальных производителей.
Для многих поддержка украинского производителя послужила основой маркетинга. Реклама все больше обращает внимание покупателей на то, что покупать украинское – значит, поддерживать экономику: деньги пойдут на налоги, покупку нового оборудования. А во время войны это жизненно важно.
Во многих магазинах товары украинских брендов теперь занимают самую высокую долю. Призывают покупать украинское буквально повсюду: в соцсетях, на телевидении и в самих магазинах. Мотивируют это тем, что каждая гривна, потраченная на отечественный продукт, в итоге идет на зарплаты работникам украинских производителей, на уплату налогов и поддержку экономики государства.
Украинцы стали чаще покупать товары локальных производителей, подтверждают в «Эпицентре» и Fozzy Group. В последней это объясняют и эмоциональным фактором: так клиенты хотят поддержать отечественное производство во время войны. Сами же магазины стали чаще представлять покупателям товары украинских брендов и выделять их на фоне других.
Фото: Спрос на обогреватели на фоне заявлений о тяжелой зиме вырос в десятки раз еще летом (Getty Images)
В ожидании зимы. Рекордный спрос на обогреватели и теплую одежду
Украинцы летом начали закупать товары для обогрева домов и квартир.
Спрос на генераторы, конвекторы и разные обогреватели кардинально возрос. Чаще стали покупать теплую одежду и покрывала, говорят собеседники РБК-Украина. Это произошло на фоне энергетического кризиса из-за вторжения России, газового шантажа оккупантом и заявлений украинского правительства о том, что нас ожидает самая сложная в истории зима.
«Летом продажи товаров для обогрева выросли в десятки раз, превысив показатели прошлого высокого сезона. Пытаясь обезопасить себя от возможных перебоев с электроснабжением, украинцы скупают генераторы: их продажи выросли примерно в шесть раз. Спрос на масляные обогреватели за лето повысился в 47 раз. Аналогичную динамику продемонстрировали покрывала», – отмечают тенденцию в «Эпицентре».
Значительный рост спроса наблюдается и на все категории электрических обогревателей: электрические конвекторы, тепловые панели, инфракрасные обогреватели, тепловентиляторы и т.д. Более чем в три раза выросли продажи биокаминов и твердотопливного оборудования, добавляют в компании.
Как видим, в относительно спокойных регионах спрос на разные категории товаров постепенно восстанавливается. В крупных городах в торговые центры люди начинают ходить почти так же активно, как и до 24 февраля. Немало людей снова покупает любимые товары и активно поддерживает украинские бренды, стимулируя нашу экономику.
Но из-за падения доходов украинцам приходится все больше экономить: товары практически всех категорий дорожают, и за те же деньги в гривнах позволить себе можно сейчас гораздо меньше, чем до большой войны.
Читайте РБК-Украина в Google News
продукти
ціни
Курс доллара
Инфляция в Украине
супермаркеты
Что покупает молодежь в России
Сохраните статью себе на стену, чтобы не потерять
В октябре 2015 года компания GFK провела интересное исследование, в ходе которого выявила, что, где и как покупают молодые российские потребители.
Хотите узнать эти факты, чтобы оптимально применить их в бизнесе по разработке мобильных приложений для Ваших клиентов? Тогда читайте прямо сейчас!
Молодые российские потребители, несмотря на интерес к интернет-магазинам, не думают отказываться от традиционного способа покупок.
Практически каждый четвёртый (26%) участник опроса в возрасте от 16 до 21 считает, что в будущем посещению привычных магазинов он станет уделять больше своего времени, чем он тратит сейчас.
Этим молодёжь отличается от людей старшего возраста, из которых всего 13% считают, что походы в обычные магазины станут занимать в их жизни больше времени. Люди же, которым от 22 до 65 лет, думают, что за покупками в обычные магазины ходить они станут реже (31% против 21%).
Практически четверть самых молодых опрошенных сказали, что планируют в будущем совмещать эти занятия и ходить за покупками вместе со своей семьей или друзьями. Такое времяпрепровождение в их планах занимает больше времени, чем у старших респондентов (23% против 16%). Похоже, что стереотип о молодом поколении, полностью зависящем от интернета, не всегда находит свое реальное подтверждение.
Молодёжь активно пользуется так называемым «вебрумингом», сбором информации в онлайне — 73% предпочитают в интернете посмотреть на интересующий их товар, собрать о нем информацию и потом купить его в традиционном магазине.
Из них 44% говорят, что сначала изучают предложения обычных магазинов и затем покупают этот товар онлайн.
Старшая группа опрошенных также считает, что полезно проводить «онлайн-разведку» перед приобретением в офлайне (78%).
Однако среди этой группы 53% опрошенных (у молодёжи — 44%) узнают информацию о товаре в реальном магазине и потом выбирают лучший вариант для приобретения в интернете.
Как россияне разделяют традиционный шопинг и шопинг онлайн
Молодёжь предпочитает пользоваться онлайн-магазинами, которые есть и реальном мире, в офлайн. Это имеет для них даже большее значение, чем для более старшего поколения. Отметим, что 14% из опрошенных молодых людей вообще не совершают приобретения в интернет-магазинах.
В Российской Федерации такие традиционные товары как продукты, товары для гигиены, наиболее часто покупают в обычных магазинах. В то же время в сегменте fashion почти половина пользователей совершают покупки во всемирной сети.
Продукты питания покупают чаще в традиционных магазинах потому, что, во-первых, желают поближе своими глазами рассмотреть товар, прежде чем рассчитаться за него; во-вторых — покупка еды происходит по принципу «здесь и сейчас», то есть оперативнее, чем онлайн.
Такие же причины мотивируют сторонников традиционного приобретения одежды в магазинах.
Что касается новой электроники, гаджетов, то молодые покупатели чаще, чем их старшие коллеги, обращаются в традиционные магазины (44% против 33%).
За мобильным телефоном — опять-таки в обычный магазин обращаются 60% молодых респондентов и 52% взрослых. Возможная причина такой ситуации — желание и необходимость получить личную консультацию живого, реального продавца при выборе мобильного.
Какими устройствами пользуются для поиска и покупки?
Из всех гаджетов, задействованных в поиске и покупке, настольный ПК и планшет популярны в равной мере как у молодых респондентов, так и у взрослых.
Исключение составляют покупки в сегменте fashion — одежда, обувь, аксессуары. Здесь молодежь больше всех использует мобильный телефон.
Подавляющее большинство онлайн-покупателей производят платежи со стационарного ПК или с ноутбука. Для потребительской же ситуации в целом большая часть всех платежей происходит непосредственно в традиционных магазинах.
Препятствия для роста интернет-шопинга
Основные факторы, тормозящие дальнейшее развитие онлайн-шопинга в РФ — это, во-первых, желание подержать, пощупать товар у себя в руках перед приобретением, во-вторых — не самая высокая надежность курьерских служб по доставке. Такие причины, мешающие росту покупок онлайн, были чаще всего названы молодыми покупателями в России.
Кроме того, когда молодёжь совершает покупку в сети, она рассчитывает на дальнейшую поддержку, гарантийное и техническое обслуживание в обычном магазине. Кроме этого, в такой возрастной группе больше сторонников шопинга вне сети (15% против 9%).
Что станет важным для покупателей?
Как молодые, так и взрослые покупатели в России уверены, что онлайн-приобретения, сервисы Click & Collect и карты лояльности будут играть для них важную роль в будущем. Click & Collect — это сервис, в котором после заказа в интернете товар доставляют в точку самовывоза или в торговую точку неподалёку.
Именно такие приоритеты выделили респонденты, отвечая на вопрос «что будет иметь большое значение для Вас в ближайшие два года при покупке товаров». Мобильные приложения, сервисы пока имеют не столь большого значения для покупателей.
Молодые россияне больше ценят индивидуальные предложения, предложения «специально для них», кастомизированные — об этом сказали 53% опрошенных (42% среди старших респондентов). Респонденты в возрасте от 22 до 65 лет в числе наиболее важных вещей при покупке назвали сервисы Click & Collect, мобильные, бесконтактные платежи и традиционное совершение покупок в привычных (пока) магазинах.
Таким образом, обладая данными о предпочтениях в покупках российских потребителей, можно оптимально использовать такой инструмент как мобильные приложения для определенного вида бизнеса. А также давать предпочтительный для потребителей контент, чтобы склонить их к покупке именно в этом магазине.
Статья оказалась полезной для Вас? Ставьте лайк и ждите следующую порцию .
Вы уже знаете, как получить максимальный результат от использования мобильных приложений? Тогда читайте прямо сейчас «Как получить максимальный результат от использования мобильных приложений».
24 Дек 2015г
Комментариев- 0
— 66019
Статья была полезна? Жмите «Мне нравится»
Вот что люди чаще всего покупают во время пандемии, согласно опросу
Деньги
Кэссиди Джонкокс, старший редактор новостей 19, Пандемия коронавируса, Потребители, Покупки, Покупки, Продукты, Одежда, Товары для дома, Деньги, Обустройство дома, Автомобили, Технологии, Расходы, Опрос, Результаты опросов
Подпишитесь на наши информационные бюллетени
5 минут назад
Утро 4: Любимая еда и напитки Детройта в 2022 году — и другие главные новости
27 минут назад
Habitat for Humanity посвятит первый многоквартирный дом в Саутфилде
48 минут назад
’ An Ann Arbor mom’s hope after loss»> ‘Я был так потрясен. Надежда мамы Энн-Арбор после потери1 час назад
Аудио: Верховный суд заслушивает аргументы дизайнера веб-сайтов против создания веб-сайтов для гей-свадьб
Примите участие в этих эксклюзивных инсайдерских предложениях!
Деньги
Опрос WDIV обнаруживает, что зрители потратили большинство денег на обновления дома, выполняйте
Cassidy Johncox, старший редактор новостей
(WSLS 10)
Можно с уверенностью сказать, что наши покупки привычки изменились во многих отношениях из-за пандемии.
Доходы колебались в связи с нестабильным рынком труда; личные покупки изначально стали более сложными, что подтолкнуло больше людей к покупкам в Интернете; и потребности людей изменились, поскольку многие оставались дома в течение длительного периода времени.
Многим, конечно, было скучно в эти месяцы взаперти.
Мы спросили наших инсайдеров WDIV о том, что они покупали чаще всего во время пандемии, каковы были их самые крупные покупки и есть ли у них сожаления о розничных покупках. Большинство респондентов опроса, 84,9%, сказали, что не жалеют о том, что купили.
Вот что еще мы нашли.
Что люди покупают
Вероятно, неудивительно, что самые популярные покупки во время пандемии были связаны с обустройством дома и едой, особенно с учетом того, что так много людей работают или учатся дома, а не лично.
Из более чем 250 зрителей, принявших участие в опросе, 114 заявили, что тратят деньги на инструменты и проекты по благоустройству дома. Многие респонденты также сказали, что тратят деньги на услуги по доставке и приготовлению еды.
Одежда, предметы домашнего обихода и мебель также были популярны среди наших респондентов. Наименее популярные товары среди предложенных нами вариантов? Игровые приставки.
Ниже приводится разбивка того, что, по словам людей, они покупали.
Ответы на вопрос опроса WDIV: На что вы тратили деньги во время пандемии? (WDIV)
Согласно результатам нашего опроса, хотя личные покупки стали более сложными, они не стали менее популярными.
Большинство наших зрителей, 45%, сказали, что во время пандемии они в основном делали покупки лично. Тем не менее, значительная часть респондентов, 40,6%, заявили, что в основном совершают покупки в Интернете.
Только 14,3% сказали, что они в основном совершали покупки, используя опцию самовывоза.
Результаты опроса
WDIV: как вы в основном совершали покупки во время пандемии? (WDIV)
И похоже, что большинство потребителей были довольны своими покупками: большинство, 79,3%, заявили, что на самом деле они не возвращали товары, купленные во время пандемии.
Результаты опроса WDIV: возвращали ли вы товары, купленные во время пандемии? (WDIV)
Крупные закупки в связи с пандемией
Более половины участников нашего опроса, 60,6%, сказали, что сделали крупную покупку во время пандемии.
Результаты опроса: Совершали ли вы крупную покупку во время пандемии? (WDIV)
Мы попросили наших зрителей уточнить, какую «крупную покупку» они совершили. Вот наиболее распространенные ответы, которые мы получили:
Новый или подержанный автомобиль
Ремонт или модернизация дома/мебели
Беговая дорожка
Телевизор
Принадлежности для активного отдыха, такие как грили и кострища
Щенок
Когда мы попросили респондентов назвать нам свои любимые и наименее любимые покупки во время пандемии, их ответы были самыми разными.
Тем не менее, были некоторые ответы, которые были более распространены, чем другие.
Вот лучшие ответы на каждый вопрос:
Любимая покупка во время пандемии
Технологии: телевизоры, ноутбуки, планшеты, развлекательное оборудование
Furniture
Pets
Vacations
Least favorite pandemic purchase
Expensive groceries
Too much alcohol
Carry out
Одежда
Похожие: Покупки продуктов? Как покупать здоровую пищу и при этом экономить
Copyright 2022 by WDIV ClickOnDetroit — Все права защищены.
Об авторе:
Кэссиди Джонкокс
Кэссиди Джонкокс — старший редактор цифровых новостей, освещающий самые разные события, уделяя особое внимание политике и проблемам общества.
Клиентский опыт — это все: PwC
Ингредиенты для отличного опыта
Подарите клиентам отличный опыт, и они будут покупать больше, станут более лояльными и поделятся своим опытом с друзьями. Это то, к чему стремится каждая компания. Тем не менее, многие потребители кажутся разочарованными. Назовите это потерей опыта: компании рекламируют новейшие технологии или стильный дизайн, но не фокусируются и не инвестируют в наиболее значимые аспекты клиентского опыта.
Что действительно способствует хорошему опыту? Скорость. Удобство. Последовательность. Дружелюбие. И человеческое прикосновение, то есть создание реальных связей за счет того, что технологии становятся более человечными и даются сотрудникам то, что им нужно для создания лучшего клиентского опыта.
Скачать полный отчет
Воспроизведение этого видео в настоящее время недоступно
0:40
Опыт решает все.
Пришло время поднять планку.
Разрыв в опыте, возможность найти золотую середину: 6 вещей, которые необходимо знать
Надбавка к цене за то, что все сделано правильно, реальна — и она велика.
Плохой опыт отпугивает клиентов быстрее, чем вы думаете.
Сохраните навороты. Сначала разберитесь с обязательными действиями (прямо сейчас).
Превосходное обслуживание клиентов начинается с превосходного обслуживания сотрудников.
Поколение Z не так уж сильно отличается, но их определения могут отличаться.
Если опыт не является вашей стратегией, вы делаете это неправильно.
Надбавка к цене за то, что все сделано правильно, реальна — и она велика.
Когда клиенты чувствуют, что их ценят, компании получают ощутимые выгоды, включая шанс выиграть больше долларов, потраченных клиентами. Выплаты за ценные, отличные впечатления осязаемы: до 16% надбавки к цене на продукты и услуги, а также повышение лояльности.
В то время как каждая отрасль видит потенциальный рост цен за обеспечение положительного клиентского опыта, покупки предметов роскоши и удовольствия получают наибольшую выгоду от обслуживания высшего уровня.
Клиенты также сказали, что они с большей вероятностью попробуют дополнительные услуги или продукты от брендов, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов. Более того, в то время как 43% потребителей в США заявили, что не дадут компаниям разрешения на сбор их личных данных (таких как местоположение, возраст, образ жизни, предпочтения и история покупок), чтобы обеспечить более персонализированный и персонализированный опыт, 63% заявили, что они быть более открытыми для обмена данными о продукте или услуге, которые, по их словам, они действительно ценят.
Узнать подробности
Плохой опыт отпугивает клиентов быстрее, чем вы думаете
Если вы думаете, что у вас будет достаточно времени, чтобы сделать все правильно, потому что вы любимый бренд, подумайте еще раз.
Представьте себе, что вы теряете четверть своих клиентов за один день. На пользу. Потому что это именно то, что может случиться после всего лишь одного неудачного клиентского опыта. В США, даже если людям нравится компания или продукт, 59% уходят после нескольких неудачных опытов, а 17% — всего после одного неудачного опыта.
32% всех клиентов прекратили бы сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта. В Латинской Америке 49% заявили, что отказались бы от бренда после одного неудачного опыта.
Узнать подробности
Сохраните навороты. Сначала узнайте, что нужно сделать (прямо сейчас)
Почти 80 % американских потребителей говорят, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного клиентского опыта. Отдайте предпочтение технологиям, которые обеспечивают эти преимущества, а не внедряйте новые технологии ради того, чтобы быть передовыми.
В то время как многие компании тратят много времени и денег на дизайн, который бросается в глаза, или передовые технологии, чтобы удивить клиентов, это не так важно для уравнения опыта, как считают многие компании.
Клиенты ожидают, что технология всегда будет работать, и часто не обращают на это внимания (если только она не работает со сбоями). Они хотят, чтобы дизайн веб-сайтов и мобильных приложений был элегантным и удобным для пользователя; они хотят, чтобы автоматизация облегчала работу. Но эти достижения не имеют большого значения, если не хватает скорости, удобства и нужной информации.
Когда ожидания клиентов оправдываются или даже превышаются, компании получают измеримые преимущества для бизнеса, в том числе шанс выиграть больше долларов, потраченных их клиентами.
Узнать подробности
Отличное качество обслуживания клиентов начинается с превосходного опыта сотрудников
Человеческое взаимодействие имеет значение сейчас, и 82% потребителей в США и 74% потребителей за пределами США хотят большего в будущем. Поэтому крайне важно, чтобы технология, поддерживающая взаимодействие с человеком, была ненавязчивой и без проблем работала на разных платформах.
Сегодня 59% всех потребителей считают, что компании утратили связь с человеческим фактором взаимодействия с клиентами. И существует несоответствие между ожиданиями клиентов и действиями сотрудников: только 38% потребителей в США говорят, что сотрудники, с которыми они взаимодействуют, понимают их потребности; 46% потребителей за пределами США говорят то же самое.
Автоматизированные решения должны «учиться» на человеческом взаимодействии, чтобы этот опыт также улучшался. Этот сдвиг позволяет вашим сотрудникам быть более вовлеченными, когда они нужны, предоставлять более качественные услуги и получать необходимую поддержку от технологий — как часть бесперебойной работы. Это потребует изменения того, как компании измеряют эффективность обслуживания клиентов. Сосредоточение внимания на инновациях и оснащение сотрудников технологиями и информацией, необходимой им для наилучшего обслуживания потребителей, может помочь сократить этот разрыв. То же самое можно сказать и о стимулировании сотрудников к получению хорошего опыта, ускорении соответствующего обучения сотрудников и развитии корпоративной культуры расширения прав и возможностей.
Узнать подробности
Поколение Z не так уж и отличается, но их определения могут быть такими:
То, что важнее всего для всех опрошенных поколений, верно и для поколения Z. Но то, что считается скоростью и знаниями для поколения Z, может быть другим. Ожидается мгновенное. Удобство — плавный переход от планшета к смартфону, от настольного компьютера к человеку — это основное ожидание.
Поколение Z сейчас впечатлительно и находится в процессе формирования своей лояльности к брендам. 40% представителей поколения Z (по сравнению с 24% среди всех опрошенных) чувствуют себя более лояльными к брендам сейчас, чем в прошлом году, поэтому есть некоторые нюансы, которые стоит учитывать, если вы пытаетесь обратиться к подросткам, подросткам и молодым людям, родившимся в США. середина-конец 1990-е.
И, как и другие возрастные группы, когда клиенты поколения Z чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью рекомендуют или поддерживают бренд в социальных сетях, подписываются на новостную рассылку бренда или подписываются на рекламные акции и совершают повторные покупки.
Узнать подробности
Если опыт не является вашей стратегией, вы делаете это неправильно
Среди всех клиентов 73% считают опыт важным фактором при принятии решения о покупке после цены и качества продукта. Клиенты готовы платить больше за качество обслуживания, которое для них наиболее важно: 43 % потребителей готовы платить больше за большее удобство, 42 % готовы платить больше за дружелюбное и гостеприимное обслуживание, а 65 % клиентов в США получают положительный опыт от бренд, чтобы быть более влиятельным, чем хорошая реклама.
Тем не менее, согласно опросу Digital IQ, проведенному PwC, количество компаний, которые говорят, что улучшение качества обслуживания клиентов является цифровым приоритетом, сократилось до 10 % в 2017 году по сравнению с 25% в 2016 году. Это проблема, особенно с учетом того, что 54% потребителей в США говорят, что качество обслуживания клиентов в большинстве компаний нуждается в улучшении. Ожидания потребителей в разных отраслях различаются, но ясно одно: они не чувствуют, что их ожидания оправдываются.