CRM-программа - что это такое? Назначение программы. Программа crm что это такое

Программа CRM что это такое?

«Программа CRM это что» — это запрос, который показывает, что пользователь не совсем понимает, что конкретно ищет. Ведь аббревиатура CRM не является названием какой-то одной программы, или компании разработчика. Это обобщающее название, под которое подпадает огромное количество различного программного обеспечения.

CRM – это обобщающее название для программных решений, которые используют компании для улучшения и автоматизации работы с клиентами. Расшифровывается аббревиатура как «Customer Relationship Management».

Тонкости CRM

Стоит понимать, что не существует какого-то унифицированного стандарта или шаблона, которому должны соответствовать все системы CRM. Потому что каждая компания имеет разные задачи и разные цели, и систему CRM создаёт исключительно под себя. Хотя нельзя отменить и того, что задачи, которые решает CRM система у всех схожи:

Свести всю клиентскую базу к общему знаменателю. CRM система помогает создать стандартизированную базу данных, в которой будет вся необходимая информация о всех клиентах, с лёгким процентом поиска и извлечения её.

Оценка работы отдела продаж. Все данные, которые в себе аккумулирует CRM система даёт очень много информации, которая позволяет в полной мере произвести оценку деятельности отдела продаж. А благодаря тому, что информация постоянно обновляется, то и анализировать её можно в любой момент.

Программа CRM это что

Сбор статистических данных. CRM система предоставляет подробную статистику эффективности исходящих звонков, что позволяет оценить их продуктивность и результативность.
Помощь в планировании. CRM система даёт возможность не только заняться разработкой стратегии бизнеса, а ещё и вести планирование всех этапов его существования.

Как видите, несмотря на некорректность запроса «Программа CRM это что», необходимую информацию по нему найти всё равно можно и наш сайт это подтверждает. Теперь Вы знаете немного о самих системах, которые Вас интересовали и можете углубить свои знания в них, прочитав специализированные источники по ведению бизнеса и интеграции в него информационных технологий.

Добавить комментарий

searchprogram.ru

CRM (СРМ) система что это такое, как работает, рейтинг лучших

Существуют различные инструменты для управления бизнесом, которые позволяют облегчить работу и сэкономить время. Также они позволяют экономить финансовые ресурсы, поскольку, чем успешнее становиться компания, тем больше клиентов у нее появляется. Иногда, чтобы не расширять штат сотрудников, можно прибегнуть к некоторым другим возможностям. Именно одну из таких мы и будем обсуждать в сегодняшней статье.

CRM система – это система, которая контролирует взаимоотношения с клиентами и расшифровывается как Customers Relationship Management. С ее помощью собирается вся необходимая информация о клиенте, что позволяет вести более продуктивные отношения с ним. Это могут быть личные данные, предпочтения, список совершаемых покупок или интересы клиента. Таким образом, бизнес-модель, которая основывается на работе CRM системы, ставит на первое место отношения с клиентом. Программа позволяет в большей мере автоматизировать некоторые бизнес-процессы. К примеру, сохранив всю необходимую информацию о том или ином клиенте, можно в нужное время предложить клиенту именно те продукты, которые ему больше всего необходимы.

Главной целью этой программы является удовлетворение каждого клиента. Таким образом, есть больше шансов на то, что человек снова обратиться в компанию за помощью. Это, в свою очередь, приводит к тому, что у фирмы появляются новые покупатели и сохраняются уже существующие. Именно так бизнес стремительно набирает обороты, а количество продаж растет.

Как работает CRM система?

С одной стороны работа CRM системы простая, но с другой, от сотрудников требуется постоянный поток новой информации для базы данных о клиенте. Также нужно записывать результаты всех разговоров с клиентами по телефону или в форме текстовой переписки. Желательно ставить такое количество задач на ближайшее время, которое только можно выполнить за такой срок и после каждого пройденного этапа проводить анализ ситуации для усовершенствования работы системы.

Что же нужно делать менеджеру компании, которая работает по такой схеме? В первую очередь, ему нужно ежедневно наполнять базу клиентской информации актуальной информацией. Для этого ведутся переговоры с действующими клиентами, а также совершаются холодные звонки для привлечения новых. В обязанности CRM-менеджера входит общение не только с клиентами, но и с персоналом самой компании, чтобы вовремя их информировать о том или ином важном событии, задаче.

CRM-клиентская база может быть автоматизирована специальным программным обеспечением. Таким образом, программа в автоматическом режиме сохраняет все результаты разговоров с клиентом, принимает заявки на тот или иной товар, услугу, а также осуществляет рассылку специальных предложений действующим покупателям компании.

С помощью маркетинговых инструментов специалисты анализируют всю полученную информацию о покупках того или иного человека и на основе этих данных создают специальные предложения индивидуально для каждого покупателя. Все это в комплексе дает положительный результат, что позволяет сделать бизнес успешным, а его ведение удобным.

CRM система для отдела продаж

Поскольку продажи – это именно то, ради чего трудиться вся компания, было бы логично выделить одну из самых эффективных CRM систем, которая подходит именно для отдела продаж. AmoCRM одна из лучших для такого вида деятельности. Она позволяет собрать в одном месте большое количество информации о том или ином покупателе, а также составлять заявки на покупку. Программа напоминает сотруднику о выполнении всех необходимых задач, что дает возможность не забывать ни за один рабочий процесс.

Руководитель в этой системе может назначить помощь одному из сотрудников, если тот не успевает сделать все вовремя. Также Управляющий имеет возможность в разделе «Аналитика» видеть всю статистику и результаты работы каждого работника. Это, в свою очередь, позволяет быстро устранить слабые места в процессах ведения бизнеса.

Работать с ней можно как в офисе компании, так в удаленном от нее месте, поскольку это облачная программа и для работы с ней достаточно наличия связи с Интернет. AmoCRM может быть связана с сайтом интернет-магазина и, таким образом, в программе сразу отображаются все возможные покупатели, с которыми нужно провести беседу. Функция IP-телефонии позволяет созваниваться с клиентом прямо из программы. И, наконец, чтобы провести анализ эффективности маркетинговой кампании, можно обратить за помощью к Гугл Аналитикс, который интегрирован с AmoCRM.

Рейтинг CRM систем

Ключевыми факторами при выборе CRM системы являются простота в использовании, наличие и отсутствие определенных функций, возможность удаленного пользования и процент эффективности ее работы. Исходя из этого, можно составить список лучших программ для пользования.

AmoCRM

Система, которой можно бесплатно попользоваться 14 дней, чтобы понять ее превосходство. Она предназначена для бизнеса малого и среднего уровней. Как уже писалось ранее, программа дает возможность эффективно поддерживать общение с клиентом, сохраняя всю необходимую информацию о нем, а также работать из любого места где есть соединение с Интернет.

Битрикс 24

Здесь уже пробного периода пользования нет и ее лучше использовать крупным фирмам. Она позволяет разделять клиентов на списки и ставить определенные сотрудникам, а также планировать рабочий процесс и держать связь с персоналом. Ею можно пользоваться как в интернете, так и предварительно установив приложение.

Pipedrive

После регистрации сотрудники могут бесплатно пользоваться программой около месяца. Pipedrive предназначена для любого уровня бизнеса, но в основном разработчики сконцентрировались на упрощении бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса. Программа в большей мере подходит для увеличения продаж, а работает она через Интернет, то есть ее не нужно устанавливать на компьютер.

Мегаплан

Позволяет планировать задачи сотрудников, вести контроль их работы, а также создавать и вести клиентские базы. Больше подойдет для малых и средних фирм. Если у компании есть свой сервер, то ее устанавливает туда, а так можно пользоваться через Интернет с помощью «облачных» технологий. Предусмотрена бесплатная версия на 14 дней.

CRM система бесплатно

Из бесплатных CRM можно выделить следующие системы:

Galloper CRM

Бесплатная программа для отдела продаж, которая позволяет вести не только клиентскую базу, но и базу сотрудников, просматривая их статистику работы, а также ставить им задачи и планировать рабочее время. Система довольно простая в использовании. Galloper CRM еще может вести запись каждого телефонного звонка;

АПЕК CRM Lite

Она дает возможность вести централизованное управление главными бизнес-процессами. В ней ведется подробный анализ работы компании, каждого сотрудника и взаимоотношений с клиентами. В АПЕК CRM Lite можно проводить рокировку сотрудников, планировать задачи и менять направление денежных вливаний в то или иное звено фирмы;

Monitor CRM Free

Отличная программа, но только она рассчитана на пользование одним сотрудником. Здесь можно вести учет товаров, продаж, создавать и редактировать клиентскую базу. В ней есть инструменты для анализа эффективности деятельности бизнеса;

Quick Sales Free

Также однопользовательское ПО. В этой программе можно сохранять всю необходимую информацию о клиентах компании, а также вести учет продаж товаров или услуг.

программа - что это такое? Назначение программы

Бизнес 19 января 2018

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Видео по теме

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации - достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

план основан на реальных данных по работе сотрудников;
сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

Локальные.
Удаленные.
Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, - в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы "Битрикс24", Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы "Битрикс24"

Наиболее популярная CRM-программа – это "Битрикс24". Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе "Битрикс24", что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы "Битрикс24" - в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает "Битрикс24", которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

Источник: fb.ru

Комментарии

Идёт загрузка...