CRM система: управление бизнес процессами. Работа в crm системе что это

❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

www.kakprosto.ru

CRM система убьет ваш бизнес!

Познакомившись с идеологией воронки продаж, возникает логичный вопрос: как считать эти результативные действия в единицу времени? Ответ прост - только автоматизация! Самым дешевым программным продуктом, на первый взгляд, является Excel, самым дорогим - CRM, (ERP пока в расчет не берем). Еще вариант - запустить какого-то "кулибина" в свою 1С и постараться там что-то доработать.

Есть три крайности автоматизации отделов продаж, в которых бизнес буквально захлёбывается. Прежде чем с головой кидаться из одной в другую, давайте трезво разберемся с каждой из них.

Крайность первая - счёты

Отдел продаж вообще никак не автоматизирован. 1С – это, в большинстве случаев, не система для продаж, а счеты. Она хороша как учетная система, но когда «парадом» командуют финансисты, это надругательство над продавцами. Система очень эффективно учитывает ресурсы компании, активы, пассивы, финансовые операции и результаты, но продавцам она практически ничего не даёт. Учет клиентов, контроль объемов продаж и дебиторки, выставление счетов и другие функции - это всего лишь финансовые инструменты, и для продавцов они носят исключительно технический характер.

Ответьте на вопрос: "Когда стартует сделка?". Отвечая, внимательно прислушайтесь к своему организму, и сразу станет ясно, кто вы по природе своей. Если ваш ответ: "Сделка начинается тогда, когда мы клиенту выставляем счёт или заключаем с ним контракт", то вы - бухгалтер. Хватайте чемодан и бегите в бухгалтерию, это ваше призвание. Настоящий продавец отчетливо понимает, что выставление счета или оформление договора – это, скорее, завершение сделки. Самые важные действия с клиентом происходят задолго до счёта.

Когда командуют финансисты, учитывать все то, что происходит до счёта, в 1С невозможно. Потенциальные клиенты - в блокнотах, номера телефонов и имена - в iPhone или Samsung, встречи - в Outlook или Google календарях, планы продаж - в Excel, результаты встреч - в памяти, общение - в почтовиках и Skype, а бизнес-процессы - в головах лучших сотрудников компании. Это счёты!

"Управляешь только тем, что можешь измерить", - гласит второе правило В2В продаж за гранью туннеля. В данном случае, мы не то что измерить, даже учесть всего этого не можем.

Крайность вторая - лабиринт

Это ситуация, когда в компании тотально автоматизируется все: продажи, производство, финансы, логистика и даже кадры, а собственником информационной системы является IT-департамент. Казалось бы, это нормально, они же систему программируют. Однако отдать строительство корпоративной информационной системы в руки IT-отдела – то же самое, что поручить построить новый автомобиль слесарю-механику (да простят меня боги из IT-отделов).

Слесари, так же, как и программисты, являются техническими сотрудниками, но никак не дизайнерами. В системах - лабиринтах программисты автоматизируют все, что у них попросят другие департаменты. Причём, задания на автоматизацию зачастую формулируются разными людьми и в устно-упрощённом варианте.

Уже через год такой автоматизации в компании не остаётся ни одного человека, который понимает, как работает система в комплексе. Все надеются, что это знают в IT-отделе, но те только делают вид, что знают. Им нужно сохранить свои рабочие места и крепко "держать боссов за яйца", втихаря осваивая IT-бюджеты.

В такой системе все работает очень условно: пользователи недовольны, цифры в отчётах не сходятся, данные не точные, а с системой постоянно происходят какие-то колбасы. Управление бизнесом находится в условном формате, поскольку оно основывается на условных цифрах. Для отдела продаж такая система ещё хуже, чем счёты. Она очень сложная, не прозрачная и, как правило, все равно не даёт возможность качественно посчитать процессные показатели. А ведь для управления результатом нужно научиться управлять именно процессом. А как им управлять, если мы его толком ни посчитать, ни спланировать не можем?

Крайность третья – «мы купили CRM»

Как только я слышу это выражение, я понимаю, что компания выбрала путь к смерти. В лучшем случае, мучительный период, по истечению которого все равно вернётся к счётам или лабиринту, а о CRM-системе все будут вспоминать, как о страшном сне.

Для тех, кто не в курсе, CRM - это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимоотношений с клиентами. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания. CRM сохраняет информацию о клиентах, историю взаимоотношений с ними, оптимизирует бизнес-процессы и анализирует результаты.

Казалось бы, тот самый программный продукт, который так нужен для получения процессных показателей и построения системы управления ими. Так и есть, но не в случае "мы купили CRM". CRM система - это скальпель. А скальпель в руках человека без медицинского образования - страшное холодное оружие.

Купив CRM систему, компания не облегчит жизнь себе, продавцам и маркетологам. Забудьте об этом! Всем станет намного сложнее! У компании появится куча затрат и новая "головная боль", решение которой поручат, скорее всего, очередному дилетанту (не дилетанту? проверим чуть ниже!). Продавцов начнут заставлять заносить в CRM тонны ненужной, по их мнению, информации и заполнять кучу непонятных карточек. Все это будет отнимать у них так много времени, что, в конце концов, они перестанут это делать синхронно с событиями и начнут переносить писанину на конец дня, недели или даже месяца, что обязательно приведёт к тотальному искажению информации. Кто вспомнит, что было пару дней назад? Да и какой смысл писать правду, если можно написать хорошо? Маркетологи начнут строить на этих условно-космических данных аналитические отчёты, на основании которых боссы будут принимать управленческие решения…

Тут только два варианта развития событий: либо у кого-то сдадут нервы, и все откатятся в старый программный продукт, либо боссы напринимают такие управленческие решения на этих космических данных, что компания просто погибнет.

Чтобы не попасть в третью крайность, нужно отчетливо понимать, чем является настоящая CRM система. Классически преимущества CRM объясняют следующими возможностями:

Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени (кто чем занимался).
Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Такая себе мощная дорогая записная книжка. Многие считают, что купят её, и все будет "ок". Я вас уверяю, будет третья крайность - "мы купили CRM".

Основной задачей CRM системы является не учёт информации, а управление эффективностью бизнес-процессов. Да, для этого нужно учитывать информацию и обязательно сделать работу пользователей комфортной и удобной. Система должна помогать, а не "грузить". Но ключевое в ней все-таки управление эффективностью бизнес-процессов. А это не что иное, как планирование процессных показателей, снятие факта этих показателей и поиск решений как уменьшить разницу между планом и фактом.

Ещё раз обращаю внимание на то, что речь идёт исключительно о процессных, а не о результативных показателях. Последние мы и так планируем в Excel, а факт замеряем в 1С. При этом мы не можем понять причину разницы между планом и фактом, поскольку причина кроется именно в процессах.

Таким образом, если не переходить на систему управления процессными показателями, то смысла в CRM системе вообще нет. Если же вы все-таки решили управлять процессами, чтобы управлять результатом, то стоит упомянуть о двух видах CRM систем:

1. Учетные системы - большие, сложные и дорогие записные книжки, которые в моей картинке мира CRM системами вообще не являются.

2. Процессные CRM - системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы.

Именно последние я считаю настоящими CRM системами. Ведь только при автоматизированных процессах есть гарантия того, что процессные показатели будут сняты точно, и мы их сможем посчитать с минимальными ошибками. Почему? Да потому, что грамотно построенные процессы в CRM системе не дают возможности продавцу их обойти. Не может менеджер просто взять и выставить счет. В реальной жизни счета без предыдущих действий не возникают, и в CRM системе возникнуть не могут. В 1С - могут, в учетной CRM – тоже могут, а в процессной - нет. А это значит, что у менеджера не будет иного выбора, как идти до счёта исключительно по бизнес-процессу. Для нас это означает фиксацию информации, которая является базисом для процессных показателей.

Есть риск, что менеджер все равно будет держать в голове всю информацию, а когда ему нужно будет выставить счёт, он просто пробежит по процессу, занося в карточки информацию "от фонаря". Поэтому при правильной автоматизации пользователь вообще ничего не должен там писать. Только выбирать из справочников и ставить маркера (галочки). Благодаря этим действиям, которые занимают секунды, менеджер больше никогда никому не будет писать никаких отчётов. Это сделает за него CRM система.

Я вообще считаю, что менеджер по продажам не должен делать двух вещей: писать отчёты и оформлять документы. Оформление документов забирает уйму времени, это – низкоквалифицированный труд, и глупо перекладывать его на дорогостоящих сотрудников. Это должна делать CRM система или дешевая рабочая сила. Работа продавца - вести переговоры и дружить с клиентом, а не заниматься писаниной.

Что касается отчетов, то для менеджера - это приговор себе же. Кто захочет писать себе плохой приговор? Мы изначально мотивируем его писать в отчете неправду.

Кроме отчетов и документооборота есть ещё тысяча и одна мелочь, которые станут приятными для пользователей CRM. Но все это может произойти только при условии правильной автоматизации. Правильной – это такой, которая будет соответствовать следующим условиям:

1. CRM должна быть профессиональной и процессной

2. Нужно выбрать лучшую из них

3. Автоматизацией не должны заниматься дилетанты

С профессиональными CRM системами разобрались - это системы, в которых есть функциональная возможность автоматизировать бизнес-процессы. С понятиями "лучшая из них" и "дилетанты" нам предстоит разобраться. Успех автоматизации очень зависит от платформы и внедренцев. И тех, и других очень много на рынке.

Опыт показывает, что мало кто решается на самостоятельное внедрение CRM систем. Зачем изобретать велосипед, если человечество уже потратило на это 100 лет и все сделало за нас. Большее количество проектов ведётся с привлечением внешних специалистов. Но внешний ресурс не всегда профессиональный. Отличить дилетантов от профессионалов легко. Кто формулирует задачи (кто пишет техническое задание)? Если внедренцы говорят вам: "Расскажите, что вы хотите, что бы мы вам автоматизировали (другими словами - дайте нам техническое задание), и мы это сделаем", гоните их в шею. Отдать им проект - это построить лабиринт в новом дорогом программном продукте.

Откуда вы можете знать, что и как нужно автоматизировать? Вы абсолютно не знаете технические возможности системы. Вы просто приняли решение перейти на процессное управление продажами. Вы никогда раньше этого не делали. Как вы можете сформулировать задание? Только они, внедренцы, должны вам разработать систему ключевых процессных показателей и придумать, какими ресурсами системы это автоматизировать. Техническое задание должны написать они, а вы его должны утвердить или нет.

В команде внедренцев обязательно должен быть консультант - человек, который отлично знает функциональные возможности внедряемой CRM системы. Который на первое место ставит идею управления процессными показателями (а это то же самое, что управление эффективностью бизнеса). Желательно, чтобы этот человек имел опыт работы в реальном секторе экономики. Бизнес опыт тут значим. От этого человека зависит 50% успеха вашей затеи. Если такого человека нет, то вы просто "купите CRM систему" и станете заложниками третьей крайности.

Еще 50% успеха зависят от CRM платформы. Самой большой ошибкой при её выборе является попытка разобраться в технических возможностях системы. Это утопия. Вы потратите уйму времени и никогда до конца не поймёте, что может система. А если даже и поймёте, то будете ломать голову над тем, зачем вам нужен весь этот функционал.

Выбирая CRM систему вы должны понимать, что вы покупаете не программный продукт, а новый стиль управления бизнесом. Программа - это всего лишь средство автоматизации этого стиля. Скальпель для хирурга. Это серьезный шаг и важная покупка. Не стоит экспериментировать и рисковать.

Я выделяю восемь критериев выбора CRM системы:

Критерий 1. Лучшая

Прислушайтесь к мнению экспертов CRM. Лучшие судьи, с моей точки зрения, - это мировые рейтинговые агентства, которые формируют ежегодные рейтинги CRM систем. Вас должна интересовать первая пятерка. В крайнем случае, десятка. Все что ниже - это риск стать подопытным кроликом. Да, это дорого. Меня всегда удивляли инвестиционные приоритеты наших бизнесменов. Сколько денег они тратитят на автомобили, компьютеры, станки, склады, сооружения, стеллажные системы и прочий металл и камень? Многие смело инвестируют в отделы, которые являются центрами затрат, а единственное подразделение, которое генерирует доход, работает на счётах.

Очень часто стоимость CRM проекта сопоставима со стоимостью автомобиля собственника или первого лица компании. Мерседес – не дорого, а автоматизация генератора денег – дорого. Вас ничего не коробит?

Критерий 2. Кастомизация

Думайте на шаг вперёд. Рано или поздно внедренцы оставят вас один на один с вашей CRM. Бизнес не статичен, он динамичен. Цель CRM - увеличивать эффективность ваших бизнес-процессов, то есть, постоянно их изменять. Изменение процессов тянет за собой изменения самой CRM. Кто-то внутри компании должен стать собственником вашей системы и заниматься её изменениями. Если это будут финансисты, то тогда опять счёты, если IT – лабиринт. И тут на первый план выходит кастомизация вашего CRM решения.

Кастомизация - это возможность настраивать и изменять систему на пользовательском уровне, то есть, без программирования. Кого-то я расстрою, а кого-то обрадую, но будущего у IT-отделов в бизнес компаниях нет. Все программисты постепенно переместятся исключительно в компании, создающие программные продукты. Сегодняшний мировой тренд - это создание кастомизированных программ. Скоро, очень скоро все настройки во всех программных продуктах, которые использует бизнес, будут проводиться без участия IT. Сейчас это кажется фантастикой точно так же, как несколько десятков лет назад фантастикой казалась мобильная связь и интернет. Но производители CRM систем добились особых успехов в этом направлении и уже сегодня есть ряд если не полностью, то почти полностью кастомизированных продуктов.

Собственником CRM системы внутри компании должен стать департамент развития, который понимает, как работает бизнес в комплексе. Иногда собственником CRM может быть коммерческий департамент. Это возможно, если маркетинг находится в структуре коммерсантов, так как основными пользователями системы все же являются продавцы и маркетологи.

В любом случае, во время проекта внедрения должен быть подготовлен и обучен CRM менеджер, ваш человек, который будет идеально знать систему и руками которого всю оставшуюся жизнь департамент развития или коммерческий департамент будет систему изменять и оптимизировать. Не пускайте в CRM своих программистов, им там делать нечего!

Критерий 3. Интеграция

Современные CRM системы - это инструмент автоматизации клиентских отделов (продажи, call-центр, сервис) и отдела маркетинга. Все остальные подразделения, скорее всего, останутся в той системе, в которой они работали ранее. Но CRM не может жить отдельной жизнью. Старую и новую системы нужно превратить в единую корпоративную информационную среду, а для этого понадобится интеграция.

Вопрос в том, как она будет проведена: пользовательскими настройками или при помощи программного кода. Я очень рекомендую отдать приоритет CRM системе, которая позволяет интегрировать систему с другими через пользовательские настройки. Программный код - это всегда большая вероятность ошибки и зависимость от программистов.

Критерий 4. Отчётность

Чем больше вы будете работать в CRM, тем больше вам будет хотеться строить те или иные отчёты. Это как наркотик, тут вкус приходит во время еды, и это нормально. Только рассматривая процессные показатели под разными углами, вы будете находить причины неэффективности вашего бизнеса и изменяться.

Кто формирует отчёты? Обычно это делают программисты. Мы им долго объясняем, что от них хотим, потом они неделями пишут отчёт, потом мы понимаем, что это не тот отчёт, и они неделями все поделывают. А потом, когда мы своего добились, в полученном отчете не сходятся цифры. Эта история живет в каждой второй компании.

Ложка дорога к обеду, а отчёт – через десять минут, после того, как появилось желание его получить. Я настаиваю на том, что в CRM должен быть мощный и простой конструктор отчётов, чтобы любой пользователь системы смог самостоятельно настроить любой отчёт в течении десяти минут. Не обученный CRM менеджер, а каждый рядовой пользователь. Отчёт - это цифра, а управлять можно только тем, что измеряешь.

Критерий 5. Конструктор

Сразу признайтесь себе в том, что вы никогда не найдёте идеальное готовое CRM решение для вашего бизнеса. Это нормально, поскольку ваш успех – в вашей уникальности. Из этого следует две вещи:

Купив систему, вам нужны консультанты, которые настроят её исключительно под вас.
Вы будете в постоянном развитии, и система должна меняться вместе с вами.

Кто будет менять её в процессе жизненного пути? Скорее всего, собственник системы (департамент развития или коммерческий департамент) руками CRM менеджера. А что произойдёт, если через год-два компания так изменится, что функциональности существующей CRM станет не хватать? Раньше в таком случае покупалась новая система. Сегодня есть другой вариант – добавить нужную функциональность в существующую систему.

Важнейшим критерием при выборе CRM является отсутствие ограничений на функциональность. Разделы, реестры, справочники, карточки, процессы – все это нужно иметь возможность плодить и размножать до бесконечности, и происходить это должно опять же на пользовательском уровне. Никаких программистов!

Критерий 6. Основополагаемость

Узнайте, чем является для вендора (производителя CRM) его детище. Это его главный продукт или он его произвёл в формате "и CRM система у нас тоже есть". Вендор вашей системы должен быть узкоспециализированной компанией, работающей исключительно с CRM решениями. Узкая специализация даёт гарантию профессионального подхода. Мне всегда не нравились чайники, произведённые танковым заводом. Танки хорошие, а чайники - дерьмо.

Критерий 7. Сапожник с сапогами

Узнайте, в какой системе работает сам вендор: в той, что он производит или в какой-то другой? Я знаком с одной очень известной CRM системой, производитель которой работает не на своей платформе. Почему? Может, она не достаточно хороша?

Критерий 8. Поддержка

Выбирая кастомизированную CRM, вы, с одной стороны, становитесь полным её хозяином и не зависите от внешних компаний и внутренних программистов. С другой – в процессе изменений у вас появится много технических и логических вопросов, и кто-то должен на них отвечать. Техническая поддержка вашей CRM системы должна осуществляться вендором напрямую. Купить продукт вы можете у кого угодно: партнера, посредника, внедренца или консультанта. Но поддержку должен осуществлять исключительно вендор, так как в этом случае у вас минимизируются риски остаться вообще без поддержки. И обратите внимание на язык и и географию. Поддержка должна обслуживать вас на вашем языке и работать в вашем часовом поясе, иначе вам придётся полюбить общение по ночам с китайцем о проблемах вашей CRM на его родном языке.

Что в сухом остатке? Чтобы научиться управлять количеством результативных действий в единицу времени по воронке продаж, придётся автоматизироваться. CRM система - это скальпель. Сначала – «медицинское образование» (концепция построения процессных показателей и управления ими), а потом уже автоматизация. В противном случае, CRM система убьет ваш бизнес. Пользуйтесь только профессиональными CRM системами, при помощи которых можно автоматизировать бизнес-процессы. Отдайте внедрение профессиональным консультантам, которые сами сформулируют для вас идею процессного управления, принципы её автоматизации и сделают стартовую настройку системы исключительно под ваш бизнес. А самое главное, - не жалейте на это все денег. Считайте CRM инвестицией в единственный в вашей компании генератор доходов. И если вы все сделаете правильно, то эти инвестиции окупятся с лихвой.

Если вам понравилась статья, поделитесь с друзьями и коллегами, они буду вам благодарны!

Javascript is required to use Joomla Social Comments and SharingJoomla module for Social media integration , Joomla Social Comments and Sharing - share and comment on Joomla site to social media: Facebook, Twitter, LinkedI,Vkontakte, Odnoklassniki

Прежде чем внедрять CRM, нужно систематизировать отдел продаж. Об этом, а также о самой идеологии CRM, будем говорить на тренинге "Мастер построения системного отдела продаж на рынке B2B" 22 - 23 июля 2016 (Киев). Страница мероприятия>>

Рекомендуем также почитать:

Рекомендуем посетить тренинг:

golybev.com

Начинаем работать с CRM (От простого к сложному)

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.

Одним из основных инструментов продаж в классическом CRM является «Проект» или иначе «Сделка». Как только мы предположили, что с потенциальным клиентом есть возможность работать, мы создаем для него отдельный проект, который ведём до самого его окончания. Проект помогает нам вести данного клиента по этапам продажи к сделке. У каждого проекта есть вероятность его осуществления. С переходом на новый этап (кроме отказа) вероятность проекта увеличивается. Таким образом, Вы можете планировать, отталкиваясь от реальных проектов и клиентов. Поэтому английское название инструмента «Проект» – Opportunity, что может переводиться как возможности, потенциал.

Если проект завершился неудачей, мы закрываем его, но указываем причину неудачи; а если клиент в данном проекте предпочёл работать с Вашим конкурентом – то указываем конкурента и причину, по которой это произошло. Следовательно, мы можем накопить статистику действий конкурентов на рынках и их действия, сильные и слабые стороны.

В процессе совершенствования Вы также можете начать управлять торговыми документами: договорами, счетами, платежами, поставками. Нужно не забывать, что за документом в CRM концепции стоит определённый этап коммерческих отношений и конкретные действия с Вашей стороны и со стороны клиентов.

Овладев двумя мощными CRM инструментами «Управлением контактами» и «Управлением продажами», Вы можете задействовать еще два полезных инструмента: «Управление маркетингом» и «Сервисное обслуживание». Если Вы работаете в небольшом коллективе, то возможно специалисты по продажам и будут использовать эти два инструмента. Если же Вы работаете в компании размером побольше, то в этих модулях могут работать другие специалисты (маркетолог и специалист поддержки). Но при этом классический CRM предполагает очень тесное взаимодействие продаж с маркетингом и службой поддержки.

Относительно CRM-маркетинга, можно сказать, что он заточен на прямое воздействие (direct marketing). Все алгоритмы направлены на быстрое общение с широкой аудиторией и на активное реагирование на маркетинговые запросы. Кроме того, особое внимание уделяется сопроводительному маркетингу.

Главная цель CRM инструментов сервисной службы – это полная фиксация всех жалоб, пожеланий и предложений от клиентов. При этом качество службы напрямую влияет на лояльность клиентов, а, следовательно, – на повторные продажи. При этом происходит тесная работа с функцией продаж. Например, некоторые пожелания могут быть закрыты дополнительным предложением. Это один из источников повторных продаж.

И главное: если Вы видите, что CRM может помочь в Ваших продажах – не откладывайте, начинайте использовать! Сделайте первый шаг, начните с простого! При этом не обязательно вначале использовать дорогостоящее программное обеспечение. Можете делать на первых порах в Excel. По мере продвижения по пути CRM Вы можете присмотреть себе для работы либо недорогую и простую CRM, либо, если Вы и Ваша компания может себе это позволить, – внедрить промышленную CRM систему.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/nachinaem-rabotat-s-crm

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

www.crmexperts.ru

система взаимоотношений и работы с клиентами

Содержание статьи

CRM система — это абсолютно новый подход в работе и взаимоотношениях с клиентами, управлении бизнес процессами любой сложности. CRM для продаж и для менеджмента активно используются крупными компаниями, и средний бизнес сейчас не мыслим без управления CRM. В чем же особенность этих решений? Есть ли бесплатные программы? Почему малый и средний бизнес особенно нуждается в управлении клиентами?

Во всех современных компаниях, любых фриланс-группах, разнообразных организациях, государственных и частных учреждениях, и в принципе на любом существующем предприятии существует множество задач и проектов, которые нужно качественно выполнить в определенные сроки. Как правило, чтобы ничего не забыть, все срочные и не очень задания фиксируются в ежедневнике или органайзере. Однако прогресс не стоит на месте и для облегчения труда людей изобретаются все новые и новые приспособления.

CRM системы: что это?

Сейчас мы подробно расскажем о современной инновационной альтернативе учета и планирования рабочего процесса. В эпоху технического прогресса более чем активно применяются специальные компьютерные программы, так называемые CRM-системы, при помощи которых можно не только составлять планы по выполнению заданий и поручений, но также отслеживать сроки их реализации, составлять базу клиентов, а параллельно еще и контролировать весть документооборот по существующим операциям.

При использовании этих компьютерных программ можно наблюдать случаи невыполнения работ, увидеть отклонение от установленных сроков, вовремя заметить все неточности в работе и устранить их. Также можно проследить насколько хорошо проявляют себя в работе сотрудники, если Вы работаете в команде.

Преимущества ERP систем

Нередко в разговоре о CRM используется термин — ERP-система. В переводе с английского — Enterprise Resource Planning, это звучит, как «планирование ресурсов предприятия». Такие решения включают в себя не только клиентскую базу данных, но и множество разнообразных инструментов для отслеживания любых деталей в процессе работы всех без исключения сотрудников. ERP система производит полную интеграцию как производственных, так и любыхоперационных процессов предприятия (например, управление активами, финансовый менеджмент, оптимизация внешних и внутренних ресурсов компании).

CRM относится к одному из видов ERP-систем. Чаще всего CRM используются для продаж, однако разработчики этих решений для предприятий уже давно предоставили возможность интеграции этой системы с процессами на любом уровне. Продажи — не единственная сильная сторона подобных решений для бизнеса: большинство программ позволяют вам управлять финансами, иметь собственную клиентскую базу данных, управлять и следить за работой собственных сотрудников, осуществлять рассылку писем, заниматься планированием дел. Современные CRM предоставляют такие решения, как учет клиентов (в том числе — потенциальных), аналитические отчеты, интеграция с интернет-магазином и 1С, клентским порталом. Большинство полноценных CRM дают возможность распределения ролей сотрудников, где управляющий компанией является администратором. Также, известные компаии-разработчики предлагают мобильные и планшетные версии CRM, что является чень удобным для большинства сотрудников, если они не имеют возможности постоянно находиться в офисе.

Преимущества CRM систем для бизнеса

Если вы еще не решились на приобретение этого инструмента для бизнеса, предлагаем вам рассмотреть преимущества CRM-систем. Они помогают:

осуществлять контроль сроков выполняемых задач, не допускать просроченных или невыполненных заданий;
составлять удобный и результативный план работы, как для себя, так и для сотрудников,
автоматически вносить изменения в текущую документацию и создавать отчеты,
систематизировать всю информацию по проектам и клиентам, данные находятся в одном месте, не нужно искать ее по многочисленным стопкам папок и архивам.

Данные рассматриваемой системы станут находкой для тех, кто не может самостоятельно распланировать свой рабочий день, для тех, у кого в работе нужно постоянно учитывать много самых различных нюансов и решать актуальные и важные вопросы в больших количествах и в любое время. В программе CRM есть функция, которая очень пригодится в работе: автоматическое напоминание о запланированных поручениях и встречах.

А есть ли недостатки? На самом деле, их почти нет. Единственным недостатком может быть web-ориентированность подобный решений. Почему? Большинство CRM систем основаны на web-технологиях, где все данные хранятся на серверах компании-разработчика по принципу Cloud. «Облачная система» далеко не всегда удобна, так как компания-производитель в этом случае должна предоставить стопроцентно качественный сервис. То есть, сервера должны работать бесперебойно, не должны быть перегружены. К сожалению, на серверах бывают сбои, и сама по себе браузерная система долго грузится по сравнению с приложением, установленном на компьютере.

Управление CRM: основные принципы работы с программой

Для того чтобы в полной мере ощутить всю результативность при работе с CRM-системами нужно пересмотреть свои привычные способы организации рабочего времени. Для полноценного использования программы рекомендуем:

как только получили новые поручения от руководства или сами поставили пред собой определенные задачи, сразу же вносите их в программу. Это правило касается и телефонных звонков, поступающих от клиентов и ведения переписки с ними. В противном случае может случиться так, что полученные задания были просто вовремя не занесены в систему и в результате остались невыполненными;
вся требующаяся для работы информация собирается в одной программе. Удобно пользоваться этой базой, как в команде, так и фрилансеру. При внедрении CRM-системы в работу компании, необходимо ознакомить коллег с особенностями и функциональностью этой программы. Для наибольшей эффективности в работе все сотрудники должны установить ее к себе в ПК на рабочее место, и пользоваться постоянно, так будет пополняться база клиентов. А если вдруг один сотрудник будет отсутствовать на работе, другой сможет завершить начатый проект или заказ, так как все данные по этому вопросу будут в системе;
в конце каждого рабочего дня не ленитесь, и обязательно просматривайте в CRM задачи на завтра и послезавтра, составляйте график первоочередных вопросов, которые необходимо решить в первую очередь. Если завтрашний день не сильно загружен заданиями, выберите для выполнения часть задач из списка следующего дня;
не рекомендуется переносить дату выполнения задач, если не успеваете их сделать. В системе есть такая возможность, но это не освободит Вас от нерешенных проблем, лучше связаться с клиентом и переговорить с ним о продлении срока выполнения заказа. Но этот выход из положения можно применять только в крайнем случае, так как данная ситуация может в итоге отрицательно повлиять на имидж компании в целом;
обязательно проводите анализ проделанной с помощью этой программы работы, если были допущены ошибки – своевременно принимайте меры по их устранению.
правильно оценивайте свои силы. Планируйте выполнить столько задач, сколько сможете сделать за день, чтоб не оказалось просрочек. Программа в этом виновата не будет.

Обзор CRM систем

В просторах сети Интернет можно найти огромное количество CRM-систем. Они отличаются друг от друга некоторыми параметрами, но все они созданы в первую очередь для улучшения качества работы человека и являются надежными электронными помощниками при выполнении им различных задач.

Имеются бесплатные и платные CRM-системы. Естественно, у бесплатных систем есть недостатки (к примеру, применяются в микро бизнесе с небольшим штатом). Платные CRM-системы предлагаются потребителю со всевозможными функциями, необходимыми для работы и рассчитаны для больших и средних компаний.

Также существуют CRM-системы, доступные для скачивания и установки на ПК и системы, их можно использовать онлайн. Все CRM-системы функционируют хорошо, но работают с разным уровнем ограничений.

Одной из многофункциональных CRM-систем, которая пользуется популярностью в России, является система Мегаплан. Она позиционируется как платная, но существует также и бесплатная версия, и «Мегаплан онлайн». Эта компьютерная программа отличается удобным интерфейсом и несложным управлением.

Платные CRM системы

Сейчас таких программ — большинство. Платные продукты разработаны серьезными компаниями, которые уже не один на рынке. Такие решения постоянно обновляются и совершенствуются, имеют свою базу постоянных клиентов, находятся в постоянном контакте с ними и учитывают их пожелания.

Список CRM-систем, за использование которых нужно будет заплатить:

«Затаплан» (zettaplan.ru) — относительно недорогой тариф, система предназначена для среднего и малого бизнеса.

«Авеню софт» avenuesoft.ru – программа направлена на осуществление продаж в интернете, представляется как своеобразный офис онлайн.

«Амо CRM» amocrm.ru – онлайн система, специализируется на рынке b2b.

«Консилери» consileri.ru – будет полезна для малого бизнеса.

«Сем CRM» semcrm.net – пользуется повышенным спросом у СЕО-специалистов.

«Шугартолк» sugartalk.net – система, которая предлагает пользователю весь комплекс услуг по автоматизации рабочих процессов.

«РБС CRM» rbs-crm.ru — универсальная CRM-система на мощной платформе.

«Мегаплан» megaplan.ru – функциональная система, подходит для большой компании. Бесплатная версия также имеется в наличии.

«Клиентбейс» clientbase.ru — предназначена для среднего и малого бизнеса. Бесплатная версия – есть. Пользуется спросом на рынке, т.к. не дорогая.

Бесплатные CRM-системы

Преимущества бесплатных программ для бизнес процессов очевидны: компании с небольшим штатом сотрудников прекрасно справятся и с малофункциональными CRM. Также, руководители компаний смогут познакомиться с программой и попробовать ее в действии.

В формате онлайн:

«Сейлс CRM» sails-crm.com – достаточно легкий интерфейс и система удобная в применении. Ограничение в количестве контактов.

«Тимлаб» teamlab.com – почти все функции пользователю предлагаются бесплатно, лаконичный интерфейс.

«Он CRM» on-crm.ru – современная система, для двоих сотрудников – бесплатно.

«Мегаплан» megaplan.ru — можно работать малому или микро- бизнесу, существуют ограничения по количеству пользователей и функциональному составу.

CRM-системы, доступные для скачивания на ПК:

«Галлопер CRM» gallopercrm.ru – больше подходит для менеджеров по продажам, пользуются также и фрилансеры.

«Айсейлер» isaler.ru – воспользоваться бесплатно может только один пользователь.

«Тимвокс» teamwox.com – условие бесплатного использования – количество сотрудников до десяти.

«Айсфолл» icefall.ru – будет оптимальным вариантом для интернет-магазина.

Комментарии и отзывы пользователей CRM систем

Виталий К. 23 года

Когда я устраивался на работу в фирму по продажам, одним из основных требований было иметь хороший опыт работы в таких программах. Опыта не было, но программу освоил довольно быстро, очень удобные как по мне системы, но как говорится на вкус и цвет… Одни достойно себя показали в сфере продаж, другие являются оптимальным вариантом для малого бизнеса, третьи не удивили ничем и оказались не практичными. В общем, многое зависит от сферы деятельности и объемов работ.

Олег С. 34 года

Скажу откровенно, что с появлением в моей жизни таких программ, рабочий процесс перешел на новый уровень. Начинал пробовать с бесплатных программ, но не пошло, не хватало функционала для моих потребностей. Уже долго пользуюсь «Клиентбейс»! Рекомендую всем!

Валерия Л. 24 года

Приходилось сталкиваться с большинством из приведенных в статье CRM-системами, но в результате выделила для себя «Тимлаб». У меня небольшая компания, все сотрудники довольны, а я могу держать весь рабочий процесс под контролем.

rusfinancist.net

CRM система - применение и функции

Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Преимущества использования таких систем:
- Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
- Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
- Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
- Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.
Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.
- Заявки потенциальных покупателей на сайте автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
- Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
- История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
- Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
Автоматизация и контроль отдела сбыта
«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.
Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».
Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг
Интеграция с бухгалтерией
«Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.
Мобильность
Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.
Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.
Аналитика и прогнозы
Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.
«Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.
Безопасность
Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.
Виды CRM
«Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
- Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
- Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
- Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (сайт, электронная почта), как Contact-center;
- Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.by

Внедрение CRM-системы компании, цели и задачи CRM-систем

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
- Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
- Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
- Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Попробовать бесплатно

megaplan.ru

Как работает CRM система

При ведении бизнеса важно все. Здесь необходимо контролировать сроки выполнения работ, потребности клиентов и уделять внимание каждому из них. Раньше ведение подобных дел было очень проблематичным, и справиться с ними одному или даже группе людей было достаточно тяжело. На сегодняшний день данную работу можно значительно упростить, но при этом необходимо использовать современные технологии и программы, которые доступны даже небольшим и только начинающим свою деятельность организациям в связи с тем, что имеют не только платные, но и бесплатные версии. Данные программы в значительной степени упрощают контроль над делами внутри компании и делают работу людей намного проще и при этом продуктивнее.

Одним из способов упрощения деятельности компаний, которым с успехом стали пользоваться Российские предприниматели, можно назвать crm системы, которые представляют собой специальные компьютерные программы, которые в более простой форме позволяют запланировать задачи и осуществлять контроль над их выполнением. Данные программы устанавливаются на компьютерную сеть компании, и они неразделимо связаны между собой по средствам обмена информацией через одну базу данных. Кроме того данная установленная на ПК система дает возможность производить учет клиентов, сохранять документацию по тем или иным видам проектов и автоматизировать ее. Единственное что остается пользователям данной системы – это разобраться, как работает crm и как ею пользоваться правильно, что бы ее работа была максимально продуктивной и действенной.

Правильное использование crm систем

Для того чтобы использовать все возможности crm системы необходимо полностью отказаться от «старых» принципов ведения дел. Данная программа позволит сократить все ненужные действия по организации только в том случае если:

все возникающие задачи оперативно вносить в систему, а не использовать «старый» метод записи необходимых дел в ежедневник. При этом не нужно упускать ни одного, даже на первый взгляд кажущегося маловажным, пункта. Только таким образом достигается полная работа с системой, которая позволяет в будущем использовать даже то, что сейчас не кажется основным и важным;
после получения той или иной информации в виде письма или телефонного оповещения от клиента она должна сразу же вноситься в базу. Только в этом случае можно правильно поставить задачу и выполнить ее в том объеме, на который рассчитывал клиент;
осуществлять постоянный контроль загруженности всей фирмы и ее отдельных работников. Никакая система не поможет выполнить столько дел, сколько обычный человек или группа лиц выполнить просто не сможет. Так если в течение дня человек или группа лиц может выполнять только 5 или 6 пунктов из поставленных задач, не нужно планировать выполнение 10 пунктов, так как по данной причине могут возникнуть риски срыва мероприятий или сдачи тех или иных дел;
постоянно не переносить сроки выполнения тех или иных дел или поставленных задач. Это условие так же в значительной степени поможет обеспечить выполнение работ в срок без срыва поставленных программой и самим человеком перед собой сроков выполнения;
объяснить всем пользователям системы, что такое crm, как пользоваться этой программой и ее важность для правильной организации работы. При неправильной работе хотя бы одного пользователя работу системы нельзя будет назвать правильной, так как она может в себе нести неправильную информацию и ввести других пользователей в заблуждение. Кроме того все члены компании должны понимать что своевременное выполнение всех поставленных задач будет вознаграждаться, а просрочки – сильно наказываться. Только в этом случае подход к использованию программой будет максимально ответственным;
будет выполняться статистика выполнения задач и проведение постоянного анализа в связи с чем, и по какой причине возникают те или иные проблемы. Данный подход позволит в значительно короткие сроки обнаружить «слабое звено» в компании и принять меры по устранению данной причины;
сделать работу с системой не основной, но одной из самых главных в течение рабочего дня. Так начинать свой рабочий день необходимо с просмотра в системе всех планируемых задач не только на сегодняшний день, но и на последующий. В этом случае неожиданности можно свести к нулю.

Кроме того при пользовании данной системой немаловажное значение имеет правильное администрирование crm, которое предусматривает:

установку прав уровня организации, которая должна относиться ко всем пользователям системы в том или ином смысле;
создание профилей, которые являются основой для последующего назначения прав пользователей. Не смотря на сферу деятельности той или иной компании, она включает в себя разных пользователей с различными должностными обязанностями. Примерами такого разделения являются отделы организации, такие как сервис, продажа, администратор системы или секретариат. Доступность информации к модулям и функциям системы назначаются в зависимости от типа пользователя;
определение ролей, которые базируются на определенных профилях и организовываются в соответствии с иерархическим порядком в компании. Каждая роль определяет общие права и доступность информации для каждого конкретного пользователя;
определение групп, которые в большинстве случаев создаются для удобства использования системой на крупных предприятиях;
создание пользователей и определение их прав.

Таким образом, для того чтобы понять как работает данная система, необходимо разобраться какими инструментами можно пользоваться при работе с ней. Каждый пользователь данными программами будет иметь свою индивидуальную инструкцию пользования, так как будет иметь именно тот доступ информации, который ему присвоят. При этом давать полный доступ ко всей информации всем пользователям не нужно, так как данное действие может привести к потере точности информации или даже ее утере. Каждый человек должен знать и пользоваться только той информацией, которая необходима ему для нормальной работы.

twtconsult.com