Что такое услуга? Как различаются услуги по характеру и видам? Вид услуги
Классификация товаров и услуг :: SYL.ru
В условиях современных рыночных отношений, а также в связи с систематическими экономическими и политическими переменами, в сфере товаров и услуг все время происходят изменения. Постоянно возрастает объем различных предложений, что усложняет товарооборот. Для упрощения построения торговых взаимоотношений введено такое понятие, как «классификация товаров», являющееся, по сути, разделением всего разнообразия различных изделий по их сходству или по отличию на основании существующих методик. В основном все классические товары с услугами можно разделить на три группы. Это традиционная, нетрадиционная продукция и услуги. В рамках каждой группы существует еще ряд подгрупп и более глубокие уровни дифференциации.
Объекты, признаки и цели классификации
Классификация товаров подразумевает наличие объектов, признаков разделения и целей дифференциации. Под объектом принято понимать элемент классифицируемого большинства. Все существующие товары делятся на следующие категории:
- Потребительские изделия для производителей товаров и услуг.
- Продукция для конечного потребителя.
- Изделия промышленного назначения.
- Изделия для управленческой деятельности.
Под признаками принято понимать свойства и характеристики объекта, на основании которых и проводится классификация товаров. Сюда можно отнести такие признаки, как назначение и сырье, материал изготовления и методика выпуска, отделка и обработка, конструкция и внешний вид, размер и сорт. В качестве цели выступает систематизация, прогнозирование свойств и идентификация. Систематизации удается достигнуть формированием последовательностей и взаимных связей между классифицируемыми изделиями определенными методами. Сама же классификация товаров играет большую роль для полномасштабного удовлетворения каждой из потребностей рынка. Над процедурой разделения товаров на разные категории, как правило, работают ученые и экономисты.
Методики разделения товаров и услуг
В мировой практике принято использовать два параллельных метода распределения товаров по категориям. Методы классификации товаров принято делить на иерархические и фасетные. Рассмотрим такое понятие, как "ступень классификации", что выступает в роли этапа иерархической методики оценки, итогом которой становится тандем классификационных группировок.
Для каждой ступени и для каждой группировки свойственны основополагающие признаки. В мировой практике не используется глубина разделения товаров, превышающая 10 степеней. Это приводит к применению таких понятий, как вспомогательные классификационные группировки, в частности классы и подклассы. Само же деление продукции на роды и подроды, на классы и подклассы говорит о фактическом использовании иерархической методики. Это свидетельствует о том, что, несмотря на разделение, современные методы классификации товаров используются практически одновременно.
Классификация услуг
К разделению услуг существует несколько подходов. Автором самого распространенного и простого формата дифференциации выступил Кристофер Ловелок. Он предложил объединять предложения в зависимости от того, на кого или на что они ориентированы, а также относятся ли они к числу осязаемых либо нет. Эти методы оценки актуальны только для производства нематериального типа. Если брать более широкий формат оценки предложений, то он будет выглядеть следующим образом:
- Услуги, ориентированные на удовлетворение тех или иных потребностей тела человека: здравоохранение и пассажирский транспорт, спортивные заведения и индустрия красоты, общественное питание.
- Осязаемые предложения, которые ориентированы на товары, потребляемые человеком: перевозки грузов, услуги по ремонту и обслуживанию оборудования, охранные и бытовые услуги, ветеринарное обслуживание.
- Неосязаемые предложения, ориентированные на подсознание: образование и радио, телевидение и информационный сектор, театры и кинотеатры, музеи.
- Неосязаемые предложения по работе с нематериальными активами: банки и юридическое обслуживание, консультационная поддержка и страхование, манипуляции с ценными бумагами.
Когда компании предлагают своим клиентам самостоятельно реализовать какую-то часть предложения, она автоматически видоизменяет формат услуги.
Диверсификация сферы услуг
Параллельно тому, как осуществляется классификация товаров и услуг, происходит одновременная их диверсификация. Большинство ранее выделенных в отдельные группы предложений объединяются в группы в рамках одной компании. Предприятия, предлагая одновременно целый комплекс услуг, существенно повышают уровень своей конкурентоспособности, тем самым снижая риски путем диверсификации. Таким образом, можно наблюдать, как банковские, биржевые и посреднические услуги могут формировать объединение в формате финансового предложения.
Сферу услуг можно назвать обобщающей категорией, которая специализируется на воспроизводстве разного рода предложений. Последние могут оказываться как предприятиями и организациями, так и физическими лицами. Для отрасли характерно огромное количество особенностей, которые отличают ее от материального производства. Разделение сочетается с размыванием границ классификации.
Необычные виды классификации товаров
Специалисты в сфере маркетинга по традиции разделяют товары в соответствии с их особенностями. Можно говорить даже о том, что это международная классификация товаров, которая используется практически везде. Оцениваются такие критерии, как продолжительность использования и материальная осязаемость, а также сфера потребления. Это категории изделий потребительского и производственного назначений. Классификация продовольственных товаров довольно часто базируется на покупательских привычках. Можно говорить об:
- Изделиях повседневного спроса, которые приобретаются покупателями без размышлений и при минимальных затратах времени. Сюда можно отнести мыло, газеты, табачные изделия.
- Изделия предварительного выбора. Эта категория товаров, которая перед покупкой предварительно оценивается по уровню удобства, по качеству, по стоимости и внешнему облику. Яркими примерами могут стать предметы интерьера, одежда и бытовая техника.
- Изделия особого и пассивного спроса. Они обладают своеобразными качествами, для получения которых потребители могут прикладывать достаточно большие усилия. В качестве примера можно привести автомобили, стерео- и фотоаппаратуру. Тут можно говорить даже о такой торговой марке, как Mercedes. В данном случае покупателю приходится ехать к конкретному дилеру, в конкретное место для решения определенного типа задачи.
Второй уровень разделения товаров и услуг
Классификация ассортимента товаров не ограничивается предметами ежедневного спроса, предварительного выбора и особого либо пассивного спроса. Внутри каждой из представленных категорий есть дополнительные ступени. Так, изделия повседневного спроса можно поделить на:
- Основные. Это хлеб, кетчуп, томатная паста, крекеры, многое другое.
- Импульсные покупки. Они делаются без преждевременного планирования или поиска. Тут разговор идет о пакетиках с карамелью, о журналах и прочих мелочах, которые располагаются преимущественно возле касс.
- Товары крайней необходимости, покупка которых совершается в специфических условиях. Можно говорить о зонтиках в дождливое время, о теплых ботинках или шапках на зиму.
Классификация ассортимента в рамках товаров предварительного выбора предполагает существование двух категорий:
- Гомогенные изделия, или однородные. Они имеют идентичное качество, но существенно отличаются в зависимости от стоимости, что рационально объясняет их сопоставление при покупке.
- Гетерогенные, или неоднородные. Они имеют существенные различия в плане свойств и условий использования, что ставится гораздо выше, нежели цена.
Что касается товаров пассивного спроса, то о них покупатели либо не знают вовсе, либо не задумываются об их потреблении. Можно объяснить это на примере индикаторов дыма, которые остаются вне внимания до тех пор, пока о них не начнут показывать рекламные ролики. Типичными примерами данной категории товаров могут быть страховые полисы, участки на кладбище, энциклопедии и прочее.
Классификации в рамках маркетинга
Маркетологи выделяют основные классификации товаров, руководствуясь степенью материальной осязаемости и долговечности, способом применения. В первом случае изделия можно разделить на товары длительного использования (те, которые можно применять более года) и кратковременные, польза от которых определяется числом приемов. Классификация ассортимента товаров предусматривает разделение изделий на следующие категории:
- По области расположения. Это перечень промышленных изделий и торговый ассортимент самых разных производителей.
- По охвату потребителей. Это простая группа ассортимента и сложная, марочная и развернутая, смешанная и сопутствующая.
- По особенностям удовлетворения потребностей. Ассортимент можно разделить на рациональный и оптимальный, максимально полезный и минимально затратный.
- По специфике потребностей. Набор изделий принято дифференцировать на реальный и прогнозируемый.
Классификация продовольственных товаров
Все продукты пищевого типа разделяются на основные группы, которые делятся в зависимости от вида и сорта. Если следовать общепринятой классификации, можно говорить о выделении:
- Зерномучных изделий с высокой концентрацией углеводов.
- Плодовоовощных товаров, которые отличаются низкой энергетической ценностью и содержат большое количество витаминов и минеральных веществ.
- Вкусовых товаров, которые содержат вещества, влияющие на пищеварительную, нервную и другие системы организма.
- Изделий кондитерского типа, таких как мед и сахар, крахмал. Они имеют большую энергетическую ценность, им свойственно высокое содержание углеводов и хорошая усвояемость.
- Молока и молочных товаров, которые имеют статус основных продуктов питания, в них содержатся не только все необходимые, но и легко усвояемые организмом человека вещества.
- Яиц и яичных товаров. В них сконцентрированы хорошо сбалансированные вещества.
- Мясных изделий и мяса. Они выступают источниками минеральных и экстрактивных веществ, в них содержится полноценный белок, им свойственна высокая питательная ценность.
- Рыбные товары и рыба. Это продукты питания, которые характеризуются высокой концентрацией витаминов, белков и минеральных веществ.
Знакомство с МКТУ
МКТУ в расшифрованном виде звучит как международная классификация товаров и услуг. Это четкий и структурированный перечень самых разных товаров и услуг, которые только могут оказываться либо предоставляться широкому кругу потребителей как физическими, так и юридическими лицами. Всего в структуру МКТУ включено 45 классов.
- 1-34 классы - это разного рода товары.
- С 35-го по 45-й класс – исключительно услуги.
Второе альтернативное название, которое имеет данная классификация – Ниццкая. Это связано с тем, что структурированный список был учрежден соглашением, заключенным еще 15 июня 1957 года в Ницце во Франции. МКТУ имеет большое значение, так как именно она служит основой для регистрации торговых марок, которые предварительно группируются в соответствии с ней.
Две идентичных торговых марки просто не могут быть зарегистрированы для одной категории товаров или услуг. Сходные марки приемлемы для разных услуг и изделий. Правильная товарная классификация товаров определяет эффективность самой процедуры регистрации, а также обеспечивает беспроблемное ее использование и регистрацию в дальнейшем. Полная книга МКТУ – это 4 тома, так что за помощью в данном вопросе стоит обратиться к специалисту.
Классификация в рамках таможни
Классификация товаров является одним из наиболее важных нюансов в сфере таможенного законодательства. Точное управление этим аспектом обеспечивает правильное определение размера ставки соответствующей пошлины и стоимости товара. Таможенная классификация товаров определяет, какой тип документации нужно получить. Это могут быть как лицензии, так и сертификаты соответствия. Величина таможенных платежей определяется исключительно на основании того, к какой категории будут отнесены изделия по товарной номенклатуре ВЭД России.
В зависимости от принадлежности изделий к той или иной категории, будут действовать определенные запреты или ограничения российского законодательства. Только совершенное владение классификацией ТП ВЭД позволит четко соблюдать законность транспортировки и перемещения грузов через таможенную границу РФ.
Довольно часто участники внешнеэкономической деятельности пытаются специально уклониться от уплаты таможенных платежей, обойти запреты и ограничения, предоставляя таможенным органам контроля неправильную информацию о грузе. Код товара может быть определен совершенно неправильно не только из-за незнания ТН ВЭД, но и из-за неумения пользоваться им. Тут весьма актуальна предварительная классификация товаров экспертом.
www.syl.ru
Что такое услуга? Как различаются услуги по характеру и видам?
Не так давно я ходил подстригаться и задумался: будет ли сервис, оказываемый мне мастером в процессе стрижки, частью этой самой услуги? Считается ли услуга надлежащим образом оказанной, если сопутствующий сервис мне не понравился? Вернувшись домой, я засел за учебники по экономике и праву и узнал, что оказание услуг – достаточно многогранная сфера и имеет деление не только по типам и видам, но и по характеристикам.
Услуги материальные и нематериальные
Во-первых, услуга – это такой вид целесообразной деятельности одного лица в пользу другого, при котором удовлетворяются потребности человека, но не производится однозначно новый конечный продукт. Во-вторых, главным свойством услуг будет их материальность или нематериальность. Нематериальными принято называть все услуги, которые вообще не взаимодействуют с материальным миром, например, оказание устных консультаций. А материальные, наоборот, видоизменяют уже имеющийся вещественный предмет. Хорошим примером здесь послужит как раз стрижка в парикмахерской.
Иные свойства услуг
Разные ученые выделяют разное количество характеристик (типов) услуг, но основными являются:
- Потребительские – массовые услуги, связанные с бытом и домашним хозяйством.
- Производственные – транспортные, строительные, банковские.
- Распределительные – торговля и связь.
- Социальные – услуги в сфере науки, образования, культуры.
Сервис как неотъемлемая часть услуги
Действующие законы РФ предписывают оказывать услуги надлежащим образом. Сервис в услуге – это процесс ее оказания. Результат и процесс оказания услуги должны понравиться заказчику - это обязательное правило, только при его выполнении исполнитель может рассчитывать на оплату. Но есть оговорка касательно процесса. Законодатель устанавливает, что «процесс оказания услуги должен удовлетворять заказчика, в случае если его присутствие необходимо.».
Таким образом, когда вас прекрасно подстриг парикмахер (даже если он мастер международного класса), но при этом он пел матерные песни, которые вам не нравились, услуга считается оказанной ненадлежащим образом, и вы вполне можете взыскать компенсацию.
travelask.ru
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.
Научный руководитель -
преподаватель ____________/Некипелова Екатерина Дмитриевна /
Оценка ______________
Вологда
2017г.
Содержание
Введение
Раздел 1. Услуги гостиницы : дополнительные и основные
1.1 Услуга понятия и её особенности
1.2 Виды услуг в гостинице
1.3 Современные тенденции развития мировых услуг в отельном бизнесе
Раздел 2. Особенности предоставления услуг ООО « Спутник»
2.1 гостиница Спутник: общя характеристика
2.2 Услуги ООО « Спутник» основные и дополнительные
2.3 Проблемы организации с предоставления услуг в ООО «Спутник» расчётка
Раздел 3 Механизм развития гостиничных услуг
3.1 Совершенствование организации и предоставление услуг в ООО «Спутник»
3.2 Тенденции развития услуг ООО « Спутник»
Цель работы: Изучить организацию и особенности предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице города Вологды, на материалах ООО «Спутник»
Задачи:
1. Определение что такое услуга
2. изучить виды услуг
3. изучение современные тенденции
4. выделение проблем с предоставления услуг
5. выявление совершенствования
Структура работы
1. Опыт по Эмиратам
2. Внедрение
Объект изучения
Сотрудники оказывающие услуги ООО « Спутник»
Актуальность
За 3 года хорошо развиты гостиницы как частные так и городские
1.1 Услуга понятия и её особенности
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.
Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены наиболее типичные:
Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.
Во-вторых, услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение чересчур общее.
В-третьих, по определению Р. Малери: «Услуги -- не материальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) -- это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.
В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.
В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга -- процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия -- поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские) могут быть осязаемыми.
Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу -- это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга -- это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга -- это… определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда»
В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. Данным ГОСТом услуги оказываемые населению по своему функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.
При этом материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых потребностей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает сохранение и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования.
При этом важна стандартизация услуг, как важнейший инструмент государственного регулирования рынка услуг. Стандарт на услуги может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервис.
Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:
Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
3. Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. То есть неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Однако очевидно, что лишь немногие «продукты» являются абсолютно неосязаемыми.
Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы для обучения персонала, инструкции. Однако для клиента сущность услуги проявляется непосредственно при осуществлении проблемного анализа, встречах с клиентом, контрольных звонках и составлении отчетов - то есть в серии действий, процессов, реализации определенных мероприятий. Это принципиальный момент. Поэтому, с точки зрения общего определения, услуги представляют собой действия, процессы, выполнение чего-либо.
Отсюда очевидно, что услуги оказывают не только компании, специализирующиеся непосредственно на обслуживании клиентов, но и компании-производители товаров. Для последних функции обслуживания потребителей интегрированы в общий процесс производства. К примеру, автомобильные компании предоставляют покупателям гарантийные услуги и услуги по ремонту автомобилей. Отсюда возникает понятие «клиентский сервис» - услуги, оказываемые различного рода компаниями в поддержку своих ключевых товаров. Чаще всего функции клиентского сервиса включают в себя работу с вопросами, прием и обработку заказов, ведение автоматизированной системы счетов, обработку рекламаций, планирование ремонтных операций.
Основные отличия услуг от товаров приведены в таблице. Некоторые из авторов - например, Кристофер Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг» - впоследствии расширил список отличительных качеств услуг, однако при более детальном анализе оказывается, что все они вполне сводимы к четырем базовым характеристикам:
Сравнительная характеристика товаров и услуг
| Товары | Услуги | |
| Осязаемые | Неосязаемые | |
| Стандартизированные | Гетерогенные | |
| Производство отделено от потребления | Совпадение этапов производства и потребления | |
| Возможность хранения | Скоротечность (отсутствие стадии хранения) | |
Неосязаемость. В связи с тем, что услуги представляют собой по большей части процессы и действия (нежели объекты), они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары. Примером могут служить медицинские услуги: хирургия, диагностика, лечение. В связи с этим, услуги не могут быть юридически запатентованы, а управление спросом на услуги представляет собой большую сложность. Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество. Сложность представляет и определение предмета рекламы услуг и процесс ценообразования: определить себестоимость «единицы услуги» на практике крайне затруднительно.
Гетерогенность. Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания (с его уникальными требованиями) предоставление двух одинаковых услуг невозможно. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества неконтролируемых факторов, таких как нечетко сформулированные запросы потребителя, наличие или отсутствие других посетителей, квалификация персонала.
Совпадение этапов производства и потребления. Данный фактор предполагает, что потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Это также означает, что потребитель может взаимодействовать с другими потребителями и влиять на их опыт и восприятие услуги. В связи с уникальностью каждой такой ситуации массовое (стандартизированное) производство услуг невозможно.
Скоротечность. Скоротечность определяет невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги. Место в самолете или ресторане не может быть использовано или перепродано в более поздний срок. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов.
Особенности услуги
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:
Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
Непостоянство качества.
Классификация услуги
Несмотря на всю условность определения понятия и классификации услуг, многие из них, особенно в последние десятилетия, являются предметом международной торговли, находят свое отражение на счете текущих операций платежного баланса и поэтому являются предметом рассмотрения наукой о международной экономике.
Строительство
Страхование
Финансовые услуги
Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров)
Посреднические услуги
Лизинг
Итак, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Все многообразие услуг в современной развитой экономике можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры: транспорт, поездки, связь, страхование, строительство, финансовые услуги, компьютерные и информационные услуги.
Заключение.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямую связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.
1.4 Виды услуг в гостинице
Латинская Америка.
Здесь отличились гостиницы системы The Ritz-Carlton. Так, в отеле, расположенном на одном из лучших пляжей Канкуна, гости могут воспользоваться необычной услугой - заказать романтический ужин в любом уголке курорта - на лужайке под успокаивающий шум фонтанов или на ночном пляже.
В отеле постоянно обновляются интерьеры, в 2003 году здесь был открыт современный спа-центр, славящийся процедурами с использованием только природных компонентов, которыми в древние времена пользовались индейцы майя.
А в TheRitz-CarltonGolf & SpaResortRoseHallна Ямайке специально для молодоженов профессионалы СПА приготовят ванны со звездным яблоком, апельсиновым соком и сгущенным молоком.
Российским молодоженам этот отель мы рекомендуем вдвойне, так как русскоговорящий персонал гостиницы обслужит их по высшему разряду!
Научный руководитель -
преподаватель ____________/Некипелова Екатерина Дмитриевна /
Оценка ______________
Вологда
2017г.
Содержание
Введение
Раздел 1. Услуги гостиницы : дополнительные и основные
1.1 Услуга понятия и её особенности
1.2 Виды услуг в гостинице
1.3 Современные тенденции развития мировых услуг в отельном бизнесе
Раздел 2. Особенности предоставления услуг ООО « Спутник»
2.1 гостиница Спутник: общя характеристика
2.2 Услуги ООО « Спутник» основные и дополнительные
2.3 Проблемы организации с предоставления услуг в ООО «Спутник» расчётка
Раздел 3 Механизм развития гостиничных услуг
3.1 Совершенствование организации и предоставление услуг в ООО «Спутник»
3.2 Тенденции развития услуг ООО « Спутник»
Цель работы: Изучить организацию и особенности предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице города Вологды, на материалах ООО «Спутник»
Задачи:
1. Определение что такое услуга
2. изучить виды услуг
3. изучение современные тенденции
4. выделение проблем с предоставления услуг
5. выявление совершенствования
Структура работы
1. Опыт по Эмиратам
2. Внедрение
Объект изучения
Сотрудники оказывающие услуги ООО « Спутник»
Актуальность
За 3 года хорошо развиты гостиницы как частные так и городские
1.1 Услуга понятия и её особенности
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.
Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены наиболее типичные:
Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.
lektsia.com
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
