Что такое CRM? Всё, о чем вы не знали. Что такое срм
Что такое CRM? Всё, о чем вы не знали
Что такое CRM? Полное руководство и исторический обзор CRM.
В бизнесе вы используете платформы и технологии, прежде всего, по двум причинам. Во-первых, вам необходимо держать все в порядке в одном и том же месте. Во-вторых, необходимо, чтобы о вас и вашем бренде говорили.
Одной из платформ, которая может объединить все ваши усилия при построении взаимоотношений с клиентами, является CRM. Эта мощная технология началась с этапа использования блокнота и ручки, и ее цель была та же, что и сегодня, — первоочередная задача бизнеса по поддержанию взаимоотношений с клиентами.
Управление взаимоотношениями с клиентами развивалось от рукописных заметок до баз данных, сохраняемых на компьютерах. В 1990х произошел рост и улучшение CRM, и платформы CRM были преобразованы в программное обеспечение SaaS. С появлением облачных вычислений каждый, кто взаимодействовал с клиентами, мог видеть воочию всю историю работы с ними, и это помогало создать клиент-ориентированный, персональный сервис, который люди и ждали от компаний.
Во все времена, начиная со скромной истории и заканчивая захватывающим будущим, в котором платформы CRM управляются искусственным интеллектом, эта технология помогает улучшить работу с клиентами. Инфорграфика ниже рассказывает о CRM подробнее и предлагает советы по использованию платформ CRM для более полной реализации их потенциала.
Что такое CRM?
CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management) и развилась, начиная с рукописных заметок.
Она началась с использования блокнота и ручки.
В 1950х Rolodex стал первой «настольной» CRM. Наряду с файлами, которые заполняли кабинеты, Rolodex помогал отслеживать поток клиентов. В то время, как эта система обслуживала небольшие предприятия, она была трудна для масштабирования.
В начале 1980х появились базы данных, сохраняемые на персональных компьютерах.
Затем, в конце 1980х, эти программы развились до ПО для управления контактами (Contact Management Software). Эти программы описывались как «цифровой Rolodex». Они предлагали несколько особенностей для работы компании с клиентами.
В начале 1990х появился Sales Force Automation. Разработка ПО резко улучшилась. Это позволило компаниям упорядочить процессы продаж и повысить свою эффективность.
В 1995 был введен термин CRM (Customer Relationship Management). ПО CRM устанавливалось на отдельные компьютеры, и поддерживалось и обновлялось вручную.
Первое мобильное решение было представлено в конце 1990х. SaaS трансформирует CRM платформы.
В конце 1990х CRM и приложения для продаж начинают перемещаться в облака, благодаря компаниям наподобие Salesforce.
С помощью CRM платформ бизнес перенес свой фокус с транзакций на взаимодействие.
Это ПО:
- Повысило работоспособность при использовании устаревшего ПО
- Доступно в облаке
- Улучшило свои мобильные возможности
- Лучше стало управление социальными взаимоотношениями
Словарь терминов CRM
Большинство CRM платформ являются SaaS программами, которые могут работать при помощи облачных вычислений.
CRM – программа, которая позволяет вам сохранять и управлять информацией о потенциальных и реальных клиентах в одном централизованном месте. Эти данные включают в себя:
- Контактную информацию для бизнес-контактов
- Детали счета
- Все релевантные данные о возможностях продаж
Программное обеспечение, как услуга (SaaS) – это ПО, к которому вы имеете доступ через интернет без необходимости установки или поддержки программы.
SaaS приложения также называются:
- Веб-приложения
- On-demand software (ПО «по требованию»)
- Hosted software
Приложения SaaS работают на серверах SaaS провайдеров
Облачные вычисления
Файлы или программы, доступные в облаке, включая SaaS, доступны через браузер или приложение. Преимущества облачных вычислений включают в себя:
- Адаптируемые настраиваемые программы
- Высокая надежность программы
- Многопользовательский режим, таким образом множество пользователей могут войти в приложение и использовать его одновременно
- Масштабируемость
- Высокая безопасность
Кто использует CRM платформы?
Т.к. большинство CRM платформ расположено в облаке, они могут расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом.
Это означает, что бизнесы любых размеров могут – и должны – использовать платформы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами.
Как работает CRM
Она собирает данные с ваших интегрированных платформ, с различных подразделений и упорядочивает их. Она обеспечивает аналитику и отчеты.
Эти данные о:
- Продажах
- Маркетинге
- Сервисе клиентов
Компании, которые увеличили за последние 12 месяцев свои инвестиции в аналитику, в три раза чаще используют свои данные в качестве конкурентного преимущества, чем компании, которые не увеличили инвестиции в аналитику.
Преимущества CRM платформы:
- На 44% больше лидов
- На 37% возрастают продажи за год
- На 45% увеличивается возможность удержания клиента
- На 52% быстрее интеграция бизнес приложений
Она снижает число решений и действий, которые требуются от продавцов ежедневно.
4 способа эффективно использовать CRM
1.Упрощайте правила доступа
Определите:
1.Уровни доступа пользователей
2.Типы записей
3.Настраиваемые поля
4.Вкладки
2.Управляйте обновлениями, модификациями и изменениями записей, и системой. Не засоряйте ваши данные. Используйте панель аудита для отслеживания изменений в вашей системе
3.Научите всю команду уверенно пользоваться системой. Поощряйте сотрудничество и прозрачность действий
4.Прислушайтесь к пользователям CRM. Используйте обратную связь для улучшения CRM платформы, и она будет работать эффективно.
Одна компания опрашивала конечных пользователей, как внутренних сотрудников, так и клиентов. Эта обратная связь помогла:
- Снизить ошибки ввода данных на 17%
- Сократить время обработки на 15%
- Компания улучшает все процессы в системе, связанные, например, со специальными полями и страницами, которые ежедневно влияют на работу пользователей.
8 шагов для внедрения новой CRM системы
Хотя облачная CRM начинает работать немедленно, вашей компании необходим план по ее внедрению.
1.Постройте вашу команду
2.Определите цели и расставьте приоритеты
3.Определите ваши процессы
4.Обозначьте, как вы начнете использовать вашу CRM платформу
5.Определите поля, которые вам нужны
6.Определите отчеты, которые вам нужны
7.Обучите вашего администратора
8.Взаимодействуйте с вашими пользователями
Опции при использовании CRM платформы для измерения ROI (коэффициента возврата инвестиций) клиентского сервиса и команды продавцов
Case resolution times, case age (время разрешения случая, возраст случая)
Cases closed per rep, number of self-closed cases (случаи, закрытые для каждого представителя, количество самозакрытых случаев)
Average case response time (time spent in New status) (среднее время ответа (время, проведенное в новом статусе)
Number of escalations (количество эскалаций)
Cost per case (стоимость одного случая)
Amount spent of portal support resources (время, проведенное на ресурсах поддержки)
Number of cases resolved through portal (число случаев, решенных через портал)
Будущее CRM и платформ CRM
Искусственный интеллект будет принимать, либо предлагать решения.
Он будет переводить огромный набор данных в интуитивно понятный, автоматизированный вид, который поможет обеспечить непревзойденную работу с клиентами.
Большие данные (Big data) будут играть большую роль, и платформа будет собирать и упорядочивать их.
Будет улучшаться мобильность.
Платформа CRM это мощный способ держать на первом месте управление взаимоотношениями с клиентами. Независимо от того, только ли вы начали бизнес или являетесь уже устоявшимся предприятием, вам необходимо использовать этот инструмент.
tcblog.ru
Что такое CRM? Облачные CRM-системы или другие платформы?
Мы уже много раз обсуждали, как использовать блог для ответов на вопросы ваших клиентов. Я сам одно время использовал блог для этих же целей в одной крупной компании, и старался ответить на все часто задаваемые вопросы к представителям отдела продаж и отдела по работе с клиентами.
Содержание:
Вопрос сегодняшнего дня: что такое CRM?
Все, кто работает в маркетинге, так или иначе сталкивались с этой аббревиатурой. Если вы держите небольшой бизнес или работаете в сфере торговли, то наверняка слышали о CRM. Но возможно некоторые из вас все еще задаются вопросом о том, что это за аббревиатура такая.
Crazy Red Monkey (дикая красная обезьяна)? 😉
На самом деле нет. Потому что аббревиатура эта расшифровывается как Customer Relationship Management (пер. – «Система управления взаимоотношениями с клиентами»).
Теперь все должно быть ясно. Однако во многих случаях даже если вы знаете, как расшифровать аббревиатуру, все равно остается неясным предназначение этого сочетания слов. Но не стоит переживать по этому поводу. Продержитесь еще пару сотен слов, и тогда вам все станет понятно!
Что такое CRM-система?
Система управления взаимоотношениями с клиентами подразумевает под собой набор ПО, которое позволяет компаниям следить (в сфере маркетинга, конечно же) за всем, что они делают с существующими и потенциальными покупателями.
На простейшем уровне, CRM позволяет вам вести учет контактной информации ваших клиентов.
Но такие системы управления позволяют делать и много всего другого, вроде учета адресов электронной почты, телефонных звонков, факсов и сделок; отправки персонализированных email-сообщений; составлении расписания встреч и сделок; архивирования каждого действия в сфере обслуживания и поддержки потребителя. Некоторые системы также интегрируются с социальными сервисами вроде Вконтакте, Facebook и другими.
Информация прямо у вас в руках
Цель заключается в том, чтобы создать систему, в которой менеджеры по продажам имели на руках большой объем информации, и могли быстро определить и персонализировать потенциального или существующего клиента. Таким образом, торговые представители могут быть более эффективными и продуктивными. Они смогут выполнять больше работы, затрачивая при этом меньше времени, так как им не придется повсюду собирать информацию по крупицам. Вместо того, чтобы искать данные во входящих сообщениях и множестве различных таблиц, у них будет доступ к удобной консоли, где вся информация уже отсортирована и представлена.
CRM в облаке
Некоторые разработчики CRM-систем предлагают свои услуги в виде облачного сервиса. Это значит, что вам на самом деле даже не нужно покупать ПО, и устанавливать его на серверы. Вместо этого, вы просто платите за ежемесячную подписку на услуги, и получаете готовое решение прямо в вашем браузере.
Salesforce – одна и первый компаний, которая представила CRM-систему в облаке по модели SaaS (software as a service). Но сегодня и много других компаний предлагают подобные услуги. Однако вы можете использовать и старомодные системы, которые нужно устанавливать на собственные серверы, правда лично я считаю, что здесь преимущества облака очевидны.Как покупаются системы
Еще одна сложность заключается в том, что каждый разработчик CRM-систем отличается, что не дает так просто сравнивать эти системы. Здесь нет возможности просмотреть все в табличном виде, как это происходит при выборе комплектаций автомобиля.
Когда вы собираетесь приобрести CRM-систему, вам для начала нужно определить, какие функции важны для вас, и какие вам понадобятся в будущем. Затем нужно выяснить, какой производитель подходит вам больше всего, и позволит вам развиваться так как хочется. Ведь не обязательно переплачивать за абсолютно никчемные для вас функции, которыми вы не будете пользоваться. Но и также не хотелось бы получить слишком простую систему, возможности которой вы в будущем можете превзойти. Если такое произойдет, то вы столкнетесь со сложным и болезненным процессом перехода на другую, более продуманную систему, что может занять пару лет.
Как видно, здесь вопрос цены не настолько важен, насколько важны другие проблемы. Конечно же, цена всегда имеет значения, но в данном случае это не должно быть решающим фактором.Привязка к маркетингу
Здесь все довольно просто, но я рекомендую вам присмотреться к двум категориям. Маркетинговое ПО используется для привлечения посетителей, генерации лидов и обслуживания этих лидов. И как только такие посетители становятся потенциальными лидами или покупателями, мы начинаем отслеживать их при помощи CRM-системы.
Очень важно, чтобы обе эти системы перекликались между собой, и могли беспрепятственно взаимодействовать. Таким образом у компаний будет возможность следить за посетителями, лидами и клиентами на каждом этапе их превращения в постоянных клиентов.
Затем возникает еще один вопрос, который следует учитывать при покупке CRM-системы. Какое же маркетинговое ПО использовать, и насколько хорошо оно будет совместимо с выбранной CRM-системой?
Она продает или рекламирует? Да!
В некоторых случаях, две категории (маркетинг и CRM) становятся настолько взаимосвязанными, что граница между маркетинговым ПО и CRM-системой размывается. Иными словами, вы создаете единую систему для отслеживания любого взаимодействия, которое у вас может возникнуть с потенциальными и постоянными клиентами.Инвестируем в развитие
Даже если вы ведете небольшой бизнес и не собираетесь развивать вашу компанию, имеет смысл начать использовать CRM-систему, так как она позволяет вам собрать все данные в одном удобном месте. В большинстве случаев у вас будет возможность приобрести лишь необходимые вам модули, и тогда вам не придется платить за комплексную систему, из функционала которой вам нужно не более 10%. Если вы все еще не уверены относительно того, нужна ли вам CRM-система, то сегодняшняя статья должна помочь вам принять решение.
Семинар про внедрение таких систем, и ответы на волнующие вопросы:
Но если вы владеете бизнесом, который планируете серьезно расширять, то в необходимости CRM можно даже не сомневаться. Ваш успех зависит от того, насколько приветливыми вы будете со своими клиентам. Зная о человеке как можно больше, у вас будет возможность задавать ему самые подходящие вопросы и решать проблемы очень быстро, что в целом положительно влияет на опыт взаимодействия с пользователями: именно это и поможет вам делать CRM-система.great-world.ru
Что такое CRM
Аббревиатура CRM расшифровывается просто: Client Relationships Management, или управление взаимоотношениями с клиентами. Суть такого управления состоит в том, что каждому клиенту нужно постараться предложить именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее вежливое обслуживание, у третьих - на первом месте оказываются сроки. Зная, что нужно данному клиенту - можно завоевать его лояльность, а следовательно рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришел именно к вам.
Поэтому первая задача, которую решают абсолютно все CRM системы (системы управления продажами) - это фиксирование в том или ином виде пожеланий клиентов, накопление истории взаимоотношений, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент ушел довольным.
В остальном - каждая CRM система довольно-таки уникальна и предлагает свой набор инструментов для работы с клиентской базой: где-то представлены богатые средства для конструирования форм и отчетов, вплоть до встроенных в систему языков программирования. В другие встроены расширенные аналитические возможности, и можно получить много различных графиков. Третьи - предлагают отличные возможности по работе через Интернет. Разобраться во всем многообразии существующих на рынке решений не так-то просто, но то, что внедрение любой системы автоматизации сопровождается наведением порядка и, в конечном итоге ростом продаж - подтвержденный статистикой факт.
Конечно, не вся коммерческая деятельность одинакова и если на некоторые виды бизнеса использование CRM системы оказывает просто-таки волшебное влияние, то другие - не получают каких-либо ощутимых плюсов. Когда же CRM работает наилучшим образом? Наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если
- вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам не сидят в ожидании входящих звонков, а сами прозванивают клиентов, активно ищут новых
- у вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент не спонтанно покупает вашу продукцию, а может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
- ваши клиенты требуют индивидуального подхода
- интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
- каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в памяти
К счастью, большинство CRM систем можно попробовать в течение тестового периода и понять, насколько результат от их использования сказывается на развитии вашего бизнеса. В большинстве случаев, вы получите инструмент для фиксирования информации о клиентах, их контактных данных и предпочтениях, с возможностью поиска информации, коллективной работы с общей клиентской базой. Эти функции есть абсолютно во всех CRM программах, это тот стержень, на который нанизываются остальные функции. Чтобы помочь сотрудникам работать с данными о клиентах, так же CRM системы предлагают следующие инструменты:
- планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
- фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
- возможность анализа работы каждого сотрудника
- фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
- инструменты сопровождения потенциальных заказов
- сопровождение реально полученных заказов по стадиям
Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться того, что каждый менеджер будет способен работать с бОльшим количеством клиентов и заявок, не теряя времени предлагать клиентам оптимальное решение их проблем.
mawisoft.com
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
