Не отступая от мечты. Как работает провизор в стационарной аптеке. Как работает аптека

Не отступая от мечты. Как работает провизор в стационарной аптеке | Карьера и бизнес | Деньги

Однако перед заведующей аптекой ГБУЗ НО «Городская больница № 35» Верой Васильевой стоит прямо противоположная задача: не увеличивать, а сдерживать обороты.

Фармацевтическая романтика

Для Веры Васильевой никогда не возникало вопроса, кем быть. Она с малых лет видела себя в белом халате, в антураже витрин с лекарствами, стеллажей со штангласами.

«Моя старшая сестра работала провизором в центральной районной аптеке Богородска, и я с детства впитала в себя эту особую профессиональную атмосферу, – вспоминает Вера Николаевна. – Там был производственный отдел, похожий на волшебную лабораторию. А ещё никогда не забуду, как заготавливалось растительное сырьё. В те времена работники аптек и сами собирали лекарственные травы, и принимали у населения. Всё это хранилось и высушивалось. Какой удивительный аромат стоял в аптеке! Сейчас, к сожалению, ничего подобного не происходит…»

После окончания школы Вера поступила на фармацевтический факультет НижГМА, и учёба её не разочаровала. Хотя без сложностей не обошлось: дисциплина в медицинском вузе весьма суровая, приходилось очень постараться, чтобы не пропускать лекции и занятия. Впрочем, интерес к профессии с лихвой перекрывал все мелкие неудобства.

Продажа или помощь?

По окончании института молодой провизор поступила на работу в розничную аптеку, где работала её сестра и где она сама проходила производственную практику. Казалось бы, мечта сбылась на 100%. Но времена изменились, а вместе с ними изменились и задачи аптеки. Во главу угла работы первостольников была поставлена прибыль.

«Раньше, когда человек приходил в аптеку, мы могли ему что-то посоветовать, а сейчас должны рекламировать, рассказывать не только о том, что требуется пациенту, но и о тех сопутствующих товарах, которые просто следует продать, – сетует Вера Васильева. – Они, конечно, пациенту не навредят, но без них он вполне может обойтись. Приходится думать не о человеке, а о деньгах».

Зарплаты сотрудников аптек были поставлены в прямую зависимость от выручки, что вывело функцию продажи на первый план в ряду профессиональных обязанностей.

Ключевые показатели

Рождение ребёнка потребовало изменения условий деятельности – удобного графика, гарантированных выходных, полного социального пакета. К счастью, вакантная должность в больничной аптеке удовлетворяла всем этим требованиям. Так Вера стала работать сначала в стационаре г. Богородска, а затем и в больнице № 35 Нижнего Новгорода. Сейчас она уже пятый год заведует стационарной аптекой. И подтверждает, что различия между розницей и стационаром весьма велики.

«Когда мы в институте изучали ведение предметно-количественного учёта, правила работы с наркотическими и сильнодействующими веществами, я надеялась, что все эти сложности меня не коснутся, – признаётся Вера Васильева. – В современной розничной аптеке такие знания действительно не очень востребованы. Но в стационаре без них никуда. Особенно в таком, как наш, где хирургия – основной профиль. Пришлось срочно вспоминать, как работать с препаратами строгой отчётности».

И если в розничной аптеке ключевым показателем был план продаж, то в стационарной главное – грамотно составить заявку. Причём не только на лекарственные препараты, но и на расходные материалы, лабораторные реактивы, дезинфицирующие средства и многое другое.

На чём нельзя экономить

В условиях ограниченного финансирования всегда приходится выбирать между желаемым и реальным. И, хотя тарифы ОМС индексируются, удовлетворить все потребности не удаётся.

«Наши доктора постоянно повышают квалификацию и указывают в заявках те новинки, которые им хотелось бы применять в своей практике, – говорит заведующая аптекой. – Важно идти на компромисс и выбирать лучшее из возможного. Но, когда стоит вопрос о спасении жизни или о предотвращении инвалидности, проблема всегда разрешается в пользу пациента. Вот недавно был случай, когда больному потребовался дорогостоящий сосудистый препарат, и главный врач поручил срочно приобрести это лекарство, так как в противном случае молодому пациенту могли бы ампутировать ногу. Таких примеров немало. Мы закупаем в основном недорогие дженерики, но для тяжёлых пациентов в целях эффективной антибактериальной терапии без оригинальных препаратов не обойтись. На здоровье людей нельзя экономить. И при выборе препаратов находим оптимальное соотношение цены и качества».

Светлое будущее импортозамещения

Курс на развитие отечественной фармацевтической промышленности находит отражение и в работе больничных аптек. Без импортных лекарств пока не обходится ни одна заявка, но доля отечественных препаратов за последние пять лет заметно возросла.

«Мы на себе чувствуем, как меняется фармацевтический рынок, появляются качественные дженерики, производимые в нашей стране, – констатирует Вера Васильева. – Новые заводы начали выпуск продукции, соответствующей международным стандартам качества, по цене существенно ниже, чем у зарубежных аналогов. Ещё пять лет назад такого не было. Нужно отметить, что сейчас заявки на медикаменты, которые мы направляем в Нижегородскую областную фармацию и в министерство здравоохранения, примерно на 70% состоят из отечественных препаратов и на 30% – из импортных. Это хороший показатель. Думаю, что со временем соотношение будет ещё сильнее меняться в сторону российских фармпроизводителей».

Правда, в отношении расходных материалов ситуация менее радужная. Больница специализируется на офтальмологических операциях, где применяются в основном только импортные материалы – российских аналогов просто нет или их качество оставляет желать лучшего. Хочется надеяться, что отечественные производители освоят эту нишу. Ведь когда-то и дезинфицирующие средства, и лабораторные реактивы были импортными (или привозились из-за границы), а сейчас потребность в них удовлетворяет российская продукция.

Перспективная специальность

Нередко приходится слышать, что в аптеках нужны не провизоры, а продавцы, что профессиональная ценность фармацевтических работников снижается с каждым годом и лучше получить высшее образование по какой-нибудь другой специальности. Вера Васильева не согласна с такой точкой зрения.

«У нас очень хорошая и востребованная профессия, – убеждена заведующая. – В больничных аптеках, особенно в тех, где есть собственное производство, провизоров ждут всегда. Учитывая развитие фармацевтической промышленности на территории нашей страны, можно предположить, что провизоры-технологи и провизоры-аналитики также без работы не останутся. Заманчивые перспективы открываются и перед теми, кто устраивается в фармацевтические компании и занимается продвижением препаратов. Так что провизорское образование – это достойное вложение в будущее».

www.aif.ru

Кто работает в аптеке

«В аптеке оценивают нашу платежеспособность, исходя из этого предлагают лекарство», «врачи специально пишут на рецептах неразборчиво, чтобы прочитать могли только сотрудники аптеки» — о работе провизоров и фармацевтов существует немало догадок и выдумок. Так ли это в самом деле? Мы встретились с заместителем заведующего одной из минских аптек РУП «Белфармация» Эмилией Зайцевой и узнали, правду ли говорят о почерке на рецептах и какие препараты стесняются покупать посетители.

«В день провизор на работе проходит 3−4 километра»

— Часто люди думают, что работники аптеки — это продавцы, которые окончили торговый колледж, — рассказывает Эмилия Зайцева. И сразу добавляет: фармацевт и провизор должны знать о тысячах лекарственных средств, уметь грамотно прочитать рецепт, посоветовать, как правильно принимать и хранить препарат. К слову, чтобы стать провизором, нужно пять лет учиться в медуниверситете.

В аптеке продается около четырех тысяч наименований лекарств.

— Помню, когда пришла сюда работать, меня удивило, что коллеги знают столько наименований лекарственных средств и помнят, где лежит каждая упаковка или флакон. В университете мы учили все по международным непатентованным наименованиям. В аптеках же много торговых названий. С одним действующим веществом может быть и десяток разных препаратов. Но потом поняла, что запоминать легко, когда сталкиваешься с ними каждый день.

Абсолютно все шкафы, полки и ящики в аптеке выглядят одинаково, на них нет надписей и ярлыков. Как сотрудники аптеки ориентируются в этой однотипности? Эмилия раскрывает «секрет»: все лекарства располагаются по фармакотерапевтическим группам с учетом их физико-химических свойств.

— Не нужно запоминать каждое название — только группу. Например, противопростудные находятся здесь — ищешь в этом ящике. И так по всем позициям. Теперь можешь найти даже с закрытыми глазами.

В день фармацевт или провизор проходят минимум 3−4 километра, замеряли в аптеке. Иногда больше, в зависимости от сезона и загруженности. Поначалу, вспоминает Эмилия, ноги «протестовали» против такой работы, но со временем свыклись с режимом.

— На предприятии комфортные условия труда, поэтому нельзя говорить, что провизор весь день на ногах. На каждом рабочем месте есть стулья, можно присесть, это не запрещено. Да и с опытом ты начинаешь предугадывать, что еще может понадобиться покупателю. Если, к примеру, просят лекарственные средства в ампулах, стоит сразу спросить: «Может, вам нужны шприцы?» Есть и другие приемы: если у тебя просят какой-то препарат, прежде чем отправиться за ним, всегда надо уточнить у посетителя дозировку, лекарственную форму, количество упаковок. Нужно посмотреть в компьютерной программе наличие и только потом отправиться за ним. Это упрощает работу.

Первоначально сложности возникали только с распознаванием рецептов, иначе Эмилия этот процесс назвать не может. И уверяет: никакого секретного языка между врачами и сотрудниками аптеки нет.

— Помню, я удивлялась, как опытные провизоры с первого взгляда могли понять, что написано в рецепте: и наименование, и дозировку, и форму выпуска. Поначалу обращалась к коллегам, они никогда не отказывали. Ведь если сомневаешься, то лучше подойти и спросить, — улыбается заместитель заведующего.

«Провизором стала, потому что нравилась атмосфера аптеки и хотелось помогать людям»

Чтобы работать провизором и фармацевтом, нужно не только иметь отличную память, но и немного быть психологом, убеждена Эмилия. По ту сторону витрины ей приходится видеть разных людей: здоровых и больных, уравновешенных и обеспокоенных, позитивных и агрессивных. К каждому нужно просто найти индивидуальный подход, уверена собеседница.

— Когда ты выбираешь профессию провизора, то понимаешь, что к тебе не будут приходить только молодые, здоровые, красивые люди. Поэтому я стараюсь прилагать максимум усилий, чтобы не оставить человека с неразрешенной проблемой один на один. С детства мне хотелось помогать людям. И нравилась атмосфера в аптеках. Вот так все срослось, — Эмилия улыбается.

Иногда в аптеку приходят покупатели, которые хотят поговорить. Как правило, они постоянные.

— Они знают весь персонал по имени, мы их — тоже. В основном это пожилые люди. Их действительно важно услышать, принять во внимание, что они говорят. Они с упоением могут рассказывать о своей жизни, родственниках — о достижениях внуков, например. Или жалуются на здоровье. Или пересказывают содержимое медицинской карточки. Все равно: главное, их услышать и доброжелательно сказать что-то в ответ.

Бывают и другие посетители, настроенные не совсем дружелюбно или даже агрессивно.

— Агрессия в нашей работе, бывает, встречается. Но никогда не нужно забывать, что человек приходит к тебе не просто так. Значит, у него есть проблема, что-то беспокоит. Нужно просто дать ему выпустить пар, и все будет нормально. При этом самому провизору стоит быть спокойным и уравновешенным. Конечно, поначалу агрессия задевала, но со временем учишься самообладанию.

Есть еще одна условная категория — люди, которым некогда идти на прием к врачу, вместо него они сразу отправляются в аптеку.

— Как правило, это работающие люди, которые заняты в течение дня. Чтобы попасть на прием к доктору, нужно взять талон. Время приема может совпасть с рабочим, это не всегда удобно. Поэтому люди считают так: проще зайти в аптеку и купить самому без доктора. Что-нибудь от чего-нибудь.

Если приходят без конкретных назначений, то первым делом Эмилия спрашивает, для лечения какого заболевания они хотят купить препарат или какой симптом хотят устранить.

— В этой ситуации нужно быть осторожной и четко установить, что это не симптом заболевания, которое требует вмешательства врача. Если это так, то единственной реакцией фармацевта или провизора будет настояние обратиться в поликлинику, чтобы не навредить здоровью или усугубить ситуацию.

Например, Эмилия никогда не продаст препарат, если придет человек и попросит «что-нибудь от живота маленькому ребенку». В некоторых случаях, считает провизор, она и так помогает людям правильным советом, хоть и не о самих лекарствах.

— Обратилась женщина с просьбой посоветовать «что-нибудь» отцу от рвоты. В ходе беседы выяснилось, что рвота продолжается уже второй день, поднялась температура, появилась боль в животе, но отец отказывается обращаться к врачу и отправил дочь в аптеку за лекарством. Я смогла убедить женщину, что в данном конкретном случае просто необходимо проконсультироваться с врачом. И если отец отказывается обратиться за помощью сам, то вызвать врача на дом или в случае ухудшения и вовсе скорую помощь.

Бывали и забавные случаи, вспоминает Эмилия Зайцева. Однажды пришел человек, стал перед провизором, задрал майку и спросил: «Посмотрите! Чем мне это помазать?» Или мама пришла покупать ребенку средство от кашля. Она долго не могла сформулировать, влажный он или сухой, поэтому подняла сына к окошку, сказав: «Покашляй тете, малыш».

«Нельзя оценивать платежеспособность посетителя по его внешнему виду»

Часто совет провизора воспринимается непоколебимой истиной. Некоторые напрямую так и спрашивают: «Что лучше?» Как это «лучше» выбирают провизоры и фармацевты? Эмилия отвечает: точно не по наружности покупателя.

— Кто бы перед тобой ни стоял, нельзя оценивать платежеспособность посетителя по его внешнему виду. Говорю вам за себя и за коллег: мы никогда не станем так делать. А вообще, ориентируемся на то, что может подойти конкретному человеку. Существует две группы лекарственных средств: оригинальные и дженерики, то есть аналоги. Они отличаются ценой, но ни в коем случае нельзя сказать, что один препарат хороший, а второй плохой. Иногда бывает, что из-за особенностей пациента ему не подходит само действующее вещество, независимо от того, оригинальное это средство или нет. К каждой ситуации нужно подходить индивидуально, с точки зрения и фармакологии, и экономической выгоды для покупателя.

Интересуемся, есть ли лекарства, которые люди стесняются покупать, и получаем ожидаемый ответ: да, такие имеются. В подобных ситуациях провизор снова проявляет задатки психолога.

— Например, стесняются покупать препараты, которые улучшают потенцию. Различные свечи, слабительное. Препараты для экстренной контрацепции. Даже противодиарейные у некоторых вызывают смущение. В таких ситуациях помогает электронная очередь. Убирается момент неловкости, когда за тобой кто-то стоит. Иногда, бывает, чувствуешь, что посетителю не по себе. Тогда я понижаю голос, чтобы меня не слышали даже проходящие мимо коллеги. Стараюсь быстро задать уточняющие вопросы и предложить человеку нужное лекарство, чтобы не стеснять посетителя еще больше.

Сейчас, по словам заместителя заведующего, повышенным спросом пользуются противовирусные, противокашлевые, иммуномодулирующие средства. Весной спектр меняется на противоаллергические препараты и витамины. Летом в ходу ранозаживляющие, антисептические, средства от ожогов и репелленты.

— Знаете, при этом нет такого, чтобы люди отказывались от лекарств из-за цены. Потому что в каждой аптеке множество препаратов с одним действующим веществом, и цены на них самые разнообразные. У человека всегда есть выбор.

news.tut.by

Автоматизация аптек: программы для аптечных сетей

Значение термина

Автоматизация означает организацию работы с применением программы, отслеживающей и регулирующей все этапы движения товаров от поставщика до конечного потребителя, сводя к минимуму непроизводительный ручной труд. Она возможна при любом размере бизнеса – от аптечного киоска до автоматизации аптечной сети.

Кратко, сущность её можно изложить в нескольких тезисах:

на основании складских остатков и анализа продаж формируется заявка поставщику;
руководствуясь регулярно обновляемыми прайсами, программа проводит сравнение цен на медикаменты, помогая создавать оптимальные заказы для каждого поставщика;
на основании отпускных документов поставщиков, полученных по интернету, программа принимает продукцию на склад;
определяет места хранения;
генерирует этикетки со штрих-кодами;
рассчитывает отпускные цены на основании нормативных актов;
по запросу выдаёт данные о наличии и месте хранения продукции;
при отпуске товаров и считывании штрих-кода, списывает материалы с остатков.

Кроме того, программа может хранить и предоставлять информацию о товарах, формировать различные отчёты и производить анализ хозяйственной деятельности предприятия.

Задачи, решаемые автоматизацией

Проводимая в сети аптек, или в отдельной торговой точке, автоматизация ставит своей целью оптимизацию деятельности, снижение издержек и, следовательно, повышение прибыли.

Важно! Многие владельцы аптек не автоматизируют аптеки из-за дороговизны, боязни чего-то нового, нежелания перемен и др. Но программа для аптеки и автоматизация аптек в целом имеет несколько очень жирных плюсов. Правильная автоматизация аптек даёт большое преимущество перед конкурентами и помогает увеличить товарооборот аптеки в целом. Источник: http://farmprofi.net/avtomatizaciya_aptek_zachem/

Снижение нагрузки на персонал

Существенно уменьшается время на обслуживание клиентов, поскольку вся нужная информация– остатки товара, аналоги, адрес хранения и даже инструкции по применению, доступна в компьютере, на рабочем месте сотрудника.
Упрощается и ускоряется процесс инвентаризации, так как на любой момент времени известны остатки по складу и ячейки хранения.
Автоматически составляются заявки на поставку медикаментов. Программа формирует отчеты о поступлении и реализации материалов, на их основании определяя потребности в различных товарах.

Экономические выгоды

Программы, использующиеся для автоматизации аптеки, позволяют на основании разнообразных отчётов анализировать оборот продукции, определять оптимальные сроки и размеры заказов. Остатки на складе регулируются таким образом, чтобы продукция не залёживалась, благодаря чему средства не «замораживаются» в неходовом товаре.

Автоматизация облегчает работу с бесплатными и льготными рецептами, позволяет вводить различные дисконтные программы и программы лояльности клиентов.

Анализ движения материалов даёт возможность оперативно реагировать на нужды потребителя, вплоть до изменения выкладки продукции.

Управление продажами и товарным запасом

Автоматизация аптеки с помощью специальной программы предоставляет руководителю предприятия реальное положение вещей в бизнесе, минимизируя ошибки в отчётности. Позволяет строить планы и вносить изменения в работу в целях повышения экономической эффективности.

Задачи автоматизирования на разных этапах работы

На каждом уровне аптечного бизнеса автоматизация решает свои задачи, направленные в результате на улучшение функционирования всего предприятия.

Аптечный пункт

Основные задачи, возлагаемые на программу:

бухгалтерский учёт;
отслеживание остатков;
осуществление продаж.

Аптека

На этом уровне могут добавляться функции заказа медикаментов, если речь идёт об одиночной аптеке, и перераспределения продукции между подчинёнными пунктами.

Центральный офис сети

Сбор и сопоставление информации со всех филиалов, анализ, формирование заказов поставщикам, ценообразование, распределение и перераспределение медикаментов между аптеками, централизованное руководство сетью.

Оптовый склад

Приём и адресное хранение медикаментов. Формирование партий и отправка в филиалы.

Особенности аптечной торговли

Торговля лекарствами и медикаментами имеет свои тонкости.

Аптеке приходится работать с огромной номенклатурой, в несколько десятков тысяч позиций. Мало того, препараты одного наименования могут поставляться в разных лекарственных формах, дозировке, предназначаться для взрослых или детей. Существуют алгоритмы группирования их по разным признакам, облегчающие работу.

Особенное значение в реализации лекарств уделяется соблюдению срока годности. Программа анализирует данные и формирует отчёт о препаратах, которые необходимо реализовать до конкретной даты, или произвести отзыв из торговой сети.

Не менее важен учёт медикаментов по партиям. В случае появления данных о забракованных партиях медикаментов, сотрудники аптеки должны иметь возможность быстро установить, есть ли в наличии товар из данной партии, и изъять его из продажи. Программа даже позволяет установить, кому и когда были проданы медикаменты из забракованной партии.

Критерии выбора программного обеспечения

Существует большое количество программ, позволяющих автоматизировать любую аптеку. Все они имеют понятный интерфейс и легки в освоении. В каждом отдельном случае разработчики адаптируют возможности программы под требования конкретного клиента.

Если говорить о сетях аптек, то автоматизировать их лучше постепенно, по мере поступления средств. К тому же, на первой из автоматизированных аптек Вы сможете хорошо научиться работать в программе для аптеки и проверить функционал. Если потребуется, Вы сможете попросить программистов доработать, доточить необходимые для Вас функции программы для аптечных сетей. Источник: http://farmprofi.net/umensit-zatrati-na-avtomatizaciyu/

При выборе софта нужно учесть следующие факторы:

стоимость ПО;
стоимость сопровождения;
функционал;
совместимость с периферическим оборудованием;
возможность модернизации.

Выгоды автоматизирования

Практика показывает, что автоматизация положительно сказывается на работе аптек, способствует росту товарооборота, выручки и прибыли.

Для предприятия в целом

Снижение издержек за счёт оптимизации складских запасов.
Увеличение товарооборота благодаря выявлению наиболее ходовых позиций.
Повышается производительность каждого отдельного работника, и отпадает необходимость увеличения штата.
Автоматизированный контроль за реализацией лекарственных средств позволяет пресекать злоупотребления со стороны персонала при продаже рецептурных препаратов и товаров со скидками.
Автоматическое формирование заявок поставщикам на основе анализа продаж, оптимизирует остатки на складах.
Система предусматривает возможность начисления заработной платы и отпускных сотрудникам, учитывая сменный график и круглосуточную работу некоторых аптек.

Для руководства

Возможность получить любую аналитику деятельности предприятия в режиме реального времени.
Формирование отчётов не только по одиночным аптекам, но и по сети в целом.
Оперативный обмен информацией в сети.
Единый формат работы аптек.

Для сотрудников

Сокращение времени на работу с каждым клиентом.
Возможность общаться с покупателями, повышая этим качество обслуживания.
Простой доступ к справочной информации.

Для покупателей

Быстрое и качественное обслуживание.
Получение исчерпывающих консультаций.
Возможность всегда приобрести необходимые препараты.
Быстрый заказ отсутствующих в продаже лекарств.
Дисконтные программы.

В Москве и других крупных городах большинство аптек уже перешло на прогрессивную форму работы, но в провинции ещё не редкость аптеки, работающие по старинке.

Автоматизация необходима как аптекам, так и аптечным сетям. Это действенный инструмент снижения затрат и повышения эффективности предприятия. Тенденция современной торговли – развитие сетей, централизованное управление которыми могут обеспечить только системы автоматизации. Наиболее популярные на сегодняшний день:

Автоматизация — залог успеха предприятия!

arprime.ru

Шпаргалки для фармацевтов- типы сложных покупателей в аптеке

Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.

На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или послезавтра.

Тип № 1.

Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную шпаргалку.

Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для этого?

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального сгорания.

Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый стол!

Действия работника первого стола:

Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами масла.

К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!

Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем мнении.

Действия работника первого стола:

Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения

Тип № 5.

Покупатели-советчики

Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и уверенно.

В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать «советчиков».

Действия работника первого стола:

Пример 1

Первостольник: «Вы врач?»

(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)

Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»

Первостольник: «Можно спросить, какое?»

Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень отдаленное).

Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»

Пример 2

Первостольник: «Вы врач?»

Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»

Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»

Пример 3

Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»

Тип № 6.

«Интернетчики»

Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные препараты.

У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта болезнь.

Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным поносом.

Действия работника первого стола:

Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком

Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной чашечки.

Тип № 7.

Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства

Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву "М"», или препарат, у которого «там в названии в середине буква "П"», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым угадыванием.

Действия работника первого стола:

1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства

2.Выяснить у покупателя:

«От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
«В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
«Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
«Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
«Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»

Тип № 8.

Хамы, агрессоры

Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый день».

Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких случаях.

Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую сторону?

Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого избежать.

Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем рынке.

Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и хамство.

Действия руководителей сети:

Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного поведения.

Первый шаг

Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень важно».

www.katrenstyle.ru

Как раскрутить аптеку 🚩 раскрутка аптеки 🚩 Управление бизнесом

Если у вас нет большого капитала, чтобы вложить его в рекламу на ТВ, радио или заключить договор с рекламным агентством, действуйте через интернет – это намного дешевле и эффективнее.

Задействуйте все возможные социальные сети, такие как, например, Instagram, ВКонтакте, Одноклассники или Google+. Имейте в виду, ваш интернет-магазин никто не найдет, если вы не распространите о нем информацию. В соц. сетях нужно создать паблики или группы, которые будут описывать работу вашего магазина.

Не обязательно иметь свой собственный сайт, чтобы продавать товар. Вы можете просто создать группу в VK и действовать через нее. Название группы или сообщества должно отражать деятельность вашего магазина, но при этом быть простым и понятным – таким, чтобы даже несведущие люди захотели к вам зайти.

Когда вы решили, через какие социальные сети привлекать покупателей, и создали там группы или сообщества, подумайте, что вы хотите рассказать потенциальным потребителям. Какой контент заполнит вашу группу, из чего он будет состоять. Будут ли это обычные статьи с описанием продукта или красочные визуализации, фотоотчеты. Потребитель любит красивые картинки и подробное описание товара.

Контент групп в соц. сетях должен быть привлекательным и понятным простому обывателю. Даже если вы продаете какие-нибудь микроконтроллеры для технических устройств, не сыпьте терминами направо и налево. Так вы только суживаете круг потенциальных покупателей до тех, кто уже ими пользуется, а новая клиентская база не создается. Новички просто не поймут, что вы им предлагаете.

Когда вы опишете товар более понятными словами, шанс заполучить нового клиента повышается. Например, фраза «Эти микроконтроллеры служат для управления различными электронными устройствами. С помощью них вы дома сами можете собрать собственного робота!» звучит более привлекательно и понятно, чем «мы продаем микроконтроллеры».

Под каждым постом должна быть хотя бы одна картинка. Качественная картинка, а не фото на коленке в плохом разрешении. Чем больше эмоциональной вовлеченности испытывает клиент, тем больше ему понравится ваша продукция. Плохими фото или их отсутствием вы только отталкиваете покупателя – никто не любит читать одно большое текстовое «полотенце». Также картинка позволяет увидеть сам пост среди других.

Старайтесь делать хэштеги к каждому посту, 3-5 будет достаточно. Таким образом, вы группируете ваши товары, по хэштегам вас проще найти.

Оставьте контакты вашего магазина в соц. сетях, в которых вы продвигаетесь. Не следует писать «Всю информацию вы найдете у нас на сайте...». Клиентам лень переходить с одного ресурса на другой. Может быть, у них не хватает трафика, может, им просто некогда, но суть одна – вы потеряли потенциального клиента. Не поленитесь сами и распишите полную информацию о магазине: примерные цены, ваши контакты, время работы, способы доставки и оплаты и т.д.

Создайте ощущение бурной деятельности в группе. Посты, пусть маленькие, но качественные, должны выкладываться хотя бы раз в день. Это может быть описание какого-нибудь одного товара, объявление о новых поступлениях, благодарности поставщикам, просто картинки.

Если вы действуете через группу в VK, сделайте доступными обсуждения. Там ваши клиенты смогут задавать свои вопросы, не засоряя стену. В обсуждениях вы можете описать подробно, каким образом происходит доставка и оплата, куда можно доставить товар, как долго это займет.

Как привлечь людей в сообщество? Есть 4 способа, и 2 из них бесплатные.

* это бесплатно

Попросите друзей и знакомых сделать репосты из ваших сообществ и подписаться на них. Чем больше людей в группах и пабликах, тем проще их найти и тем привлекательнее они становятся.
Накрутите начальное количество людей на бесплатных ресурсах, таких как, например, AddMeFast. Да, есть шанс, что какая-то часть подписчиков будет приходить к вам с заблокированными страницами. Есть еще больший шанс того, что они никогда не воспользуются вашими услугами. Однако вы всё-таки наберете людей, и в сообщество потянутся потенциальные клиенты.

*это не бесплатно

Используйте рекламу в интернете через, например, Google AdWords, реклама Mail.ru или реклама ВКонтакте. Она не требует миллионных вложений и будет вполне действенна, если правильно ввести ключевые слова поиска. Их вы можете проверить в WordStat.Yandex.
Привлекайте подписчиков через биржи комментариев, например, QComment и wpcomment. Там вы можете модерировать работы исполнителей, выставить геотаргетинг, сделать ограничение в виде «только настоящие активные страницы пользователей без рекламы». Также вы можете заказать там лайки, репосты, подписку и комментарии для своего сообщества, ненавязчивое упоминание в блогах и на форумах. Учитывая, что для заказчика один подписчик на этих сайтах обходится примерно в 2 рубля, сильно по карману такой способ накрутки не ударит.

Итак, теперь вы знаете, что нужно делать для раскрутки в интернете. Главное, грамотно составить график работ по продвижению, тогда все эти методы будут работать.

www.kakprosto.ru

Как не нужно работать, или 10 типичных ошибок первостольника

Резкий рост числа подразделений аптечных сетей в столице и регионах вызвал острую нехватку профессиональных кадров – провизоров и фармацевтов. Учебные заведения, готовящие аптечных сотрудников, не успевают насытить рынок труда требуемым числом специалистов. Фармацевты всегда на вес золота: еще не отзвенел последний звонок колледжа, еще не выдан диплом, а уже оформлена трудовая книжка и ждет готовое рабочее место.

Однако не все так радужно: фармацевтов тоже увольняют. Формулировка может быть различной, но суть едина: некомпетентность, неумение работать с клиентами, иными словами – профнепригодность. Какие ошибки фармацевта в работе с покупателями приводят к столь печальному результату?

Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями

Типичная ошибка как начинающего фармацевта, так и опытного первостольника – неумение установить первый контакт с покупателем. Улыбка, вежливое приветствие и доброжелательное отношение к пациенту – залог успешных продаж и один из ведущих методов формирования постоянного круга покупателей аптеки.

Умение найти общий язык с каждым покупателем настолько же важно для сотрудника аптеки, как умение писать – для писателя.

Не менее важен безупречный внешний вид – чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают вас неотразимой в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.

Грубость и хамство при обслуживании покупателей

Аптека – не место для проявления худших человеческих качеств. Даже если вы сегодня встали не с той ноги, у вас убежало молоко (или ушел муж), дети принесли сразу восемь двоек – покупатель не виноват. Работая с людьми, следует уметь абстрагироваться от собственных проблем, а посвящая свою жизнь фармацевтической деятельности – уметь ставить интересы своего пациента выше собственных.

Здоровые люди редко приходят в аптеку, большинство покупателей – люди с хроническими заболеваниями, пенсионеры, испуганные своей болезнью и ищущие сочувствия, и рычать на них – одна из самых постыдных ошибок первостольника. Следует помнить, что посетителям аптеки свойственны раздражительность и требовательность, повышенная внушаемость и обидчивость. Работая с такими покупателями, проявите себя чутким, тактичным и внимательным слушателем.

Язык мой – враг мой

«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести…» — помните известное стихотворение Владимира Маяковского? К аптечному сотруднику эта цитата имеет самое прямое отношение, ибо слово – лечит.

Типичная ошибка первостольника – сказать что-либо, не подумав. Многим посетителям аптек свойственна повышенная мнительность, и необдуманное слово может не только подорвать доверие пациента к аптеке и медицине в целом, но и нанести тяжелую психическую травму, которая впоследствии может стать причиной ятрогенного заболевания. Не менее важно и то, как вы разговариваете – интонация и тембр голоса при обслуживании покупателя значат иногда больше, чем информативность высказывания.

Что сам пью – то и вам советую

Безусловно, у каждого первостольника есть любимые препараты, продавать которые нравится: это могут быть как правильно представленные и разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые принимает сам фармацевт.

Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, не забудьте уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредите о возможных побочных эффектах.

Критическая ошибка – предлагать покупателю рецептурные препараты, к примеру, антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда вы уверены в необходимости их применения: максимум, что можно сделать – отправить пациента к участковому (лечащему) врачу.

А вот это покупать не стоит!

Есть у первостольника и нелюбимый товар: его участь – пылиться на полке, а то и быть охаянным в сравнении с «хорошим» препаратом. В чем ошибка? Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога или препарата-синонима: такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит.

Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, порекомендуйте что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель желает приобрести дешевое и, на ваш взгляд, далеко не лучшее лекарство, – не стоит его отговаривать.

Навязчивость в общении с потенциальным покупателем

Многих покупателей раздражает, когда вокруг вьются консультанты и навязчиво предлагают свою помощь. Если посетитель внимательно осматривает витрину, не проявляя признаков беспокойства и не призывая глазами помощь, не стоит ему мешать.

Естественно, вежливый вопрос «Могу ли я Вам помочь?» покупателя не отпугнет, а вот получасовая лекция о преимуществах и недостатках современных лекарственных средств явно будет лишней. Привлечение покупателей — дело тонкое!

Первостольник – не врач

Часто покупатель идет в аптеку не столько за лекарством, сколько за диагнозом. Это типично российская проблема: многие посетители аптеки не делают различий между врачом и фармацевтом.

Со стороны первостольника ошибочно пользоваться нежеланием пациента посетить врача и получить медицинскую помощь доктора-специалиста: чтобы не потерять клиента, многие из нас не только осмотрят, проконсультируют и посоветуют, но и возьмут на себя смелость поставить диагноз и предложить приобрести рецептурные препараты. Стоит ли применять этот способ привлечь клиента? Возможно, столь непрофессиональное поведение поднимет текущие продажи, но подорвет доверие потребителей к аптеке и отечественной медицине в целом.

Несделанные дополнительные продажи

Часто встречающаяся ошибка первостольника – нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и понятие «упущенная выгода» имеет в нем свое значение.

Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки. Ведь так просто предложить простуженному клиенту в дополнение к каплям от насморка упаковку витаминов!

Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора

Читая рецепт, второпях выписанный доктором, даже опытный дешифровальщик не всегда разберет название препарата. Со стороны первостольника будет ошибкой угадывать рекомендованное лекарство по читаемым буквам и дозировке – в РЛС слишком много лекарственных средств со сходными названиями и совершенно несовместимыми показаниями. Ваша ошибка может стоить дорого покупателю!

Правильное поведение в такой ситуации – признаться, что не можете прочитать рецепт, позвать на помощь коллег или рекомендовать пациенту посетить доктора еще раз и уточнить название препарата.

Вопрос постоянного клиента: а почему у вас нет валидола?

Неумение правильно рассчитать нужное количество по каждой товарной позиции – типичная ошибка начинающих фармацевтов. Дорогостоящие лекарственные средства могут доставляться под заказ конкретного покупателя; препараты, имеющие массу идентичных по составу аналогов (амброксол, спазмалгон,сенаде и т.пр.), могут быть представлены на витрине не все.

Но валидол, корвалол, пипетки, термометры, бактерицидные лейкопластыри (дополните список сами) должны быть всегда! Отсутствие в наличии элементарных и незаменимых лекарственных средств и товаров медицинского назначения спровоцирует нервозность покупателя и его нежелание в дальнейшем пользоваться услугами вашей аптеки.

Совершая ошибку за ошибкой, плохой фармацевт не только не создаст аптеке клиентской базы, но и упустит имеющуюся. Аптечная организация, имеющая свои стратегические цели и не планирующая инвестировать прибыль в переобучение персонала, не станет нянчиться с плохо работающим сотрудником – его попросту уволят, пригласив на вакантное место профессионала.

Человеку свойственно ошибаться – так говорили древние. Важно уметь вовремя признать свою ошибку и исправить ее.

Сокращенная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в августе 2009 года, автор — Алена Славкина

Рекомендую также следующие статьи:

Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Компетентный и отзывчивый профессионал
Идеальный фармацевт: каким его видит покупатель? Терпение и имидж все перетрут
Большие проблемы маленькой аптеки
Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2

pharm-business.ru

Адаптация молодого специалиста в аптеке // Управление

Что представляет из себя аптека и что ожидает от молодого специалиста работодатель.
Каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию.
Разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии.
Сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе.

Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.

Данилина СофьяВедущий специалист по обучению, бизнес–тренер ГК «Фора Фарм»

Безусловно, любой аптечной сети выгодно принять на работу опытного фармацевта. Но сегодня ситуация меняется и многие аптеки, где мы проводили тренинги, выражают готовность работать с молодыми специалистами, растить собственные кадры. При условии, конечно, что кандидаты обладают необходимыми компетенциями.

Одним из важных требований к кандидату является специальное образование и наличие сертификата фармацевта. Но помимо профессиональных умений и навыков приоритетной становится коммуникативная компетенция. И на это качество молодого специалиста работодатель обращает особое внимание.

Известно, что сегодня на аптечном рынке очень высокая конкуренция. Нередко на одной улице в шаговой доступности располагаются 2–3 аптеки. В такой ситуации аптеке крайне важно быть привлекательной для покупателя, а это во многом зависит от того, насколько коммуникабелен, внимателен сотрудник, как он ведет себя с покупателями. Это очень важный аспект: опросы покупателей, проводимые в различных аптеках, показали, что почти 70% мужчин и более 80% женщин хотят видеть в аптеке вежливого, доброжелательного фармацевта, который внимательно относится к их запросам. С этим трудно поспорить. На собственном примере могу сказать, что в качестве покупателя я всегда обращаю внимание на то, как меня встречают в аптеке. Улыбается ли мне сотрудник первого стола, уделяет ли достаточное внимание, доброжелателен ли он, вежлив, настроен ли на оказание помощи и консультации.

Клиентоориентированность — не менее важное качество специалиста, на которое работодатель непременно обратит внимание. Это понятие имеет много определений, но в данном случае наиболее приемлемо такое: стремление и умение учитывать потребности покупателей, выстраивать отношения с ними, исходя из их интересов и ожиданий. На тренингах для сотрудников первого стола мы всегда очень много времени уделяем именно этому аспекту взаимодействия с клиентом.

Объем продаж, безусловно, важная составляющая деятельности аптеки. Поэтому молодой специалист должен еще и уметь продавать. Хотя покупатель воспринимает фармацевта, прежде всего, как специалиста, готового оказать помощь, проконсультировать, например, по побочным эффектам, указанным в инструкции к лекарственному средству. В этом плане важными являются навыки по дополнительному расширению продаж, увеличению среднего чека. При этом нужно понимать, что речь идет вовсе не о навязывании покупателю всего ассортимента аптеки с целью продать как можно больше. Умение продавать основано на принципе взаимовыгодного сотрудничества. С одной стороны, работа со средним чеком является значимой для аптек, поскольку напрямую влияет на производительность. С другой стороны, фармацевт часто слышит вопрос покупателя – «что вы можете предложить мне еще?». Значит, у покупателя есть потребность в профессиональной консультации, которую он ожидает получить. Для эффективной работы в этом направлении фармацевту необходимо хорошо ориентироваться в нелекарственном ассортименте. Потому что именно в этом сегменте фармацевт имеет право давать рекомендации и быть полноценными консультантом, поскольку его консультации по лекарственным средствам ограничены законами РФ. Таким образом, фармацевт дает грамотную консультацию, покупатель приобретает необходимые лекарственные средства, а в итоге выигрывают все: и аптека, и потребитель.

Еще одно качество, необходимое сотруднику первого стола, — это умение в доступной форме ответить на вопросы покупателя. Понятно, что в фармацевтической сфере, как в любой другой профессиональной области, используется много специальных терминов. Нередко молодые специалисты стремятся выглядеть профессионалами в глазах покупателей и стараются блеснуть профессиональной терминологией. Однако во время общения с покупателем важно соблюсти баланс между профессиональным подходом к консультации и доступностью информации для покупателя. На это также должен обратить внимание молодой специалист.

Любая должность, связанная с постоянным общением с людьми, требует особых черт характера от специалиста. Не случайно одним из требований к работнику первого стола является стрессоустойчивость, умение грамотно выходить из сложных ситуаций. Не исключено, что молодой специалист может столкнуться с конфликтными ситуациями, различными претензиями, ведь в аптеку приходят люди разного возраста, в разном состоянии и настроении. В спорных случаях надо уметь грамотно разрешить конфликт, чтобы не испортить отношения с покупателем, и, в то же время, не навредить репутации аптеки. Не менее важно и умение мобилизовать себя, особенно в час пик, когда собирается большая очередь. Молодому специалисту нужно научиться работать быстро в таких ситуациях и уделять внимание каждому покупателю.

Адаптация к новому виду деятельности, безусловно, потребует много сил, терпения и времени, поскольку в первое время нагрузка будет достаточно высокой. Ведь в средних и высших учебных заведениях специалист, как правило, получает больше теоретические знания, чем практические. Важных для работы в аптеке практических навыков не всегда хватает. Осваивать их придется в процессе работы. Это касается, например, ассортимента аптечного учреждения, а в аптеке в зависимости от ее величины может быть от 3 до 12 тыс. позиций в ассортиментной матрице. Фармацевт обязан свободно ориентироваться в количестве, знать ключевые позиции, особенности препаратов, отличие аналогов друг от друга. В связи с тем, что покупатель часто задает вопросы, связанные с аналогами, фармацевт обязан грамотно объяснить, чем они отличаются друг от друга. Или, к примеру, вопросы по побочным эффектам, которые часто звучат в аптеке. Специалист также должен знать, каким препаратом можно заменить требуемый, если он отсутствует в ассортименте аптеки. Все эти знания и навыки приобретаются только на практике. Поэтому на начальном этапе работы в аптеке молодому специалисту придется запастись терпением, вниманием, усидчивостью, постараться быстрее освоить все необходимые профессиональные знания и, главное, научиться применять их на практике.

Известно, что рынок труда в аптечном сегменте недостаточно насыщен, многие аптеки испытывают дефицит квалифицированных кадров. Наверное, неслучайно аптеки стали уделять большое внимание адаптации молодых сотрудников, их обучению на месте и формированию своего персонала. На самом деле адаптация не так страшна, как кажется на первый взгляд, потому что опытные сотрудники, руководители аптек стремятся оказать всяческую помощь и поддержку молодым специалистам. В первое время они страхуют их от различных сложных ситуаций, а также привлекают своих партнеров к обучению персонала. На тренингах для сотрудников первого стола я часто вижу, как опытные специалисты делятся с молодыми своими знаниями, навыками, поддерживают их, стараются заинтересовать, прилагают много усилий для их профессионального развития. И это естественно, потому что аптеки заинтересованы растить кадровый резерв, профессионально развивать своих сотрудников. В крупных аптечных сетях существует система наставничества и система кадрового резерва, что открывает большие возможности для молодых специалистов в плане карьерного роста, получения дальнейшего образования. Аптеки заинтересованы в этом напрямую.

Безусловно, работа в аптеке сложная, требует большой самоотдачи, эмоциональных ресурсов, а также большого объема знаний. Но если специалист выбрал работу в аптеке, если у него есть собственная мотивация к развитию, позитивный настрой и желание стать настоящим профессионалом своего дела, то все получится.

Шаевская Елена ИвановнаЗаместитель генерального директора по закупкам ООО ТД «Фора Фарм»

Аптечная отрасль, безусловно, сложная сфера деятельности, и испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Однако нередко ожидания молодых специалистов оказываются далекими от реальности. Для того чтобы сделать правильный выбор — где и как работать, специалисту, прежде всего, нужно понимать, что представляет из себя сама аптека. Это учреждение, куда люди обращаются, в первую очередь, за лекарственной помощью. Поэтому, приходя на работу в аптеку, важно быть всегда настроенным на оказание помощи покупателю. В свою очередь, для оказания этой помощи требуется умение дать профессиональную консультацию в доступной для потребителя форме. Эта важная профессиональная составляющая направлена на профилактику заболевания. Еще один существенный фактор — специалист должен предвосхищать желание потребителя. Работник первого стола обязан быть вежливым и внимательным, уметь предложить покупателю аналог, если лекарственное средство отсутствует в ассортименте, а также сопутствующие лекарственные средства по конкретному заболеванию. Это ни в коей мере не навязывание товара, а формирование культуры внимательного отношения покупателя к своему здоровью. Сегодня на работника аптеки возложена важная миссия формирования культуры здорового образа жизни, повышения качества жизни. Ведь желание каждого человека жить качественно в любом возрасте, в любом состоянии вполне естественно, поэтому важно помочь ему в этом стремлении.

Исходя из этого, молодой специалист, на мой взгляд, должен задать себе вопросы: «Готов ли я к такому отношению к работе? Готов ли я к такому отношению к людям?» Ответы на эти вопросы помогут определить правильное отношение к профессии, которую он выбирает. Конечно, безупречное отношение к работе потребует много усилий, но чем больше сил отдаешь своей профессии, тем больше к тебе возвращается. Стремление в совершенстве освоить свою профессию не остается незамеченным. Сегодня многие работодатели используют на практике различные мотивационные программы, как общие, так и частные. И это правильно, если аптека имеет уникального специалиста, то работодателю надо всячески поддерживать его, подчеркивать, что этот специалист уникален. Если он отвечает требованиям самой компании, имеет высокий профессионализм и общечеловеческие качества, задача работодателя удержать этого специалиста и разработать для него индивидуальные программы адаптации. А у работника в таком случае появляется возможность для самореализации, профессионального роста. Если же молодой специалист приходит в аптеку и не разделяет ее миссию, он ничего не сможет создать. При отсутствии интереса к работе человек в любой профессии никогда не сможет реализоваться как в профессиональном плане, так и сформироваться как личность. А специалиста высокого уровня, как известно, определяет не только профессионализм, но и личностные качества.

Таким образом, молодому специалисту важно учесть:

что представляет из себя аптека и что ожидает от него работодатель;
каким должен быть специалист и как он должен принимать профессию;
разделяет ли он миссию той структуры, в которой предстоит работать, может ли быть выражением этой миссии;
сможет ли формировать у потребителя качественное отношение к жизни, качественное отношение к себе.

Только четкое понимание и принятие данных принципов может стать залогом для дальнейшей успешной работы.

Материал предоставлен ГК «Фора Фарм»

Соб. инф. МА

mosapteki.ru

Новости

Об участии Росстандарта в собрании Алюминиевой Ассоциации России

Корпорация МСП и Росстандарт договорились о сотрудничестве по вопросам поддержки малого и среднего бизнеса

Другие новости