Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: общие положения и порядок предоставления услуг. Услуги предоставляемые
1.2 Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов подразделяются на:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации кулинарной продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультативные услуги;
- прочие услуги. [ГОСТ Р 50764-2009]
Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.
Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
- информативности.
Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням меню. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и пр.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии. Столовые различают: - по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая; - по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая, рабочая и др.;
- по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы. Общедоступные столовые предназначены для обеспечения продукцией массового спроса (завтраками, обедами, ужинами) в основном населения данного района и приезжих. В столовых применяется метод самообслуживания потребителей с последующей оплатой. Столовые при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях размещаются с учетом максимального приближения к обслуживаемым контингентам. Столовые при производственных предприятиях организуют питание работающих в дневные, вечерние и ночные смены, при необходимости доставляют горячую пищу непосредственно в цехи или на строительные площадки. Порядок работы столовых согласовывается с администрацией предприятий, учреждений и учебных заведений.
Столовые при профессионально-технических училищах организуют двух- или трехразовое питание исходя из норм суточного рациона. Как правило, в этих столовых применяется предварительное накрытие на столы. Столовые при общеобразовательных школах создаются при количестве учащихся не менее 320 человек.
Диетические столовые специализируются на обслуживании лиц, нуждающихся в лечебном питании. В диетических столовых вместимостью 100 мест и более ' рекомендуется иметь 5-6 основных диет, в других столовых, имеющих диетическое отделение (столы), - не менее 3. Блюда готовятся по специальным рецептурам и технологии поварами, имеющими соответствующую подготовку, под контролем врача-диетолога или медсестры. Производство диетических столовых оснащается специализированным оборудованием и инвентарем - пароварочными шкафами, протирочными машинами, паровыми наплитными котлами, соковыжималками. Столовые-раздаточные и передвижные предназначены для обслуживания небольших коллективов рабочих, служащих, обычно рассредоточенных на больших территориях. Передвижные столовые не имеют кухни, а осуществляют только подогрев пищи, доставляемой из других предприятий общественного питания в изотермической таре. Такие столовые обеспечиваются небьющейся посудой и приборами. Столовые должны иметь вывеску с указанием организационно-правовой формы, часов работы. В оформлении торговых залов используются декоративные элементы, создающие единство стиля. В столовых применяют мебель стандартную облегченных конструкций, соответствующую интерьеру помещения, столы должны иметь гигиенические покрытия. Из столовой посуды применяется фаянсовая, стеклянная из прессованного стекла. Из помещений для потребителей столовые должны иметь вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. Площади торговых залов должны соответствовать нормативу - 1,8 м2 на одно посадочное место. [Радченко Л.А. раздел 2.3]
Столовая – предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Услуга питания столовой – услуга по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специализированных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочие, учащиеся). В услугу так же входит создание условий для реализации и организации потребления продукции на предприятии.
Столовая «Псковского индустриально-технологического техникума» обслуживает только учащихся учебного заведения (студентов) и преподавательский состав. Меню составляется на неделю и имеет два вида: обычное меню для студентов и преподавателей для обеденного времени (комплексные обеды) и меню для сирот (комплексные завтрак, обед и ужин). Предприятие работает исключительно по цикличному меню – нет возможности выбрать отдельные виды блюд или напитков.
Обслуживание самостоятельное – посетители заказывают комплексный обед, относят на подносах приобретенную продукцию к столам. После еды использованная посуда самостоятельно относится на приемную стойку, откуда посуда отправляется в моечную.
studfiles.net
"Акт об оказании услуг" и "Акт о предоставлении услуг". а вообще есть какая-то разница или это абсолютно идентичные синонимы (в контексте услуг клиентам, например)?
Edited at 2008-06-10 09:29 (UTC)
Edited at 2008-06-10 09:41 (UTC) Услуги в смысле favor, gratia, помощь мы в русском языке оказываем, а в смысле apparitio, officium, служение, сервис — предоставляем. Мне кажется, что сказать, что фирма Рога и Ко. оказывает услуги по чистке дымоходов — смешение стилей; как будто я потом буду чувствовать себя обязанным ока |
pishu-pravilno.livejournal.com
Услуги, предоставляемые облачными системами — МегаЛекции
Все, что касается сloud сomputing (далее СС), обычно принято называть словом aaS. Расшифровывается это просто – «as a Service«, то есть «как сервис», или «в виде сервиса».
В настоящее время, концепция, предполагает оказание следующих типов услуг своим пользователям:
· Storage-as-a-Service(«хранение как сервис»)Это, пожалуй, самый простой из СС-сервисов, представляющий собой дисковое пространство по требованию. Каждый из нас когда-нибудь сталкивался с ситуацией, когда на мониторе появлялось зловещее предупреждение: «Логический диск заполнен, чтобы освободить место, удалите ненужные программы или данные». Услуга Storage-as-a-Service дает возможность сохранять данные во внешнем хранилище, в «облаке». Для Вас, оно будет выглядеть, как дополнительный логический диск или папка. Сервис является базовым для остальных, поскольку входит в состав практически каждого из них. Примером может служить Google Drive и прочие схожие сервисы.
· Database-as-a-Service(«база данных как сервис») Здесь скорее больше для админов, ибо сия штука предоставляет возможность работать с базами данных, как если бы СУБД была установлена на локальном ресурсе. Причем, в этом случае гораздо легче «расшаривать» проекты между разными исполнителями, не говоря уже о том, сколько деньжат можно сэкономить на компьютерном железе и лицензиях, требуемых для грамотного использованияСУБД в крупной или даже средней организации.
· Information-as-a-Service(«информация как сервис») Дает возможность удаленно использовать любые виды информации, которая может меняться ежеминутно или даже ежесекундно.
· Process-as-a-Service(«управление процессом как сервис») Представляет собой удаленный ресурс, который может связать воедино несколько ресурсов (таких как услуги или данные, содержащиеся в пределах одного «облака» или других доступных «облаков»), для создания единого бизнес-процесса.
· Application-as-a-Service(«приложение как сервис») Еще, может называется, Software-as-a-Service («ПО как сервис»). Позиционируется как «программное обеспечение по требованию», которое развернуто на удаленных серверах и каждый пользователь может получать к нему доступ посредством Интернета, причем все вопросы обновления и лицензий на данное обеспечение регулируется поставщиком данной услуги. Оплата, в данном случае, производиться за фактическое использование последнего. В качестве примера можно привести Google Docs, Google Calendar и т.п. онлайн-программы.
· Platform-as-a-Service(«платформа как сервис») Пользователю предоставляется компьютерная платформа с установленной операционной системой и некоторым программным обеспечением.
· Integration-as-a-Service(«интеграция как сервис») Это возможность получать из «облака» полный интеграционный пакет, включая программные интерфейсы между приложениями и управление их алгоритмами. Сюда входят известные услуги и функции пакетов централизации, оптимизации и интеграции корпоративных приложений (EAI), но предоставляемые как «облачный» сервис.
· Security-as-a-Service («безопасность как сервис») Данный вид услуги предоставляет возможность пользователям быстро развертывать продукты, позволяющие обеспечить безопасное использование веб-технологий, электронной переписки, локальной сети, что позволяет пользователям данного сервиса экономить на развертывании и поддержании своей собственной системы безопасности.
· Management/Governace-as-a-Service(«администрирование и управление как сервис») Дает возможность управлять и задавать параметры работы одного или многих «облачных» сервисов. Это в основном такие параметры, как топология, использование ресурсов, виртуализация.
· Infrastructure-as-a-Service(«инфраструктура как сервис») Пользователю предоставляется компьютерная инфраструктура, обычно виртуальные платформы (компьютеры), связанные в сеть, которые он самостоятельно настраивает под собственные цели.
· Testing-as-a-Service(«тестирование как сервис») Дает возможность тестирования локальных или «облачных» систем с использованием тестового ПО из «облака» (при этом никакого оборудования или обеспечения на предприятии, не требуется).
· Utility computing Идея не нова, но эта форма облачных технологий приобрела новую жизнь с Amazon.com, Sun, IBM и другими, предлагающими в настоящее время виртуальные серверы вычислительных ресурсов по принципу коммунальных услуг, доступ к которым клиент может получить в любое время. Выгода для Вас как клиента в том, что вы платите за вычислительные ресурсы и программное обеспечение только тогда, когда они вам действительно нужны. Концепция utility computing (UC) — предоставление вычислительных ресурсов по принципу коммунальных услуг - позволяет добиться недостижимой ранее эффективности.
· Среда разработки как сервис Другой вариант SaaS, эта форма облачных технологий обеспечивает среду разработки как сервис. Вы создаете собственные приложения, которые работают на инфраструктуре провайдера и доставляются пользователям через Интернет с серверов провайдера. Как и Legos, эти услуги ограничиваются дизайном поставщика и его возможностями, так что вы конечно не получаете полную свободу, но вы получите предсказуемость и предварительную интеграцию. Пример подобного сервиса Salesforce.com, Coghead и новый Google App Engine.
· MSP (управляемые услуги) Одна из старейших форм облачных технологий, включает в себя процесс управления несколькими взаимосвязанными программами. В основном этим сервисом пользуются поставщики IT, а не конечные пользователи. MSP это управление программами, такими как антивирусная служба, электронная почта или служба мониторинга приложений. Например, услуги по безопасности предоставляемые SecureWorks, IBM и Verizon так-же попадают в эту категорию, поскольку предоставляют услуги на основе анти-спама Postini, недавно приобретенного Google.
· Service commerce platforms Эта услуга гибрид SaaS и MSP, сервис входящий в облачные технологии предлагает услуги из центра, с которым пользователи в дальнейшем взаимодействуют. Данный сервис наиболее распространен в условиях торговли. Позволяет пользователям например заказать билеты для путешествия или секретарские услуги из общей платформы, которая затем координирует предоставление услуг и цен в допустимых пределах заданных пользователем. Работает этот сервис как автоматизированное бюро обслуживания. Для примера можно привести Rearden Commerce и Ariba.
· Интернет интеграция Интеграция облачных услуг в одно целое. Сегодня, облачные технологии включают в себя большое количество изолированных друг от друга облачных ИТ-услуг, к которым клиенты должны подключаться по отдельности. С другой стороны, современные IT технологии просто пронизывают предприятие, поэтому идея связанных между собой сервисов, запущенных на гибкой, масштабируемой инфраструктуре должно в конечном итоге сделать каждое предприятие одним из узлов в большом облаке. Это конечно длительный тренд с далеко идущими последствиями. Но среди имеющихся трендов в облачных технологиях, является пожалуй одним из самых трудно оспариваемых.
Для наглядности, обобщим все эти сервисы архитектуры «облако», в одну схему на которой приве дена классификация сервисов, по типу услуг.
Теперь рассмотрим, какие бывают облака, так сказать, по форме собственности. Тут, выделяют три их категории:
· Публичные
· Частные
· Гибридные.
Кратко по каждой:
· Публичное облако — это ИТ-инфраструктура, используемая одновременно множеством компаний и сервисов. Пользователи не имеют возможности управлять и обслуживать данное «облако», а вся ответственность по этим вопросам возложена на владельца ресурса. Абонентом, предлагаемых сервисов может стать любая компания и индивидуальный пользователь. Примерами могут служить онлайн-сервисы: Amazon EC2, Google Apps/Docs, Microsoft Office Web.
· Частное облако — это безопасная ИТ-инфраструктура контролируемая и эксплуатируемая в интересах одной-единственной организации. Организация может управлять частным «облаком» самостоятельно или поручить эту задачу внешнему подрядчику. Инфраструктура может размещаться либо в помещениях заказчика, либо у внешнего оператора (либо частично у заказчика и частично у оператора).
· Гибридное облако— это ИТ-инфраструктура использующая лучшие качества публичного и приватного облака при решении поставленной задачи. Часто такой тип применяется, когда организация имеет сезонные периоды активности, другими словами, как только внутренняя ИТ-инфраструктура не справляется с текущими задачами, часть мощностей перебрасывается на публичное «облако» (например, большие объемы статистической информации), а также для предоставления доступа пользователям к ресурсам предприятия через публичное «облако».
Теперь рассмотрим возможности облачных вычислений:
· Доступ к личной информации с любого компьютера, подключённого к Интернету
· Можно работать с информацией с разных устройств (ПК, планшеты, телефоны и т.п.)
· Не важно в какой операционной системе Вы предпочитаете работать, — веб-сервисы работают в браузере любых ОС
· Одну и туже информацию, как Вы, так и окружающие, могут просматривать и редактировать одновременно с разных устройств
· Многие платные программы стали бесплатными (или более дешёвыми) веб-приложениями
· Если что-то случится с вашим устройством (ПК, планшетом, телефоном), то Вы не потеряете важную информацию, так как она теперь не хранится в памяти устройств
· Всегда под рукой свежая и обновлённая информация
· Вы всегда пользуетесь самой последней версией программ и при этом не надо следить за выходом обновлений
· Можно свою информацию объединять с другими пользователями
· Легко можно делиться информацией с близкими людьми или с людьми из любой точки земного шарика.
Возможностей, весьма предостаточно, однако, есть и свои недостатки (куда же без них), о которых также следует упомянуть.
«Ложка дегтя» — недостатки:
· Необходимость постоянного соединения.Для получения доступа к услугам «облака» необходимо постоянное соединение с Интернет
· Программное обеспечение и его «кастомизация».Есть ограничения по ПО, которое можно разворачивать на «облаках» и предоставлять его пользователю. Пользователь имеет ограничения в используемом обеспечении и иногда не имеет возможности настроить его под свои собственные цели
· Конфиденциальность.Конфиденциальность данных, хранимых в публичных «облаках», в настоящее время, вызывает много споров, но в большинстве случаев эксперты сходятся в том, что не рекомендуется хранить наиболее ценные для компании документы на публичном “облаке”, так как в настоящее время нет технологии, которая бы гарантировала 100% конфиденциальность данных
· Безопасность.«Облако” само по себе является достаточно надежной системой, однако при проникновении в него злоумышленник получает доступ к огромному хранилищу данных. Еще один минус, — это использование систем виртуализации в которых, в качестве гипервизора, используются ядра стандартных ОС (например Windows), что позволяет использовать вирусы и уязвимости системы
· Дороговизна оборудования. Для построения собственного облака необходимо выделить значительные материальные ресурсы, что не выгодно только что созданным и малым компаниям
· Дальнейшая монетизация ресурса.Вполне возможно, что компании в дальнейшем решат брать плату с пользователей за предоставляемые услуги.
Как видите, есть две стороны медали. Впрочем, развитию технологии это не вредит, а может даже и подстегивает.
Лекция 8
Обзор облачных технологий
Говоря о том, что такое облачные технологии и облачные вычисления, всегда необходимо помнить о том, как определяются основные характеристики любого настоящего облака – наличие пула ресурсов, самообслуживание, эластичность и оплата на основе использования. Эти характеристики были выведены National Institute of Standards and Technology (NIST). Авторы для описания облачных сервисов используют принцип 4-3-2. Первая цифра, 4, используется для описания четырех основных характеристик облачного сервиса.
Pooled Resources: существует мнение, что облаком называется большая виртуализированная инфраструктура. Данное утверждение является верным, но, тем не менее, облака используют виртуализацию, но виртуализацию с добавленной функциональностью. Механизмы, стоящие за облаком, объединяют ресурсы в единый пул, который позволяет работающим в реальном времени автоматическим сервисам платформы динамически разворачивать и масштабировать пользовательские и служебные ресурсы.
Self Service: Перед и после того, как пользователь развернул свои ресурсы, облако должно предоставлять возможность управлять ими с помощью средств самообслуживания для того, чтобы, например, преобразовывать их в более выгодные для бизнеса конфигурации в пределах SLA. Таким образом для облака нет необходимости в наличии проведения коммуникаций пользователя с живым человеком, который должен управлять ресурсами. Ресурсы фактически управляются пользователем, логически и физически они контролируются облачной платформой.
Elastic – эластичность заключается в возможности динамического масштабирования по запросу за очень короткое время.
Usage Based – Модель оплаты по факту использования содержит в себе свод правил, регламентирующих, что пользователь платит только тогда, когда использует выделенные мощности. Это позволяет перенаправить часть ресурсов, ранее использовавшихся для оплаты поддержки и обслуживания, например, периодически простаивающего оборудования, на бизнес-задачи организации и реализовать ту необходимую гибкость, которая лежит в основе эффективного использования ресурсов. Экономия очевидна – благодаря объединению ресурсов в пулы и модели оплаты по факту использования многие расходы становятся излишними, их можно избежать, и построить ту инфраструктуру, которая максимально отвечает бизнес-сценариям организации, на то время, которое она должна существовать.
Вторая цифра принципа 4-3-2, характеризует три основных метода поставки облачных сервисов: Infrastructure-As-A-Service, Platform-As-A-Service и Software-As-A-Service. В настоящее время существует широкая таксономия терминов, сужающих контекст, например, MBaaS (Mobile-Backend-As-A-Service) и Metal-As-Service, но в общем смысле все сводится к трем методам. В индустрии определены три типа поставок облачных сервисов:
· IaaS – набор связанных с инфраструктурой возможностей (ОС, сетевое подключение, т.д.), предоставляемых клиенту на основе модели "оплаты-за-использование" и могущих использоваться для размещения приложений.
· PaaS – функциональность более высокого уровня, связанная с платформой и предоставляемая как сервис для разработчиков приложений. С PaaS разработчики абстрагируются от низлежащей инфраструктуры.
· SaaS – приложения, предлагаемые в качестве сервисов, когда организации просто потребляют и используют приложение. Традиционно же организация платила бы за использование приложения или приложение монетизировалось бы через доход от рекламы.
Важно заметить, что эти три типа сервисов могут существовать отдельно или в комбинации друг с другом: предложения типа SaaS необязательно могут быть разработаны над предложениями PaaS, так как решения, основанные на использовании PaaS, часто предоставляются как SaaS, предложения же типа PaaS – больше, чем просто работающая на IaaS платформа. Симбиоз трех методов поставки облачных сервисов, разумеется, должен предваряться серьезным анализом и часто целым переосмыслением архитектуры сервиса, который должен работать в облаке.
Следующей цифрой в принципе 4-3-2, характеризуется тип облака. Тип облака влияет на размещенные в нем сервисы достаточно опосредовано – для конечного пользователя использование сервиса, размещенного в приватном облаке или размещенного в публичном, может не нести никакого различия – использование практически всегда полностью прозрачно. Аналогично методам поставки, существуют дополнительные термины, характеризующие тип облака, например, Community Cloud, но данные типы так или иначе являются либо развитием, либо симбиозом приватного или публичного типов.
Таким образом, принцип 4-3-2 позволяет охарактеризовать любой облачный сервис либо платформу таким образом, чтобы можно было понять, действительно ли (на высоком уровне) сервис является облачным либо он является простым виртуализованным сервисом, находящимся под управлением живых людей и не предоставляет стандартные для облаков преимущества.
megalektsii.ru
Основные и дополнительные услуги в гостиницах. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.
Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.
Основной продукт деятельности гостиниц
Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем. Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов, т. е. ее оказание во времени и в пространстве зафиксировано, но продукт не подлежит хранению или перевозке. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года. Отличается изменчивостью и непостоянством качество. Но клиенты не могут полученную услугу измерить. Ее не увидишь и не услышишь. Останутся внутренние ощущения и воспоминания, которыми клиенты могут поделиться с родными или друзьями, и это сказывается на репутации и в итоге на доходах гостиничного предприятия.
Виды гостиничных услуг
Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.
Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.
Оформление и оплата основных услуг
Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.
При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведения и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.
Услуги, входящие в оплату номера
В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:
- Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
- Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
- Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
- Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
- Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
- В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
- Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».
Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.
Дополнительные бесплатные услуги
Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.
Дополнительные услуги за отдельную плату
Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.
Возможный перечень дополнительных услуг
Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.
- В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.
- Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
- Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
- Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.
- В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
- Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.
Все для совмещения отдыха и деловых встреч
Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.
Необычные услуги
А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.
fb.ru
|
№ п/п |
Наименование социальной услуги |
Содержание социальной услуги (объем) |
Периодичность предоставления социальной услуги |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
1. Социально-бытовые услуги |
|||
|
1.1 |
Покупка за счёт средств получателя социальных услуг продуктов питания и доставка их на дом |
В соответствии с практической потребностью до 7 кг за одно посещение, в пределах района проживания получателя социальных услуг |
Не реже 2 раз в неделю |
|
1.2 |
Покупка за счёт средств получателя социальных услуг промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода и доставка на дом |
В соответствии с практической потребностью до 7 кг за одно посещение, в пределах района проживания получателя социальных услуг |
Не реже 2 раз в неделю |
|
1.3 |
Обеспечение книгами, журналами, газетами, в том числе приобретение за счёт средств получателя социальных услуг |
Приобретение за счёт средств получателя социальных услуг, доставка на дом, заполнение квитанций на подписку, в соответствии с практической потребностью в пределах района проживания получателя социальных услуг |
1 раз в неделю |
|
1.4 |
Помощь в приготовлении пищи из продуктов получателя социальных услуг |
Мытье, чистка, нарезка продуктов, приготовление блюд (обед из трех блюд или ужин из двух блюд) |
Не реже 2 раз в неделю |
|
1.5 |
Оплата жилищно-коммунальных услуг и услуг связи за счёт средств получателя социальных услуг |
Заполнение квитанций, посещение кредитных организаций, организаций ЖКХ, расчетно-кассовых центров для внесения платы |
1 раз в месяц |
|
1.6 |
Сдача за счёт средств получателя социальных услуг вещей в стирку, химчистку, ремонт, обратная их доставка |
В соответствии с практической потребностью до 7 кг за одно посещение, в пределах района проживания получателя социальных услуг |
1 раз в месяц |
|
1.7 |
Покупка за счёт средств получателя социальных услуг топлива, содействие в организации его доставки к месту проживания (в жилых помещениях без центрального отопления) |
Оформление заявок и необходимых документов, в пределах района проживания |
1 раз в отопительный сезон |
|
1.8 |
Топка печей, включая доставку топлива от места хранения к печи (в жилых помещениях без центрального отопления) |
Доставка топлива от места хранения к печи (не менее 3 охапок дров или 3 ведер угля) на расстояние между местом хранения и печью до 100 метров |
Одна печь ежедневно с сентября по май |
|
1.9 |
Обеспечение водой в жилых помещениях без центрального водоснабжения |
30 литров за одно посещение, при расстоянии от дома до колодца (колонки и др.) до 500 метров |
Не реже 2 раз в неделю |
|
1.10 |
Организация помощи в проведении ремонта жилых помещений |
Вызов на дом сантехника, электрика и других необходимых работников, осуществление поиска исполнителей и организация заключения с ними договоров подряда для устранения неисправностей и ремонта жилых помещений, в соответствии с практической потребностью |
Не чаще 1 раза в год |
|
1.11 |
Обеспечение кратковременного, присмотра за детьми |
Не более 3 часов в день |
2 раза в неделю |
|
1.12 |
Уборка жилых помещений, в том числе с привлечением иных лиц (служб) за счёт средств получателя социальных услуг |
В соответствии с практической потребностью поиск исполнителей и заключение с ними договоров либо непосредственная уборка силами социального работника |
2 раза в месяц |
|
1.13 |
Содействие в посещении кино, театров, выставок и других культурных мероприятий |
В соответствии с практической потребностью приобретение билетов за счёт средств получателя социальных услуг, по просьбе получателя социальных услуг информирование о предстоящих культурных мероприятиях, при необходимости в рабочее время сопровождение получателя социальных услуг при посещении культурных мероприятий, прогулки с гражданами пожилого возраста, в пределах района проживания получателя социальных услуг |
2 раза в год |
|
1.14 |
Содействие в помещении в организации, осуществляющие стационарное социальное обслуживание |
Помощь в оформлении документов |
По медицинским показаниям, заключению врача, в соответствии с индивидуальной программой |
|
1.15 |
Организация работы на приусадебном участке, в том числе с привлечением иных лиц (служб) за счёт средств получателя социальных услуг |
В соответствии с практической потребностью поиск исполнителей и заключение с ними договоров либо непосредственно силами социального работника |
С мая по сентябрь не чаще 2 раз в месяц |
|
1.16 |
Предоставление санитарно-гигиенических услуг лицам, не способным по состоянию здоровья самостоятельно осуществлять за собой уход |
Обтирание, обмывание больного, вынос судна, мытье головы, размягчение и стрижка ногтей, стрижка, бритье, снятие постельного и нательного белья, мытьё лежачего больного в ванной полностью |
2 раза в месяц |
|
1.17 |
Отправка за счет средств получателя социальных услуг почтовой корреспонденции, оказание помощи в написании и прочтении писем |
Посещение отделений почтовой связи для отправки корреспонденции, написание, прочтение писем, за счёт средств получателя социальных услуг |
При возникновении необходимости |
|
1.18 |
Помощь в приёме пищи (кормление) |
Продуктами получателей социальных услуг, приготовленными блюдами |
При возникновении необходимости |
|
1.19 |
Получение по доверенности (содействие в получении) пенсий, пособий и других социальных выплат получателя социальных услуг |
Посещение организаций, осуществляющих выплаты |
1 раз в месяц |
|
2. Социально-медицинские услуги |
|||
|
2.1 |
Покупка за счёт средств получателя социальных услуг лекарственных препаратов и медицинских изделий (по заключению врачей), в том числе по льготному рецепту, и их доставка получателю социальных услуг |
Покупка за счет средств получателя социальных услуг либо по льготному рецепту, в пределах района проживания получателя социальных услуг |
2 раза в месяц по медицинским показаниям, заключению врача |
|
2.2 |
Содействие в получении медицинской помощи в объеме Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам Российской Федерации медицинской помощи в Красноярском крае, госпитализации, диспансеризации, медицинских осмотров |
Осуществление вызова соответствующего специалиста для выполнения медицинских процедур, забор материалов для лабораторных исследований, осуществление доставки анализов, сопровождение в медицинские организации, осуществление взаимодействия с лечащим врачом получателя |
По медицинским показаниям, заключению врача |
|
2.3 |
Выполнение медицинских процедур по назначению врача |
Помощь в опорожнении кишечника, обработка ран и наложение повязок, осуществление накладывания горчичников, компрессов, закапывание капель |
По медицинским показаниям, заключению врача |
|
2.4 |
Выполнение процедур, связанных с наблюдением за состоянием здоровья получателей социальных услуг |
Измерение температуры тела, артериального давления, контроль за приёмом лекарств, назначенных врачом |
По медицинским показаниям, заключению врача |
|
2.5 |
Оказание содействия в проведении оздоровительных мероприятий |
Выполнение получателями услуг адекватных их физическим возможностям физических упражнений, оказывающих тренировочное действие и повышающих реабилитационные возможности |
По медицинским показаниям, заключению врача, согласно программе реабилитации инвалида |
|
2.6 |
Систематическое наблюдение за получателями социальных услуг в целях выявления отклонений в состоянии их здоровья, организация медико-социального обследования |
Организация медико-социального обследования |
2 раза в неделю по медицинским показаниям, заключению врача |
|
2.7 |
Проведение мероприятий, направленных на формирование здорового образа жизни, проведение санитарно-просветительской работы |
Консультации и беседы по вопросам здорового образа жизни (формирование позитивных интересов в сфере досуга, спорта, здорового образа жизни), обучение необходимым навыкам соблюдения личной гигиены и санитарии, проведение санитарно-просветительской работы |
При возникновении необходимости |
|
3. Социально-психологические услуги |
|||
|
3.1 |
Социально-психологическое консультирование, в том числе по вопросам внутрисемейных отношений |
Организация персонального психологического консультирования по решению проблем, межличностным отношениям и другим значимым отношениям, психологическая поддержка жизненного тонуса гражданина |
1 раз в месяц при возникновении необходимости |
|
3.2 |
Социально-психологический патронаж |
Выявление психологического дискомфорта, конфликтов и других ситуаций, ухудшающих жизненную ситуацию получателя социальных услуг, оказание необходимой в данный момент социально-психологической помощи |
4 раз в месяц при возникновении необходимости, по рекомендации специалиста-психолога |
|
3.3 |
Проведение воспитательно-профилактической работы в целях устранения различных психологических факторов и причин, обусловливающих отклонение в состоянии психического здоровья |
Активное психологическое воздействие, обеспечивающее преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении отдельных членов семьи, во взаимоотношениях между супругами, родителями и детьми, приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды |
4 раз в месяц при возникновении необходимости, по рекомендации специалиста-психолога |
|
4. Социально-педагогические услуги |
|||
|
4.1 |
Организация помощи родителям или законным представителям детей-инвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения и самоконтроля, направленных на развитие личности |
Обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними |
Не реже 2 раз в месяц при возникновении необходимости, по рекомендации социального педагога, специалиста по реабилитационной работе |
|
4.2 |
Социально-педагогическая коррекция, включая диагностику и консультирование |
Помощь (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.п.) в преодолении и исправлении допущенных педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей |
Не реже 2 раз в месяц при возникновении необходимости, по рекомендации социального педагога, специалиста по реабилитационной работе |
|
5. Социально-трудовые услуги |
|||
|
5.1 |
Оказание помощи в трудоустройстве |
Оказание содействия в решении вопросов трудоустройства через органы службы занятости, в том числе направление на общественные работы |
В соответствии сИПР,по обращению получателя социальных услуг |
|
5.2 |
Организация помощи в получении образования и (или) профессии получателями социальных услуг, в том числе инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями |
Содействие в получении образования с учетом состояния здоровья |
В соответствии сИПР,по обращению получателя социальных услуг |
|
6. Социально-правовые услуги |
|||
|
6.1 |
Оказание помощи в оформлении и восстановлении утраченных документов получателей социальных услуг |
Разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, заполнение форменных бланков |
При возникновении необходимости |
|
6.2 |
Оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно |
Оказание необходимой помощи в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения вопросов получателей социальных услуг |
При возникновении необходимости |
|
6.3 |
Оказание помощи в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг |
Содействие в получении полагающихся льгот, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат в соответствии с действующим законодательством. Изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем |
При возникновении необходимости |
|
6.4 |
Консультирование по социально-правовым вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание, получение мер социальной поддержки |
Разъяснение получателям социальных услуг установленных законодательством прав |
|
|
7. Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов |
|||
|
7.1 |
Содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации, включая протезно-ортопедические изделия, содействие в проведении медико-социальной экспертизы |
Получение необходимых получателям социальных услуг хорошего качества, надежных и удобных в пользовании реабилитационных изделий в кратчайшие сроки, посещение вместе с получателем социальных услуг соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма |
При возникновении необходимости, в соответствии сИПР |
|
7.2 |
Содействие в перевозке граждан пожилого возраста и инвалидов, семей, имеющих детей-инвалидов, к социально-значимым объектам, в том числе с предоставлением транспортной услуги «Социальное такси» |
Предоставление транспорта для перевозки получателей социальных услуг в учреждения для лечения, если по состоянию здоровья отсутствует возможность или есть противопоказания к пользованию общественным транспортом |
При возникновении необходимости |
mbu-kcson.ru
общие положения и порядок предоставления услуг
Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято осенью прошлого года. Этим нормативным актом государство внесло некоторые изменения, касающиеся деятельности в сфере обслуживания населения. В представленной статье рассмотрены некоторые аспекты гостиничной отрасли.
Законодательные основы
Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг», по сути, утвердило новые нормы. В соответствии с ними предприниматели и иные коммерческие организации должны осуществлять свой бизнес, если таковой связан с гостиничным обслуживанием.
Старые нормативные акты, в том числе "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, которыми бизнес-деятели руководствовались ранее, этим постановлением были признаны утратившими силу. Также этим правовым документом внесены изменения и в другие нормативные акты, которые регулировали рассматриваемые гражданско-правовые отношения. Постановление было издано законодательным органом Российской Федерации в строгом соответствии с законом, Конституцией, но основным его предназначением явилось исполнение требований закона, защищающего права потребителей.
Нормативно-правовой акт был подписан председателем правительства Д. Медведевым.
Как было обозначено выше, основной документ, согласно которому утверждены новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ, - это закон, защищающий отдельные права простых граждан (потребителей). Этот закон предназначен для защиты интересов исключительно физических лиц. При этом предприниматели, хотя и относящиеся к этой категории, отношения к названному правовому акту не имеют. Не включаются в него и юридические лица. Основная суть закона в том, чтобы предоставляемыми государством рычагами управления можно было надежно защитить права покупателей или заказчиков услуг от недобросовестных субъектов бизнеса. Конечно же, он предусматривает и контрмеры против потребителей, которые злоупотребляют предоставленными им полномочиями.
Одними из заказчиков услуг можно назвать лиц, которые пользуются услугами гостиниц. Это могут быть и туристы, и бизнесмены, и просто лица, которые отправились в командировку. Ознакомившись с изданными правительством правилами предоставления гостиничных услуг, перечисленные лица, а также другие заинтересованные в этом граждане могут получить всю необходимую информацию, нужную для того, чтобы суметь защитить свои интересы.
Объекты, на которые распространяется действие
Новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ распространяются, как видно из самого названия, абсолютно на все виды гостиниц. Кроме этого, в Правилах под гостиницами подразумеваются и другие объекты, предназначенные для размещения людей. Однако иные средства для постояльцев не следует путать с кемпингами и детскими лагерями. Это самостоятельная категория, на которую действие рассматриваемых Правил не распространяется. Более того, под юрисдикцию означенного нормативного акта не подпадают туристические базы и другие молодежные лагеря. Не относятся к гостиницам и ведомственные общежития, а также квартиры или комнаты, которые граждане или организации сдают в аренду. Железнодорожные выгоны и прочие транспортные средства, в которых оборудованы спальные места и в которых по сути возможно размещение людей, также не регулируются Правилами.
Некоторые определения, используемые в Правилах
С целью понимания некоторых терминов законодателем, как правило, в нормативных документах дается разъяснение определенным понятиям, употребляющимся в текстах этих актов. Аналогично сделано и в рассматриваемом документе. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ основные понятия определяют следующие:
- Гостиница, а также какое-то другое место для размещения. Под этими словами имеется в виду здание, его часть, имущественный комплекс, включающий оборудование. Все вместе это должно быть предназначено для осуществления деятельности в области оказания гостиничных услуг.
- Под гостиничными услугами подразумеваются не только услуги по предоставлению мест для проживания, но и другие сопутствующие.
- Если в гостинице количество номеров для проживания составляет меньше 50 штук, то она именуется малым средством размещения.
- Цена места в номере или самого номера включает стоимость как проживания, так и других услуг.
- Потребитель в смысле обсуждаемых Правил – это физическое лицо, которое желает воспользоваться или уже воспользовалось гостиничными услугами. Таким лицом не может быть организация или индивидуальный предприниматель. Потребитель будет признан таковым, если пользуется гостиницей только для личной нужды.
- Исполнителем считается, наоборот, или коммерческая организация, или частный предприниматель, видом деятельности которых является гостиничное обслуживание.
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, положения которых обязательны для всех бизнесменов, определяют и понятие "заказчик". Под этим лицом подразумевается не только гражданин, но и организация, физическое лицо, занимающееся бизнесом, которые желают воспользоваться или уже воспользовались гостиничным обслуживанием, но в пользу потребителя. Практически это выглядит следующим образом: организация заключает договор на предоставление гостиничных услуг с определенной гостиницей. Согласно этому договору гостиница обязуется принять и разместить работников этой организации (потребителей). Бывают и другие ситуации.
- Бронированием в Правилах именуется заказ номера или места в номере, сделанный заранее. Бронирование может осуществить как заказчик, так и непосредственно сам потребитель.
- Расчетный час – это понятие означает время, которое установлено гостиницей для въезда и выезда постояльцев.
Общие положения
По обыкновению, к гостиницам и иным объектам, подпадающим под действие вышеназванных Правил, предъявляются требования, которые стороны сами установят в соглашении между собой. Бывают ситуации, когда отдельные требования регулируют местные или федеральные законодательные акты и положения. Исполнитель вправе осуществлять рассматриваемую деятельность только при наличии у него документа, который будет подтверждать, что гостинице присвоена категория. Присвоение такой категории также утверждено уполномоченным органом, точнее, Министерством культуры.
Цена за гостиничное обслуживание в соответствии с законодательством не может быть различной для людей. Она должна быть одинаковой независимо от положения в обществе, ранга или иного различия. Однако для отдельных категорий граждан могут быть установлены льготы (например, инвалиды или иные социально уязвимые слои населения).
За собственником гостиничного объекта законодатель оставил право самому создавать и устанавливать правила поведения и проживания. Однако такие правила не должны противоречить законодательству страны.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, информация о услугах, которые рассматриваются в настоящей статье, должны быть свободными для ознакомления в любой гостинице. Они должны предоставляться исполнителем заказчикам и потребителям по их просьбе.
Информация об исполнителе
Правилами предоставления гостиничных услуг установлены определенные требования к информации, доступной для лиц, желающих ими воспользоваться. Прежде всего это касается сведений о самой гостинице и лице, который ее содержит. Так законодателем определено, что исполнитель обязан предоставить следующую информацию:
- Название, а также при наличии фирменное наименование объекта гостиничных услуг.
- Адрес, по которому расположен этот объект, а также режем его рабочего времени.
Перечисленные требования относятся к гостиницам, которые осуществляют свою деятельность в форме организации (юридического лица). Если рассматриваемый бизнес ведет индивидуальный предприниматель, то он должен разместить следующие сведения:
- Данные индивидуального предпринимателя, которые включают фамилию, имя и отчество.
- Местоположение осуществления его деятельности.
- Режим работы гостиницы.
- Информацию о государственной регистрации бизнесмена.
- Название уполномоченного государственного органа, который зарегистрировал предпринимателя.
Все эта информация должна размещаться перед входом в гостиницу или в ее холле, в том месте, где происходит регистрация постояльцев. Например, при входе в гостиницу используют специальные вывески или просто размещают табличку на входной двери. В холле можно разместить указанные сведения, например, на стойке администратора. Вся суть такого размещения заключается в том, чтобы потребитель смог свободно узнать данные исполнителя.
Информация об услугах
Идентичные требования предъявляются и к сведениям об оказываемых гостиницей услугах. Владелец гостиницы обязан разместить о них информацию также либо в холле заведения, либо на собственном сайте. Содержание этих сведений также определено Правилами.
- Данные организации или частного предпринимателя, включая номера его контактных телефонов, адрес, реквизиты документа, на основании которого он осуществляет деятельность. Если это юридическое лицо, то свидетельство, подтверждающее запись в Едином госреестре юридических лиц, если ИП – сведения должны быть внесены в Единый госреестр ИП.
- Если гостиница является филиалом или иным структурным подразделением, то необходимо указать сведения о вышестоящей организации, головном офисе.
- Информация о том, какая категория присвоена гостинице, а также об организации, которая ее установила.
- Наличие или отсутствие сертификации.
- Стоимость проживания и виды номеров (категории).
- Основные услуги, предоставляемые исполнителем, включенные в стоимость проживания.
- Способ оплаты проживания.
- Список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей за плату, порядок, в соответствии с которым ими можно воспользоваться.
- Порядок бронирования номеров и снятия с брони.
- Максимальный период, который постоялец может прожить в гостинице.
- Список лиц, для которых установлены льготы, и список самих льгот.
- Перечень платных услуг, которые оказываются в заведении третьими лицами.
- Информацию о расчетном часе.
Перечисленные сведения излагаются на русском языке, а при желании и на других.
Виды бронирования
Владелец гостиничного бизнеса имеет право устанавливать на своем объекте следующие виды бронирования:
- Бронирование с гарантией. Подразумевает, что администрация гостиницы оставляет за постояльцем номер и ждет его в течение одних суток с начала расчетного часа. Если потребитель не заехал в номер, опоздал на более долгое время, или отказался от номера, то бронирование аннулируется, а с потребителя удерживается оплата за время простоя.
- Бронирование без гарантии. При таком виде бронирования номера гостиница будет ждать своего клиента лишь до определенного часа того дня, в который требуется вселиться. После этого бронирование прекращается.
Бронирование будет считаться действительным только после получения заказчиком или потребителем соответствующего уведомления от гостиницы. При этом те могут отказаться от бронирования, аннулировав заявку. Однако такой отказ должен производиться по правилам, определенным администрацией гостиницы. Также Правила предоставления гостиничных услуг в РФ №1085 закрепляют право гостиницы отказать клиентам в бронировании номеров, если свободные места на нужную дату отсутствуют.
Документы для заключения договора
Для того чтобы поселиться в гостинице, постояльцу потребуется всего один документ, который будет удостоверять его личность. Однако виды таких документов могут быть разными. Это может быть:
- Паспорт.
- Свидетельство о рождении.
- Заграничный паспорт.
- Иностранный паспорт.
- Документ, удостоверяющий, что постоялец является лицом без гражданства, а также подтверждающий его личность.
- Разрешение, выданное уполномоченным государственным органом, дающее право на проживание в России.
- Вид на жительство.
Сам договор заключается исключительно в письменном виде, подписывается обеими сторонами. При этом в тексте указываются цена, наименования сторон, их контакты, сведения о номере гостиницы, время, которое постоялец будет жить в этом номере. По желанию могут быть указаны и другие сведения.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, порядок оформления проживания предусматривают, что исполнитель должен проводить регистрацию проживающих у него лиц в соответствии с нормативными актами российского законодательства.
Некоторые условия
Гостиницы производят обслуживание своих клиентов круглосуточно. В любое время дня и ночи их услугами могут воспользоваться потребители. Не запрещен и выезд в ночное время так же, как и въезд. Однако исключение законодательством установлено для гостиниц, в которых меньше пятидесяти номеров. В таких малых средствах размещения владельцы вправе устанавливать свои режимы обслуживания. Как правило, расчетный час устанавливается исполнителем с учетом особенностей региона, местонахождения объекта. Но по обыкновению, период такого часа определяется в 12 часов. Другими словами, оформление въезда и выезда производится два раза в сутки. В любом случае разница между ними не может быть больше двух часов.
Правилами установлено и право собственника гостиницы определять максимальный срок, в течение которого физические лица могут проживать в заведении. Не регламентирован законодательно порядок оплаты за номер, также как и его цена, а также правила проживания. Поэтому все эти действия оставлены законодателем на выбор организации или частного предпринимателя, оказывающего гостиничные услуги.
Дополнительно может предлагаться гостиничное обслуживание не за сутки, а почасовое. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, понятие которых дано выше, предусматривают, что если возникнет необходимость в регулировании цен на гостиничные услуги, то их цена не может превышать стоимость, определенную для конкретной категории гостиниц. Это требование имеет силу лишь при проведении каких-нибудь крупных мероприятий или торжеств, когда происходит наплыв гостей.
Рассматриваемым правовым актом ограничено право владельцев данного бизнеса оказывать какие-то другие платные услуги постояльцам помимо их воли, если такие услуги не включены в стоимость проживания.
Услуги, обязательные для исполнителя
Нижеперечисленные виды гостиничного обслуживания являются бесплатными или включенными в стоимость проживания.
- Если постояльцу стало плохо, то администрация обязана вызвать скорую помощь, а при необходимости вызывать и иные экстренные службы.
- Руководство заведения должно бесплатно предоставлять медицинскую аптечку своим клиентам.
- Обслуживающий персонал обязан приносить в номер постояльцев почту, которая пришла на их имя, незамедлительно после получения.
- При желании клиентов персонал гостиницы должен позаботиться о том, чтобы разбудить проживающих в определенный ими час.
- Без дополнительной оплаты клиентам предоставляются кипяток, иголки с ниткой, посуда, ложки, вилки.
- Другие услуги, установленные администрацией.
Расчеты
Оплата за предоставляемые гостиничные услуги производится постояльцем только после их фактического оказания, то есть в день выезда. Однако если будущий постоялец не против, то такая оплата может быть сделана и при заключении договора, то есть в день въезда. Расчет также может быть произведен и частично. Администратор гостиницы или другое лицо, которое отвечает за оплату, обязано при расчете выдать постояльцу кассовый чек или иной установленный законом документ. Расчет оплаты, которую необходимо сделать клиенту, осуществляется согласно установленному расчетному часу. То есть если расчетный час определен в 12 часов, то оплата происходит за все 12 часов, даже если постоялец пробыл в гостинице всего три часа. Если клиент задержал выезд из номера, то администрация взымает с него оплату, согласно утвержденным ею правилам. Если клиент заехал в гостиницу после 12 часов ночи, а выезжает до определенного гостиницей расчетного часа, то плата за проживание не может быть больше платы, определенной для половины суток.
Ответственность
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, ответственность за соблюдение которых несут все стороны, устанавливают, что и исполнитель, и постоялец отвечают за вред в случаях, предусмотренных гражданским законодательством. Так, исполнитель отвечает за сохранность имущества своего клиента, а за ненадлежащее исполнение своих обязанностей может быть привлечен к ответственности, предусмотренной законами России. Соответственно, и постоялец, причинивший вред имуществу гостиницы, также будет возмещать его.
Таким образом, каждому гражданину, который планирует ехать в командировку или по другой причине желает остановиться в гостинице, лучше внимательно изучить рассмотренные в данной статье правила, чтобы впоследствии избежать некоторых неприятных моментов. Помимо прочего, зная эти правила, можно смело защищать свои права как потребителя гостиничных услуг. В случае их нарушения с жалобой можно обращаться в уполномоченный орган, реализующий контроль за субъектами бизнеса, которые занимаются данным видом деятельности.
fb.ru
Ответственность за предоставляемые услуги
Ответственность государства за предоставление образовательных услуг обеспечивается посредством комплекса механизмов, который заинтересованные стороны могут использовать для оценки эффектив114
Таблица 5.2 Критерии надлежащего государственного управления
Функция управления
Финансовый контроль
Критерии оценки эффективности государственного управления
Регулярно готовится прогноз доходов и расходов; не практикуется использование разовых доходов для финансирования текущих расходов; при финансовом планировании учитываются возможные затраты на непредвиденные расходы; бюджет принимается своевременно; механизмы управления инвестициями и денежными средствами позволяют балансировать между получением прибыли с инвестированного капитала и возможными рисками; налажено управление долгосрочным долгом; регулярно готовятся полные финансовые отчеты, подлежащие аудиторской проверке; сметы затрат на осуществление программ и предоставление услуг составляются на основе реалистичной информации; регулярно поступает надлежащая информация о том, как повлияют на государственные финансы предпринимаемые правительством действия
Кадры Создана четкая и понятная кадровая система; отсутствует зависимость от политических интересов и политического давления; регулярно осуществляется планирование рабочей силы и стратегический анализ потребностей в рабочей силе; найм на работу проводится своевременно, основан на личных заслугах; проводится контроль за наймом работников; обеспечивается наличие необходимой номенклатуры специальностей сотрудников; создана и действует соответствующая системы стимулов и взысканий; налажены отношения сотрудничества между работниками и руководством
Информационные технологии
Созданы и используются на практике современные информационные системы, повышающие эффективность управления; осуществляется
центральная координация новых технологий; регулярно проводится
работа по перспективному планированию развития информационных технологий; персонал и пользователи получили достаточную подготовку для использования информационных технологий; результаты от применения информационных технологий оправдывают вложенные средства; информационные системы обеспечивают своевременную передачу информации населению и другим заинтересованным сторонам
Капитальные вложения Регулярно проводится стратегический анализ долгосрочных потребностей в капиталовложениях; определение эффективности планируемых капиталовложений проводится на основе надлежащей информации и аналитических данных; обеспечивается взаимосвязь между планируемыми капитальными и текущими расходами; объекты содержатся в надлежащем техническом состоянии
Достижение результатов и поставленных задач
Обеспечение согласованности различных аспектов организационной деятельности
Разработка мер, направленных на обеспечение эффективности, ведется на основе плана стратегического развития, ориентированного на получение результатов; обеспечивается участие заинтересованных сторон в выборе желаемых результатов и оценке прогресса; разработан и применяется на практике перечень показателей, необходимых для оценки результатов деятельности; эти показатели используются также для разработки стратегии развития, управления или для оценки поступательного движения организации к достижению поставленных целей; обеспечивается регулярное и полное информирование населения, выборных должностных лиц и других заинтересованных сторон о результатах
Финансовые и людские ресурсы, информационные и основные подсистемы согласованы между собой и с поставленными целями; подчиненные имеют четкую информацию о позиции руководителей; руководители способны предоставить работникам стимулы к достижению целей организации; системы информационных технологий
согласованы с другими системами управления; руководители оценивают прогресс в достижении целей на основе полученной информации,
поставляемой информационными системами; бюджетные приоритеты
согласованы с текущими приоритетами экономической политики.
Источник: Joyce and Ingraham (1997).
115
ности работы сектора образования и для оказания давления на государство, чтобы учитывались их интересы.43 Эти интересы должны быть сбалансированы для того, чтобы обеспечить эффективное предоставление необходимых услуг. В данном разделе проводится анализ трех условий, которые необходимы для того, чтобы достичь нужного баланса:
1. Наличие системы сдержек и противовесов между тремя механизмами: конкуренцией
(выбором), правилами и стандартами, участием (правом голоса)
2. Применение различных режимов стимулирования для приобретения учебных товаров и услуг
3. Участие не только государства, но и многочисленных заинтересованных сторон в разработке, предоставлении и мониторинге услуг.
Условие 1: Наличие системы сдержек и противовесов между тремя механизмами: конкуренцией (выбором), правилами и стандартами, участием (правом голоса)
Основную роль в эффективном предоставлении необходимых услуг играет наличие системы сдержек и противовесов между интересами трех групп: государственным сектором (государственные органы власти и работники образования), частным сектором и гражданским обществом (налогоплательщики, пользователи и бенефициары). Каждая из этих трех групп действует по своим правилам. Государственный сектор создает основы для предоставления услуг посредством установления правил и стандартов. Частный сектор использует механизмы конкуренции или право выбора. Гражданское общество использует механизмы участия или право голоса.
• Правила и стандарты применяются при регулировании поставляемых товаров и предоставляемых услуг. Правила и стандарты устанавливаются после проведения консультаций с различными заинтересованными сторонами. Тем не менее, главным
игроком здесь обычно является государство в лице чиновников, технократов и
полугосударственных объединений (например, таких, как ассоциации учителейпредметников), которые находятся в более выгодном положении, чтобы представлять национальные интересы и профессиональные возможности.
• Конкуренцию (или выбор) следует поощрять тогда, когда имеется нескольких поставщиков.
Поскольку конкуренция обеспечивает покупателям выбор товаров и услуг, она способствует повышению эффективности, заставляя поставщиков снижать издержки и улучшать качество. И хотя наибольшая вероятность развития конкуренции существует в частном секторе, можно использовать подушевое финансирование, ваучеры и прочие механизмы для создания конкурентных рынков среди государственных поставщиков услуг.
• Участие (или право голоса) означает участие в определении стандартов исходных ресурсов и результатов образования и использование информации об эффективности работы государственного
43 Теме ответственности, контроля и учета в управлении посвящено множество публикаций, например, статьи по новой институциональной экономике Пола (Paul 1991; Paul 1994) и Гиришанкара (Girishankar 1999). Аналитические основы, использованные в настоящем докладе, опираются на результаты работ Пола и, в особенности, на Гиришанкара.
116
или частного сектора в целях стимулирования повышения эффективности и в целях совершения выбора между возможными вариантами в получении образования. Главными действующими лицами, осуществляющими право голоса, являются бенефициары, пользователи, налогоплательщики и группы представителей гражданского общества. Пользователи могут меняться в зависимости от уровня образования: например, работодатели являются важными пользователями услуг по подготовке кадров.
Теория и эмпирические исследования свидетельствуют о том, что государство не может обеспечить эффективное предоставление образовательных товаров и услуг или удовлетворение предпочтений бенефициаров и пользователей при отсутствии рыночной конкуренции или права голоса у бенефициаров и пользователей. Некоторые исследования также показывают, что эффективное предоставление услуг и их соответствие нуждам населения снижается в том случае, если один из «игроков» системы начинает доминировать. Механизмы для укрепления ответственности сами в себе несут возможности для нарушения этого принципа. Таким образом, залогом эффективного предоставления образовательных услуг, удовлетворяющих население, является взаимное сдерживание и баланс между вышеупомянутыми тремя механизмами.
Рынки не способны сами себя регулировать. В отсутствие правил и стандартов, установленных государством, они не могут предоставлять образовательные товары и услуги, отвечающие интересам страны, налогоплательщиков, бенефициаров или пользователей. Аналогично,
бенефициары и пользователи не могут представлять интересы местного населения в отсутствие
правил и стандартов, установленных государством. Государство и профессиональные группы являются важными сдерживающими механизмами в отношении бенефициаров и пользователей, как минимум, по трем причинам.
• Помимо личных выгод, сопутствующих получению образования (например, более высокая заработная плата), образование несет с собой и выгоду для всего общества в целом, способствуя снижению преступности; повышению личной и общественной гигиены, что снижает риск распространения инфекционных заболеваний. Образование также повышает информированность и активность избирателей; стимулирует развитие экономики, которое не исчерпывается только повышением заработной платы отдельных лиц, а также, в зависимости от структуры занятости и рынка труда, приводит к более равномерному распределению доходов и, следовательно, к снижению вероятности социальных волнений. Тем не менее, нельзя полагаться на то, что дети или родители будут вкладывать в образование средства, которые были бы достаточны для достижения коллективной выгоды. По своему возрасту дети не в состоянии делать выбор от своего имени, и, к тому же, в отличие от родителей они не имеют права и возможности осуществить свой выбор, даже если этот выбор может принести пользу им, а не их родителям. Инвестиции родителей в образование для своих детей существенно зависят от их собственного уровня образования и социально-экономического статуса. Так, например, бедные родители с низким уровнем образования больше будут ценить те выгоды, которые им принесет труд детей уже сейчас, чем отложенные по времени выгоды от получения их детьми образования. В целях защиты детей от возможного родительского выбора не в пользу образования, государство принимает законы и обеспечивает их соблюдение с тем, чтобы родители были обязаны отправлять детей в школу вплоть до определенного возраста.
• Осуществление права голоса и его эффективность зависят от социально-экономического статуса участников. Если государство не стремится защитить интересы малоимущих и меньшинств, то
117
решения о распределении услуг будут приниматься под влиянием («давлением») более состоятельных и влиятельных родителей в ущерб бедным семьям.
• Доступ к информации асимметричен, что ставит государство в более выгодное положение по сравнению с бенефициарами, пользователями и налогоплательщиками. Последние могут выражать свои предпочтения только на основании того, что они видят. Например,
если учителя не выходят на работу, родители, видя их отсутствие, начинают требовать
гарантий выполнения учителями своих рабочих обязанностей. Такими гарантиями может явиться передача местному населению или родительским ассоциациям права найма и увольнения учителей. Однако родителям трудно увидеть и осознать многие другие важные аспекты образования. Например, трудно судить о качестве образования в отсутствие надежных оценок успеваемости учащихся. Родители не сразу понимают, как рыночная экономика влияет на структуру необходимых для их детей навыков и знаний. Профессиональные группы в силу своего положения лучше понимают эти связи и более способны отразить их в регулируемых государством стандартах обучения.
На рис. 5.1 представлена схема связей, обеспечивающая взаимный баланс и взаимное ограничение влияния трех основных групп участников системы образования, а также механизмы, которые они могут использовать для управления своими взаимоотношениями.
Органы государственного управления большинства стран региона ЕЦА не могут обеспечить сбалансированное использование этих трех механизмов, в результате чего государство практически не отвечает перед гражданским обществом за эффективное предоставление образовательных услуг. В качестве стимулов государство почти исключительно полагается на иерархические правила, а роль чиновников и учителей, как правило, сводится к получению и исполнению приказов, не оставляющих место для инициативы. Государство не использует возможности конкуренции (выбора) и участия (права голоса) в качестве противовесов правилам и нормам. Несмотря на то, что в некоторых странах государство размещает контракты на предоставление некоторых услуг и товаров на основе тендера, далеко не во всех случаях развита настоящая конкуренция. Государство и частный сектор слишком часто входят в конфликты и столкновения друг с другом.
Условие 2: Применение различных режимов стимулирования для приобретения учебных товаров и услуг
В этом отношении у стран региона ЕЦА пока еще нет достаточно хорошего опыта. В большинстве стран этого региона органы государственного управления рассматривают образование как единый комплекс услуг, подпадающий под единый режим экономического стимулирования, вместо того, чтобы раскладывать этот комплекс на различные виды деятельности в соответствии с оптимальными стимулами их осуществления.
Товары и услуги имеют различные характеристики, что определяет различия в оптимальных стимулах их предоставления. Кроме того, одна и та же система стимулов не всегда является оптимальной на всех этапах одного вида деятельности, включая его подготовку, осуществление и мониторинг (Girishankar 1999). Рассмотрим это положение на примере, взятом не из сферы образования. Проект развития морского порта принесет оптимальные результаты, если в нем будет предусмотрено участие государства и частного сектора, а также право голоса бенефициаров. Участие государства осуществляется посредством участия государственных технических экспертов на стадии проектирования порта. Право голоса бенефициаров осуществляется посредством исходных материально-технических ресурсов грузоотправителей. Участие рынка осуществляется на стадии эксплуатации порта посредством контракта с частной фирмой. Государство может также быть оптимальной структурой для осуществления мониторинга и контроля за исполнением контракта.
Характеристики товаров и услуг, которые оказывают влияние на выбор стимулов к их предоставлению, выражены в форме следующих вопросов и ответов.
• Имеется ли большое количество поставщиков, способных конкурировать друг с другом за поставку товара или предоставление услуги? Если да, то в этом случае можно использовать возможности рыночной конкуренции и выбора в целях повышения эффективности поставляемых товаров и предоставляемых услуг. Одним из примеров являются компьютеры: одно и то же оборудование могут поставлять несколько поставщиков. В качестве другого примера можно взять сельские школы. Семьи, проживающие в небольших сельских населенных пунктах, редко имеют возможность выбора школы, однако и в сельские школы можно привнести конкуренцию, которая касалась бы администрации школ. Городские жители имеют возможность выбирать школы, поскольку в городах существует множество поставщиков начального и среднего образования. Поскольку студенты зачастую готовы переехать туда, где находится университет, это создает для них возможность выбора и оказывает конкурентное давление на высшие учебные заведения.
• Насколько точно можно определить и измерить желательные характеристики товара или услуги? Рыночную конкуренцию легче применить как способ повышения эффективности
119
Таблица 5.3 Образовательные товары и услуги отличаются друг от друга и между собой по количеству имеющихся поставщиков и по степени сложности оценки качества товара или услуги
| Можно получить этот товар или услугу у нескольких поставщиков? Качество товара или услуги Да Нет | ||
| Товары и услуги, качество которых легко поддается оценке | Категория I • Школьная мебель • Оборудование • Транспортные средства • Материалы • Типовые средства обучения • Печатание учебников | Категория II • Хозяйственные услуги • Услуги общественного питания • Книгоиздание • Строительство школ • Коммунальные услуги • Бухгалтерский учет и оплата труда |
Товары и услуги, качество которых трудно измерить
Категория III
• Университетское образование • Профессионально-техническое образование/среднее специальное образование (для выпускников со средним школьным образованием)
• Дошкольное воспитание в городах • Основное образование в
городах • Среднее образование в городах
Категория IV
• Дошкольное воспитание в сельской местности • Основное образование в городах • Среднее образование в
городах • Учебная программа и стандарты обучения • Оценка
результатов обучения
(экзамены, оценки) • Статистика исходных ресурсов
образования и других результатов
предоставления услуг для приобретения товаров и услуг, которые поддаются измерению. Нетрудно, например, определить, каким должны быть хозяйственные услуги по хорошему содержанию школ, и провести визуальную проверку качества предоставляемых услуг (чисто ли в школе?). Однако намного труднее определить, что такое «хорошее преподавание». В отсутствие согласованных стандартов преподавания визуальное наблюдение является малоэффективным способом оценки качества преподавания: наблюдатели — будь-то родители или школьные инспектора — не знают, на что им нужно обращать внимание или как оценить то, что они видят.
• Имеют ли все участники, пользователи, бенефициары и поставщики (зачастую государственные организации), равный доступ к информации о качестве предоставляемой услуги? Бенефициары и пользователи могут лучше определить качество, чем государственные организации, а, значит, в этом случае право голоса является важным компонентом общей системы стимулов.
В целях упрощения в таблице 5.3 приведены примеры образовательных товаров и услуг, отличающихся только возможностями выбора поставщика и степенью сложности оценки качества. Это могут быть товары и услуги, которые министерство образования или районные органы образования поставляют самим себе, например, услуги по проведению бухгалтерского учета или информационные системы, или же товары и услуги, которые государство поставляет населению.
120
Таблица 5.4 Схемы стимулирования для различных категорий товаров и услуг
Качество необходимого товара или услуги
Товары и услуги, качество
Категория I
Выбор: наличие нескольких поставщиков
Широкий Узкий
Категория II
которых легко оценить
Рынки:конкуренция на рынке при условии заключения контрактов
Рынки и государство: конкуренция за рынок, при наличии государственного контроля за результатами работы поставщиков
Товары и услуги, качество которых трудно оценить
Категория Ш
Рынки, государство и участие заинтересованных сторон
Категория IV Государство и участие заинтересованных сторон
Источник: Переработанные данные работы Гиришанкара (Girishankar 1999)
К Категории I отнесены стандартные товары и услуги. Поставщики этих товаров и услуг могут меняться, не вызывая серьезных срывов в поставках. К Категории II отнесены услуги, которые могут предоставляться на конкурсной основе, однако, это конкуренция за рынок. Как только заключен контракт или предоставлена концессия, выбор резко ограничивается, поскольку тот, кто заключил контракт, потеряет деньги и время, если сменит поставщика. Например, контракт на строительство новой школы может присуждаться на основе конкурса, однако после того, как контракт будет подписан, смена подрядчика на середине пути вызовет задержки в строительстве, от которых будет страдать заказчик.
Условие 3: Участие в разработке, предоставлении и мониторинге услуг не только государства, но и многочисленных заинтересованных сторон
В этом отношении системы образования большинства стран региона ЕЦА также не имеют достаточного опыта. Правительства этих стран, как правило, склонны считать государство единственным посредником, способным предоставлять образовательные услуги, вместо того, чтобы рассматривать необходимость привлечения различных посредников и участников.
Характер конкретного товара или услуги оказывает влияние на выбор оптимальной институциональной схемы или нескольких схем, гарантирующих эффективное предоставление услуг. Из таблицы 5.4 следует, что конкуренция (рынок) является механизмом выбора для товаров и услуг Категории I. Товары и услуги Категории II также ориентируются на конкуренцию. Однако
«невозвратные издержки», связанные с контрактами Категории II, т.е. издержки, которые может понести заказчик при смене поставщиков, означают, что рыночные механизмы здесь не так легко использовать для обеспечения выполнения условий. Государственные чиновники должны
осуществлять контроль за исполнением контрактов, проверяя, насколько точно поставщик
соблюдает положения контракта.
Рынки и выбор. Большинство стран рассматриваемого региона используют, как минимум, ограниченные формы государственной конкуренции при закупке стандартных товаров и услуг (Категория I). Однако размещение контрактов на более широкой конкурсной основе (товары и услуги Категории II) пока еще находится на самых первых этапах своего развития. Размещение контрактов на конкурсной основе не дает автоматического повышения эффективности предоставления услуг (Keefer 1998).
Необходимо наличие нескольких условий для того, чтобы заключение таких контрактов оказало положительное влияние на эффективность. Например, для того, чтобы поставщики услуг делали инновационные предложения, практика закупок должна быть прозрачной. Кроме того, государство должно вызывать доверие при возложении на себя ответственности за предоставление поставщикам компенсации за внедрение инноваций, направленных на повышение качества или сокращение издержек. Доверие зависит от стабильных внешних условий исполнения контракта и соблюдения прав собственности, что не всегда имеет место в странах региона ЕЦА.
Услуги Категорий III и IV во многом зависят от наличия взаимных ограничений и баланса между правилами и стандартами, с одной стороны, и участием пользователей услуг и бенефициаров, с другой. Услуги Категории III отличаются от услуг Категории IV только тем, что здесь у пользователей есть выбор поставщиков. Другими словами, рыночная конкуренция (или иными словами, выбор или рыночные отношения) может быть использована в сочетании с государственными правилами и правом голоса пользователей или бенефициаров для того, чтобы обеспечить эффективное предоставление услуг Категории III. Однако жители сельских районов стран региона ЕЦА практически не имеют никакого выбора образовательных услуг, если только они не переезжают в города." Доля сельского населения в странах региона ЕЦА колеблется от 24 процентов (Российская Федерация) до 68 процентов (Таджикистан) и, в среднем, составляет 41 процент (Wetzel and Dunn 1998). Теоретически, городские семьи имеют более широкий выбор или возможность «проголосовать ногами», благодаря тому, что у них есть доступ к частному обучению и возможность выбрать государственную школу.
Законы многих стран региона ЕЦА поддерживают вхождение на рынок частных школ, хотя здесь страны различаются по числу факторов, препятствующих такому вхождению. Активность частного сектора зависит также от степени государственного субсидирования частных школ и относительного благосостояния домохозяйств в той или иной стране (ЮНИСЕФ 1998, стр.83). В ряде стран родители могут выбирать государственную школу независимо от места проживания (ЮНИСЕФ 1998, стр. 82), хотя специализация, которая иногда может начинаться с 11 лет, ограничивает родительский выбор. Кроме того, для осуществления выбора родителям могут потребоваться субсидии в виде подушевого финансирования (которое может осуществляться в виде ваучеров), стипендий или даже субсидий на проезд в транспорте. Несмотря на опыт отдельных стран, или их административно-территориальных единиц, регион ЕЦА в целом не использует подушевое финансирование. Ни в одной стране этого региона не применяются ваучеры и, как отмечалось в главе 2, стипендии для бедных сокращаются.
Ограниченное предложение мест в высших учебных заведениях по сравнению со спросом на них
«переворачивает с ног на голову» концепцию выбора после окончания базовой ступени образования (а иногда и после окончания начальной школы). Не студенты выбирают высшие учебные заведения, а они студентов. В некоторых странах это касается даже школ младшей и
старшей ступени среднего образования, которые в буквальном смысле гарантируют поступление в
высшие учебных заведения и университеты.
Участие и право голоса. Осуществление права голоса — это одно из самых слабых звеньев в рассматриваемом регионе. Существует целый ряд механизмов в поддержку права голоса, например,
44 Выход из положения дает дистанционное обучение, которое расширяет образовательные возможности учащихся, проживающих в сельской местности.
объединения родителей и учителей; выборы представителей местных администраций, обладающих полномочиями и ресурсами принимать соответствующие меры в ответ на требования населения; порядок обжалования; общественные слушания; осуществление правопорядка через суды; выборы наблюдательных советов каждой школы или каждого муниципалитета; право местного населения увольнять директора школы; публикация результатов работы каждой школы в местных газетах; общественные дознания в отношении коррупции в образовании с публикацией результатов в национальных и местных газетах и обсуждением этих результатов по телевидению; опросы общественного мнения, позволяющие оценить удовлетворенность потребителей образовательными услугами.
Однако, у бенефициаров стран ЕЦА нет большого выбора способов осуществления права голоса и большого опыта применения даже тех способов, которые имеются в их распоряжении. Некоторые страны региона ЕЦА устанавливают правовые или политические ограничения для механизмов осуществления права голоса, например, введение ограничений для прессы. Так, законодательство Болгарии предусматривает создание в каждой школе школьного совета, однако наличие этого положения не позволяет полноценно осуществлять право голоса. Такие советы имеются лишь в ограниченном числе школ, а директора, которые не создают школьные советы, не подвергаются никаким санкциям. Даже в тех случаях, когда школьные советы существуют, они обладают только
«консультационными» полномочиями, что отчасти происходит из-за того, что нормативы и правила, которым должны следовать школы, практически полностью зависят от решений, принимаемых на других уровнях государственной власти (World Bank 1998a).
Кроме того, население должно приобрести привычку использовать имеющиеся каналы для осуществления своего права голоса, поскольку в регионе ЕЦА такая привычка развита еще очень слабо. Так, например, рабочая группа румынских специалистов в области образования, проводившая анализ государственного управления образованием и подотчетности сектора государству и обществу, отметила следующее:
«Образование в Румынии организовано таким образом, что не учитываются законные интересы и требования бенефициаров. Причиной этому является отсутствие системы и механизмов т.н. внешней подотчетности. Бенефициары образования (учащиеся, родители, местное население, работодатели) не выражают своих ожиданий или разочарований в отношении системы образования, поскольку нет структуры, посредством которой можно было бы выразить свое мнение, а также не достаточно развита культура участия населения в общественногосударственных делах» (World Bank 1998c).
Децентрализация и право голоса зачастую приравниваются друг к другу, однако это не одно и то же. Децентрализованное управление больше способствует осуществлению права голоса, поскольку у потребителей/клиентов расширяется доступ к тем, кто принимает решения по вопросам образования. Однако, для того, чтобы мнение населения было услышано, необходимы такие каналы, как местные выборы. Эти каналы необходимо защищать от «захвата» местными группировками (как правило,
45 Опрос мнения клиентов нужен, прежде всего, для оценки видимых параметров работы школ. Выходят ли учителя на работу? В каком состоянии находится школьное здание? Есть ли у детей учебники? В каком состоянии содержатся детские площадки? Однако, от таких опросов нельзя получить равнозначной пользы для оценки менее видимых параметров работы школ, таких как результаты обучения.
местной элитой).46 В отличие от прочих видов услуг, например водоснабжения, где качество обслуживания местного населения однородно для всех групп населения, качество образовательного обслуживания может зависеть от бенефициаров. Например, обладающие властью члены местной общины могут использовать право голоса для того, чтобы получить ресурсы для создания более высококачественных школ для своих детей, вынуждая семьи, обладающие более слабым голосом, самим заботиться о себе.
Материал взят из книги Образование в странах с переходной экономикой: задачи развития
studik.net
© 2005-2018, Национальный Экспертный Совет по Качеству.
